京东初阶商家售后客服岗位人才认证考试题及答案

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货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A物流不主动预约B物流虚假签收C物流送货拖期D物流不送货上楼正确答案：D2

如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A7.4分B8.4分C9.4分D8分正确答案：A3

出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？A①判断订单状态②引导退款重拍③修改发票信息④重新购买B①判断订单状态②修改发票信息③引导退款重拍④重新购买C①重新购买②引导退款重拍③修改发票信息④判断订单状态D①判断订单状态②引导退款重拍③重新购买④修改发票信息正确答案：A4

商家开通了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么？A京麦→搜索订单号→消费者发票管理→发票管理→查看B京麦→发票管理→搜索订单号→消费者发票管理→查看C京麦→消费者发票管理→发票管理理→搜索订单号→查看D京麦→发票管理→消费者发票管理→搜索订单号→查看正确答案：D5

商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A出库前可以，出库后可以B出库前可以，出库后不可以C出库前不可以，出库后可以D出库前和出库后都不可以正确答案：D6

以下哪种评价，不属于不合理评价？A评价内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D7

怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看正确答案：B8

发票中显示赠品信息吗？A显示B不显示C有的显示D根据用户需求显示正确答案：B9

以下关于评价申诉说法错误的是？A申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等B申诉原因需描述清晰，分点列出C聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉D选择对应的场景进行申诉正确答案：A10

处理在线售后的服务原则是？A减少店铺损失B解决问题C巩固知识D升职加薪正确答案：A11

以下商品评价申诉路径正确的是？A商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证B商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞申诉场景选择＞评价申诉＞申诉原因说明＞图片上传举证C商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证D商家后台＞评价投诉＞商品评价管理＞商品管理＞申诉场景选择＞申诉原因说明＞图片上传举证正确答案：C12

从评价产生当天算起，（）天内可以申诉；超过（）天后未申诉，则无法发起申诉。

A7、15B30、15C30、30D15、30正确答案：C13

关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单B考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单C考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单D考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单正确答案：A14

对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能正确答案：A15

商品评价维护路径是？A商家后台＞订单管理＞商品评价管理B商家后台＞商品管理＞商品评价管理C商家后台＞订单管理＞订单查询与跟踪D商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞商品搜索看板正确答案：B16

以下哪些是客服的工作职责？A满足客户购买需求B提高客户满意度C降低客户退货换货D避免产生重大投诉正确答案：A17

极速审核的商品金额要求是？A150以下B200元以下C300元以下D400元以下正确答案：B18

回复评价意义在于哪些方面呢？A实时监控商品评价内容，倾听用户心声B从评价中发现当前存在的问题，提升产品及服务质量C维护口碑，树立品牌形象，提升复购率，促成销售转化D以上都是正确答案：D19

下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？A满意度＜85%，店铺扣2分B70%＜满意度＜80%，店铺扣2分C60%＜满意度＜70%，店铺扣4分D满意度＜60%，店铺扣6分正确答案：A20

“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A3天B5天C10天D15天正确答案：A多选题：1

客服可以通过哪些信息来源判断商品是否参与价保？A商品详情页B厂家/运营通知C价格D品类正确答案：["A","B"]2

提升交易纠纷指标的关键是什么？A了解平台规则（判责依据）B在平台介入之前给顾客处理好问题（治本）C在规定的时效内进行举证和执行平台的纠纷单判决D纠纷单举证原则：内容简洁，证据有力正确答案：["A","B","C","D"]3

如果商家收到的差评，大部分都是关于物流类的，应该如何处理？A向仓储物流部反馈问题B仓储人员对包装，发货时效进行跟进C物流对到达时效跟进D对派件问题进行跟踪，包括速度和派件人员服务正确答案：["A","B","C","D"]4

“产品价格波动大，顾客认为买贵了吃亏”这条差评正确的处理方法是什么？A属于营销类-产品价格类-价格保护期内降价B感谢顾客的购买以及对无法给顾客提供满意的体验道歉C解释如果遇到价格保护期内降价该如何申请价保D官方承诺，给顾客可信任感正确答案：["A","B","C","D"]5

商品质量指标提升方法有哪些？A客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环B系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心>店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确C需要持续监控店铺主销品（影响权重高）以及评分为C级、D级（高风险）产品D提醒运营直接下架商品质量等级低的产品正确答案：["A","B","C"]6

以下关于售后服务态度的说法，正确的是？A顾客过来反馈售后问题就是找麻烦，找茬B顾客反馈售后问题的时候，一定要认真对待，主动跟进直到完结C好的服务态度，可以化危机为机遇，留住顾客的心D销售是目的，服务是核心，作为客服一定要有好的服务态度正确答案：["B","C","D"]7

当日揽收率提升方法有哪些？A备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值B使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间C尽量当天揽收，当天揽件D客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。正确答案：["A","B","C","D"]8

追评的意义有哪些？A二次评价可信度更高B了解一次评价问题的处理情况C一次评价和二次评价无差别D消费者追不追评对商家没有任何影响正确答案：["A","B"]9

关于风向标中物流履约指标定义与计算方法，说法正确的是？A当日揽收率定义：当日24点前揽收，或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的总单量/近30天的考核订单总量B隔日达订单占比定义：定义：近30天的订单的可生产时间到订单妥投的时间≤2天的订单总量/近30天的考核订单总量C数据统计口径：近30天（前3天至32天）D考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量（有