商场物业责任制度

PAGE商场物业责任制度一、总则（一）目的为加强商场物业管理，明确各部门及人员的责任，保障商场的正常运营，维护商场秩序，为顾客提供安全、舒适、便捷的购物环境，特制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于本商场物业管理公司全体员工，包括但不限于物业管理人员、安保人员、保洁人员、工程维修人员等，同时适用于在商场内经营的所有商户。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保商场物业管理活动合法合规。2.责任明确原则：明确划分各部门及人员在物业管理中的职责，避免职责不清导致的管理漏洞。3.服务至上原则：始终将为顾客和商户提供优质服务作为工作的出发点和落脚点，不断提升服务质量。4.安全第一原则：把保障商场人员和财产安全放在首位，建立健全安全管理制度和应急预案。二、物业各部门责任（一）物业办公室1.行政管理负责制定和完善商场物业各项管理制度、工作流程，并监督执行。组织协调物业内部各部门之间的工作关系，确保各项工作顺畅开展。负责物业员工的考勤管理、绩效考核、培训与发展等工作。负责与商场业主、商户及相关政府部门、社区等的沟通协调工作。2.文件与档案管理负责各类文件、通知、报告等的起草、审核、印发和存档工作。建立健全物业档案管理制度，对商场物业相关资料进行分类整理、归档保存，包括但不限于物业合同、设施设备档案、维修记录、安全检查记录等，确保档案资料的完整性和可追溯性。3.财务管理编制物业年度预算和月度财务计划，严格控制各项费用支出，确保物业运营成本合理。负责物业费用的收缴工作，包括物业费、水电费、停车费等，及时催缴欠费，保证费用足额收取。定期进行财务核算和财务分析，为物业决策提供准确的财务数据支持。（二）安保部门1.人员与车辆出入管理在商场出入口设置岗亭，安排专人负责人员和车辆的出入登记、检查工作。对进入商场的人员进行身份核实，严禁无关人员进入商场；对携带大件物品外出的人员进行物品检查，防止商场财物被盗。指挥引导车辆有序停放，确保停车场秩序良好，保障消防通道和疏散通道畅通无阻。2.巡逻与安全监控制定详细的巡逻计划，安排安保人员定时对商场公共区域、商户经营场所、停车场等进行巡逻检查，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。负责商场安全监控系统的日常运行和维护，确保监控设备正常工作，24小时不间断监控商场内的动态情况，发现异常及时通知相关人员并采取措施。3.应急处置制定完善的应急预案，包括火灾、盗窃、抢劫、突发疾病等各类突发事件的应急处置流程。定期组织安保人员进行应急演练，提高应急处置能力。在突发事件发生时，迅速到达现场，按照应急预案进行处置，保护商场人员和财产安全，并及时向上级报告。（三）保洁部门1.公共区域清洁负责商场内公共区域的日常清洁工作，包括但不限于大厅、走廊、楼梯、电梯、卫生间、停车场等，保持公共区域干净整洁。定期对公共区域的地面、墙面、玻璃等进行深度清洁和消毒，防止细菌滋生和传播，为顾客提供卫生的购物环境。2.垃圾分类与处理在商场内合理设置垃圾分类投放点，指导商户和顾客正确分类投放垃圾。安排专人负责垃圾的收集、运输和处理工作，确保垃圾日产日清，保持商场环境整洁。3.卫生设施维护定期检查和维护商场内的卫生设施，如卫生间的水龙头、马桶、洗手液dispenser等，确保设施正常使用。及时维修或更换损坏的卫生设施，保障商场卫生设施的完好率。（四）工程维修部门1.设施设备维护保养制定商场设施设备维护保养计划，定期对电梯、消防设备、空调系统、给排水系统、供电系统等进行维护保养，确保设施设备正常运行。建立设施设备档案，记录设备的型号、规格、维修保养记录等信息，便于设备管理和维修。对设施设备进行日常巡检，及时发现和处理设备故障和安全隐患，确保设备运行安全可靠。2.