共建放心消费环境课件

汇报人:XXXX2026.03.21共建放心消费环境课件CONTENTS目录01

消费环境建设的政策背景与意义02

消费者权益保护公益诉讼典型案例分析03

地方优化消费环境的创新实践04

消费纠纷多元化解机制建设CONTENTS目录05

重点领域消费环境治理举措06

企业主体责任与诚信体系建设07

消费环境社会共治体系构建08

未来展望与行动倡议消费环境建设的政策背景与意义01国家战略层面的顶层设计总体要求与发展目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持法治先行、诚信引领，部门协同、社会共治。到2027年，实现消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动深入开展，全国消费环境明显优化。核心行动框架

实施消费供给提质行动，提升实物消费质量与服务消费品质，创造更多消费场景；实施消费秩序优化行动，严守消费安全底线，整治市场交易与竞争秩序，完善综合治理机制；实施消费维权提效行动，强化消费纠纷源头解决、行政调解、司法保护与多元化解。部门协同治理体系

建立政府牵头、部门协同、企业主责、社会共治的消费环境建设体系。地方各级政府扛起主体责任，各主管部门落实行业监管职责，市场监管部门发挥牵头作用，经营者落实主体责任，行业协会、消协组织、新闻媒体等共同参与监督引导。优化消费环境三年行动方案总体要求指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，贯彻落实中央经济工作会议部署，坚持法治先行、诚信引领，坚持部门协同、社会共治，建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境。行动目标（至2027年）消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动深入开展，供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，全国消费环境明显优化。2027年消费环境建设目标商品服务质量显著提高

深入实施消费品工业"增品种、提品质、创品牌"行动，推进质量基础设施建设，助力产业链供应链质量联动提升，加强汽车、家电、家居、电子产品、纺织服装、食品等领域质量、标准和品牌建设。消费风险明显降低

落实食品药品安全"四个最严"要求，加强重点食品监管，强化经营者安全生产主体责任，完善进出口商品质量安全风险预警和快速反应监管机制，加强缺陷产品召回监管，开展个人信息保护专项治理。消费纠纷源头治理效果显著

推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，引导其积极加入消费纠纷在线解决机制，鼓励实体店承诺无理由退换货，到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。经营者诚信意识普遍增强

强化消费领域信用体系建设，依法公示消费投诉信息、行政执法信息和企业信用信息，深化信用分级分类监管，依法健全消费领域失信联合惩戒机制，引导经营者建立消费者权益保护合规体系。消费便利度、舒适度、满意度大幅提升

健全服务消费标准体系，完善重点领域服务消费标准和合同示范文本，提升公用事业、文化和旅游、康复、养老、托育、金融等领域服务品质，因地制宜推进首发经济，推动消费地标建设，打造新型消费场景，完善新能源汽车充换电服务体系。消费者权益保护公益诉讼典型案例分析02假冒进口商品民事公益诉讼案案件基本情况2019年10月至2022年1月，林某某等三人通过网络购入境内灌装、贴标生产的假冒进口红酒、孕期维生素、护肝片、假药等商品并销售，交易1758笔，涉及158种假冒进口商品，销售金额230.88万元，假药10.45万元，产品流向全国30个省、83个地级市，侵害众多消费者合法权益。调查与诉讼过程东莞第三市区检察院在刑事案件中发现线索后以刑事附带民事公益诉讼立案并发布公告。广东省消委会决定提起民事公益诉讼并商请检察机关支持起诉。检察院移送证据、协助调查、提供法律咨询。2024年8月，广东省消委会向东莞中级法院提起诉讼，诉请支付惩罚性赔偿金共797.14万元并公开赔礼道歉，检察院提交支持起诉意见书并派员出庭。案件判决与执行2025年2月6日，东莞中级法院一审判决支持广东省消委会全部诉讼请求，采纳检察机关支持起诉意见，各被告均未上诉。2025年5月7日，广东省消委会申请强制执行，已执行到位约282万元，其余查封房产进入司法拍卖程序。典型意义该案中，检察机关发挥支持起诉职能，与消费者权益保护组织形成保护合力，准确适用惩罚性赔偿制度，回应群众对安全消费环境的期盼，彰显公益司法保护价值，为营造公平诚信市场秩序提供有力司法保障。消委会发布权益申报公告，实现公益保护与私益救济有效衔接。校园食品安全民事公益诉讼案

