2026云客服+5G+AI呼叫中心解决方案

+SI--汇报：日期：用户管理员工管理数据管理系统管理 企业管理难题用户监测实时监测报表制作服务接待营销增值C端用户需求普通客服痛点客服入口少响应慢服务体验差接入用户定位难营销能力弱渠道不统一

重复问题多成本问题效率问题

收益问题传统客户

痛点问题系统维护用户研究组织架构建立数据统计系统部署交互优化工作质检数据过滤系统应用数据不互通部门协作差第

3

页l接入号码所有主体必须与经营主体保持一致。

对于党政军客户及关系民生(水电燃气运输医疗等）

企业类客户，

如存在码号所有主体委托运营支撑单位办理业务接入运营等情形，须由码号所有主体、接入运营主体、

服务商签署三方协议，并在明确的风险责任归属等。l语音专线仅限于签约集团客户使用，不得转让、出租或变相转让出租码号及线路资源，不得擅自改变资源用途、不得擅自改变码号位长，不得利用语音

业务从事骚扰诈骗违法违规活动。l严格规范主叫号码传送，禁止违规传送主叫号码为空号或设置主叫号码禁显的呼叫。严禁为码号使用者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权

限

，确保电话溯源可查。党政军客户如需免白名单管理，须提供政府文件、工信部或省通管局认定文件。l工信部和各省通管局核配的95/96/1*特服号码严格按照电信网码号资源使用证书注明要求接入

，

96号码和省内业务1*号码须落实接入备案要求。l严禁为经营性呼叫中心外呼业务分配固话和手机号码。

除客户自用场景外，

严禁语音专线搭配固话使用。严禁语音专线直接核配400号码外呼。

严禁为

非法经营、超范围经营电信业务的企业提供通信资源和业务接入。审核客户证件的真实有效性，包括：营业执照、税务登记证、组织机构代码证或其他合法证件、申请单位办理人的有效身份证件、法定代表人的有效身份证件和电信网码号资源使用证书等，经营性呼叫中心还须审核相关经营资质文件。存在以下情况之一的，不得为其提供接入服务：（1）企业营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致，呼叫中心企业与电信网码号资源使用证书主体不一致。（2）企业未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。（3）企业使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。（4）企业擅自改变码号位长。（5）企业提供商业营销类电话呼出服务。（6）在失信名单中的企业。（7）其他不符合规定的情况，包括但不限于企业证件资料和经营资质不符合规定，不能提供详细业务接入用途，业务接入违反法律、行政法规规定以及管理要求等。须现场走访核验业务接入地和业务用途的真实有效性，从客户资质、业务范围、使用场景、申请资源数量等方面开展风险评估，并留存记录。业务实际用途须与客户

营业执照经营范围一致。

注：对于呼叫中心不在本地的客户，需要明确外呼对象，限制其使用场景，并对呼叫中心驻地进行核实。语音专线业务

管控要求严格规范业务使用情形严格落实实名制管理要求严格审核业务接入方案第

4

页呼叫中心功能介绍85%第5页智能呼叫单击添加项标题02来电弹屏单击添加项标题01IVR语音导航设置单击添加项标题04通话记录单击添加项标题03智能语音质检单击添加项标题06CRM单击添加项标题05知识库单击添加项标题08AI机器人引擎单击添加项标题07产品与应用服务呼叫中心实现电话接入、

接续管理

、外拨管理、

IVR、数据

监控、报表统计等功能外呼模块支持tts转写、录音上传的机器人智能外呼

，并通过asr进行语音交互CRM支持对客户资料管理、

租户的角色、组织机构、

技能组进行管理工单系统所有渠道消息，智能分配

,

一键流转知识库满足基本的知识管理、

搜

索、收藏、审核等质检中心支持模版、策略设置、

质

检录音查询、基础操作等监控大屏平台全量信息大屏展示，

支

持自助设置展示模块在线客服全渠道覆盖，

不丢消息闪电响应

，实时监控各类数据适用场景咨询智能服务问卷调查客户关怀外呼营销现场服务VIP满意度数据平台

智能平台功能模块：呼叫路由、

IVR流程、话务控制、回铃音检测、外呼任务方式、满意度评价、桌面软Phone、实时监控

呼叫中心能力构成第

6

页适用场景和解决方案AI框架与数据分析产品与应用服务背景分祈l提供多种应用和工具，

帮助企业优化客户服务流程。这包括呼叫录音和分析、报表和数据分析、工作流自动化等。呼叫录音和分析用于监控和提升服务质量；

报表和数据分析提供实时和历史数据分析工具，

帮助管理者了解运营状况，做出数据驱动的决策；

工作流自动化则用于简化和优化客户服务流程，提高工作效率l提供呼叫中心所需的核心服务，

如自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、客户关系管理（CRM）集成等。

ACD负责将来电智能分配给最合适的座席或AI客服，

提高客户满意度；

IVR允许客户通过按键或语音命令进行自助服务，

减轻座席工作量；

CRM集成则使座席能够快速获取客户信息，

提供个性化服务l引入自然语言处理（NLP）

、机器学习（ML）等先进技术，

为呼叫中心带来智能化和自动化。

NLP用于语音

识别和情感分析，

提升IVR和智能客服的交互体验；

ML则通过分析历史数据和实时信息，

优化呼叫分配，

预测未来的呼叫量和客户需求，

提高资源利用率开发直观、易用的前端客户交互界面，支持语音、文本、视频等多种交互方式设计并开发后端数据处理和存储系统，用于处理客户交互数据、存储历史记录和分析结果等开发AI模型的训练与推理系统，包括数据预处理、模型训练、模型评估、模型部署等环节l提供直观的界面，方便座席和管理员使用平台功能。座席工作台整合了所有必要的工具和信息，

