政务服务“青年文明号”创建实施办法

政务服务“青年文明号”创建实施办法第一章总则第一条目的与依据为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，聚焦青年在政务服务领域的生力军作用，引导青年干部职工强化服务意识、提升业务能力、优化服务质量，推动政务服务标准化、规范化、便利化建设，根据《青年文明号活动管理办法》及政务服务相关工作要求，制定本办法。第二条定义与性质本办法所称“政务服务‘青年文明号’”，是指在各级政务服务中心（大厅）、行政审批部门、公共服务窗口等岗位中，以35周岁以下青年为主体（青年人数占比不低于60%，负责人中至少1人年龄不超过35周岁），政治素质好、职业道德优、服务技能强、工作作风实、岗位业绩佳，且在服务群众、优化营商环境中发挥示范引领作用的青年集体。第三条基本原则党建引领：坚持党对青年工作的领导，将创建工作与党建工作深度融合，以党建带团建、以团建促创建。群众导向：以企业和群众需求为核心，聚焦办事堵点、痛点，推动服务流程再造和效能提升。青年主体：激发青年的主动性和创造性，让青年在创建中成长、在实践中建功。动态管理：实行“创建-考核-命名-监督-退出”全周期管理，确保创建质量不滑坡。示范带动：通过典型引路、经验推广，带动政务服务系统整体服务水平提升。第四条适用范围本办法适用于各级政府设立的政务服务中心（含分中心、便民服务站）、承担行政审批职能的部门窗口、公共服务单位（如社保、医保、不动产登记、税务等）的青年集体。第二章创建标准政务服务“青年文明号”创建需满足以下基础条件和专项标准：第一节基础条件组织健全：有明确的创建领导小组，负责人职责清晰；青年集体人数不少于5人，且符合年龄结构要求；定期开展创建活动，有计划、有记录、有总结。政治坚定：深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”；严格遵守政治纪律和政治规矩，无违法违纪行为。作风优良：遵守职业道德和行为规范，服务态度热情、文明用语规范；无群众有效投诉，年度满意度测评不低于95%。业绩突出：在同行业、同系统中业务指标领先，如办件量、按时办结率、“一次办好”率等核心指标位居前列；近两年无重大工作失误。制度完善：建立健全岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制等制度；公开办事流程、收费标准、监督电话等信息。第二节专项标准针对政务服务领域特点，需重点达标以下6项核心指标：指标类别具体要求服务效能1.实现“一窗受理、集成服务”，无“体外循环”“多头跑”现象；

