【《W公司园区客户满意度研究开题报告文献综述》8300字】

第第页共93页W公司园区客户满意度研究开题报告文献综述目录TOC\o"1-3"\h\u30455W公司园区客户满意度研究开题报告文献综述 1108071.1研究背景与意义 1179301.1.1研究的背景 1286851.1.2研究意义 2243241.2国内外研究现状 3232461.2.1物业管理研究现状 377611.2.2服务营销策略研究现状 4154441.2.3客户满意度研究现状 5166631.2.4研究现状综合评述 633491.3研究内容和方法 7302661.3.1研究内容 7326731.3.2研究方法 7205641.3.3技术路线图 895241.4论文的创新点 926778参考文献 91.1研究背景与意义1.1.1研究的背景在城市转型升级的时代背景下，园区经济已然是各地区科技进步、经济提速的主要驱动力，也是国家发展具有代表性的重要窗口。经历40年的发展历程之后，我国的产业园区呈现出了类型丰富、产业互为补充、一二三产业层次齐全、所属经济领域广泛等一系列独具特色的发展态势[1]，目前产业园区的发展进程已经由稳定整顿发展至创新升级，主要表现为以下三方面：法制方面以命令性规范为主，严格确立园区准入标准、功能定位和转型要求；体制方面是园区管理者采取各种措施倒逼体制创新，以推动园区转型升级；机制方面主要在双创扶持、产城融合、资金募集、生态文明建设、园区共建、产业聚集等方面进行园区机制调整[2]。产业园区不断转型升级，随之而来的是对园区服务管理能力与服务能力的高标准要求。物业服务是产业园区软环境的一部分，发挥着支撑整个服务链的支柱性作用[3]。产业园区逐步成为地区打造全链条产业，三产有效结合，产业发展提质增效的重要形式，成为推动城市化建设的动力，对产业园区的物业服务的要去也必然提升，只有从基础服务向现代服务业转型升级，才能助力园区在发展过程中形成特色、产生收益，物业企业也会在这一过程中实现自身的专业价值，获得企业利润。从现代服务业的角度来看，产业园区物业服务的“劳动密集型”特征不再明显，将由具备专业知识人员团队提供综合性更强的管理与服务，不断开发定制化的增值服务，这是物业服务在未来很长时间内需要探索的转型升级道路。纵观整个发展历程，我国产业园区物业管理服务起步较晚，但是依托国家政策支持、行业转型升级的机遇，发展速度开始进入倍速增长阶段，部分优秀物业公司在转型升级中成为行业领头羊，如上海漕河泾物业公司，虽然员工规模不足500人，但是管理服务了面积约500万平方米的漕河泾开发区，并且在2015年参与编撰了《工业园区物业管理服务规范》，这是我国第一部工业园区物业管理地方标准，这一服务规范的出台填补了行业空白。物业企业的产品从本质上说就是服务，经营行为就是为业主提供服务。由于物业服务无法以实物的形式进行展示和推销，所以物业企业的市场竞争就主要集中在服务营销方面，这是物业企业展现优势、获得发展机会的重要组成部分。以提升服务质量和促进客户满意为根本，最终提高企业的行业地位，从而获得较为广阔的发展前景。就目前看来，物业企业在面对园区内复杂而且数量众多的服务对象时，制定更完善更具科学性的营销策略对提高物业服务企业在园区服务业市场竞争中的独特优势具有现实探究意义[4]。1.1.2研究意义当前，市场上缺乏全国统一的产业园区物业服务标准，经在工标网查询，DB31/T562-2011《工业园区物业管理服务规范》已于2019年经废止。山东省市场监督管理局于2019年10月发布实施的DB37/T1997.8-2019《物业管理规范》中第8部分，对产业园区物业管理进行了部分约定与描述。由此看出，在园区物业管理服务规范方面缺乏统一标准，园区物业企业在发展态势和营销策略的选择上更多地以市场反馈为主要参考，而能给予客观反馈的正是园区物业管理服务的对象，即以园区内的在驻企业团体为代表的客户群体。利用对客户满意度的研究来确定物业企业的营销策略与发展方向，是目前园产业区物业公司发展壮大过程中的必经之路，也是促进园区物业企业转型升级的有效途径。一方面，物业企业不存在生产行为，其提供的产品即服务行为，没办法具象化展示，也没办法提供出标准化的服务样品[5]。另一方面，在多元化经营的发展趋势下，传统的简单租赁经营重心和服务理念已经开始向多元化经营服务转移，意味着现有的园区物业企业必须研究新常态下的服务营销策略，以支持物业服务企业转型。