为座席提供统一的工作界面；

管理员控制台则用于配置和管理呼叫中心的各种设置和策略l提供计算、存储和网络资源，确保系统的高效运行。这包括物理服务器、虚拟机、存储设备等硬件资源，

以及操作系统、数据库等软件资源应用服务层平台服务层AI应用层设计并实现各系统之间的接口对接和数据流转方案，确保数据的无缝传输和同步用户接口层基础设施层l

前端客户交互界面l

后端数据处理和存储系统l

AI模型训练与推理系统AI呼叫

平台架构AI呼叫中心的系统架构第

8

页收集并整理数据：收集企业现有的客服对话数据、客户行为数据等，

用于训练AI模型；

对数据进行清洗、标注等预处理工作，确保数据的质量和一致性；训练AI模型：使用预处理后的数据训练AI模型，

不断调整模型参数和算法，提高模型的识别率和准确率；对模型进行多轮训练和验证，确保模型能够满足企业的实际需求推理服务部署：①

将训练好的模型部署到服务器上，使用Django或Flask等Web开发

框架搭建推理服务接口；②

对输入的数据进行预处理，然后

通过接口调用模型进行推理（训

练好的模型加载在内存中）；③

将推理结果格式化后返回给前端

展示层前端界面开发：①

根据需求使用Vue.js、

React等

前端框架构建用户界面，如坐席知识库页面等；②

使用前端框架构建页面结构，通

过Ajax或Fetch等技术调用推理

服务接口，获取推理结果并展示在前端页面上；③

调用推理服务接口提供用户交互功能获取推理结果，并在页面上

展示给用户。模型选择与训练：①

使用TensorFlow/PyTorch等深度学习框架构建和训练自然语言处理

模型、数据分析模型

，如BERT用于文本处理，CNN或RNN用于图像或时间序列数据分析；②

使用预处理后的数据进行模型训练，调整模型参数以优化性能，

利用GPU加速，提高训练效率；③

对训练好的模型进行评估，如使用准确率、召回率等指标衡量模型性能。将训练好的模型保存到

模型仓库中，供后续推理使用。数据收集与预处理：①

从呼叫中心知识库中收集相关的文本、图像、时间序列等数据；②

使用Python(Pandas、

NumPy等库)进行数据清洗(清洗、去重、格式化等)、预处理和特征工程。将处理后的数据存储在关系型数据库（如MySQL）或非关系型

数据库（如MongoDB）；③

根据任务需求提取特征，如文本的词向量表示、图像的像素值等。呼叫大模型数据处理层模型训练层推理服务层前端展示层采用Python作为主要编程语言，结合深度学习框架（如TensorFlow、

PyTorch等）和Web开发框架（如Django、

Flask等）来实现数据准备与模型训练AI呼叫中心实现框架概述第

9

页Restful+SDK运营门户安全防护沙箱环境数字监测

平台媒体配置l

全媒体统一接入：通信网/互联网音视频、在线客服、社交化（微信/微博）等渠道统一接入

，实现统一路由和座席统一服务l

智能化融合：双声道录音提高智能质检识

别率；通话过程中实时语音转文本

，形成虚拟和人工座席服务的融合l

开放二次开发能力：图形化的IVR、

IVVR

流程开发工具

，标准的Restful、SDK话务控制接口l容器化部署：基于X86服务器运行

，不需专用硬件l全链路跟踪平台：故障诊断、容量预估、性能瓶颈定位以及调用链路梳理l

电信级高可靠：CTI采用热备和媒体负载

均衡

，可有效地抵抗话务突发和单点故障用户体系信令配置计费管理接口层统计报表SBC配置运营分析IM配置服务层服务配置RTC配置WebRTC

配置适配层服务监控能力层开发者注册传统语音通信技术、互联网通信技术、呼叫平台调度控制技术、呼叫平台智能能力融合技术的应用

，形成集通信网音

视频、互联网音视频、即时通信等一体的全媒体智能呼叫平台消息路由信息安全WebChat厂底层呼叫平台(UCP)

100O6媒体网关话务路由T媒体服务呼叫接口

媒体接口

智能接口IVR数据接口

TTS

ASR排队策略路由策略CTI路由服务机器人代理UCP通信平台企业定制开发者（保险/银行等）自有业务开发者（一体化、云客服）第三方开发者群组服务负载均衡微信网关信令网关鉴权服务信令服务认证授权文件传送微博网关音视频接入渠道适配服务短彩信接入适配服务多媒体接入适配服务日志记录黑白名单流量控制监控告警认证授权请求校验协议转换API管理服务路由故障隔离日志采集日志分析服务告警接续接口路由算法监控服务外呼服务双向回呼BICC网关视频会议统一导航语音验证码移动坐席语音通知SBC软交换推送服务统一调度多方通话座席接续开发工具门户信息应用管理文档中心社区第

10页能力开放即时通信互联网RCIVR语音自助导航

，

为系统提供自动业务功能

，通过业务流程组合各基本功能实现各种复杂的业务

，支持放音、录音、

收号、

呼出等多种功能。l

IVR语音导航

，支持最多6级l

IVR支持信息查询、信息验证、转人工坐席l导航节点可设置包括进入下一级、选择客服组、重听一遍、返回上一级四种节点类型l

可视化拖拽配置l提供IVR数据查询标准接口l

支持对接底层设置更加个性化的IVR服务为企业量身打造的云呼叫中心（callcenter），来电弹屏、通话稳定、音质清晰、多级IVR语音、等几十种功能优势。

在语音接入的基础上，提供微信、App、网页等多在线渠道客服接入，并利用智能化能力协助人工客服处理问题。

纯软化的呼叫平台技术，具备传统语音通信的能力

，可处理呼叫接入、呼叫信令、媒体资源、呼叫路由控制、会话管理、平台配置和监控服务。坐席软电话具备【签出】

、【签入】

、【示忙】

、【示闲】

、【呼出

】

、【应答】

、【挂断】

、【保持】

、【转接】

等功能

，执行来电接

续、

电销、

回访、

问卷调查等工作。人工服务方式AI+智能机器人服务基础常见问题，人工客服服务疑难故障场景具备语音、文本、富媒体、视频多种沟通形式提供传统热线、微信、App、

Web页面等多种服务渠道全渠道客服接入以语音、文本、视频形式通过热线、微信、微博、网页传达全渠道客服接入文本+富媒体沟通形式客户诉求多种渠道选择AI+人工协同处理第