2.高频事项“最多跑一次”覆盖率≥90%，部分事项实现“零跑腿”；

3.平均办件时长较法定时限压缩50%以上。服务创新1.推出至少1项针对青年或企业的特色服务（如“青年创业绿色通道”“大学生就业一件事”）；

2.运用数字化手段优化服务（如“掌上办”“自助办”“智能导办”）；

3.有原创的服务品牌或工作法（如“秒批”“无感审批”）。服务规范1.窗口人员着装统一、仪容整洁，使用“您好、请、谢谢、再见”等文明用语；

2.落实“一次性告知”，无“推绕拖”行为；

3.提供“帮办代办”“延时服务”“周末不打烊”等便民措施。青年成长1.开展岗位练兵、业务竞赛、导师带徒等活动，青年业务能力明显提升；

2.近两年有青年获得市级以上荣誉或业务能手称号；

3.建立青年意见建议收集机制，每年至少解决2个青年关心的问题。群众评价1.设立“好差评”评价器，主动引导群众评价，差评整改率100%；

2.年度收到群众感谢信、锦旗不少于5件（或线上好评率≥98%）；

3.无媒体负面曝光或上级通报批评。社会责任1.组织青年参与志愿服务活动（如政策宣讲进社区、助老助残帮办），每年不少于4次；

2.围绕优化营商环境，为企业提供“点对点”精准服务（如项目帮办、政策解读）；

3.参与乡村振兴、文明城市创建等中心工作。第三章创建程序政务服务“青年文明号”创建遵循自愿申报、逐级推荐、考核验收、命名表彰的流程，具体如下：第五条申报与推荐申报主体：符合条件的青年集体向所在单位团组织或政务服务主管部门提出申请，填写《政务服务“青年文明号”创建申报表》，并提交创建计划、事迹材料等。初审推荐：单位团组织或政务服务主管部门对申报材料进行初审，重点核查资格条件和创建基础，择优向同级创建活动组委会推荐。市级审核：市级创建活动组委会（由团市委、市政务服务管理局联合组成）对申报材料进行复审，确定候选集体并进行公示（不少于5个工作日）。第六条考核验收考核方式：采取“材料审核+现场考评+群众评议”相结合的方式。材料审核：查看创建计划、活动记录、业绩数据、群众评价等书面材料；现场考评：实地检查窗口服务规范、办事流程、创建氛围（如是否悬挂创建标识、公示承诺内容）；群众评议：随机访谈办事群众、企业代表，或通过线上问卷收集意见。考核内容：对照《创建标准》逐项评分，总分100分，85分以上为合格。第七条命名表彰命名：对考核合格的集体，由团市委、市政务服务管理局联合命名为“XX市政务服务‘青年文明号’”，授予牌匾和证书。表彰：在“五四”青年节或政务服务工作会议上进行表彰，宣传先进事迹；优先推荐参与更高层级的青年文明号评选。第八条层级管理市级：由团市委、市政务服务管理局负责命名和管理；省级：由团省委、省政务服务管理局从市级“青年文明号”中择优推荐评选；国家级：按全国青年文明号评选要求推荐。第四章创建措施为推动创建工作走深走实，各集体需重点开展以下五大行动：第一节“青年先锋·服务提质”行动流程再造：围绕“一件事一次办”，联合多部门梳理办事链条，推动材料共享、环节整合。例如：将“企业开办”整合为“名称核准+营业执照+刻章+税务登记+社保开户”1个环节，实现“1天办结”。效能提升：推行“容缺受理”“告知承诺制”，对基本条件具备、主要材料齐全的事项，先受理后补正；设立“绿色通道”，为老弱病残孕等特殊群体提供优先服务。标准规范：编制《窗口服务手册》，明确从咨询、受理到办结的全流程服务规范，统一话术、统一动作、统一着装。第二节“青年创新·数字赋能”行动线上服务拓展：推动高频事项“掌上办”“指尖办”，如通过政务APP实现社保缴费、不动产登记预约、营业执照变更等；推广“电子证照”应用，减少纸质材料提交。智能服务升级：在大厅配备智能导办机器人、自助服务终端，实现“24小时不打烊”；运用大数据分析群众办事需求，提前推送政策提醒或办事指南。场景化服务：针对青年创业群体，推出“创业一件事”集成服务，整合工商注册、税务登记、创业补贴申请等事项，提供“一站式”解决方案。第三节“青年成长·岗位建功”行动业务练兵：定期开展“岗位技能大比武”“政策知识竞赛”，内容涵盖办事流程、政策法规、服务礼仪等；邀请业务骨干、行业专家进行专题培训。导师带徒：建立“老带新、强带弱”的导师制，每位青年至少有1名导师，通过“一对一”指导提升业务能力。成长档案：为青年建立个人成长档案，记录参与创建活动、获得荣誉、业务提升等情况，作为评优评先、职务晋升的重要参考。第四节“青年担当·志愿暖心”行动政策宣讲进基层：组织青年志愿者深入社区、园区、校园，开展“政务服务进万家”活动，讲解社保新政、税收优惠、创业扶持等政策，发放办事指南。特殊群体帮办：为老年人、残疾人等提供“上门办”“代理办”服务；在大厅设立“爱心窗口”，配备轮椅、老花镜、急救箱等便民设施。企业精准服务：针对重点项目、小微企业，成立“青年服务专班”，提供“点对点”帮办代办，解决企业从注册到运营的全周期问题。第五节“青年聚力·品牌塑造”行动创建氛围营造：在窗口悬挂“青年文明号”创建标识、公示服务承诺和监督电话；设置“青年文明号”示范岗，由优秀青年挂牌服务。典型选树：挖掘创建中的青年榜样，如“服务明星”“业务能手”“创新先锋”，通过政务新媒体、宣传栏等渠道宣传其事迹。经验推广：定期召开创建经验交流会，组织优秀集体分享“服务创新案例”“高效工作法”，带动全系统共同提升。第五章管理与监督第九条日常管理年度报告：命名后的“青年文明号”集体需每年提交《年度工作总结》，汇报服务业绩、创新举措、群众评价等情况。动态监测：通过“好差评”系统、群众投诉平台、媒体监督等渠道，实时监测服务质量；对出现投诉的集体，要求限期整改并提交报告。交流学习：组织“青年文明号”集体跨区域、跨部门交流，学习先进经验，拓宽工作思路。第十条考核与复核定期复核：每2年对已命名的集体进行一次复核，复核内容包括创建标准落实情况、服务质量变化、群众满意度等。复核结果运用：合格：继续保留称号；基本合格：限期3个月整改，整改后重新复核；不合格：撤销称号，收回牌匾。第十一条退出机制有下列情形之一的，直接撤销“青年文明号”称号：集体成员发生违法违纪行为，受到党纪政务处分的；发生重大服务质量事故，造成恶劣社会影响的（如媒体曝光且查实、群众集体投诉等）；年度群众满意度测评低于90%，或“好差评”差评率高于5%且整改不到位的；无正当理由不参加复核或拒绝接受监督的；集体解散或主要职能调整，不再符合创建条件的。第十二条激励措施荣誉激励：对表现突出的“青年文明号”集体，优先推荐参评“青年五四奖章集体”“巾帼文明岗”等荣誉；集体成员在评优评先、职务晋升中予以倾斜。资源支持：为“青年文明号”集体提供培训、交流、项目孵化等资源；优先承接政务服务创新试点任务。宣传推广：通过政务新媒体、主流媒体宣传“青年文明号”事迹，扩大品牌影响力。第六章附则第十三条解释权本办法由团市委、