客户在选择物业管理企业、选择物业服务产品时，很难通过实务比较、可量化的指标对比等方式评价物业企业的服务质量，一般只能通过个人在公开渠道了解的企业行业声誉以及物业企业的营销宣传来做出选择。因此，物业企业通过有针对性的营销策略，将自己良好的市场信誉、专业化的人员队伍、个性化的服务产品展示出来，以达到营销的最终目的，促成交易。这样看来，物业企业的营销策略是否有效，直接影响企业能否被广大客户知悉，能否通过营销获得较高的企业信誉和知名度，只有有效的营销策略，才能在行业竞争中获得发展机会，不断提升企业的行业地位。客户是企业的主要服务对象,客户需求是企业发展的方向与动力。通过客户满意度调查制定服务优化策略，从而改变传统物业服务企业的服务现状，增加客户数量，从而实现企业的利润稳定增加[6]。本文从国内外对物业管理、服务营销及客户满意度的相关理论入手，结合W公司发展现状、市场环境现状，从多角度进行分析，用SWOT分析总结W公司目前发展形势，最终向客户发起满意度调查，从而形成相关结论与建议，为物业企业营销策略的优化提供理论依据、有效策略及保障措施。1.2国内外研究现状1.2.1物业管理研究现状（1）国内研究现状我国的第一家现代意义上的物业管理公司成立于20世纪80年代初的深圳，这是中国的物业管理开始同世界接轨的起点，也是在改革开放大潮之下催生的服务业的新发展。随着整个服务行业的快速发展，我国专家学者对物业行业各业态的研究行为开始逐步上升，从2020年5月我国第一部《民法典》颁布后，针对物业管理的研究又进入了新一轮的上升周期。物业管理行业经历了三十多年没有重大意外突破的平稳发展，近些年随着人们需求得不断变化，物业管理行业发生了较大变化。朱新贵,黄安永（2015）提出当前物业管理制度面临众多问题的重要原因在于，关于物业管理的理论还没有完全形成体系，在实践中尤其是立法层面，缺少理论基础指导，导致当前物业市场秩序混乱。对物业管理过程中基本问题进行分析可以看出，明确建筑物所有权、提高业主自治能力和市场谈判能力、加强信息披露方面社会管制和取消物业方面市场价格管制等措施是解决当前问题的有效手段[7]。随着社会发展，我国人口结构的变化，单纯依靠人口红利，将劳动力作为主要投入要素的传统物业发展模式必将被市场淘汰。陈志春（2016）指出，我国大部分物业企业的主体业务还是基础服务，主要的利润来源也是基础物业服务，通过基础服务赚取的物业费也较为低廉，虽然有部分物业企业将眼光放得长远，着手于物业管理的延伸产业，对基础服务进行转型升级，但大部分还是停留在简单的增值服务、特约服务[8]。张金娟（2019）从宏观、微观两个视角对我国物业管理模式的升级演变进行分析研究，业主的被动消费者身份逐渐弱化，取而代之的身份是主动的决策者，物业企业必须认识到发展战略的选择充分依靠创新驱动的紧迫性和必要性[9]。创新驱动下的物业企业，逐步向综合性物业发展，高标准高质量的服务是支撑物业企业发展的根基。高文田，崔学军（2020）提出在当今社会，实施标准化战略是高质量发展的必然选择，是推进物业服务高质量发展、创造美好生活的有力支撑。结合国家标准化战略实施的时代背景和物业服务结合物业服务标准化发展现状，从标准化角度提出物业服务相关方“全方位”协同的标准化战略选择与实施的路径[10]。（2）国外研究现状物业管理起源于英国，可追溯到19世纪60年代，后来国外学者对物业管理进行了系统性的研究，且比较重视物业管理与实际应用之间的联系。C.Y.Yiu（2006）进一步审视了物业管理在经济社会中扮演的角色，依据制度经济学理论，提出了物业管理制度安排的分析框架[11]。Greenblatt(2014)运用经济学知识，提出了物业管理研究的新方法，分析出采用不同制度安排物业管理产生的现实意义[12]。Dunlap（2014）把物业管理功能划分为四种，分别为财政、人力、知识和物质资源[13]。Gibson（2013）认为物业是一种关键资源，物业管理的有效性和效率对客户产生重要影响，应从战略层面构建物业管理功能的框架，充分发挥客户的评价作用，促进服务质量不断提升[13]。信息技术的发展让现代服务业有了新的内涵，Fang（2020）指出移动互联网技术的快速发展改变了传统物业管理的信息滞后,基于移动互联网和智能物业管理系统这个功能强大的工具来实现物业管理服务的创新模式。