1

1

页多种访客分配方式

接待分配以机器人接待，人工候补，也可根据需求设置机器人和人工客服接待顺序；

采用均衡模式、熟客优先、级别优先、排队溢出等多种不同的分配模式；

根据访客身份认证信息，分配到指定的技能组接待，做到专人专接；

客服可以手动从排队列表接入会话（盲选），接入量不受服务上限的限制。多租户架构管理

权限隔离站点管理员可以对不同级别的组织用户分配不同的权限，同样的数据也做到的独立展示分析

全局监控平台可以监控所有的子站点的配置、消息内容、业务数据等

多层级组织结构企业多级管理，客服组同样分级管理，满足访客逐级上溢分配机制

平台化管理多租户模式管理需要，平台化分析报表将辅助管理者更好地运营平台统一控制中心咨询服务营销售后电话钉钉Web微信邮件微博服务响应智能机器人人工坐席1人工坐席2人工坐席3丰富的多媒体交流方式

企业定制表情

动图、图片、文件

语音

短视频等完整的会话管理模块

服务小结、留言

质检

历史聊天记录

客户管理等分配策略：熟客、负载分配（最小接待量分配）、随机分配、轮询；排队策略：分派和抢单，与回头客优先策略复用ACD智能分配策略多种ACD分配策略空闲优先熟客优先平均分配统

一

排队有序分发

等第

1

2

页辅助回答客服状态监控队列监控会话监控安排插队排队溢出配置IM基础功能简介CRM对接客户信息维护：显示对应客户的身份信息、可补充客

户信息、快速打标签、客户业务数据：客户相关的会话记录、工单信息、留

言信息全部展示离线消息与留言回复留言管理：坐席可以及时查看、处理客户的留言离线消息：客服可对当天离开的客户发送离线消息多媒体交互多媒体：支持文字、表情、

GIF、图片、视频、语音

等多媒体交互方式。【其中语音可实时转文字】转接、讨论组：遇到无法解决的问题客服可以选择转

接或者创建多人讨论组会话管理聊天记录：所有会话记录保留、支持时间段、访客姓

名、服务坐席等条件搜索质检管理：

根据自定义质检标准进行质检全方位安全监控l

系统自动对进入排队的客户发送等候提示语，超时客户

可以选择留言l排队超时客户，可以自动分

配给指定客服组l主管可监控所有排队队列访客信息并安排排队访客到指定技能组或客服直接进行会话l主管可以监控所有客服的工作状态并强制客服下线l主管可以监控所有客服的会

话内容，并在会话中可以插话及强制结束监控中心CRM系统集成第

1

3

页通话记录

坐席监控

数据报表l智能外呼支持客户回访、问卷调查、产品营销、客户关怀等场景。自助语音服务产品营销问卷调查提醒催收客户关怀身份认证意向筛选客户回访一键外呼

外呼任务

电话转接一键外呼：支持通过网页一键外呼，免去拨号困扰电话转接：多种话务分配策略，支持电话转接三方通话外呼任务：批量设置外呼任务，高效工作

，定时回访客户通话记录：记录完整的通话记录及录音，可以对录音进行质检坐席监控：记录实时监控坐席外呼情况外呼结果侦测：记录实时监控坐席外呼结果支持预测式/预览式外呼，业务代表可以预先看到由管理席分配的外呼客户名单，

了解客户信息和外呼信息，

并决定是否进行外呼。外呼频率由座席自主控制。适合于业务复杂的外呼任务。

外呼模块第

1

4页1

知识树目录2

知识列表3

知识内容坐席身边的智能百科全书，

团队共享快捷知识库

，具备不同服务端口满足客服人员的对外服务及对内部知识库管理l系统化：专业、简单、一体、规范的知识库系统

，集约化一点采编发布。l精准化：碎片化知识加工，精准搜索所需知识。l共享化：随时将知识发送用户，并分享给内部人员

，一线人员最佳题库。

知识库第

1

5

页l电话呼叫统计表：详细展示电话的呼入呼出信息l坐席呼叫统计表：详细展示每个坐席的呼入/呼出的详细信息l呼损统计表：详细展示了每个呼叫的呼损情况。l服务水平报表：展示指定时间段内的服务水平lACD综合分析报表：展示指定时间段内ACD分配详情lIVR综合分析报表：展示指定时间段内IVR应答量,呼损量,外呼量,

占用率的详细情况l坐席话务统计报表：展示指定时间段内坐席应答详情况l满意度报表：展示指定时间段内坐席参评的详细情况l完善的话务考核指标、业务指标l支持柱形图

，折线图

，饼图等多种图表类型l自由选择自变量、

因变量

，交叉分析l

支持分析报告下载导出l提供报表的定制、数据查询

，报表数据可嵌入多种级别的页面

，提供差分的数据管理权限会话监控实时监控核心数据

，迅速发现咨询数咨询分类展示咨询分类占比和环比变化，

了解主要问题类别、监测分类数目异动客服报表还原客服工作情况，

方便团队考核和绩效评估

监控报表分时段咨询数量统计，协助合理分配客服人员第

1

6

页并解决问题1、部门及人员管理

，实现对用户组织及员工的分层、分权设置3、部门及人员管理

，实现对用户组织及员工的分层、分权设置1、拥有强大灵活的组织结构创建能力

，轻松灵活的创建组织机构、

组织机构角色、班组、技能组。

设置不同的组织架构

，分级区隔权限；根据业务的不同，设置不同的客服组。梳理系统使用者组织架构设置使用者使用权限促进工单高效流转，处理责任分清、过程分清合适的工作安排合适的人高度灵活的人员管理功能权限管理更加细腻技能组管理，安排对的人2、通过角色，对用户的权限进行批量添加、修改、删除、查询组织架构i客服组设置组织架构设计

