市政处首问责任制度

PAGE市政处首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强市政处工作作风建设，提高服务质量和工作效率，增强工作人员的责任意识，确保各项工作高效、有序开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于市政处全体工作人员。（三）定义首问责任制是指群众或其他单位到市政处办事或反映问题时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导、协调办理有关事项的制度。二、首问责任人的确定（一）接待来访1.群众或其他单位到市政处办事或反映问题时，第一个接待的工作人员为首问责任人。2.若同时有两人或两人以上被询问，应主动承担首问责任，不得推诿。（二）接听来电1.接听市政处办公电话时，接听电话的工作人员为首问责任人。2.对于来电咨询、投诉、反映问题等，应认真记录，及时处理。三、首问责任人的职责（一）热情接待首问责任人要热情接待来访群众或来电人员，主动询问办事或反映问题的具体情况，耐心倾听，不得态度冷漠、生硬。（二）认真解答1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，应按照有关规定和程序，当场或一次性告知办理事项的依据、要求、时限、所需材料以及相关手续等，并认真解答对方提出的问题。2.对于不能当场办理的事项，要明确告知对方办理的程序和时间，并在规定时间内予以办理或答复。（三）积极引导1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，要主动引导来访群众或来电人员到相关科室或部门办理，并告知其具体位置和联系电话。2.若相关科室或部门工作人员不在，应及时联系并告知对方前来办理的时间，或帮助来访群众或来电人员与相关人员取得联系。（四）负责协调1.对于涉及多个科室或部门的事项，首问责任人要负责协调，明确主办科室或部门和协办科室或部门，并跟踪办理情况，确保事项得到及时、妥善解决。2.在协调过程中，要积极主动与相关科室或部门沟通，不得互相推诿、扯皮。（五）做好记录首问责任人要对来访群众或来电人员反映的问题及处理情况进行详细记录，包括时间、地点、人物、事项、处理结果等，以备查询和统计分析。四、办理程序（一）当场办理对于能够当场办理的事项，首问责任人应按照规定当场予以办理，并将办理结果告知对方。（二）限时办理1.对于不能当场办理的事项，首问责任人要根据具体情况，明确告知对方办理的时限，并在规定时间内予以办理或答复。2.办理时限应严格按照相关法律法规和行业标准执行，不得擅自延长。（三）转办1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要填写《首问责任事项转办单》，详细注明转办事项的内容、转办科室或部门、办理要求等，并及时将转办单和相关材料转交给承办科室或部门。2.承办科室或部门收到转办单后，要按照规定及时办理，并将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人要及时将办理结果告知来访群众或来电人员。（四）协办1.对于涉及多个科室或部门的事项，主办科室或部门要主动牵头办理，协办科室或部门要积极配合，共同完成办理任务。2.协办科室或部门要在规定时间内将协办意见反馈给主办科室或部门，主办科室或部门要综合各方面意见，形成最终办理结果，并及时告知来访群众或来电人员。五、监督与考核（一）监督检查1.市政处设立首问责任监督电话和意见箱，接受群众和社会的监督。2.定期对首问责任制度的执行情况进行检查，重点检查首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的及时性等。（二）考核评价1.将首问责任制度的执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