信息技术支持合同协议

信息技术支持合同协议本协议由以下双方于______年____月____日签订：甲方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]注册地址：[服务提供商注册地址]统一社会信用代码：[服务提供商统一社会信用代码]联系人：[服务提供商联系人姓名]联系电话：[服务提供商联系电话]电子邮箱：[服务提供商电子邮箱]乙方（客户）：[客户公司全称]注册地址：[客户注册地址]统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系电话]电子邮箱：[客户电子邮箱]（以下简称“甲方”和“乙方”）鉴于甲方拥有提供信息技术支持服务的专业能力和资源，乙方需要信息技术支持服务以保障其IT系统的稳定运行，双方经友好协商，就甲方向乙方提供信息技术支持服务事宜，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方同意根据本协议约定，向乙方提供以下信息技术支持服务：(1)事件管理：针对乙方指定的IT系统（详见附件一：支持范围清单）在使用过程中发生的、影响正常运行的故障或问题，提供诊断、处理和解决服务，直至问题解决。(2)基础知识库支持：通过乙方指定的在线门户或知识库，提供常见问题解答、操作指南和解决方案。(3)远程技术支持：通过远程访问方式（如电话、远程桌面工具等）为乙方提供软件配置、故障排除等服务。(4)现场技术支持：在远程支持无法解决问题或根据事件级别/性质要求时，派遣技术人员到乙方现场提供支持服务。现场支持费用（包括差旅费、住宿费等）由乙方承担，具体标准按附件二约定或双方另行协商。(5)变更管理支持：为乙方计划内的IT环境变更（如软件升级、配置修改等）提供咨询和建议，协助乙方评估变更风险，并在变更实施过程中提供支持，以减少对业务的影响。1.2甲方提供的服务具体包括但不限于操作系统（如WindowsServer,Linux）、网络设备（如交换机、路由器）、服务器硬件、乙方指定的业务应用软件（如ERP、CRM系统）以及云服务（如Azure,AWS,阿里云等乙方正在使用的平台）的技术支持。1.3乙方指定的支持范围详见附件一《支持范围清单》。该清单可作为本协议不可分割的一部分。双方同意，附件一内容经双方书面确认后可进行修改。第二条服务级别协议（SLA）2.1双方同意，关于本协议项下服务的具体性能指标和责任，详见作为本协议附件三的《服务级别协议》（SLA）。该SLA构成双方对本协议服务质量的约定，具有同等法律效力。2.2甲方承诺将遵守SLA中规定的各项指标，并定期（至少每月）向乙方报告服务绩效情况。2.3SLA中定义的服务指标包括但不限于：标准工作时间内的事件响应时间、不同优先级事件的解决时间、服务请求的首次响应率、系统可用性承诺等。具体的度量方式和阈值在SLA中有详细规定。2.4如甲方未能达到SLA中约定的服务指标，根据SLA的规定，甲方应承担相应的责任，可能包括服务费减免、技术补偿或其他双方约定的方式。具体的补偿机制在SLA中详细列明。第三条服务响应与交付机制3.1乙方应通过以下渠道联系甲方获取支持服务：(1)服务请求专用电话热线：[服务热线号码](2)服务请求邮箱：[服务请求邮箱地址](3)在线服务台/门户：[服务在线门户地址]3.2服务时间：(1)标准工作时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。(2)紧急支持：在标准工作时间之外，对于乙方定义为紧急级别的事件，甲方承诺在接到通知后[例如：15分钟]内响应。紧急支持服务可能产生额外费用，具体标准见SLA或双方约定。3.3事件分类与优先级：甲方将乙方报告的服务请求按照严重程度分为以下等级，并对应不同的服务目标和响应时间：(1)紧急（P1）：严重影响核心业务运行，系统完全或大部分不可用。(2)高（P2）：显著影响业务运行，部分用户受影响或关键功能不可用。(3)中（P3）：轻微影响业务运行，少数用户受影响或非关键功能问题。(4)低（P4）：几乎不影响业务运行，咨询、建议类请求。具体的响应时间、解决目标和升级路径在SLA中详细规定。3.4升级路径：若初始支持工程师在[例如：1小时]或[例如：2个工作日]内无法解决中、高优先级事件，事件将自动升级至更高级别的支持工程师或专家团队处理。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：(1)按照本协议及SLA的约定，在约定范围内向乙方提供及时、有效的信息技术支持服务。(2)确保其提供的服务人员具备相应的专业技能和资质。(3)对在服务过程中接触到的乙方保密信息承担保密义务。(4)按照约定向乙方提供服务报告和SLA绩效报告。(5)配合乙方进行必要的服务评审。(6)甲方对其支持范围内的IT组件的硬件故障、软件缺陷（非乙方原因造成）负责，并提供修复或解决方案。4.2乙方的权利与义务：(1)有权要求甲方按照本协议和SLA的约定提供信息技术支持服务。(2)应及时、准确地向甲方提供与故障或问题相关的必要信息和背景，并配合甲方进行调查和处理。(3)指定一名或多名接口人（SPOC），负责与甲方就服务相关事宜进行沟通协调。(4)对其IT资产（包括硬件、软件、数据等）的安全负责，并应采取合理措施保护其安全性，执行甲方建议的安全策略。(5)提供并维护准确、完整的IT资产配置信息，以便甲方有效提供支持服务。(6)按时足额支付本协议项下的服务费用。第五条服务费用与支付5.1服务费用采用[例如：固定月费]模式。乙方的月度服务费为人民币[具体金额]元整（¥[金额]）。服务费基于乙方在附件一《支持范围清单》中确认的支持范围和级别确定。5.2第一期服务费自本协议生效之日起[例如：三个月]内支付，之后每[例如：一个月]为一个支付周期，乙方应在每个支付周期开始后的[例如：10]个工作日内支付上一个周期的服务费。5.3甲方应在收到乙方支付的服务费后，向乙方开具等额的增值税[例如：专用]发票。5.4乙方支付的款项应汇入甲方指定的以下银行账户：开户名：[甲方账户名]开户行：[甲方开户行名称]账号：[甲方银行账号]5.5除本协议另有约定外，所有费用均以人民币结算。