1特点

2第

1

7

页灵活的工单元素配置1管理员根据不同的业务类型（咨询类、诉求类、

重点类、突发类等）

，设计不同工单对象

，包括工单携带基本信息、字段

、布局、校验规则、按钮、查重等

，发布生成不同工单种类

，

告别传统的需要二次开发

，做到快捷、高效、

千单千面。业务工单与工单流绑定配置业务工单配置工单流监控统计流转控制l

采用先进的可视化工单引擎设计，

工单元素可配、

工单工作流可配、

工单流转环节可控、

工单情况可监督

，快速构建客服中心工单系统

，

以工单为纽带，

实现客服系统与各部门服务联动工单流转处理

2l

各审批人可查看审批流程图、流程日志。也可修改

优先级、填写审批意见

，

以及提交、回退、转交。随手拍3l

客服可在工单中心添加随手拍工单

，或发链接给用户

，用户快速拍照、描述问题并提交。可视化设计，支持提交、暂存、回退、转交、结束流程等

，支持修改优先级

工单管理第

18页除智能客服，具备标准

IVR管理与导航能力人工转接：

IVR流程可转接人工技能组，实现数据同步

自定义分类：支持客户自定义业务分类，优化交互规则过滤：提供关键字、正则等规则分类方式语义模型：有机器学习和深度学习语义分类算法模型支持打断：放音及TTS过程可打断，提升交互拟人度支持变量：支持变量音播放，能将客户变量数据置入TTS迂回控制：节点流转可任意跳转，支持迁回父节点自定义流程：业务人员可自行完善、修改流程配置可视化管理：全部配置线上可视化，

无需开发后台参与自学习模式：提供模型自学习模块，

可标记数据、训练模

型

，用于展现客服机器人在交互、管理、智能优化等方面的功能。消息处理客户发送的多媒体消息将会被转成文字或

特征向量

，并通过自然语言处理等模块提

取关键内容。意图识别根据上下文语境对客户真正意图进行识别并进行分类

，从而判断出是从对应的知识库或行业词库中寻找匹配答案

，或是调

用接口查询相关业务。

智能回复对检索出的答案按匹配度进行排序，给客

户回复最为匹配的答案

，如果是电话接入的客户则将文本转为语音进行回复。如果最后未能解决客户问题则转人工客服。l

从大量实践中，萃取出语音转写、

智能质检等优质AI能力，

面向全网提供消息处理、意图识别、智能回复、

语音转写、质检模式、自动打分、聚类分析等覆盖全量语音的智能化语音质检服务。-智能语音导航及智能应答-IVR导航-全流程优化保障-1000+人标注团队-接入场景-离线/在线/离在线融合IVR导航-便捷式接口接入-支持多种协议支持SDK调用-部署支撑-动态扩容日志监控第

19页-智能质检-语音转写自研语音转写引擎可自动完成大批量录音文件转写，且转写准确率高、速度快。质检模式依托于原始积累数据，针对不同行业及业务

场景预制多种质检规则模型

，可以准确识别出服务禁语、违规营销、闲聊等问题。自动打分根据模型匹配情况对客服的服务水平进行客观评分

，并可进行线上复核及意见反馈

，从而提示质检团队工作效率。聚类分析基于大数据分析技术对质检结果进行全局分析

，挖掘热点问题并实现告警及预测。l

可自定义设置质检模板、质检策略

，根据呼叫中心实际管理需求进行质检，

清晰了解客服服务状态-提高服务质量。知识图谱完善的行业知识图谱，提升机器人语音理解能力支持打断在对话过程中，用户可随时打断机器人数据统计针对每个外呼任务进行数据统计

，按客户意向进行分类多轮会话领先的多轮会话技术，根据客户意图，精准回复支持自定义变量持续学习机器人暂时回答不了的问题，可以进行标记学习优化真人语音真人语音效果，根据客户需求定制人机协作客户产生意向后，可直接转人工跟进识别准确准备用户意图，筛选客户意向

质检中心第

2

0

页视频客服两大智慧园区智慧职场监控

接入终端刷验门禁云客服系统+

AI+5G视频+

+BPO运营=最全面的呼叫中心解决方案打造智能化、

一体化、先进高效的呼叫中心解决方案智能坐席助手

云客服公有云服务智能导航/智能质检云客服集成项目5G视频客服云客服+5G+AI构建呼叫中心一站式解决方案提供客服系统建设的基础上，利用“5G视频、AI智能化、

BPO运营、智慧客服职场”等能力辅助建设新型客服服务。智能职场智能职场监控智慧考勤监管智能办公电脑耳麦智能视频会议服务介绍完备的人员资源储备丰富的运营经验智能质检,

智能导航智能应答智能人脸识别摄像头第

22

页话务耳妻大屏

网页

APP

H5智能客服

在线客服

智能IVR呼叫中心

智能工单智能质检全渠道客服赋能统一知识管理

统一访客管理

统一权限管理统一AI管理平台支撑NLP能力集

直销行业数据模型产品搜索精准推荐客服辅助智能营销赋能统一报表管理数据分析能力语音导购产品图谱营销统计统一接口管理语音识别能力解决方案架构第

2

3

页调取客户信息（历史订单、沟通记录等快速了解需求1.接入层：

接收电话、

在线聊天、

邮件等多渠道请求

，转换为系统可识别格式（如将语音呼叫转为数字信号）

，传递给交换层。2.交换层：

作为信息枢纽

，根据请求类型（如人工/自助）

、路由规则

，将任务分配给对应应用模块（如ACD、

IVR）

，

实现跨渠道信息交换。3.应用层：

核心系统（ACD、

IVR、

CRM、

工单系统）

协同工作：

ACD分配坐席

，

IVR处理自助服务

，

CRM提供客户数据

，

工单系统驱动跨部门协作。4.管理层：

实时监控应用层运行状态（如坐席忙碌度、系统响应延迟）

，通过质检、

报表工具干预优化（如调整ACD策略、触发客服培训）

。5.数据层：

存储全流程数据（交互记录、

客户信息、

业务结果）

，

为应用层提供数据支撑

，

同时接收应用层产生的实时数据

，持续更新。FTP/SFTP协议同步结果回传操作日志坐席操作日志记录客服行为（如查询、创建工单）CRM（客户关系管理系统）多部门协同工单系统CTI（计算机电话集成）FTP/SFTP协议录音设备智能路由客户画像交互历史实时情境技能与负载工单系统记录问题描述、处理进度

