乡镇首问责任制度

PAGE乡镇首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇机关作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员的责任意识，切实解决群众办事过程中存在的推诿扯皮、敷衍塞责等问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇所属各部门、各岗位工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众来访、来电、来信或其他办事诉求的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题或事项负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性明确告知群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息，避免群众反复询问。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场予以办理；对于不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并在规定时间内予以办结。4.服务承诺原则：工作人员要热情接待群众，积极主动为群众提供优质、高效的服务，做到态度和蔼、语言文明、举止得体，不得推诿、刁难群众。二、首问责任人的确定（一）来访情况1.群众到乡镇机关办公场所来访时，被询问的第一位工作人员即为首问责任人。2.若群众咨询的事项涉及多个部门，第一个被咨询的部门工作人员为首问责任人，首问责任人应负责引导群众到相关部门办理，并做好交接工作。（二）来电情况1.接听乡镇办公电话的工作人员为首问责任人。2.对于来电咨询的事项，首问责任人应认真记录，按照相关规定及时处理或转办，并向来电人反馈处理情况。（三）来信情况1.收到群众来信的工作人员为首问责任人。2.首问责任人应及时拆阅信件，登记来信内容，并按照规定进行处理或转办，同时将处理结果及时反馈给来信人。三、首问责任人的职责（一）接待群众1.热情主动接待来访群众，耐心倾听群众诉求，不得态度冷漠、生硬。2.对群众的询问要认真解答，不得推诿、敷衍，做到有问必答、有求必应。（二）登记受理1.对群众提出的事项进行详细登记，包括事项内容、办理要求、联系方式等。2.属于首问责任人职责范围内的事项，要及时受理，并按照规定程序办理。（三）引导办理1.对于不属于首问责任人职责范围的事项，要明确告知群众该事项的具体承办部门或人员，并主动引导群众前往办理。2.协助群众联系相关部门或人员，做好交接工作，确保群众能够顺利办理事项。（四）跟踪反馈1.对转办的事项进行跟踪，了解办理进度，及时协调解决办理过程中出现的问题。2.将事项办理结果及时反馈给群众，并做好记录。（五）情况报告1.对于群众反映的重大问题或紧急事项，首问责任人应及时向本部门负责人报告，并按照领导指示进行处理。2.定期对首问责任制度的执行情况进行总结报告，提出改进措施和建议。四、办理程序（一）当场办理1.对于职责范围内能够当场办理的事项，首问责任人应立即予以办理，并向群众出具相关办理结果。2.办理完毕后，首问责任人要将办理情况进行登记，并归档保存。（二）限时办理1.对于不能当场办理的事项，首问责任人应根据事项的复杂程度和办理时限要求，明确告知群众办理期限，并出具书面告知单。2.在办理期限内，首问责任人要按照规定程序和要求，积极协调相关部门或人员进行办理，确保按时办结。3.办理过程中，首问责任人要及时向群众反馈办理进展情况，如遇特殊情况需要延长办理期限的，要提前向群众说明原因，并取得群众的理解。（三）联合办理1.对于涉及多个部门的事项需要联合办理的，由首问责任人所在部门牵头，组织相关部门进行协调办理。2.各部门要按照各自职责分工，密切配合，共同推进事项办理，确保在规定时间内完成。3.联合办理过程中，要建立沟通协调机制，及时解决办理过程中出现的问题。（四）上报办理1.对于超出乡镇权限范围的事项，首问责任人应及时向上级主管部门报告，并按照上级要求进行办理。2.在上报办理过程中，要积极协助上级部门做好相关工作，及时反馈办理情况。五、监督考核（一）监督检查1.乡镇成立首问责任制度监督小组，负责对各部门首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、群众投诉举报等方式，对首问责任人的工作态度、办理事项的效率和质量等进行监督。（二）考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入乡镇工作人员年度考核内容，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。2.考核评价内容包括首问责任人的接待态度、登记受理情况、办理事项的准确性和及时性、群众满意度等方面。（三）责任追究1.对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、效能告诫等处理。2.因违反首问责任制度给群众造成损失的，要依法依规追究相关人员的责任。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织乡镇工作人员进行首问责任制度培训，提高工作人员的责任意识和业务水平。2.培训内容包括首问责任制度的具体内容、办理程序、沟通技巧等方面，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。（二）宣传1.通过乡镇政务公开栏、网站、微信公众号等渠道，广泛宣传首问责任制度，提高群众对该制度