案件基本情况2022年2月至2023年12月期间，何某通过秀山县某农业开发有限公司和重庆市某商贸有限公司，为秀山县某小学食堂供应白条鲜货畜禽。其在农贸市场购买冻货鸡、鸭，在卫生条件不达标的作坊内解冻、储存，并通过PS技术变造《动物检疫合格证明》。两公司未履行进货查验义务，导致不符合安全标准的畜禽产品供应给学校，销售金额共计540142.2元，侵害社会公共利益。

调查和诉讼过程2024年6月，重庆市消委会经相关部门移送线索后拟提起民事公益诉讼，并商请重庆市人民检察院第四分院支持起诉。重庆四分院协助调取证人证言及书证，并就学生及教职员工是否属于消费者、涉案冷冻食材是否符合国家标准、惩罚性赔偿适用及责任承担方式等问题提供法律咨询意见。重庆市消委会于2024年8月向重庆市第四中级人民法院提起民事公益诉讼，要求三被告连带支付惩罚性赔偿金1620426.6元。重庆四分院作为支持起诉机关参加庭审。

案件典型意义针对校园食品供应商提供不符合安全标准产品的行为，消费者权益保护组织可依法提起民事公益诉讼，主张惩罚性赔偿，有效维护校园食品安全。检察机关通过依法支持起诉等方式，与消费者权益保护组织形成保护合力，为营造校园及全社会安全放心的消费环境提供了有力司法保障。公益诉讼典型意义与启示01强化公共利益司法保障销售假冒进口商品、校园食品安全等违法行为，不仅侵害个体消费者权益，更破坏市场秩序，损害社会公共利益。公益诉讼通过司法手段，对这些行为进行追责，有效维护了广大消费者的共同利益。02推动惩罚性赔偿制度落地典型案例中，如广东省消委会诉林某某等案，法院支持了假冒商品价款三倍、假药价款十倍的惩罚性赔偿请求，有力震慑了违法经营者，彰显了法律对恶意侵权行为的严惩态度。03形成跨部门协同保护合力检察机关与消费者权益保护组织密切协作，检察机关通过支持起诉、协助调查取证、提供法律咨询等方式，与消协组织形成保护合力，提升了公益诉讼的整体效能，如广东省、重庆市相关案例所示。04促进公益保护与私益救济衔接消费者权益组织积极探索发布权益申报公告，如广东省消委会在案件执行到位后，引导消费者限期申报权益并按程序退还赔偿金，实现了公益诉讼对社会公共利益的保护与个体消费者私益救济的有效结合。05引导经营者诚信自律经营通过典型案例的公开和宣传，向市场传递了明确的司法导向，警示经营者需依法诚信经营，履行质量安全主体责任，有助于从源头上减少消费侵权行为，营造公平诚信的市场环境。地方优化消费环境的创新实践03厦门"一键和解"与放心消费码平台

01平台建设背景与目标厦门于2026年3月15日举办的"提升消费品质，守护安心消费"主题活动中，推出"一键和解"与"放心消费码"平台，旨在简化消费纠纷化解流程，提升纠纷处置效率，切实打通维权服务"最后一公里"。

02"一键和解"平台功能该平台通过简化流程，让消费者与经营者能够快速在线沟通协商，达成和解，有效提升消费纠纷源头解决效率，是厦门创新消费纠纷多元化解机制的重要举措。

03"放心消费码"平台功能"放心消费码"作为厦门放心消费行动的重要标识，为消费者提供便捷的查询和监督渠道，有助于消费者识别放心消费单位，同时也对经营者形成激励与约束，推动消费环境提质升级。

04平台实施意义这两个平台的上线，是厦门打造"放心消费在厦门"品牌、优化消费环境、提振消费信心的生动实践，通过技术赋能，提升了消费维权效能，为消费者提供了更便捷、更精准的服务。海南"在线承诺+动态星级"监管模式

创新监管模式构建海南创新建立"在线承诺、动态星级、信用+智慧监管"的放心消费"海南模式"，制定放心消费单位管理办法和地方标准，建设"放心消费在海南"智慧监管系统。

覆盖范围与培育成果该模式已覆盖全省旅游、购物、餐饮等20多个行业，培育形成海口"骑楼老街"、三亚中免国际免税城等40个"放心消费商圈"，全省"放心消费单位"达15.3万家。

