导诊工作责任制制度

PAGE导诊工作责任制制度一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，规范导诊工作流程，明确导诊人员工作职责，确保患者能够得到及时、准确、便捷的医疗服务，特制定本导诊工作责任制制度。（二）适用范围本制度适用于医院导诊岗位工作人员，包括现场导诊员、电话导诊员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.准确性原则：确保提供的信息准确无误，引导患者准确就诊。3.高效性原则：优化导诊流程，提高工作效率，减少患者等待时间。4.协作性原则：与医院各科室密切协作，共同为患者提供优质服务。二、导诊人员职责（一）现场导诊员职责1.接待患者在医院入口处热情迎接患者，主动询问患者需求，为患者提供必要的帮助。对患者进行初步分诊，根据患者症状引导至相应科室就诊。2.解答疑问耐心解答患者关于医院科室分布、就诊流程、专家信息等方面的疑问。对于患者提出的特殊问题，如医保报销、预约挂号等，及时提供准确的信息或引导至相关部门咨询。3.协助就诊过程协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，指导患者正确填写各类表格。关注患者在就诊过程中的情况，及时提供必要的协助，如搀扶行动不便的患者、为患者提供饮用水等。维护就诊秩序，提醒患者遵守医院规章制度，保持安静、整洁的就诊环境。4.收集患者反馈主动收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。对于患者的投诉，认真倾听，记录相关信息，并及时协调解决，确保患者满意度。（二）电话导诊员职责1.接听咨询电话及时接听患者打来的咨询电话，礼貌问候，使用文明用语。认真倾听患者的问题，准确记录相关信息。2.解答咨询根据患者咨询内容，提供准确、详细的解答。内容包括医院科室设置、专家出诊信息、就诊流程、预约挂号方式、医保政策等。对于复杂问题，如疾病诊断、治疗方案等，应告知患者咨询相关专科医生，并提供必要的联系方式。3.预约挂号服务按照医院预约挂号规定，为患者办理预约挂号手续。确认患者预约信息，包括就诊科室、专家、时间等，并告知患者预约成功及相关注意事项。及时处理预约挂号过程中出现的问题，如预约冲突、信息变更等。4.信息记录与反馈对每次电话咨询内容进行详细记录，包括患者基本信息、咨询问题、解答内容等。定期对电话咨询记录进行整理分析，总结患者关注的热点问题，及时反馈给相关部门，为医院服务改进提供参考依据。三、导诊工作流程（一）患者就诊前1.患者到达医院现场导诊员在医院入口处迎接患者，观察患者病情及状态。主动询问患者：“您好，请问您哪里不舒服？需要我帮您什么？”2.初步分诊根据患者描述的症状，结合医院科室设置，进行初步分诊判断。例如：患者出现发热、咳嗽症状，导诊员可引导至呼吸内科就诊；患者有腹痛、腹泻症状，引导至消化内科就诊等。3.提供就诊引导告知患者前往相应科室的具体位置，如“您需要前往二楼东侧的呼吸内科就诊，乘坐电梯上去后右转，第一个科室就是。”对于不熟悉医院环境的患者，可亲自带领前往科室。4.电话咨询患者通过电话咨询时，电话导诊员首先礼貌接听：“您好，这里是[医院名称]导诊台，请问有什么可以帮您？”按照上述电话导诊员职责要求进行解答和服务。（二）患者就诊中1.挂号环节现场导诊员协助患者前往挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续。指导患者填写挂号信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等，并提醒患者保管好挂号凭证。对于医保患者，告知其挂号时需出示医保卡，并协助完成相关操作。2.缴费环节引导患者前往缴费窗口或自助缴费机缴费。向患者说明缴费项目及金额，提醒患者注意缴费金额是否正确。对于使用医保报销的患者，协助其办理医保报销手续，告知报销流程及所需材料。3.就诊等待引导患者前往相应科室候诊区等待就诊。