录音设备记录语音内容IVR（交互式语音应答）ACD（自动呼叫分配）IVR采集按键选择、语音指令等交互数据PSTN（公共交换电话网）

VoIP（网络电话）HTTP/HTTPS

线上咨询CRM同步客户基础信息、历史服务数据IVR语音邀评外线接入方式（如PSTN、IP中继）消息队列（MQ）坐席接听客户服务电话呼入BI展示质量目标：系统稳定性达到99.9%以上，

首解率（FCR）不低于85%，

满意度（CSAT）

达到90%及以上简单问题复杂问题

人工转接

呼叫中心技术架构业务部门业务转接自助解决第

2

4

页数据库双专线+SD-WAN+4G应急的三层冗余架构二层接入交换机三层汇聚交换机l语音业务按128Kbps/路预测，预留30%的带宽冗余l数据业务按1Mbps/路预测，预留30%的带宽冗余l

1080P视频业务按8Mbps/路预测光纤接入MPLSVPN专线互联网专线“光纤专线+SIP中继+互联网”捆绑套餐

，语音、数据、互联网流量共享总带宽。如1Gbps光纤、200路SIP中继和50Mbps互联网带宽，月费约为单独订购的80%。服务器区主线：综合光纤专线+QoS技术+SIP中继运营商冗余备线：

光纤+SIP中继+SD-WANSD-WAN企业级路由器两条线路+SD-WAN智能切换高性能核心交换机

呼叫中心网络架构备线：

4G/5G+无线网关CPE网络安全无线网络4G/5G无线接入4G/5G无线网关下一代防火墙IDS/IPS防火墙网络准入控制

（NAC）WPA2/WPA3APWi-Fi6DDoS防护VPN电信MPLS专

线SD-WAN智能路由桌面交换机千兆/万兆以太网光口千兆以太网电口千兆以太网电

口QoS保障独享光纤专线QoSSIP中继/路独享光纤专线核心层接入层汇聚层VLAN/子网划分自动切换（主备模式）环形拓扑LACP双核心交换机冗余设计双WAN口负载均衡数据库服务器CRM服务器IVR服务器呼叫处理服务器互联网访问语音业务数据业务办公区视屏坐席区安全防护区坐席PC语音网关4G应急卡IP话机服务器区坐席区第

2

5

页l

IVR流程自定义能力l

CRM系统集成深度l报表统计维度丰富性外线接入IP话机（坐席区）录音服务器管理终端（配置交换机）PSTN线路接入语音网关IP专线接入防火墙硬件层

数据库服务器网络设备负载均衡器存储设备录音存储语音网关电话交换机电话交换机核心交换机ACD与智能路由录音监控与质检报表与BI分析电脑

耳麦交换机IVR与智能语音CRM服务器呼叫处理服务器座席终端设备服务器集群软件层IVR服务器CRM集成IP话机防火墙系统选型需要考虑的因素l

ACD智能分配策略灵活性

电话交换设备拓扑第

26

页l

IP

网络成本低，无需专用语音线路l分布式坐席，居家也行l软件升级即扩容用户拨打客服电话IP语音网关将PSTN信号转IP包网络交换机通过Qos优先级转发媒体服务器处理语音编码转换服务器软件(ACD)分配坐席IP电话接收信号并播放语音坐席软件(CRM)显示客户信息网络交换机将录音数据存入存储阵列纯IP电话业务架构硬件主导环节：物理信号转换、网络传输、音频处理、数据存储，依赖专用芯片或物理接口。软件主导环节：业务逻辑（如ACD排队规则）、数据交互（如CRM集成），

运行于硬件载体上。纯IP呼叫中心的“纯”字，本质是指“传输协议纯IP化”，而非硬件虚拟化。纯IP呼叫中心平台：包括服务器、分布式IP电话或软电话终端、网络设备（如交换机、路由器）软交换服务器（硬件）交换机（硬件）IVR语音交互系统CTI服务器（硬件）路由器（硬件）ACD自动分配系统录音服务器（硬件）媒体服务器（硬件）业务系统集成接口IP语音网关（硬件）固定坐席IP话机移动坐席软电话+耳麦（硬件）纯IP呼叫中心拓扑核心交换机CTI服务器数据库服务器业务系统终端防火墙/负载均衡IP电话交换机（软交换）应用服务器（IVR/ACD/录音等）坐席终端（IP话机/PC软电话）互联网/运营商网

络纯IP电话技术架构关键组件第

27

页坐席辅助

监控管理知识库报表中心

系统管理CRM系统工单系统质检平台会话记录

转人工呼叫中心在线坐席文字咨询在线机器人电话咨询电话机器人转人工呼叫中心电话坐席技术服务架构第

28

页混合云•

坐席到平台的语音走本地局域网，

但访问业务系统或查看报表等需要访问云端的应用平台•

应用场景：

对于通话质量要求比较高，

有自己的中继线路，

坐席分布需要统一管理•

方案特点：

语音完全走局域网非常稳定，

实施相对比较简单，

但访问应用系统会受到互联网影响PSTNInternet连接•

坐席侧只需要有互联网接入即可远程使用系统•

应用场景：主要针对坐席规模较小或者坐席分布在各地的场景•

方案特点：对坐席侧要求非常简单

，但需要为语音保障独享的带宽

，通话稳定性受互联网影响PSTN话务平台PSTN本地电话

电脑(软电话)云端业务系统话务平台IP连接networkIP电话

电脑(软电话)云端业务系统Internet连接本地云客服为根据企业的不同组网需要

，可以提供两种组网方式

，分别是公有云和混合云两种模式。云客服两种组网特点IP交换机第

29

页云机房语音网关InternetPSTN通信平台

应用平台电脑客户端手机云机房运营应用管理平台客户本地局域网设备

坐席混合云模式应用场景l

对于通话质量要求比较高l

有自己的数字中继线路l

坐席规模30个起l

企业外显平台未覆盖城市的号码PSTN数字中继线用户网络条件：坐席到平台的语音走本地局域网，对互联网带宽没有特殊要求，访问业务系统或查看报表等需要访问云端的应用平台网络条件：