通过智慧物业管理系统，为居民提供方便高效的物业服务，提高了效率，节约了成本[15]。1.2.2服务营销策略研究现状（1）国内研究现状服务营销对我国企业来说还是一种引进时间不长的新理念，制定出科学系统的营销策略的难度较大，纵观整个现代服务业的发展变化，我国企业需要面对这一挑战，并且势在必行。马龙龙（2002）认为服务营销作为新型营销模式,是基于市场发展现状提出的一种具体的营销观念，是目前企业取得竞争优势的有效途径。就企业性质来说，服务本身是企业的产品，也是企业的营销手段，贯穿于企业营销行为的全过程[16]。随着以产品为导向的传统营销逐渐向以服务为导向的服务营销模式转变，客户满意度开始成为企业研发产品、市场定价、生产销售等各个流程中关注的重点。时炼波（2008）以满足客户需要为前提，提出将客户满意与客户忠诚作为基础条件，促进双方互利交换，最终实现企业长期的良性运营成长[17]。郝祥银（2019）认为在经济发展的背景下，消费者对服务的需求已经高于产品本身，现代企业必须要强化以客户为中心的服务营销意识，服务营销的出现帮助企业最大化地满足客户需求，得到客户的满意与忠诚[18]。信息技术广泛应用的背景下，国内学者针对服务营销的研究开始重视与互联网相结合，柯正平（2016）认为大数据的使用可以帮助企业精准地挖掘客户需求，提升营销效能[19]。潘小玲（2017）传统的市场营销模式已经不能满足互联网技术的发展，企业不对当下的传统营销模式进行变革就会被淘汰[20]。申锦（2018）指出大数据是推动企业营销模式加快发展的强大动力，企业的营销策略也随之变化[21]。刘粟（2019）将大数据与营销相结合，适应市场需求，提高服务营销效率[22]。安玥潼,贾薇（2020）指出智能物业APP时随着移动互联网和信息技术费复苏发展应运而生的产物，物业行业智能化转型升级是顺应时代发展的必然表现[23]。突破传统思维，找到更多影响物业企业营销策略选择的重要因素，认识到“智慧物业”是未来服务营销的着力点。（2）国外研究现状1910年大学教授Butler正式出版《市场营销方法》一书，首先使用市场营销作为学科名称，将营销理论学科化。20世纪50年代开始,西方国家开始进入服务经济时代，市场营销理论逐渐成熟，服务对企业发展的重要影响开始显现，对服务营销的研究逐渐兴起。国外学者从关注顾客感知、服务质量管理和关系营销等方面完善了服务营销理论，推动服务营销学走向更深层次的研究。20世纪60-70年代，这一阶段对服务营销学的研究主要集中在产业产品或消费品的特征上，着重研究服务营销与市场营销这两个理论间的联系与区别，国外学者通过两者的比较来总结和界定出服务的显著共有特征。Regan（1963）将服务定义为“商品交易过程中，消费者获得满意结果的一种活动”，同时指出美国已进入“服务革命”，消费者的消费行为将被服务业显著改变[24]。Rockwood,Rathmell(1975)指出以非传统的方法研究服务营销问题，探讨服务行业部门营销[25]。Kotler（2009）认为服务是“一方向另一方提供的无形的活动或者利益，服务的生产行为和消费过程在时间上往往是同时发生，不存在所有权争议问题”[26]。20世纪80年代下半期,服务营销理论是以原有的4P市场营销理论为基础，纳入人员、有形展示、服务过程这三个新的因素而形成7P理论[27]。Lemon（2001）认识到客户权益是公司的长远发展，取得成功至关重要的方面，通过制定以客户和客户价值的增长为核心的战略营销框架，使客户满意成为公司长远发展的重要驱动要素[28]。Keller(2003)提出品牌价值链是全面、综合的方法来理解品牌创造的价值，品牌价值的创造开始于公司的营销活动[29]。Lund（2014）通过分析服务过程中应该怎样处理和顾客之间的关系，进一步规范服务业需要遵循的服务标准，讨论了多种服务产品应该如何进行定价[30]。1.2.3客户满意度研究现状（1）国内研究现状我国的顾客满意度指数测评工作开始于1999年，专家学者们开始围绕力于建立符合我国实际的全国性顾客满意度指数测评模型。我国的客户满意度研究主要集中在服务业领域。从研究方法来看，国内外研究主要集中在定性角度的研究和定量角度的实证分析两类。刘新燕等（2003）对瑞典、美国、欧洲的顾客满意度指数模型进行了综述，指出各自的优缺点，最后在现有模型的基础上优化改进，提出了新的顾客满意度指数（CSI）模型[31]。