告知患者就诊顺序及预计等待时间，提醒患者在候诊过程中保持安静，注意安全。关注候诊区患者情况，如有突发状况及时提供帮助。4.就诊协助患者就诊时，导诊员可在科室门口稍作等待，以便在医生需要时提供必要的协助，如传递病历、检查报告等。对于需要进行特殊检查或治疗的患者，提前告知其相关注意事项，如检查前的准备工作、治疗的大致流程等。（三）患者就诊后1.取药环节引导患者前往药房取药。协助患者核对药品名称、数量、用法用量等信息，确保无误。向患者说明药品的服用方法及注意事项，如“这个药每天三次，每次两片，饭后半小时服用，用药期间注意观察有无不适反应。”2.离院指导询问患者是否还有其他问题或需要帮助的地方，确保患者在离院时没有疑问。提醒患者按照医嘱按时服药、定期复诊，告知复诊的预约方式和时间。对于病情较重或行动不便的患者，可协助联系医院的便民服务措施，如轮椅租借、护送出院等。四、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训对新入职的导诊人员进行全面的入职培训，培训内容包括医院基本情况、科室分布、导诊工作流程、服务规范、沟通技巧等。培训方式采用集中授课、现场演示、模拟演练等多种形式，确保新员工能够快速熟悉工作内容和要求。2.定期业务培训定期组织导诊人员参加业务培训，培训内容根据医院业务发展和患者需求进行更新。培训内容包括新的医疗技术、科室特色、就诊政策变化、沟通技巧提升等方面，邀请医院专家、业务骨干进行授课。通过案例分析、小组讨论等方式，增强培训效果，提高导诊人员的业务水平。3.沟通技巧培训针对导诊工作中与患者沟通的重要性，开展专门的沟通技巧培训。培训内容包括语言表达技巧、倾听技巧、非语言沟通技巧、情绪管理等方面。通过角色扮演、情景模拟等方式，让导诊人员在实践中掌握有效的沟通技巧，提高与患者沟通的能力。（二）考核1.考核内容工作态度：包括服务意识、责任心、主动性等方面。业务知识：对医院科室分布、就诊流程、专家信息、医保政策等知识的掌握程度。沟通能力：与患者沟通的效果、解答疑问的准确性和满意度等。工作效率：完成各项导诊工作任务的及时性和准确性。2.考核方式定期考核：每月或每季度对导诊人员进行一次全面考核，采用自评、同事互评、上级评价相结合的方式。不定期抽查：对导诊工作进行不定期抽查，观察导诊人员的实际工作表现，及时发现问题并进行纠正。3.考核结果应用将考核结果与导诊人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的导诊人员，给予表彰和奖励，激励其继续保持良好的工作状态。对于考核不合格的导诊人员，进行针对性的培训和辅导，如仍不能达到要求，按照医院相关规定进行处理。五、监督与投诉处理（一）监督机制1.内部监督医院设立专门的导诊工作监督小组，定期对导诊工作进行检查和评估。监督小组通过现场观察、查看工作记录、听取患者反馈等方式，对导诊人员的工作态度、业务水平、服务质量等进行全面监督。及时发现导诊工作中存在的问题，并督促导诊人员进行整改。2.患者监督在医院显著位置公布导诊人员的工作职责、服务规范及投诉渠道，方便患者对导诊工作进行监督。鼓励患者对导诊人员的服务质量进行评价，并设立意见箱，收集患者的书面意见和建议。（二）投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉窗口等，确保患者的投诉能够及时得到受理。接到投诉后，工作人员要热情接待，认真倾听患者的投诉内容，详细记录相关信息，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.投诉调查对投诉事项进行深入调查，通过查阅相关记录、询问当事人、走访其他相关人员等方式，核实投诉内容的真实性。在调查过程中，要保持客观、公正的态度，不偏袒任何一方。3.投诉处理根据调查结果，对投诉事项进行相应的处理。如果投诉属实，对导诊人员进行批评教育、绩效考核扣分等处理，并向患者道歉，承诺采取措施避免类似问题再次发生。如果投诉不属实，向患者做好解释工作，消除患者误解。4.投诉反馈将投诉处理