多部门协同推进海南省市场监管局联合29家省级单位在全省开展"放心消费在海南"活动，连续4年将"放心消费"写入省政府工作报告，并列为重点任务推进。山东放心消费场景建设与多元化解机制

打造“一地一特色”放心消费场景山东因地制宜培育放心消费场景，如青岛上线“放心消费地图”，塑造街区、景区、商场、农贸市场4大场景；淄博打造陶瓷琉璃放心消费直播间；聊城莘县推进蔬菜从种植采收、检测合格到带证上市全流程追溯。

培育放心消费主体与集聚区山东将22.3万家经营主体纳入培育库，引导商场、超市等公开承诺、诚信践诺。打造了青岛营口路放心消费街区、淄博八大局放心消费市场、日照山海天放心消费景区、威海韩乐坊放心消费商圈等放心消费集聚区。

构建消费纠纷多元化解体系山东着力构建消费纠纷源头和解机制，推行线下购物无理由退货、先行赔付、在线纠纷解决等举措。全省接入在线纠纷解决机制的企业已达6.2万家，如淄博相关市场监管类投诉事项和解成功率达93%。

完善消费维权服务与标准山东制定全国首个省级消费纠纷多元化解地方标准，持续拓宽纠纷解决路径。2025年全省市场监管系统处置投诉、举报、咨询190余万件，以高效便捷的维权服务让群众消费更安心。六安市食品安全智慧监管实践

推进“互联网+AI”监管平台建设2025年，六安市推进“互联网+AI”监管，全市3591家食品生产经营单位接入省监管平台，实现信息化监管。

落实食品安全“两个责任”组织9000余名包保干部完成5.3万家食品生产经营单位年度包保督导，相关经验在总局会议交流。

开展校园食品安全专项整治检查学校食堂及校外供餐单位4619家次，整改隐患6415个，立案41件，在中小学校探索建立“一键响应”工作机制。

强化食品抽检与案件查办2025年完成食品抽检13210批次，开展食用植物油提升、“两超一非”治理等行动，查办食品案件1890件。

推动食品安全社会共治推动建立食品安全社会共治服务站17个，构建多方参与的食品安全治理体系。消费纠纷多元化解机制建设04在线消费纠纷解决机制(ODR)应用ODR机制的核心优势ODR机制通过线上沟通协商，实现消费纠纷高效化解，如淄博市大型商超等相关市场监管类投诉事项自主化解成功率达93%。全国ODR企业发展规模截至2025年，全国接入在线纠纷解决机制的企业数量不断增加，山东省已有6.2万家企业接入该机制，提升消费纠纷处理效率。地方ODR实践成效亳州市2023年新增ODR企业50家，处理消费纠纷3532件，和解成功率92.63%，消费者评价4.43，展现良好应用效果。预付式消费纠纷创新解决模式

“活查封+动态抵扣”模式化解群体纠纷针对加油站因经营亏损导致会员预付卡无法使用的问题，法院创新采用“活查封”方式，由有经营能力的债权人出资保障加油站运营，会员加油时按比例从预付款余额中抵扣，直至全部兑现，成功化解230余名会员纠纷，实现多方共赢。

司法明确合同核心条款变更的解除权在游泳培训合同中，双方明确约定特定教练构成合同核心条款。经营者未经消费者同意擅自更换教练，属于根本违约，消费者有权解除合同并要求返还剩余预付款，法院同时认定“不退不转让”等排除消费者主要权利的格式条款无效。

规范分期支付预付式消费的债权转让以分期方式支付预付式消费价款的，当教育培训服务协议解除时，作为其组成部分的分期付款协议自然解除。受让债权的保理公司不得向消费者主张尚未消费部分的价款，有效避免消费者在服务未享受情况下仍需还款的困境。12315投诉举报处理效能提升投诉举报处理成效显著2025年，全国市场监管系统共接收投诉举报2646万件，为消费者挽回经济损失43.5亿元，12315投诉公示平台的公示率上升到98.4%。优化投诉举报处理机制修订《市场监督管理投诉举报处理办法》，完善行政调解等程序，提升消费维权效能，规制恶意索赔、防范制度滥用，促进消费纠纷多元化解。地方实践提升服务质量亳州市2023年12315效能评价首次荣获全国“优秀”等次，热线接通率、调解成功率以及按时办结率等方面均有显著提升，获省消费者权益保护工作联席会议办公室表扬。重点领域消费环境治理举措05食品药品安全"四个最严"监管落实