熊百妹（2010）指出国内进行满意度测评主要基于美国（ACSI）指标体系，通过一级变量进行层次划分，得到影响客户满意度的多层次因素[32]。从研究内容来看，李全兴等（2018）从管理的智慧化、标准化、专业化角度，提出了新时代物业管理智慧化发展的标准化和信息化建设的要求，以提升客户满意度[33]。张岩（2019）从影响客户满意度的因素着手，分析这些因素并细化，就客户满意度评价指标体系做了详细介绍，设计指标体系应注重科学性与合理性相结合，最客观真实地反映实际情况[34]。从研究领域来看，通过知网及各大数据库进行关键词查询发现，对客户满意度的研究主要覆盖了金融、餐饮、电子商务、通信交通等各个领域，从线上到线下，从有形商品到无形商品，都可以成为客户满意度的研究领域[35]。（2）国外研究现状客户满意度的概念最早来源于欧美国家，Cardozo于1965年首次提出了客户满意概念，认为提高客户的满意度会让客户产生再次购物的行为，而且保持一定忠诚，不会转换到其它产品或服务[36]。Hunt（1977）提出客户满意就是客户在“一种经由经验与评估而产生的过程”[37]。O1iver（1980）认为客户的期望与感知存在一定差距，这种差距是客户需要是否被满足的指标，是客户根据经验做出的心里判断[38]。从1989年瑞典率先建立了顾客满意度晴雨表指数（SCSB）开始，各国普遍开始了对全国性顾客满意度指数测评工作的研究。SCSB模型中将顾客满意作为中心理念，主要指顾客对某一产品或者某一服务提供者的整体评价[39]。此后，美国的顾客满意度指数（ACSI）于1994年建立，（ACSI）模型是在SCSB模型基础上创建的，加入了一个潜在变量即感知质量（perceivedquality）[40]。欧盟于1999年建立了欧洲顾客满意度指数（ECSI），该模型将一个变量转变为三个更为具体的变量[41]。与此同时，澳大利亚、新西兰、韩国、挪威等许多国家都在积极开展顾客满意度指数的测评工作，将针对顾客满意度指数的测评研究推向社会公认的重要地位[42]。1.2.4研究现状综合评述我国现有的物业服务优化策略多以住宅物业为研究对象，而针对园区、写字楼等公共物业的服务优化策略研究则探讨得较少，相关的研究依然处在发展阶段。进入90年代后，服务营销作为市场营销多元化发展趋势下出现的一个新领域，拓展了人们对市场营销方法的认知[43]。各个行业对客户客户满意度的理论研究和市场运用实际上是研究客户需求，分析客户需求是所有行业持续发展的必然要求。站在客户满意角度制定营销策略组合，并且包含各有其行业特性的侧重点，是对现代服务营销的全新阐释，体现了客户满意度作用于营销策略的选择[44]。国外对物业管理的研究及实施已经发展到了相对成熟阶段，在研究层面，已经渡过了初期的狭义范围内对物业管理本身的研究分析，从而转变到了从服务客户的经营活动、实际需求等方面入手，并对物业管理中必需的忠诚度、服务营销策略进行了系统的分析探讨。我国客户满意度研究与国外同领域相比开展时间较晚，进度并不慢国外同领域，首先是理论层面，我国的满意度理论研究需要进一步走出象牙塔，更多向实践应用方向、市场化方向发展，从而形成完整的理论体系；其次是各类细分市场有针对性地进行系统性客户满意度的研究没有归类和深化，然后是在实践层面，针对客户满意度的测量还缺乏一套比较科学、完整的测量系统，因为认知的不足，市场缺乏研究的土壤，导致实践性差[45]。1.3研究内容和方法1.3.1研究内容本文通过分析W公司在A产业园区项目中的物业管理服务及客户满意度情况，梳理W公司产业园区项目的服务营销现状、面临的问题及问题产生的原因，提出相应的对策和建议，制定并实施服务优化策略。第１章绪论部分，阐述本文选题的社会背景和研究意义，梳理国内外对相关理论的研究现状，简要陈述研究方法及技术路线图。第２章相关概念及理论基础部分，介绍了产业园区、物业服务、服务营销、客户满意度等相关概念，对营销策略、物业服务及客户满意相关理论基础进行简述。第３章W公司园区物业营销环境分析部分，从政治、经济、社会、技术环境分析了外部环境；从业主和同业竞争者角度分析了微观环境，并运用SWOT分析了W公司园区物业营销所拥有的优势、劣势和面对的机遇、挑战。第４章客户满意度调查部分，对问卷进行设计，实施了预调查和信效度分析，在正式调查后将结果汇总分析。