坐席侧只需要有互联网接入即可远程使用系统，1M上下行对称带宽

，支持16路并发通话公有云模式应用场景l主要针对单点坐席规模100以内情况公有云、混合云模式应用场景第

30

页l面向集团客户呼叫中心平台提供的语音业务接入方案

，将集团客户的呼叫中心与网络进行直连

，实现语音特服号的呼入呼出功能。用户拨打呼叫中心号码时

，可直接通过运营商网接续到呼叫中心平台

，无需多个网络转接，可降低路由迂回

，提高接通率和通话质量。l接入号码：

由工信部批复使用的95、96、

1起始的语音特服号，

由集团客户向工信部以及本省通管局申请。产品部署方式l

当前的呼叫中心直连产品，由相关网元与用户侧设备对接。l

呼叫中心平台通过本地语音专线接入关口局或前置机。l

客户侧设备：客户侧需要有语音接入设备。l

语音特服号的呼入呼出功能l

灵活的话务路由配置功能厂一、呼叫中心直连呼叫中心直连产品核心功能依托特服号码提供语音业务接入方案第

31

页通讯费标准价：0.12元/分钟底价：

0.06/分钟互联网专线线路费销售底价：

10元/M/月面向群体：有话务量适中，或因业务因素导致某时期话务

量剧增，其余时段话务量较少的客户通讯费6秒/0.006元互联网专线线路费销售底价：

10元/M/月语音专线6秒计费：指语音专线业务在收取通讯费时，按照通讯分钟数每6秒/0.006元计费（不足6秒按6秒计算）面向群体：话务量庞大且平均的客户0.06元/分钟支持6秒结算，即可为0.003元/6秒0.003元/6秒0.03元/分钟支持6秒结算，即可为0.003元/6秒厂一、呼叫中心直连

资费及结算标准产

品资费结算标准原始资费模式6秒计费模式网内省间结算网间省间结算省内网间结算第

32

页经营型呼叫中心：批准用途为呼叫中心业务接入号码、国内多方通信业务接入号码。自用型呼叫中心：客户服务电话号码、社会服务类、政府公务类等。新版本码号证书：

包含了语音功能，

注明呼入呼出功能，

接入地和运营商。旧版本码号证书：原则上不允许接入。厂一、呼叫中心直连

码号证书第

33

页注：除基本功能费外，其他功能可自由选择呼出功能费：

1000元/月400号码分为六类，按照高质高价原则，根据不同的号码类型设定不同的最低消

费和在网年限，最低消费原则上不得晚

于客户正式开通业务后第4个计费月（含当月）开始执行。l

运营商400业务是为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务。该业务为企业提供全国统

一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫转接至事先设定的电话号码或呼叫中心上。l

运营商400业务在提供基础语音服务的基础上，增加了400外呼、400业务自助管理网站等应用服务。基本功能100元/月呼叫阻截100元/月密码接入100元/月呼叫分配100元/月呼叫次数限制100元/月停机保号功能费100元/月智能路由功能费100元/月下挂号码扩展100元/月标准资费：

0.12元/分钟底价：

0.06元/分钟注：

1.不区分网内网间；2.支持6秒计费（不足6秒按6秒

计）开户费：

100元/次厂二、智能呼叫中心(运营商

)产品资费产品定义一次性费用月最低消费功能费通话费第

34

页l

审批通过后

，分公司业务管理员进行400号码预占

，

号码预占：l

四、五、

六类号码分公司业务管理员审批后可预占；l

二、

三类号码需省政企市场室业务管理员审批预占；l

一类号码需省政企业务营销部协助分公司上报集团公司管理审批预占（审批及周转时间为2-5个工作日）

。l

商机录入

，

收集客户业务接入资质

，

包括：

营业执照/组织机构代码证、

法人身份证、授权人身份证及授权委托书、签字盖章的业务用途。l

上报资质至省公司安全能力中心审批

，抄送省公司业务主管备案审批。l

客户经理完成产品订购后

，需通过400门户进行目的号码下挂。注：下挂号码数量不得超过BBOSS开户时指定目的地号码数。l

完成目的地号码下挂后

，需在400门户网站完成路由配置。l

号码预占完毕后

，客户经理需与客户完成业务受理单、业务合同及信息安全承诺书签订。

运营商

业务开通流程4

产品订购

2

码号预占

3

合同签订

5

目的地号码管理

1

接入资质审核

l客户经理需通过集团CRM完成400业务订购。第

35

页号码种类规则描述举例一类号码后七位相同的号码400-1111111400-1111111后七位连号400-1234567400-1234567后六位相同的号码4001-AAAAAA4001-666666后五位相同的号码4001-XAAAAA40010-88888后六位正（反）

连号4001-ABCDEF4001-1234564001-FEDCBA4001-987654为使用95短号码的集团客户预留的对应4001号码4001-95XXXX4001-9558804001-X95XXX4001-095588为移动公司自有业务预留的对应4001号码4001X-100864001-10086X400-10086AA400-100860X40010-100864001-100860400-1008688400-10086014001X-125804001-12580X400-12580AA400-125800X40010-125804001-125800400-1258088400-1258001为使用125的短号码预留4001-X125XX4001-112582为使用123、

121短号码的集团客户预留的对应4001号码4001-X123XX40011-123564001-X121XX40011-12146为行业应用业务预留的对应4001号码400-1065XXX400-106502095105号段号码95105-XXX95105-888二类号码后六位三三相同的号码4001-AAABBB4001-333999后六位三三连号的号码4001-ABCABC4001-567567后六位中两两相同的号码4001-ABABAB4001-1818184001-AABBCC4001-778899后四位相同的号码4001-AB-DDDD4001-68-9999后五位正（反）