最严谨的标准：筑牢安全底线深入实施消费品工业"三品"战略，完善食品药品安全标准体系。2025年，市场监管总局发布消费品国家标准210余项，强化从生产到流通全链条质量控制，确保产品符合最严格的安全标准。

最严格的监管：强化全程把控落实食品安全"两个责任"，推进"互联网+AI"监管。如六安市9000余名包保干部完成5.3万家食品生产经营单位年度包保督导，3591家食品生产经营单位接入省监管平台，实现精准监管。

最严厉的处罚：震慑违法行为开展"守护消费"铁拳行动，严厉打击食品药品领域违法犯罪。2025年，全国市场监管系统共查办食品药品案件7.2万起，对制售假冒伪劣商品行为实行"零容忍"，如广东省消委会诉林某某等案获赔797.14万元惩罚性赔偿金。

最严肃的问责：压实各方责任建立健全食品药品安全责任追究机制，对监管不力、失职渎职行为严肃问责。检察机关与市场监管部门协作，如六安市联合市检察院建立7项药品安全领域公益保护协作机制，2025年向主管部门制发食品药品领域行政公益诉讼检察建议11份，提起民事公益诉讼43件。网络交易秩序整治与平台责任

网络交易突出问题专项整治持续开展网络市场监管专项行动，重拳打击网络市场中流量造假、刷单炒信、低俗带货、违法广告等违法行为。2025年，全国查办网络不正当竞争案件1932件、罚没7152.9万元；山东省查办相关案件1043起。

平台经济监管制度完善2025年，联合出台《网络交易平台规则监督管理办法》《直播电商监督管理办法》，着力营造更加公平、透明、可信的网络交易生态，有效纠治规则滥用、收费不合理、虚假营销、算法不透明等问题。

平台主体责任落实强化平台对入驻经营者的身份信息核验和定期更新责任，推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，引导其积极加入消费纠纷在线解决机制，从源头预防消费侵权问题。价格监管与反不正当竞争执法

价格违法行为专项整治聚焦春节、国庆等消费高峰期，围绕大型商超、景区及米面粮油等生活必需品，开展高频次价格巡查。2025年节假日期间山东共纠正价格违法行为509件，有力打击价格欺诈、哄抬物价等行为。

网络价格行为监测治理针对主流电商平台，持续开展涉网价格行为监测。2025年山东累计监测店铺近7000家、商品近8万件，对发现的涉嫌违法线索均已核查处置并督促整改，维护线上市场价格秩序。

反不正当竞争执法成效深入开展“守护消费”铁拳行动，2025年全国查办各类反不正当竞争案件1.46万件，山东查办相关案件1043起，通过公布典型案例形成有力震慑，规范市场竞争行为。

重点领域竞争秩序维护加强反垄断反不正当竞争执法，组织开展民生领域反垄断执法专项行动，查处医药、公用事业、汽车等领域排除限制竞争行为，综合整治“内卷式”竞争，推动“价格战”“补贴战”及时降温。企业主体责任与诚信体系建设06经营者首问负责与先行赔付制度

首问负责制度的核心内涵首问负责制度要求经营者对消费者的咨询、投诉承担首要责任，无论问题是否因自身直接原因引发，均需主动受理、及时处理，不得推诿扯皮，确保消费者诉求得到高效响应。

先行赔付制度的实施机制先行赔付制度是指当消费者与经营者发生消费纠纷且经营者存在过错时，经营者应先向消费者支付赔偿金、退还货款或提供其他补救措施，再依法向相关责任方追偿，保障消费者快速获得救济。

政策推动与企业实践《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确鼓励实体店承诺无理由退换货，推动平台型、总部型等大型企业健全消费纠纷解决体系。如山东引导22.3万家经营主体纳入培育库，推行线下无理由退货和先行赔付，淄博大型商超投诉自主化解率达93%。

典型案例：预付式消费纠纷化解四川省在预付式消费纠纷中，通过司法实践明确经营者擅自变更合同条款时消费者有权解除合同并要求返还剩余款项。如某游泳馆未经同意更换教练，法院判决解除合同并返还未消费课程费，维护了消费者权益。放心消费单位培育与承诺践诺

