供电所首问责任制度

PAGE供电所首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强供电所规范化管理，提高服务质量和工作效率，切实解决客户反映的问题，维护客户的合法权益，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于供电所全体员工。（三）基本原则1.首问负责原则：客户到供电所咨询、办理业务或反映问题时，首位接待的员工应负责全程跟踪、协调解决，不得推诿。2.限时办结原则：对客户提出的问题，能够当场答复或解决的，要当场予以答复或解决；不能当场答复或解决的，要明确告知客户办理时限，并在规定时限内办结。3.责任追究原则：对违反首问责任制度的员工，要视情节轻重追究相应责任。二、首问责任人的确定（一）接待客户来访1.客户到供电所办公场所咨询、办理业务或反映问题时，首先接待的员工即为首问责任人。2.若首问责任人因特殊原因无法继续处理，应及时向本部门负责人报告，并将客户引导至相关责任人处。（二）接听客户来电1.供电所工作人员接听客户来电时，应主动表明身份，属于首问责任人职责范围的，应按照规定及时处理；不属于首问责任人职责范围的，应告知客户转接相关部门或人员，并做好记录。2.对于紧急、重大问题，首问责任人应立即报告本部门负责人，并采取相应措施进行处理。三、首问责任人的职责（一）接待客户1.热情接待客户，主动询问客户需求，认真倾听客户意见和建议，做好记录。2.对客户提出的问题，要耐心解答，做到语言文明、态度和蔼、解释清楚。（二）办理业务1.对于客户办理的业务，首问责任人应按照规定流程进行受理，认真审核客户提交的资料，确保资料齐全、真实有效。2.能够当场办理的业务，要当场予以办理；不能当场办理的业务，要告知客户办理时限和所需资料，并一次性告知清楚。（三）协调处理问题1.对于客户反映的问题，首问责任人应及时进行协调处理。属于本部门职责范围的，要立即组织人员进行调查核实，并在规定时限内给予客户答复；不属于本部门职责范围的，要及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理结果，及时反馈给客户。2.对于涉及多个部门的问题，首问责任人要负责牵头协调，明确各部门职责，共同研究解决方案，确保问题得到妥善解决。（四）反馈信息1.首问责任人在处理客户问题过程中，要及时向客户反馈处理进度和结果，做到事事有回音，件件有着落。2.处理完毕后，要将客户的意见和建议及时反馈给相关部门，以便不断改进工作。四、工作流程（一）客户来访流程1.客户来访时，首问责任人应主动迎接，引导客户到接待室或相关办公区域就座，并询问客户需求。2.首问责任人认真倾听客户诉求，做好记录，并根据客户提出的问题进行初步判断。3.对于能够当场答复或解决的问题，首问责任人应立即给予客户答复或解决；对于不能当场答复或解决的问题，首问责任人应告知客户办理时限和所需资料，并填写《客户问题处理登记表》，详细记录客户姓名、联系方式、问题内容、处理措施、处理时限等信息。4.首问责任人将《客户问题处理登记表》交本部门负责人审核后，按照职责分工进行处理。属于本部门职责范围的，由首问责任人负责组织人员进行调查核实，并在规定时限内给予客户答复；不属于本部门职责范围的，首问责任人应及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理结果，及时反馈给客户。5.处理完毕后，首问责任人应将处理结果告知客户，并请客户在《客户问题处理登记表》上签字确认。同时，将《客户问题处理登记表》存档，以备查阅。（二）客户来电流程1.供电所工作人员接听客户来电时，应主动表明身份，询问客户需求，并做好记录。2.对于能够当场答复或解决的问题，工作人员应立即给予客户答复或解决；对于不能当场答复或解决的问题，工作人员应告知客户办理时限和所需资料，并填写《客户问题处理登记表》，详细记录客户姓名、联系方式、问题内容、处理措施、处理时限等信息。3.