第5章对园区物业营销现状及存在的问题分析，为构建营销策略提供方向。第６章运用7P营销理论，从产品、价格等全部七个方面，构建W的公司营销策略。第7章从制度保障、团队建设、理念更新、提升信息化水平等方面保障营销策略的顺利实施，确保W公司在市场中获得竞争优势。1.3.2研究方法（1）文献研究法：通过查阅相关领域文献，阅读相关领域期刊、论文，掌握服务营销的最新理论，结合自身的工作实践，为论文写作做好理论基础。（2）问卷调查法。通过控制式的测量对所研究的问题进行调查，问卷一般用邮寄、个别分送或集体分发等多种方式发送，信息科技发展以后，线上的问卷调查方式逐渐普遍起来。问卷调查通过被调查者按照表格设计的问题来如实填写答案。由于问卷的设计具有规范化并可计量的特性，所以问卷调查法具有标准化和低成本的优点。（3）数据分析法。数据分析是指运用适当的统计分析方法将获取的大量数据进行比较，发现数据间的差异，得出研究的对象内在逻辑和发展变化规律，从而形成有效结论的过程。（4）定性定量结合法。定性分析是管理学的重要部分，在决策者没有大量时间精力进行数据分析时，依据一定的理论和经验做出决定；定量分析是根据具体的数据进行的量化分析，运用经验测量、建立模型、统计分析等方法，将各个方面的情况进行具体的数字化表达。采取定性与定量相结合的方法，把专家、数据和信息体系及计算机程序结合起来，构成一个高度智能化的体系。1.3.3技术路线图本文技术路线如下图1.1：图1.1技术路线图1.4论文的创新点（1）目前园区物业的市场前景广阔，许多物业公司都开始发展园区物业项目，W公司如何从提升客户满意度角度，确定合适的营销策略，提升企业的知名度和市场口碑，从而赢得更多的发展机会，是摆在企业眼前的重要问题。（2）本文通过对本地的代表性园区A产业园区的物业服务项目进行客户满意度调查与分析，结合行业发展的时代背景，从7P营销理论的基本要素，提出具体的营销策略建议，以促进W公司在A产业园区物业服务项目上的改进和提升，同时注重将探索出的有效经验模式合理复制运用到其它产业园区项目，最终转变为园区物业方面有效的整体营销方案。参考文献[1]杨利斌.中科院北郊园区物业管理科学化探析——现状、问题与改进对策研究[J].科技促进发展,2018,14(04):249-256.[2]刘佳骏.中国产业园区转型升级历程与政策建议[J].重庆理工大学学报(社会科学)，2019(9):41-48．[3]杨萌.当物业管理遇见产业园区[J].城市开发,2014(07):17-20.[4]邱菊颖.构建产业园区物业管理服务措施的几点思考[J].财经界,2020(08):83-84.[5]童锡南.物业管理服务营销策略思考[J].现代商业,2016,000(011):25-26.[6]杨芳玲.探究客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].现代营销(信息版),2019(08):258-258.[7]朱新贵,黄安永.关于物业管理的几个基本问题的解释[J].城市问题,2015(12):82-88.[8]陈志春.从要素驱动到创新驱动——物业管理行业未来发展动力源浅探[J].中国物业管理,2016(10):25-27.[9]张金娟.物业管理模式的演变[J].城市问题,2019(02):4-11.[10]高文田.标准化战略引领物业服务高质量发展[A].中国标准化协会.第十七届中国标准化论坛论文集[C].中国标准化协会:,2020:15.[11]C.Y.Yiu,S.K.Wong,Y.Yau.Propertymanagementaspropertyrightsgovernance[J].PropertyManagement,2006,24(2).[12]GreenblattJ.PropertyManagement[J].JournalofPropertyManagement.September2014,79(5):5.[13]DunlapN.PropertyManagement2.0[J].JournalofPropertyManagement，September2014,79(5):22.[14]GibsonV.StrategicPropertyManagement[J].PropertyManagement,2013,12(3):9