卫计办首问责任制制度

PAGE卫计办首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强卫计办工作作风建设，提高服务质量和办事效率，增强工作人员责任意识，确保群众咨询、办事得到及时、有效的回应和处理，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于卫计办全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众咨询、办事的工作人员为首问责任人，必须对群众负责到底。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理群众的问题，高效解决问题，不得拖延推诿。3.准确规范原则：首问责任人应准确解答群众的问题，提供规范的服务和指导。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情主动接待来访群众，耐心倾听群众诉求，不得态度冷漠、生硬。2.认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、人物、事件等详细信息。（二）问题解答1.对于职责范围内的问题，应准确、详细地给予解答，提供相关政策依据和办理流程。2.对于职责范围外的问题，应明确告知群众该问题的负责部门或人员，并提供联系方式。（三）协助办理1.对群众需要办理的事项，首问责任人应协助其准备相关材料，指导填写表格等。2.如属于多部门联合办理的事项，应协调相关部门，共同推进办理进程。（四）跟踪反馈1.对群众反映的问题和办理的事项进行跟踪，确保问题得到妥善解决，事项按时办结。2.将办理结果及时反馈给群众，并做好记录。三、工作流程（一）来访接待1.群众来访时，首问责任人应立即起身迎接，主动询问群众需求。2.引导群众到适当的位置就座，为群众提供茶水等。（二）问题受理1.认真听取群众的问题，做好记录。2.判断问题是否属于职责范围，如属于职责范围，进入问题解答流程；如不属于职责范围，进入转接流程。（三）问题解答1.根据群众问题，查阅相关政策文件、业务资料等。2.用通俗易懂的语言向群众解释问题，提供准确的信息和解决方案。3.对于复杂问题，应请示上级或协调相关部门共同研究解答。（四）事项办理1.对于需要办理的事项，指导群众填写相关表格，提交所需材料。2.对提交的材料进行初审，如材料齐全、符合要求，予以受理；如材料不齐全或不符合要求，一次性告知群众需要补充的材料。3.将受理的事项录入业务系统，按照规定的流程进行办理。（五）转接流程1.对于不属于职责范围的问题，首问责任人应告知群众该问题的负责部门或人员，并提供具体的联系方式。2.如群众需要，可协助其联系相关部门或人员。（六）跟踪反馈1.定期对已受理的问题和办理的事项进行跟踪，了解办理进度。2.对于办理过程中出现的问题，及时协调解决。3.办理结果出来后，第一时间通知群众前来领取或通过适当方式告知群众。四、监督与考核（一）监督机制1.设立监督举报电话和邮箱，接受群众对首问责任制执行情况的监督。2.定期对首问责任人的工作进行抽查，检查接待记录、问题解答、事项办理等情况。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入工作人员绩效考核体系。2.考核内容包括首问负责情况、问题解答准确性、事项办理效率、群众满意度等。3.对于违反首问责任制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、纪律处分等处理。五、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织首问责任人培训，提高其业务水平和服务能力。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等。（二）宣传工作1.通过卫计办官方网站、微信公众号、宣传栏等渠道宣传首问责任制制度。2.向群众宣传首问责任制的目的、意义和工作流程，提高群众知晓度