医院信访责任制度

PAGE医院信访责任制度一、总则（一）目的为了规范医院信访工作，保障信访人的合法权益，维护医院正常工作秩序，促进医院和谐稳定发展，依据相关法律法规和行业标准，特制定本信访责任制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体员工以及来院信访的患者、家属及其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生行业相关规定处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，提高工作效率，避免拖延推诿。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级部门和人员的责任，分级处理，层层落实。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，不偏不倚，维护信访双方的合法权益。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立医院信访工作领导小组，由医院主要领导担任组长，各分管领导为副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责全面领导医院信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，指导和督促信访工作的开展。（二）信访办公室设立医院信访办公室，作为日常信访工作的具体承办部门，挂靠在医院办公室。信访办公室负责受理、登记、交办、督办信访事项，协调处理信访问题，定期向上级主管部门和医院信访工作领导小组汇报信访工作情况。（三）各职能部门职责1.医务部门：负责处理医疗纠纷、医疗事故等方面的信访事项，组织相关专家进行调查分析，提出处理意见。2.护理部门：负责处理护理服务质量方面的信访问题，加强护理人员管理，提高护理服务水平。3.后勤部门：负责处理后勤保障、环境卫生等方面的信访事项，及时解决患者和员工反映的后勤问题。4.财务部门：负责处理医疗费用、收费标准等方面的信访问题，解答患者疑问，规范收费行为。5.保卫部门：负责维护医院信访秩序，保障信访人员和工作人员的人身安全，对信访过程中出现的违法违规行为进行处理。三、信访受理（一）受理范围1.对医院医疗服务质量（包括医疗技术、护理服务、医疗安全等）的投诉和建议。2.对医院工作人员服务态度、职业道德等方面的反映。3.对医院收费价格、医保政策等方面的咨询和疑问。4.对医院环境设施、后勤保障等方面的意见和诉求。5.其他涉及医院工作的信访事项。（二）受理方式1.来信：信访人可以通过书信形式将信访内容寄至医院信访办公室。2.来访：信访人可直接到医院信访办公室或相关职能部门进行来访，反映问题。3.来电：设立医院信访热线电话，信访人可通过拨打热线电话反映信访事项。4.网络平台：利用医院官方网站、微信公众号等网络平台设立信访专栏，接受信访人的网上投诉和建议。（三）受理程序1.信访办公室或相关职能部门收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访内容、联系方式等。2.对属于本部门职责范围内的信访事项，应立即受理，并告知信访人；对不属于本部门职责范围的信访事项，应及时移送有管辖权的部门，并告知信访人。3.对于紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，确保信访问题得到及时妥善解决。四、信访处理（一）调查核实1.承办部门接到信访事项后，应及时组织人员进行调查核实。调查人员应不少于两人，并向被调查对象出示有效证件。2.通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。3.在调查过程中，应客观公正地记录调查情况，形成调查笔录，并由被调查对象签字确认。（二）提出处理意见1.承办部门根据调查核实情况，依据相关法律法规和医院规章制度，提出具体的处理意见。2.处理意见应明确、具体，具有针对性和可操作性，包括对信访事项的定性、处理措施、整改要求等。3.对于涉及多个部门的信访事项，承办部门应组织相关部门进行协调沟通，共同研究提出处理意见。（三）审批与反馈1.处理意见形成后，应报本部门负责人审核，重大信访事项需报医院信访工作领导小组审批。2.经审批后的处理意见应及时反馈给信访人，反馈方式可采用书面回复、电话沟通或当面告知等形式。3.在反馈处理意见时，应向信访人说明处理依据和理由，做好解释工作，争取信访人的理解和支持。（四）整改落实1.对于信访事项中提出的问题，相关部门应按照处理意见认真进行整改落实。2.整改责任部门应制定详细的整改计划，明确整改措施、整改期限和责任人，确保整改工作取得实效。3.在整改过程中，应定期向医院信访办公室报告整改情况，接受监督检查。（五）复查与复核1.信访人对处理意见不服的，可以在规定时间内提出复查申请。复查申请应提交书面材料，并说明理由。2.医院信访办公室收到复查申请后，应及时组织相关部门进行复查，并在规定时间内将复查结果反馈给信访人。3.信访人对复查结果仍不服的，可以提出复核申请。复核申请由医院信访工作领导小组组织相关部门进行复核，并作出最终决定。五、信访工作纪律（一）对信访工作人员的要求1.信访工作人员应认真履行职责，严格遵守工作纪律，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。2.保守信访人秘密，不得泄露信访人提供的涉及个人隐私、商业秘密等信息。3.公正廉洁，不得接受信访人贿赂或其他不正当利益，不得偏袒任何一方。4.积极主动与信访人沟通，耐心倾听信访人的诉求，做好解释和疏导工作。（二）对被调查对象的要求1.被调查对象应积极配合调查工作，如实提供相关情况和证据，不得隐瞒、歪曲事实。2.不得干扰、阻碍调查人员正常开展工作，不得对调查人员进行打击报复。（三）责任追究1.对违反信访工作纪律的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.对违反信访工作纪律的被调查对象，按照医院相关规定进行严肃处理，情节严重的依法追究法律责任。六、信访档案管理（一）档案收集信访办公室负责收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访登记表、调查笔录、处理意见、反馈材料、复查复核材料等。（二）档案整理按照档案管理的要求，对收集到的信访档案进行分类、编号、装订，确保档案资料的完整性和规范性。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保信访档案的安全保管。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案