单位窗口首问责任制度

PAGE单位窗口首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强单位窗口服务规范化建设，提高服务质量和效率，增强工作人员责任意识，确保办事群众得到及时、准确、有效的服务，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于单位所有对外服务窗口及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待办事群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或要求，应负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地告知办事群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对属于首问责任人职责范围内的事项，应在规定时限内办结；对不属于职责范围的事项，应及时移交相关部门或人员，并做好跟踪反馈。4.服务至上原则：以办事群众满意为出发点和落脚点，热情服务，耐心解答，积极主动为群众排忧解难。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待每一位办事群众，主动询问群众需求，认真倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对办事群众的咨询、投诉、建议等，应详细记录，并及时处理或反馈。（二）解答问题1.熟悉本单位窗口业务及相关政策法规，准确、全面地解答办事群众提出的问题。2.对于不能当场解答的问题，应明确告知群众等待时间，并及时向相关部门或人员咨询，尽快给予答复。（三）办理业务1.对属于首问责任人职责范围内且手续完备的事项予以受理，按照规定程序和要求及时办理。2.对手续不完备的事项，应一次性告知群众需补充的材料和相关要求，指导群众完善手续。（四）引导服务1.对于办事群众不明确办理地点的，首问责任人应主动引导其前往相关窗口或部门办理。2.对涉及多个部门的复杂事项，应帮助群众协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，协助群众办理。（五）跟踪反馈1.对已受理的事项，应跟踪办理进度，及时向办事群众反馈办理结果。2.对群众的投诉和建议，应认真调查处理，并将处理结果及时反馈给群众，做到事事有回音。三、业务受理流程（一）受理1.首问责任人收到办事群众申请后，应认真审查申请材料是否齐全、符合法定形式。2.对符合受理条件的，应予以受理，并向办事群众出具受理通知书；对不符合受理条件的，应向办事群众说明理由，并出具不予受理通知书。（二）办理1.首问责任人将受理的事项及时移交相关承办人员办理，并做好交接记录。2.承办人员应按照规定的程序和要求，在承诺时限内完成办理工作。（三）反馈1.承办人员办理完毕后，应及时将办理结果反馈给首问责任人。2.首问责任人收到办理结果后，应在规定时间内通知办事群众前来领取，并做好签收记录。（四）归档1.办理完毕的事项，承办人员应按照档案管理规定，及时整理归档。2.归档资料应齐全、完整、规范，便于查阅和管理。四、特殊情况处理（一）不属于职责范围1.首问责任人对不属于本窗口职责范围的事项，应向办事群众说明情况，并告知其应前往的具体部门或窗口。2.如办事群众对告知的部门或窗口仍不明确，首问责任人应帮助其联系相关部门或人员，进行详细指引。（二）涉及多个部门1.对于涉及多个部门的事项，首问责任人应及时协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，并组织召开协调会议，共同研究解决办法。2.协调会议应明确各部门的职责分工、办理时限和工作要求，确保事项得到及时、有效的办理。（三）紧急事项1.对于紧急事项，首问责任人应立即启动应急处理程序，优先受理，优先办理。2.及时协调相关部门和人员，采取特事特办、急事急办的方式，确保紧急事项在最短时间内得到妥善解决。五、监督与考核（一）监督方式1.设立意见箱、投诉电话和电子邮箱，广泛收集办事群众的意见和建议。2.定期开展现场巡查，对窗口工作人员的服务态度、工作纪律、业务办理情况等进行检查。（二）考核内容1.首问责任人是否认真履行职责，对办事群众的咨询、投诉、建议等是否及时处理和反馈。2.办理业务是否符合规定程序和要求，是否在承诺时限内办结。3.服务态度是否热情、耐心、周到，是否存在推诿、敷衍、拖延等现象。（三）考核结果运用1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员绩效考核体系，与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理；对造成严重后果的，依法依规追究责任。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织窗口工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员的业务水平和责任意识。2.培训内容包括首问责任制度的具体要求、业务知识、沟通技巧、应急处理等方面。（二）宣传1.通过单位网站、微信公众号、办事指南等多种渠道，广泛宣传首问责任制度，