国土首问责任制制度

PAGE国土首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步提高国土部门工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，规范工作流程，确保群众和企业的国土相关问题得到及时、准确、有效的解答和处理，特制定本国土首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于本国土部门全体工作人员，包括但不限于窗口服务人员、业务科室工作人员、领导干部等，在履行工作职责过程中接待群众来访、接听咨询电话、处理业务申请等涉及国土业务的各类情形。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电或收到相关业务事项的工作人员，为首问责任人，对所受理的事项负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地告知来访群众或来电咨询者所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场办理；对于不能当场办理的，要明确告知办理时限，并在规定时间内予以办结或回复。4.责任追究原则：对不履行或不正确履行首问责任制的工作人员，将视情节轻重追究相应责任。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对属于本部门职责范围内的事项，应认真记录来访群众的基本信息、诉求内容等，并及时受理，按照规定程序办理。3.对不属于本部门职责范围的事项，要向来访群众说明情况，告知其应前往的部门或单位，并尽可能提供相关联系信息或引导服务。（二）接听电话1.及时接听咨询电话，礼貌应答，自报单位和姓名。2.认真记录来电内容，包括咨询事项、联系人及联系方式等。3.对于能够当场解答的问题，应给予准确、详细的答复；对于不能当场解答的，要告知来电者留下联系方式，待了解情况后及时回复，并在规定时间内兑现承诺。（三）处理业务申请1.对收到的业务申请材料进行初审，检查材料是否齐全、符合法定形式。2.如材料齐全、符合要求，应即时受理，并按照规定流程进行办理；如材料不齐全或不符合要求，应一次性告知申请人需要补充或更正的材料内容。3.在办理业务过程中，要及时跟踪进展情况，协调解决遇到的问题，确保业务按时限要求办结。三、办理流程（一）受理1.首问责任人收到群众来访、来电或业务申请后，应立即对事项进行初步判断，属于本部门职责范围的，予以受理。2.填写《国土业务受理登记表》，详细记录受理时间、事项内容、申请人信息等。（二）承办1.根据受理事项的性质和职责分工，确定具体承办人员或科室。2.承办人员应在接到承办任务后，按照相关法律法规、政策规定和业务流程，认真办理所承办的事项。3.在办理过程中，如需其他部门或单位协助的，应及时沟通协调，确保事项顺利推进。（三）反馈1.承办人员应及时将办理进展情况和结果反馈给首问责任人。2.首问责任人应在收到反馈信息后，及时将办理结果告知来访群众或来电咨询者。对于办理结果不满意的，要认真听取意见，做好解释说明工作，并及时协调相关部门进行处理。（四）归档1.事项办理完毕后，承办人员应按照档案管理规定，将相关材料进行整理、归档。2.归档材料应包括申请材料、办理过程记录、办理结果等，确保档案资料完整、准确。四、限时办结制度（一）一般事项1.对于简单的国土业务咨询，首问责任人应在当场给予明确答复。2.对于材料齐全、符合法定形式的国土业务申请，如土地登记、规划许可等，一般应在[X]个工作日内办结。（二）复杂事项1.对于涉及多个环节、需要现场勘查、专家论证等复杂的国土业务事项，如重大项目用地审批、土地征收等，应在受理之日起[X]个工作日内明确告知办理时限，并在规定时间内完成办理。2.在办理复杂事项过程中，因特殊情况需要延长办理时限的，应及时告知申请人，并说明理由。延长后的办理时限最长不得超过法律法规规定的上限。（三）紧急事项1.对于涉及抢险救灾、重点项目建设等紧急的国土业务事项，应特事特办，优先处理。2.首问责任人及相关承办人员应在接到任务后，立即启动应急处理机制，在最短时间内完成办理，确保不影响紧急工作的开展。五、监督与考核（一）监督方式1.设立投诉举报电话和邮箱，接受群众和企业对国土部门工作人员履行首问责任制情况的监督举报。2.定期开展内部检查，对各科室、各岗位的首问责任制执行情况进行抽查，查看相关记录、办理流程等是否规范。3.通过政务服务平台、办事大厅电子监察系统等，实时监控业务办理情况，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核内容1.首问责任人是否及时受理群众来访、来电或业务申请，有无推诿、拖延现象。2.对办理事项的一次性告知是否准确、完整，有无误导群众的情况。3.办理事项是否在规定时限内办结，有无超期办理的问题。4.办理结果是否符合法律法规和政策要求，群众满意度如何。（三）考核结果运用1.将首问责任制执行情况纳入工作人员年度绩效考核内容，与绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩。2.对于在首问责任制执行中表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于违反首问责任制规定的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、效能问责等处理。六、责任追究（一）责任界定情形1.首问责任人对属于职责范围内的事项，不受理、不答复、不办理或故意拖延的。2.未一次性告知群众办理事项所需材料、办理程序等相关信息，导致群众多次往返的。3.对不属于本部门职责范围的事项，未准确告知群众应前往的部门或单位，造成不良影响的。4.在办理业务过程中，与申请人或其他相关人员发生争吵、态度恶劣，引发群众投诉的。5.未按照限时办结制度要求办理事项，导致延误工作或给群众造成损失的。（二）责任追究方式1.情节较轻的，给予批评教育、责令作出书面检查等处理。2.情节较重的，给予诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理。3.情节严重的，给予停职检查、调离岗位、党纪政纪处分等处理。（三）责任追究程序1.由本部门纪检监察机构或相关职能科室对责任追究事项进行调查