卫计委首问责任制制度

PAGE卫计委首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强卫计委系统工作作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众反映的问题，特制定本首问责任制制度。本制度旨在明确卫计委工作人员在接待群众来访、来电、来信等过程中的责任，确保群众的问题能够得到及时、有效的处理和反馈，增强群众对卫计委工作的满意度和信任度。（二）适用范围本制度适用于卫计委机关各科室、直属事业单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或要求，应负责到底，不得推诿。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理群众的问题，按照规定的程序和时限办理，确保问题得到快速解决。3.热情服务原则：首问责任人应热情接待群众，耐心倾听群众的诉求，积极为群众提供帮助和指导，不得态度冷漠、生硬。4.依法依规原则：首问责任人处理群众问题应严格遵守法律法规和卫计委的各项规章制度，做到依法办事、依规处理。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待群众时，应主动热情地打招呼，询问群众的需求，认真倾听群众的问题和诉求，并做好记录。2.对于群众前来咨询、办事的，首问责任人应根据自身职责范围，明确告知群众应到哪个科室或部门办理，并提供必要的引导和帮助。3.对于不属于自己职责范围的事项，首问责任人不得推诿，应主动联系相关科室或部门，并协助群众办理交接手续。（二）办理职责1.首问责任人对于属于自己职责范围内的事项，应按照规定的程序和要求，及时办理。能当场答复或解决的问题，应当场予以答复或解决；不能当场办理的，应向群众说明办理的流程和时限，并在规定的时间内完成办理。2.首问责任人在办理群众问题过程中，应严格遵守工作纪律和工作规范，确保办理结果的准确性和公正性。对于涉及多个部门或科室的问题，首问责任人应主动协调相关部门或科室共同办理，并及时向群众反馈办理进展情况。（三）反馈职责1.首问责任人在办理完群众问题后，应及时将办理结果反馈给群众。反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话通知、书面回复等。2.对于群众对办理结果不满意或有疑问的，首问责任人应认真听取群众的意见和建议，及时进行核实和处理，并再次向群众反馈处理结果，直至群众满意为止。三、首问责任的处理流程（一）群众来访1.群众来访时，首问责任人应热情接待，引导群众到接待室或合适的地点就座，并询问群众来访的事由。2.首问责任人认真倾听群众的诉求，做好记录，并根据群众反映的问题，判断是否属于自己的职责范围。3.若属于自己职责范围，首问责任人应按照规定的程序和要求，当场或在规定时间内办理，并将办理结果及时反馈给群众。4.若不属于自己职责范围，首问责任人应向群众说明情况，并及时联系相关科室或部门的负责人，将群众引导至相关科室或部门办理。在交接过程中，首问责任人应向相关科室或部门负责人详细介绍群众的问题和诉求，并协助做好交接记录。（二）群众来电1.卫计委工作人员接到群众来电时，应礼貌接听，自报单位和姓名，并询问群众来电的事项。2.首问责任人按照上述群众来访的处理流程，判断是否属于自己的职责范围，并进行相应的处理。对于需要记录的事项，首问责任人应认真记录来电时间、来电人姓名、联系电话、来电事项等信息。3.若群众来电咨询的问题较为复杂，首问责任人无法当场答复的，应向群众说明情况，并告知群众会尽快了解相关情况后给予答复。首问责任人应在接到群众来电后的[具体时长]内，主动与群众联系，反馈办理结果。（三）群众来信1.卫计委收到群众来信后，办公室应及时进行登记，并根据来信内容，确定首问责任人。2.首问责任人应认真阅读群众来信，了解群众反映的问题和诉求，并按照上述处理流程进行处理。对于需要调查核实的问题，首问责任人应及时组织相关人员进行调查，并将调查结果和处理意见及时反馈给群众。3.首问责任人应在收到群众来信后的[具体时长]内，将处理结果以书面形式回复群众。回复内容应明确、具体，对群众提出的问题和诉求进行逐一答复，并告知群众如有其他疑问或需要进一步了解情况，可随时与卫计委联系。四、监督与考核（一）监督机制1.卫计委设立首问责任制监督投诉电话和邮箱，并向社会公布，接受群众的监督和投诉。2.办公室负责对首问责任制的执行情况进行日常监督检查，定期收集群众的意见和建议，及时发现和纠正存在的问题。3.纪检监察部门负责对首问责任制的执行情况进行专项监督检查，对违反首问责任制的行为进行严肃查处，并追究相关人员的责任。（二）考核办法1.首问责任制的执行情况纳入卫计委工作人员的年度绩效考核内容，考核结果与工作人员的评先评优、职务晋升等挂钩。2.考核内容主要包括首问责任人的接待态度、办理效率、办理质量、反馈情况等方面。考核方式采取群众评议、科室互评、领导评价相结合的方式进行。3.对于在首问责任制执行过程中表现优秀的工作人员，卫计委将给予表彰和奖励；对于违反首问责任制的工作人员，将视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金、取消当年评先评优资格等处理；对于造成严重后果的，将按照有关规定追究其党纪政纪责任。五、培训与宣传（一）培训计划1.卫计委定期组织首问责任制培训，提高工作人员的责任意识和业务能力。培训内容包括首问责任制的相关规定、接待群众的技巧、办理业务的流程、沟通协调的方法等。2.培训方式可采用集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。培训时间安排在每年的[具体时间段]，培训对象为卫计委机关全体工作人员和直属事业单位的相关负责人。（二）宣传工作1.通过卫计委官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台，广泛宣传首问责任制的内容和意义，提高群众对首问责任制的知晓率和参与度。宣传内容包括首问责任制的具体规定、办事流程、投诉渠道等，方便群众了解和监督。2.在卫计委机关办公场所、直属事业单位服务窗口等显著位置张贴首问责任制宣传海报