住建系统首问责任制度

PAGE住建系统首问责任制度一、总则（一）目的为进一步规范住建系统工作人员的服务行为，提高服务质量和效率，增强责任意识，确保各项工作有序开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于住建系统内各级行政机关、事业单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向当事人告知其所需要了解的全部事项，避免当事人多次询问。3.限时办结原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，应在规定时间内予以办结；对不属于职责范围内的事项，应及时移交相关部门办理，并跟踪落实。二、首问责任人的职责（一）接待来访1.热情接待来访群众,主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求。2.对群众提出的问题，应认真记录，并根据问题的性质和所属部门，及时进行处理或引导。（二）接听来电1.及时接听来电，礼貌应答，使用文明用语。2.详细记录来电内容，包括来电人姓名、单位、联系电话、咨询或反映的问题等。3.根据来电内容，准确判断问题性质，按照规定程序进行处理，并及时反馈处理结果。（三）处理来信1.认真查阅来信内容，对来信反映的问题进行分类整理。2.按照职责分工，及时将信件转交给相关部门办理，并跟踪办理进度。3.对重要信件，应及时向领导汇报，并协助领导做好信件的处理工作。三、首问责任的处理流程（一）属于首问责任人职责范围内的事项1.首问责任人应立即受理，能当场答复或解决的，要当场予以答复或解决；不能当场答复或解决的，应向当事人说明情况，并告知其办理的程序、时限和所需材料等。2.首问责任人应在规定时间内办结相关事项，并将办理结果及时反馈给当事人。（二）不属于首问责任人职责范围内的事项1.首问责任人应向当事人说明情况，并告知其该事项的承办部门或单位。2.如需移交其他部门办理的，首问责任人应填写《首问责任事项移交单》，注明移交事项的内容、当事人基本情况、联系方式等，并将相关材料一并移交给承办部门或单位。3.承办部门或单位在接到移交单后，应及时办理，并将办理结果反馈给首问责任人，由首问责任人再反馈给当事人。（三）涉及多个部门的复杂事项1.首问责任人应及时协调相关部门，共同研究解决问题的办法和措施。2.明确主办部门和协办部门的职责分工，确保各项工作有序推进。3.主办部门应牵头负责办理该事项，并及时向首问责任人反馈办理进度和结果。四、限时办结制度（一）一般事项的办理时限1.对职责范围内的一般性事项，首问责任人应在[X]个工作日内办结。2.对需要调查核实的事项，应在[X]个工作日内完成调查核实工作，并根据调查结果及时作出处理决定，处理决定作出后[X]个工作日内反馈给当事人。（二）紧急事项的办理时限1.对紧急事项，首问责任人应立即采取措施进行处理，并在[X]小时内给予当事人初步答复。2.在[X]个工作日内办结相关手续，并将办理结果及时反馈给当事人。（三）特殊情况的处理1.因特殊原因不能按时办结的，首问责任人应向当事人说明情况，并经当事人同意后，适当延长办理时限。2.延长办理时限的，应明确告知当事人延长后的办理期限。五、责任追究（一）对首问责任人的责任追究1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究其责任：不履行首问责任：对群众的来访、来电、来信不接待、不受理、不记录，或者推诿、敷衍、拖延的。未一次性告知：未一次性向当事人告知其所需要了解的全部事项，导致当事人多次询问的。未按时办结：对属于职责范围内的事项，未在规定时间内办结，或者未及时反馈办理结果的。处理不当：对群众提出的问题处理不当，造成不良影响或后果的。2.责任追究方式包括批评教育、责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话、停职检查、调离岗位、免职、降职等。（二）对承办部门或单位的责任追究1.承办部门或单位有下列情形之一的，应当追究其责任：拒绝接收移交事项：对首问责任人移交的事项拒绝接收，或者无正当理由拖延办理的。未按时办结：对承办的事项未在规定时间内办结，或者未及时反馈办理结果的。处理不当：对承办的事项处理不当，造成不良影响或后果的。2.责任追究方式参照对首问责任人的责任追究方式执行。六、监督检查（一）内部监督1.住建系统各级部门应加强对本部门工作人员首问责任制度执行情况的监督检查，定期对首问责任事项的办理情况进行统计分析，及时发现问题并加以解决。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受群众对首问责任制度执行情况的监督和投诉举报。对群众的投诉举报，应及时进行调查核实，并依法依规作出处理。（二）外部监督1.主动接受社会各界的监督，通过政务公开、召开座谈会、发放调查问卷等形式，广泛征求群众对住建系统工作的