舆情管理制度

舆情管理制度一、总则（一）目的与依据为规范公司舆情管理工作，有效预防、及时发现、妥善处置各类舆情事件，维护公司良好声誉和品牌形象，保障公司生产经营活动的正常开展，依据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。（二）定义与适用范围本制度所称舆情，是指社会公众（包括媒体、客户、员工、合作伙伴及其他相关方）通过各类媒介（包括但不限于互联网、报刊、广播、电视等）对公司经营管理、产品服务、社会责任、突发事件等相关事务所表达的各类意见、态度、评论和诉求的总和。本制度适用于公司各部门、各子公司及全体员工在从事与公司相关活动中所涉及的舆情管理工作。（三）基本原则1.预防为主，防治结合：加强日常监测和风险排查，及时发现潜在舆情风险，主动引导，将问题解决在萌芽状态。2.统一领导，分级负责：建立健全舆情管理组织体系，明确各级职责，形成统一指挥、协同联动、快速响应的工作机制。3.实事求是，客观公正：以事实为依据，准确、客观地回应社会关切，不隐瞒、不推诿、不敷衍。4.快速反应，妥善处置：建立舆情快速响应机制，确保对突发舆情第一时间介入、第一时间核查、第一时间处置，防止事态扩大。5.依法依规，积极引导：严格遵守法律法规和新闻宣传纪律，运用法治思维和法治方式应对舆情，积极引导社会舆论走向。二、组织领导与职责分工（一）舆情管理领导小组公司成立舆情管理领导小组，由公司主要领导担任组长，相关分管领导任副组长，各主要职能部门负责人为成员。领导小组是公司舆情管理工作的最高决策机构，其主要职责包括：1.审定公司舆情管理工作的重大方针、政策和制度；2.统一领导和协调公司重大、突发舆情事件的应急处置工作；3.研究决定舆情处置中的关键问题和重要应对措施；4.监督检查各部门舆情管理工作的落实情况。（二）舆情管理办公室舆情管理领导小组下设办公室（可设在公司办公室、品牌部或指定部门），作为日常办事机构，负责舆情管理的具体组织实施和协调工作。其主要职责包括：1.贯彻落实领导小组的决策部署，组织制定和修订舆情管理制度及相关工作细则；2.负责日常舆情的监测、收集、整理、分析、研判和上报工作；3.牵头组织对一般舆情的处置和回应；对重大、突发舆情提出处置建议，报请领导小组审定后组织实施；4.协调公司内部各部门及外部相关单位的舆情应对工作；5.组织开展舆情管理培训和宣传教育工作，提升全员舆情素养；6.建立和维护舆情管理档案，定期对舆情管理工作进行总结评估。（三）各部门职责公司各部门是本部门业务范围内舆情风险防范的第一道防线，负有直接责任，其主要职责包括：1.负责本部门业务相关舆情的日常监测和初步研判；2.及时向舆情管理办公室报送本部门发现或接收到的重要舆情信息；3.按照舆情管理办公室的统一部署和要求，参与相关舆情的调查、核实、处置和回应工作，提供准确的事实依据和专业意见；4.配合舆情管理办公室做好舆情引导和后续工作；5.定期对本部门可能引发舆情的风险点进行排查和梳理，并采取预防措施。三、舆情监测与信息收集（一）监测范围舆情监测范围应覆盖公司内外各类信息传播渠道，包括但不限于：1.主流新闻网站、商业门户网站、行业专业网站；2.微博、微信公众号、抖音、快手等各类社交媒体平台；3.论坛、博客、贴吧、问答社区等互动性网络平台；4.传统媒体如报纸、杂志、广播、电视；5.客户投诉、信访、热线电话等。（二）监测重点监测重点包括但不限于涉及公司以下方面的信息：1.公司战略、经营业绩、重大投资、并购重组等重大决策；2.产品质量、服务水平、客户体验、售后服务；3.安全生产、环境保护、劳动用工、社会责任；4.高层管理人员的言论和行为；5.公司品牌形象、商业信誉、知识产权；6.突发事件、负面传闻、不实信息、恶意攻击等。（三）监测方式与频率1.综合运用人工监测与技术工具监测相结合的方式，确保监测的全面性和及时性。2.日常监测应保持常态化，对重点平台和关键信息实行实时或定时巡查。在重大活动、重要节点、敏感时期，应适当提高监测频率和强度。（四）信息收集与报送1.各部门及舆情管理办公室发现重要舆情信息后，应立即进行初步核实和整理，形成舆情信息快报。2.舆情信息快报应包括：舆情发生时间、来源平台、核心内容、传播范围、热度趋势、潜在影响、初步研判等要素。3.信息报送应遵循“快报事实、慎报原因、及时续报”的原则，一般舆情按常规流程报送，重大、突发舆情应第一时间（原则上不超过事发后规定时限）向舆情管理办公室及相关领导报告。四、舆情分析与研判（一）分析内容对收集到的舆情信息，应从以下几个方面进行深入分析：1.舆情主题：明确舆情讨论的核心议题和焦点问题。2.传播路径：追踪舆情信息的首发平台、主要传播节点和扩散范围。3.情感倾向：分析舆情信息中所包含的正面、负面、中性等情感态度及其占比。4.