信访首访初信责任制制度

PAGE信访首访初信责任制制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访工作，规范信访首访初信办理程序，提高信访工作质量和效率，维护信访人的合法权益，促进公司和谐稳定发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司及所属各部门、各分支机构在处理信访首访初信工作中的活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司相关规定处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访首访初信及时受理、快速办理、限时反馈，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，各负其责，妥善处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的部门和单位，按照职责分工负责处理，不得推诿扯皮。二、信访首访初信的定义与范围（一）信访首访信访人首次向公司提出信访事项的行为。（二）初信信访人首次以书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向公司反映问题、提出诉求的信访材料。（三）范围1.涉及公司经营管理、劳动人事、福利待遇、合同纠纷等方面的问题。2.对公司政策、制度、规定等不理解或有异议的情况。3.员工之间、员工与部门之间的矛盾纠纷。4.其他与公司利益相关的信访事项。三、信访首访初信的受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：公司设立专门的信访接待窗口（可设在行政部门或人力资源部门），负责接待来访信访人，接收信访材料。2.电子邮箱：公布公司信访专用电子邮箱，方便信访人以电子邮件形式反映问题。3.传真号码：设立信访专用传真号码，接收信访传真件。4.热线电话：开通信访热线电话，安排专人接听记录。（二）受理登记1.接待人员：信访接待窗口工作人员、热线电话接听人员等在接到信访首访初信后，应立即进行登记。2.登记内容：包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、信访形式（书信、电话、走访等）、接收时间等。3.登记方式：使用专门的信访首访初信登记台账，详细记录上述信息，并将信访材料进行编号归档。（三）受理告知1.对于当场能够答复是否受理的信访事项，应当场告知信访人。2.对于不能当场答复的，应在收到信访首访初信之日起5个工作日内，通过电话、短信、电子邮件等方式告知信访人已受理，并告知其信访事项的承办部门、承办人及联系方式，以及预计的办理期限。四、信访首访初信的办理（一）承办部门与承办人确定1.根据信访事项的性质和职责分工，确定承办部门和承办人。2.涉及多个部门的信访事项，由公司信访工作领导小组指定牵头部门，相关部门配合办理。（二）办理要求1.调查核实：承办人应及时与信访人取得联系，了解信访事项的详细情况，通过查阅资料、实地走访、调查询问等方式进行调查核实，收集相关证据材料。2.提出处理意见：承办人根据调查核实情况，依据法律法规、公司政策制度等，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，具有针对性和可操作性。3.撰写办理报告：承办人在提出处理意见后，应撰写信访首访初信办理报告，报告内容包括信访事项基本情况（信访人、信访事项、信访时间等）、调查核实情况、处理意见及依据等。办理报告应语言规范、逻辑清晰、事实准确。（三）办理期限1.一般信访首访初信应在受理之日起30个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访事项，经公司信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过60个工作日，并及时向信访人说明延长原因。（四）办理过程沟通1.在办理过程中，承办人应与信访人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。2.对于信访人提出的合理诉求，应积极采纳并调整处理意见；对于不合理诉求，应做好解释说明工作，争取信访人的理解。五、信访首访初信的反馈（一）反馈方式1.当面反馈：对于走访的信访人，承办人应在办理完毕后，当面将办理结果反馈给信访人，并听取其意见。2.电话反馈：对于以电话形式反映问题的信访人，承办人应通过电话告知办理结果。3.书面反馈：对于以书信、电子邮件形式反映问题的信访人，承办人应在办理完毕后，以书面形式（可通过邮寄、电子邮件等方式）将办理结果反馈给信访人。书面反馈材料应加盖公司公章或承办部门印章。（二）反馈内容1.办理结果，包括信访事项是否属实、处理意见及执行情况等。2.对信访人提出的问题和诉求的回应，以及对信访人表示感谢或说明后续沟通渠道等内容。（三）反馈确认1.当面反馈时，应请信访人在办理结果反馈记录上签字确认。2.电话反馈时，应做好电话记录，记录信访人对办理结果的意见和态度。3.书面反馈时，应要求信访人在收到反馈材料后，以书面形式或通过电子邮件等方式确认已收到。六、信访首访初信的复查与复核（一）复查1.信访人对办理结果不满意的，可以自收到办理结果反馈之日起15个工作日内，向公司信访工作领导小组提出复查申请。2.公司信访工作领导小组收到复查申请后，应在5个工作日内指定复查部门和复查人，并通知信访人和原承办部门。3.复查部门应在收到复查申请之日起30个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访人。复查结果应明确是否维持原办理结果，并说明理由。（二）复核1.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查结果反馈之日起15个工作日内，向公司上级主管部门提出复核申请（如无上级主管部门，则向当地信访工作主管部门提出复核申请）。2.公司应协助信访人做好复核申请相关工作，提供必要的材料和说明。3.上级主管部门或当地信访工作主管部门收到复核申请后，按照相关规定进行复核，并将复核结果反馈给信访人。公司应按照复核结果执行。七、信访首访初信工作的监督与考核（一）监督1.公司信访工作领导小组负责对信访首访初信工作进行全程监督，定期检查办理情况，及时发现和纠正存在的问题。2.设立信访工作监督举报电话和邮箱，接受员工和信访人的监督举报。对监督举报的问题，应及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核1.建立信访首访初信工作考核机制，将信访首访初信办理情况纳入各部门、各分支机构绩效考核体系。2.考核内容包括信访首访初信受理率、按时办结率、办理质量、信访人满意度等指标。3.对在信访首访初信工作中表现突出的部门和个人，给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的，进行通报批评，并追究相关人员的责任。八、信访首访初信工作的档案管理（一）档案收集1.承办部门在信访首访初信办理完毕后，应及时将办理过程中形成的各类材料（包括信访登记台账、调查核实材料、办理报告、反馈材料、复查复核材料等）收集整理。2.档案管理人员应定期对各部门提交的信访档案材料进行检查，确保材料齐全、完整。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，编制档案目录。2.对每份档案材料进行编号、装订，确保档案整齐规范。（三）档案保管1.设立专门的信访首访初信档案库房，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.档案管理人员应定期对档案进行检查、清点，做好防潮、防虫、防火、防盗等工作。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访首访初信档案的，应填写档案查阅申请表，经所在部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。2.档案管理人员应做好查