连号4001F-ABCDE4001F-EDCBA40018-1234540018-54321中间五位相同4001-AAAAA-D400-AAAAA-BD4001-88888-9400-11111-68含七个零且规则特定的号码4001-00A-0004001000-A004001-000-100后六位规律重复4001-ABBABB4001-6886884001-AABAAB4001-6686684001-ABAABA4001-161161号码种类规则描述举例三类号码为使用96短号码的集团客户预留的对应4001号码4001-96XXXX4001-9658804001-X96XXX4001-096588四类号码后六位中前三位和后三位重复的号码4001-AEFAEF4001-517517后四位正（反）顺号4001-EGABCD4001-EGDCBA400-125-6789400-125-9876后六位规律重复4001-EAAFAA4001-133-2334001-AEAAFA4001-151-1314001-AABAAC4001-665-667中间四位相同4001-AAAA-BD400-AAAA-BFD4001C-AAAAD4001-8888-68400-1111-16840018-99998后三位相同的号码4001-CF-BAAA4001-15-6333三重号-三连号4001-AAA-BCD4001-000-789前五位和后五位相同的号码4001A-4001A40018-40018前四位和后四位相同的号码，且中间两位重号4001-AA-40014001-88-4001五类号码后四位交替重叠4001-CFABAB400-189-58584001-CFAABB400-197-4455后七位特定规则400-BC1BCC400-168-1688中间三位相同4001CD-AAAF400168-9998中间三位相同400-AAA-BFDA4001-AAA-FCB4001C-AAABD400-111-51984001-888-16840018-99918六类号码后二位相同，或末位为0/6/84001-ABCD-XX4001-368-004001-ABCDE-X400-137453-8除上述分类的其他号码普通号码--8007号段号码普通号码--运营商

业务号码第

36

页管理要求

目标客户：

党政军行业客户。

业务场景：涉密特殊场景。

合同条款要求：

直连专线无保护、无监控，

故障解决时间无承诺。

价格要求：原则上不低于621元/月/公里。备注：直连专线的公里数为全程公里数据，即包含新建部分光缆及利旧部分光缆。

成本管控：成本仅核算新建部分光缆，合同期内无法收回成本，

则不允许建设。服务范围环境勘测服务售后维保服务指仅向客户提供光纤物理通道

，不经过我司传输设备

，实现点对点互联的专线。裸光纤又称直连专线电话线路和通信设备：这是呼叫中心的基础设施，包括电话交换机和私有分支交换机（PBX）等。这些设备负责处理电话通信和呼叫转接，确保呼叫能够顺利接入和传输三、裸光纤业务裸光纤方案设计服务安全审计服务安全防护服务网络综合部署服务第

37

页跨境数据专线境内数据专线跨境OTN专网境内OTN专网跨境MPLS-VPN境内MPLS-VPN入三方云入公有云传统数据专线OTN精品专网MPLS-VPN商务快线精品宽带组网专线入云专线

国际快线本地数据专线跨地市数据专线跨省数据专线本地OTN专网

跨地市OTN专网跨省OTN专网本地MPLS-VPN跨地市MPLS-VPN跨省MPLS-VPN数据专线企业宽带SD-WAN双跨专线体系概览专线

跨省专线业务第

38

页系统集成•项目特点：客户为业务应用平台或系统集成商；呼叫中心底层话务能力要求快速、稳定、全面、集成友好；需服务商具备从话务交换到CTI及管理接口的研发改造适配能力•交付流程：需求确认→接口提供→对接测试•平台优势：符合

NGCC规范，能提供平台全部能力；供简洁JS

-SDK及

Demo页面，集成代码超简洁；有管理API接口（HTTP

+JSON、支持

Rest，含账号等管理）；接口用OAuth2认证保障安全；可定制桌面软。项目特点：以外呼类为主（销售成单、回访调研、通知等）；采用预览

+预测结合外呼方式；坐席规模百席以上；关注预测外呼号码返回状态，留存外呼成单录音，提供多样报表数据，监控坐席状态，对成功单全量或抽样质检交付流程：需求确认→分配线路→业务制作→业务测试→坐席桌面平台优势：预览、预测外呼支持智能外呼；提供短信、邮件等多渠道并关联工单自动发送；支持模版与草稿管理；具备定制化业务及报表制作能力；有数据导出、录音批量下载等快捷数据管理方式

，用于说明外呼项目的特性、交付步骤和平台优势

。项目特点：含直线电话或400呼入类客服、外呼回访等需求；坐席规模百席内；涉及工单流转、客户资料等多环节管理交付流程：需求确认

→线路对接

→

IVR流程→业务制作→

业务测试平台优势：提供多种线路；支持桌面软phone等设备；有工作流引擎等流程管理；业务工单等可灵活定制；具备移动端

H5工单处理功能，用于展现客服系统项目的特性、交付步骤及平台长处。外呼类项目呼入类项目

项目交付第

39

页大数据分析l

人口热力分布l

话务统计分析l

诉求统计分析l

办理统计分析l

重点区域发展趋势分析l

十大热点行业发展趋势分析l

部门行政效能分析l

办理单位满意度分析身份标签

行为偏好

信用历史

履约能力客户基本信息

消费行为数据

业务办理信息统一运营l投诉管理l质量管理l政策法规l秩序管理l大屏监控系统l统计报表智能客服l智能IVR

l

智能外呼

l智能辅助个人信息验证及监控客户标签画像查询多维度综合分析l在线客服能力l

5G视频客服l互联网视频客服通话关系用户账务数据l语音客服能力l

APP接入能力l一体化工作流消费分析用户渠道接触信息全渠道客服全渠道一体化服务基础信息资源库客服平台客户数据内部数据建设多渠道、智能化的热线服务平台，真正做到“全媒体、智能化、多融合、大数据、一体化”。运营(热线)第40

页通过自然语言处理（NLP）、用户画像、机器学习（ML）、语音识别（ASR）、语音合成（TTS）等AI技术，提供包含AI语音机器人、云呼叫中心、短信通道、线路资源、开放平台能力等功能，用户可通过平台无代码创建属于自身的业务智能客服。提供功能包括单轮对话、多轮对话、智能IVR、人机协作、人工坐席、挂机短信等应用智能机器人打通服务全流程