维修服务负责受理商户和顾客的维修申请，及时安排维修人员进行维修。维修人员接到维修任务后，应在规定时间内到达现场，对故障进行诊断和维修，确保维修质量。维修完成后，及时清理维修现场，向商户和顾客反馈维修情况，并做好维修记录。3.节能管理制定节能管理制度，采取节能措施，降低商场能源消耗。对商场照明、空调、电梯等设备进行节能改造和优化控制，提高能源利用效率。定期对商场能源消耗情况进行统计和分析，提出节能改进建议。三、商户责任（一）经营秩序维护1.商户应遵守商场的营业时间和经营秩序，不得擅自提前关门或延长营业时间，不得在商场内大声喧哗、争吵、打架等，影响商场正常经营秩序。2.按照商场统一规划和布局进行经营活动，不得擅自改变经营位置、扩大经营面积或从事与经营范围不符的经营活动。3.不得在商场内从事非法经营活动，如销售假冒伪劣商品、传销、非法集资等，一经发现，将依法予以处理。（二）环境卫生管理1.商户应负责本经营区域内的环境卫生，保持店内整洁干净，商品摆放整齐有序。2.按照商场规定的垃圾分类要求，将本经营区域内产生的垃圾进行分类投放，并配合保洁部门做好垃圾的收集和处理工作。3.不得在商场内随意丢弃垃圾、杂物，不得向地面、排水管道等倾倒污水、油污等，保持商场公共区域环境卫生良好。（三）设施设备使用与维护1.商户应正确使用商场内提供的设施设备，如照明、空调、电梯、消防设备等，不得擅自损坏或改变设施设备的用途和性能。2.发现设施设备出现故障或损坏时，应及时通知物业工程维修部门进行维修，不得自行拆卸或维修，以免造成安全事故。3.配合物业工程维修部门对本经营区域内的设施设备进行定期维护保养工作，提供必要的协助和支持。（四）消防安全责任1.商户应严格遵守国家消防安全法律法规，履行消防安全职责，确保本经营区域内的消防安全。2.按照规定配备必要的消防器材和设施，并确保其完好有效，不得挪用、损坏或擅自拆除消防器材和设施。3.不得在店内私拉乱接电线、违规使用电器设备，不得在店内堆放易燃、易爆物品，保持消防通道畅通无阻。4.积极参加商场组织的消防安全培训和演练，提高消防安全意识和自防自救能力。四、监督与考核（一）监督机制1.物业办公室负责对各部门及商户的工作进行日常监督检查，定期或不定期对各部门的工作执行情况、商户的经营行为和责任履行情况进行抽查。2.设立专门的投诉举报渠道，接受顾客、商户及其他相关方的投诉和举报，对投诉举报事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.建立内部监督小组，由物业各部门负责人和部分员工代表组成，对物业各项工作进行监督，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）考核办法1.制定详细的考核指标体系，对物业各部门及商户的工作进行量化考核，考核指标包括工作任务完成情况、服务质量、安全管理、环境卫生等方面。2.考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核由物业办公室组织实施，根据各部门及商户当月的工作表现进行评分；年度考核在月度考核的基础上，结合全年工作情况进行综合评价。3.考核结果与绩效奖金、评优评先等挂钩。对考核优秀的部门和商户给予表彰和奖励，对考核不合格的部门和商户进行通报批评，并责令限期整改，整改仍不合格的，将按照相关规定进行处理。五、责任追究（一）责任界定1.对于因工作失误、违规操作等原因导致商场物业管理出现问题或事故的，根据具体情况，明确责任部门和责任人。2.若涉及多个部门或人员的共同责任，根据各部门和人员在事件中的作用和过错程度，分别确定责任比例。（二）追究方式1.对于轻微责任问题，给予责任人批评教育、警告等处理，并要求其立即整改，避免问题再次发生。2.对于造成一定损失或影响的一般责任问题，除责令责任人采取措施挽回损失、消除影响外，给予相应的经济处罚，如扣发绩效奖金、罚款等，并视情节轻重