工作人员将《客户问题处理登记表》交本部门负责人审核后，按照职责分工进行处理。属于本部门职责范围的，由工作人员负责组织人员进行调查核实，并在规定时限内给予客户答复；不属于本部门职责范围的，工作人员应及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理结果，及时反馈给客户。4.处理完毕后，工作人员应将处理结果告知客户，并请客户在《客户问题处理登记表》上签字确认。同时，将《客户问题处理登记表》存档，以备查阅。五、限时办结制度（一）一般业务办理时限1.对于客户办理的用电报装、增容、变更用电等业务，在客户资料齐全、符合规定的情况下，供电所应在规定时限内完成受理、勘查、装表接电等工作。具体时限如下：居民客户：新装、增容用电业务，不超过5个工作日；变更用电业务，不超过3个工作日。低压非居民客户：新装、增容用电业务，不超过7个工作日；变更用电业务，不超过5个工作日。高压客户：新装、增容用电业务，不超过20个工作日；变更用电业务，不超过10个工作日。2.对于客户办理的电费缴纳、查询、发票开具等业务，供电所应即时办理。（二）问题处理时限1.对于客户反映的供电质量、停电故障等问题，供电所应在接到客户投诉后，立即组织人员进行调查核实，并在规定时限内给予客户答复。具体时限如下：一般性问题：不超过24小时。较为复杂问题：不超过3个工作日。重大问题：不超过5个工作日。2.对于客户反映的用电安全隐患等问题，供电所应及时通知客户进行整改，并跟踪整改情况，直至问题得到解决。（三）特殊情况处理1.因不可抗力等特殊原因无法按时办结的，首问责任人应及时向客户说明情况，并争取客户理解。同时，要积极采取措施，尽快完成办理工作。2.对于涉及多个部门、需要协调处理的问题，首问责任人应及时与相关部门沟通协调，共同制定解决方案，并明确各部门的办理时限，确保问题得到及时解决。六、监督考核（一）监督机制1.供电所设立首问责任制度监督小组，由供电所所长担任组长，各部门负责人为成员，负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对供电所员工的首问责任制度执行情况进行检查，通过查阅资料、现场询问、客户回访等方式，了解客户对供电所服务的满意度，及时发现和解决存在的问题。（二）考核办法1.对严格执行首问责任制度，服务态度好、工作效率高、客户满意度高的员工，给予表彰和奖励。2.对违反首问责任制度的员工，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、待岗学习、辞退等处理。具体考核标准如下：对客户态度冷漠、语言不文明、推诿扯皮的，给予批评教育，并扣发当月绩效奖金的20%。未按规定时限办结业务，影响客户正常用电的，给予扣发当月绩效奖金的50%，并责令其向客户赔礼道歉。因工作失误给客户造成经济损失的，除负责赔偿客户经济损失外，给予待岗学习1个月，并扣发当月绩效奖金的100%。对客户投诉经查实违反首问责任制度的，给予辞退处理。（三）投诉处理1.供电所设立投诉举报电话和邮箱，接受客户的投诉和举报。对客户的投诉和举报，要认真记录，及时受理，并按照规定进行调查处理。2.对于客户投诉，供电所应在接到投诉后，立即组织人员进行调查核实，并在规定时限内给予客户答复。处理结果要及时反馈给客户，并将处理情况记录在案。3.对投诉处理结果不满意的客户，供电所应认真听取客户意见，进一步调查核实，采取有效措施进行处理，直至客户满意为止。七、培训与宣传（一）培训1.供电所定期组织员工进行首问责任制度培训，使员工熟悉首问责任制度的内容和要求，掌握工作流程和方法，提高服务意识和业务水平。2.培训内容包括首问责任制度的目的、适用范围、基本原则、首问责任人的确定、职责、工作流程、限时办结制度、监督考核等方面。3.培训方式可采用集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）宣传1.供电所在营业场所显著位置公示首问责任制度的