如服务范围发生变化导致费用调整，双方应另行协商并签署书面补充协议。第六条知识产权6.1甲方提供给乙方的、用于支持目的的软件工具（如有）的知识产权归甲方所有。乙方获得该软件的使用权仅限于履行本协议之目的，不得进行复制、修改、反向工程或用于任何其他商业目的。6.2乙方拥有的数据、信息、配置等知识产权在甲方提供支持服务过程中，甲方仅获得为提供服务所必需的访问权和使用权，不得用于任何其他目的，也不转移其所有权。服务过程中产生的分析报告等知识产权归属由双方根据贡献大小另行协商确定，或默认归提供方所有，但需提供给接收方使用。6.3甲方在服务过程中可能使用到第三方软件或服务，甲方确保其拥有合法的使用权或已获得必要的授权。若因第三方软件问题导致乙方损失，由该第三方承担责任。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对本协议签订前已知晓或在本协议履行过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户数据、财务信息等非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2任何一方不得向任何第三方披露对方的保密信息，但以下情况除外：(1)该信息已为公众所知。(2)该信息在披露前已为该方合法持有。(3)该信息是由该方从有权披露的第三方合法获得的。(4)法律、法规或行政机构要求披露，且该方已尽力取得对方合理的书面豁免。(5)为履行本协议之目的，需要向己方员工、董事、合伙人、顾问、分包商或代理人披露，但需对这些人进行保密约束，并仅限于履行职责所必需的范围。7.3双方承诺，其员工、董事、代理人等不得泄露保密信息，并应遵守本协议的保密义务。保密义务在本协议终止后[例如：两年]内持续有效。第八条责任与赔偿8.1甲方对因其提供的服务或未能提供服务而给乙方造成的直接、可预见损失承担责任，但赔偿总额不超过乙方在本协议下前[例如：三个月]已支付的服务费总额。对于因乙方原因（如提供错误信息、未遵守甲方建议的安全策略等）导致的损失，甲方不承担责任。8.2甲方不对因不可抗力、第三方行为、乙方内部系统故障、使用不当或不可预见的软件缺陷（非甲方维护的软件）等原因造成的损失负责。8.3任何一方违反本协议的保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部损失。第九条期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：一年]。期满前[例如：一个月]，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展[例如：一年]，续展次数不限/或续展次数不超过[例如：两次]。9.2任何一方可在本协议有效期内，提前[例如：30]日以书面形式通知对方终止本协议。提前终止不影响通知方根据本协议已产生的权利和义务。(1)若因甲方原因（如严重违反SLA、破产、被吊销执照等）导致乙方可终止本协议，甲方应在收到终止通知后[例如：15]日内完成所有未完成的服务，并退还乙方已支付但尚未提供服务的相应费用。(2)若因乙方原因（如未按时支付服务费达到[例如：两个月]、严重违反保密义务等）导致甲方可终止本协议，乙方应在收到终止通知后[例如：15]日内结清所有未付服务费，甲方应在收到款项后[例如：15]日内停止服务并完成相关清算工作。9.3发生以下情况之一，守约方有权立即终止本协议，并要求违约方承担违约责任：(1)一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[例如：15]日内未能纠正。(2)一方进入破产、清算或解散程序。(3)一方违反保密义务，造成对方重大损失。9.4无论本协议因何种原因终止，双方在本协议项下的保密义务、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、责任限制条款以及结算条款在终止后仍然有效。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、网络中断（非一方责任造成）等。10.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[例如：48]小时内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应尽力采取措施减少损失，并在不可抗力影响消除后尽快恢复履行本协议。10.3若不可抗力影响持续超过[例如：30]日，双方有权协商解除本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交[具体仲裁委员会名称，如中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则在北京/上海/其他指定地点进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第十二条其他条款12.1完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。12.2修订与附件：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意，并作为本协议不可分割的一部分。本协议的附件（包括但不限于附件一、附件二、附件三）是本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。12.3转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。12.4独立缔约方：本协议各方的行动是独立的，本协议并不构成双方之间任何形式的合伙、合资、代理或雇佣关系。12.5可分割性：若本协议任何条款被认定为无效、非法或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。12.6通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、