窗口科室绩效考核制度

PAGE窗口科室绩效考核制度一、总则（一）目的为加强窗口科室管理，提高窗口服务质量和效率，提升患者满意度，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励窗口工作人员积极履行职责，不断改进工作，确保窗口科室各项工作高效、规范运行。（二）适用范围本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号收费窗口、药房窗口、检验报告发放窗口、医保报销窗口等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，结果客观公正，确保对所有窗口工作人员一视同仁。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力、服务质量等多个维度进行全面考核，综合评价工作人员表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的工作人员给予奖励，激发其工作积极性；对存在问题的工作人员进行督促改进，形成有效约束。4.持续改进原则：根据考核结果，及时总结经验教训，不断完善考核制度和工作流程，促进窗口科室整体服务水平持续提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务完成指标（30分）挂号收费窗口：考核挂号准确率、收费金额准确性、挂号收费速度等指标。挂号准确率达到99%以上得10分，每低1个百分点扣1分；收费金额准确性差错率控制在0.1%以内得10分，每超过0.1个百分点扣1分；挂号收费平均办理时间符合医院规定标准得10分，每超过标准时间1分钟扣0.5分。药房窗口：考核药品调配准确率、发药速度、药品库存管理等指标。药品调配准确率达到99.5%以上得10分，每低0.5个百分点扣1分；发药平均时间符合规定得10分，每超过规定时间1分钟扣0.5分；药品库存账实相符率达到99%以上得10分，每低1个百分点扣1分。检验报告发放窗口：考核报告发放准确率、发放及时率等指标。报告发放准确率达到99.8%以上得10分，每低0.2个百分点扣1分；报告发放及时率达到98%以上得10分，每低2个百分点扣1分；对于急诊报告，在规定时间内发放率达到100%，每出现一次未按时发放扣2分。医保报销窗口：考核医保报销审核准确率、报销办理速度等指标。医保报销审核准确率达到99%以上得10分，每低1个百分点扣1分；报销办理平均时间符合规定得10分，每超过规定时间1分钟扣0.5分；医保政策解答准确率达到98%以上得10分，每低2个百分点扣1分。2.工作任务完成情况（10分）按时、高质量完成科室安排的临时性工作任务得810分；基本完成得47分；未完成得03分。由科室负责人根据任务完成情况进行评分，并提供详细说明。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守医院考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。累计迟到、早退超过5次或旷工超过1天，该项得0分。2.工作纪律（10分）遵守窗口科室工作纪律，无违规违纪行为得810分。出现一次违反工作纪律行为（如在工作时间玩手机、聊天、擅自离岗等）扣2分；情节严重的（如与患者发生激烈冲突等）该项得0分。3.责任心（10分）对待工作认真负责，积极主动解决问题得810分；工作中存在一定责任心问题，但未造成严重后果得47分；责任心不强，出现明显失误或延误工作得03分。由科室同事和患者评价相结合进行评分。（三）业务能力（20分）1.专业知识与技能（10分）熟悉本岗位专业知识和操作技能，能够准确解答患者疑问得810分；基本熟悉但存在一些知识或技能短板得47分；对专业知识和技能掌握较差得03分。通过定期业务知识考核和实际操作评估进行评分。2.学习能力（5分）积极参加科室组织的业务培训，主动学习新知识、新技能，学习效果良好得45分；参加培训但学习积极性不高，效果一般得23分；不参加培训或学习态度消极得01分。由培训记录和科室负责人评价相结合进行评分。3.应急处理能力（5分）在遇到突发情况（如系统故障、患者突发紧急状况等）时，能够迅速、有效地采取应对措施得45分；能够应对但处理不够及时或妥善得23分；无法有效应对突发情况得01分。通过实际案例模拟和科室反馈进行评分。（四）服务质量（10分）1.服务态度（5分）对待患者热情、耐心、周到，使用文明用语，主动为患者提供帮助得45分；服务态度较好，但存在一些不足之处得23分；服务态度冷漠、生硬得01分。通过患者满意度调查和现场观察进行评分。2.患者投诉情况（5分）无患者投诉得5分；每出现一次有效投诉（经核实确属窗口工作人员责任）扣2分；投诉较多且情节严重的该项得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由科室负责人对窗口工作人员的日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、工作任务完成情况等。2.定期考核：每月末对窗口工作人员进行一次集中考核，考核内容包括业务完成指标、业务能力等。通过数据统计、现场检查、患者反馈等方式获取考核信息。3.患者满意度调查：每季度开展一次患者满意度调查，了解患者对窗口服务质量的评价，调查结果作为服务质量考核的重要依据。4.综合评价：将日常考核、定期考核和患者满意度调查结果进行综合分析，得出每位工作人员的绩效考核得分。（二）考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月末进行考核评分，季度末进行汇总排名，年度末进行综合评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据绩效考核得分，确定绩效奖金发放系数。绩效考核得分在90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2；8089分的，发放系数为1.1；7079分的，发放系数为1；6069分的，发放系数为0.8；60分以下的，发放系数为0.5。2.绩效奖金基数根据医院薪酬制度确定，每月绩效奖金发放金额=绩效奖金基数×绩效奖金发放系数。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，绩效考核成绩优秀的工作人员在岗位晋升、职称评定等方面优先考虑。2.对于绩效考核连续三个月低于60分的工作人员，科室负责人应与其进行沟通，分析原因，制定改进计划。如连续六个月仍未达到60分，可根据实际情况进行岗位调整或待岗培训。（三）表彰与奖励1.每年评选一次“窗口服务之星”，对绩效考核成绩排名前列且在服务质量、工作态度等方面表现突出的工作人员进行表彰和奖励。2.对在绩效考核中取得显著进步或为科室做出突出贡献的工作人员，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（四）培训与发展1.根据绩效考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，针对性地开展培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于业务能力较强但工作态度有待改进的工作人员，安排与其岗位相关的思想教育和职业素养培训，引导其树立正确的工作态度和价值观。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公布后5个工作日内，向科室负责人提出书面申诉。科室负责人应在接到申诉后的3个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。（二）申诉处理1.科室负责人对申诉内容进