全国放心消费单位培育成果2025年，全国动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上；海南培育“放心消费单位”达15.3万家，覆盖旅游、购物、餐饮等20多个行业；山东将22.3万家经营主体纳入培育库。

地方特色培育模式山东青岛上线“放心消费地图”，塑造街区、景区、商场、农贸市场4大场景；淄博打造陶瓷琉璃放心消费直播间；聊城莘县推进从种植采收、检测合格到带证上市全流程追溯。

企业公开承诺与诚信践诺厦门活动中，农业银行、太保产险、瑞幸咖啡等10家放心消费承诺单位代表公开作出诚信经营承诺；山东引导商场、超市等公开承诺，从质量、价格、计量、营销、售后到纠纷处理全流程履行法定义务。

放心消费集聚区建设厦门打造全市首个放心消费集聚区——中山路商圈，并发布管理公约；海南形成海口“骑楼老街”、三亚中免国际免税城等40个“放心消费商圈”；山东培育放心消费市场、商圈、景区、高速公路服务区等特色场景。消费领域信用分级分类监管信用分级分类监管的核心机制依据企业信用状况实施差异化监管，对守信企业降低检查频次，对失信企业加大监管力度，形成“守信激励、失信惩戒”的良性循环。消费投诉与信用信息公示联动全国12315投诉公示平台公示率已达98.4%，多地在消费集聚区公共电子屏公示投诉信息，强化社会监督，从源头减少消费纠纷。失信联合惩戒制度的实践应用依法健全消费领域失信联合惩戒机制，对侵害消费者权益的违法主体实施跨部门联合惩戒，提高违法成本，增强监管威慑力。“信用+智慧监管”模式创新海南建设“放心消费在海南”智慧监管系统，实现“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”，提升监管精准度和效率。消费环境社会共治体系构建07政府主导的部门协同监管机制

政府牵头统筹协调，落实属地责任地方各级政府切实扛起优化消费环境的主体责任和属地责任，完善工作机制，加强组织领导保障，把消费环境建设摆在突出位置。如六安市深入落实《安徽省优化消费环境促进放心消费若干措施（2025-2027年）》要求，推动消费环境优化。

部门协同联动，形成监管合力各主管部门按照“谁监管谁维权”原则，落实行业监管职责，市场监管部门发挥牵头作用，与行业主管部门高效联动。如山东省出台《关于进一步优化消费环境的若干措施》，系统推进五大行动44项重点任务，行业主管部门与综合监管部门分工合作。

完善跨部门综合治理机制健全部门协同、信息共享、联合执法、行刑衔接等机制。如亳州市检察机关与主管部门协作，向主管部门制发食品药品领域行政公益诉讼检察建议，提起民事公益诉讼，主张惩罚性赔偿金；海南建立“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”的放心消费“海南模式”，联合29家省级单位开展活动。消费者组织与社会监督作用消费者协会公益诉讼职能消费者权益保护组织可针对侵害众多消费者合法权益的行为提起民事公益诉讼，如广东省消委会诉林某某等三人销售假冒进口商品案，主张惩罚性赔偿，检察机关可依法支持起诉。消费维权宣传与教育引导消协组织通过发布消费维权年度报告、典型案例，开展“进校园、进社区、进乡村”等消费教育活动，提升消费者依法维权能力，如厦门市消保委发布《2025消费维权年度报告》。行业自律与社会监督协同支持行业协会制定自律公约和放心消费标准，鼓励新闻媒体监督，拓展消费投诉公示，如山东推动行业发起放心消费倡议，培育放心消费主体，形成社会共治格局。消费纠纷调解与投诉处理消协组织积极参与消费纠纷调解，推动建立“诉调对接”机制，如叙永县消委会与法院联动，创新“活查封+动态抵扣”模式化解预付式消费群体纠纷，提升维权效能。行业自律与标准引领实践

重点行业自律公约与倡议推动行业发起重点行业放心消费倡议，制定实施行业自律公约和放心消费标准，引导经营者诚信经营，履行消费者权益保护主体责任。

消费品质量标准体系建设深入实施消费品工业“增品种、提品质、创品牌”行动，推进质量基础设施建设，完善新型消费产品和服务标准体系，2025年山东制修订国家标准112项、地方标准73项。

服务消费标准与认证制度健全服务消费标准体系，持续开展企业标准“领跑者”活动，完善重点领域服务消费