，只需简单操作即可完成复杂的外呼任务

，沟通过程中

，机器人将实时语音流进行语音识别

，挖掘客户意图

，根据预置的话术模板，

以真人语音录播或TTS播报的形式与客户进行沟通交流。智能机器人智能机器人客服第42

页l打破传统模式

，实现真正的移动办公l

实现全渠道全媒体客服的完美结合l来电自动弹屏

，不忽视任何一个客户l

灵活创建客户

，客户信息实时共享l客户关联历史

，及时掌握客户需求l

管理员掌握全局、统一高效调度针对中小型企业，提供标准化的云客服产品，可快速部署上线、应用。针对大型企业，提供标准化的云服务之外，支持二次应用能力封装，为大企业提供定制化能力输出。技术架构图应用层整个系统采用分层架构和统一通信架构进行规划

，系统层次结构清晰

，接口明确

，具有良好的扩展性

，支持多种渠道接入、

多媒体多业务灵活扩展。业务模式按需使用优势互联网-PC/PAD/多媒体终端计费中心

…软电话

手机/固话接入层渠道层……手机云客服场景多租户管理语音/视频统一排队呼叫中心监控报表即时聊天智能路由企业微信视频在线IM融合客服应用能力能力组件化（按需调用）多媒体、多接入渠道统一接口SCRM（企业微信）第43

页传统语音智能客服有如下核心功能：1、智能语音识别ASR：能够基于智能语音识别技术将语音信号转变为文

本命令，

同时具备多种方言的识别能力；2、智能语音合成TTS：智能客服能够将文本信息进行语音转化

，将文字信息转化为声音信息

，以声音信息的方式反馈给用户；3、智能问答：智能客服机器人通过自然语言处理技术识别用户意图后，

基于知识库内容为用户提供匹配的相应的信息；

外呼机器人

，可批量进行外呼操作。只需三部即可创建外呼任务

，从而大大降低人工投入。具备放音通知

，多轮对话

，人工外呼功能、对话自动录音、对话自动翻译、外呼意向度报表统计下载、人工外呼坐席

，免打扰等功能。

外呼机器人功能第44

页1、操作简单：创建呼叫任务，一键拨打，全自动呼叫2、后台管理详细：后台对话语言记录支持打包下载，NLU转译汉字，准确率>99%3、意图统计实时统计一通对话中“命中各个意图”的线索，支持根据不同意向客户进行针对性跟进与营销动作4、意向客户同平台跟进，可根据AI外呼情况进行意向客户

的人工外呼跟进架构：

Ia

aS

，基础、

机

器

学

习、

能

力、

产

品

及

操

作

等

6层外呼机器人技术架构产品特点第45

页结果反馈知识查询查询及维护知识库

知识库⑥智能交互⑤意图识别维护知识库电话交互无法识别转人工需求人工坐席④接通呼叫

，电话交互潜在客户①创建外呼任务自动外呼

业务管理人员查询外呼结果②请求外呼收集呼叫结果呼叫中心系统智能外呼·营销业务场景第46

页呼叫中心系统

智能外呼系统记录外呼结果智能会话外呼拨号查看外呼结果创建外呼任务创建外呼任务上报外呼结果客户会话交互企业业务系统业务管理人员发出拨号请求录音存档语音交互l面向行业：银行业、互联网金融等l

面向对象：借贷人l

应用阶段：贷后管理等主要功能：l

批量自动外呼l自动客户识别l

语音智能交互智能外呼-催收催缴场景l

场景交互l

结果处理第47

页语音输入运营决策辅助管理人员语音导购助手消费者坐席营销辅助文字输入搜索引擎实时数据查询智能营销辅助平台用户画像查看转人工客服多渠道支持自助购买商品浏览商品搜索自助问询统计报表查询服务热点发现精准搜索、智能推荐AI智能导购商品及活动推荐定制推广活动数据反馈数据反馈数据反馈商品筛选厂全环节智能营销服务场景第48

页全流程并联营销研发制造生态资源电商服务交互前端外部新闻网站百度搜索/贴吧微博/微信官网/社区定制平台微店/商城网器屏/智能音箱APP物联OS微信/H5/Web不同的对接方式爬虫API社群模块插件消息通道SDK家电客服多媒体交互中心智能语义分析引擎实时信息接入软硬件坐席咨询坐席智慧工程师坐席生态圈坐席智能路由引擎机器人智能应答用户交互数据分析及客服辅助工具交互

…助手本次建设范围KPI设定社群交互共享内容舆情交互坐席口碑交互系统用户信息平台管理互动记录智能路由引擎支持远程协助派单上门一线坐席AI能力平台

家电多媒体场景第49

页背景分祈低成本云化部署。费用灵活、透明，成本可控。多租户模式，即开即用，快速开通。客户后续不必承担系统平台扩容的投资成本。多媒体全渠道接入。多渠道（电话、即时通信、微信等）、全媒体（语音、视频、

IM等）接入同一视图工作台，真正面向移动互联网的客服系统。更可靠品质领先。作为全网10086热线的集中运营者，沉淀了丰富的专业运营经验；弹性及高可靠的云计算平台，为客户提供电信级服务保障品质（可靠性>99.99%)。新技术开放生态。通过捕捉行业新技术和新趋势，将智能化和大数据能力融入客服系统，打造开放式“

云客服平台

”，

吸引合作伙伴构建智能云客服多方共赢的生态。云客服全渠道接入线上线下统一全流程覆盖数据分析统一

智能化嵌入

云客服系统

l

云客服采用SaaS云端服务模式，有效解决客服问题，

控制企业成本

，快速搭建属于客户自己的客服平台。自建客服成本高

语音渠道单一缺少专业客服经验客户难以长期维系

互联网思维匮乏

云部署优势介绍传统客服产品优

势01020304第

51

页自动构建：辅助人工高效建设、运营知识，80%机器+20%人工。机器学习：应用深度学习技术，机器人自主学习用户问题进入知识库，并智能维护

智能优化：机器人自动判断重复性问题，并自动优化知识库整合全部交互渠道，

面向消费者、经销商全天候提供智能知识服务，根据不同业务设计智能服务场景，提升智能服务