传播热度：通过阅读量、转发量、评论量、点赞量、搜索指数等指标评估舆情的关注度和影响力。5.参与主体：识别舆情的发起者、主要传播者、核心评论者及其背景。6.发展趋势：预测舆情可能的发展方向、持续时间和潜在影响。（二）研判标准与分级根据舆情的性质、传播范围、影响力、潜在风险等因素，对舆情进行综合研判，并划分舆情等级（如一般舆情、关注舆情、重大舆情、特别重大舆情等，具体分级标准可另行制定细则）。1.一般舆情：涉及局部、影响较小、传播范围有限的负面信息或疑问，未形成明显舆论热点。2.关注舆情：涉及公司重要业务领域，开始引发一定范围关注和讨论，有扩大趋势的负面舆情。3.重大舆情：负面信息广泛传播，引发社会各界高度关注，对公司声誉、经营活动或股价可能造成较大负面影响，甚至可能引发群体性事件或监管介入。4.特别重大舆情：负面信息在全网爆发式传播，形成强烈负面舆论场，严重损害公司形象和声誉，对公司生产经营、稳定发展构成严重威胁。（三）研判程序1.舆情管理办公室接到舆情信息后，应立即组织进行初步研判，提出舆情等级建议。2.对于一般舆情，由舆情管理办公室直接协调处置；对于关注及以上级别舆情，舆情管理办公室应组织相关部门进行会商研判，形成书面研判报告，报请舆情管理领导小组审定。3.研判报告应包含舆情概况、分析研判、等级认定、处置建议、责任部门等内容。五、舆情处置与回应（一）处置原则1.快速响应：接到指令后，相关部门应立即行动，迅速核实情况，及时采取措施。2.实事求是：以事实为依据，准确发布信息，不隐瞒、不夸大、不回避。3.统一口径：对外信息发布必须经过审核，确保信息的一致性和权威性，避免多头发声、口径不一。4.分级处置：根据舆情等级，启动相应的处置预案，明确责任主体和处置流程。5.依法依规：严格遵守国家法律法规和公司相关规定，妥善处理各种诉求。（二）处置流程1.一般舆情处置：由舆情管理办公室协调相关业务部门，在规定时限内完成调查核实，通过适当渠道（如官方平台、客服回复等）进行解释、说明或澄清。2.关注舆情处置：舆情管理办公室组织相关部门进行深入调查，制定应对方案，经分管领导批准后实施。必要时，由公司官方渠道发布声明或回应。3.重大及以上舆情处置：立即启动应急预案，由舆情管理领导小组统一指挥，舆情管理办公室协调各相关部门成立专项工作组，迅速开展调查核实、信息发布、媒体沟通、内部协调等工作。根据事态发展，及时调整应对策略。（三）回应方式与渠道根据舆情的性质、特点和影响范围，选择合适的回应方式和渠道，包括但不限于：1.官方网站、官方微博、官方微信公众号等自有媒体平台发布声明、公告、情况说明；2.召开新闻发布会或媒体通气会；3.接受主流媒体专访；4.通过权威第三方机构或专家进行解读和澄清；5.对不实信息，可依法采取法律手段维护公司权益。（四）回应内容要求1.及时性：在黄金时间内发声，掌握舆论引导主动权。2.准确性：确保信息真实、数据准确，避免猜测和模糊表述。3.针对性：紧扣舆论关切，正面回应核心问题。4.简洁性：语言通俗易懂，逻辑清晰，避免冗余。5.建设性：表明公司态度和采取的措施，展现解决问题的诚意和能力。（五）媒体沟通与记者接待1.舆情管理办公室负责统一协调媒体沟通事宜。未经授权，任何部门和个人不得擅自接受媒体采访或对外发布信息。2.对于记者的采访请求，应礼貌接待，及时上报舆情管理办公室。根据情况决定是否接受采访及采访方式。3.接受采访时，应严格按照统一口径回答问题，遵守保密纪律。六、舆情总结评估与复盘（一）总结评估每起重大舆情事件处置完毕后，舆情管理办公室应组织相关部门对舆情发生的原因、发展过程、处置措施、应对效果、经验教训等进行全面总结评估，形成书面报告，报送舆情管理领导小组。（二）案例复盘与改进定期组织对典型舆情案例进行复盘分析，深入剖析舆情产生的根源和处置过程中的得失，从中汲取经验教训。针对暴露出来的问题和薄弱环节，及时完善管理制度、优化工作流程、改进产品服务、加强风险防范，形成舆情管理的闭环和持续改进机制。七、舆情管理培训与演练（一）培训定期组织开展舆情管理知识和技能培训，内容包括法律法规、舆情监测、分析研判、应急处置、媒体沟通、网络素养等。培训对象应覆盖公司各级管理人员和关键岗位员工，提升全员舆情风险意识和应对能力。（二）演练根据实际情况，定期或不定期组织开展不同级别、不同场景的舆情应急处置演练，检验舆情应急预案的科学性和可操作性，锻炼应急处置队伍的协同配合能力和快速反应能力，确保预案在实战中能够有效发挥作用。八、责任追究对于在舆情管理工作中认真负责、处置得当、成效显著的部门和个人，公司将予以表彰和奖励。对于因工作失职、渎职、迟报、漏报、瞒报重要舆情信息，或处置不当、应对不力，导致舆情扩大蔓延，给公司造成不良影响或损失的，将按照公司相关规定追究相关部门和人员的责任。九、附则（一）制度解释本制度