AI智能人工智能客服整体解决方案

AI智能人工智能客服整体解决方案人工智能客服整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人介绍自然智能机器人的客服应用场景AI智能人工智能客服整体解决方案标准问答库标准答自然问客户风控节点人工座席标准答No自信值>机器人90%？（提示答案）Yes智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自动建立训练自然问标准问如何分期？持续优化自学习最近钱不够，怎么搞分期啊？智慧知识库机器人自然样本库标准问标准答如何分期？申请分期流程如下……运维成本AI智能人工智能客服整体解决方案传统人工智能技术在客服应用中的痛点•对客户问题适应型差，客户自然问题难以准确应答客户体验•某航空公司微信客户体验：对问题经常答非所问！•随知识点增加，应答准确率不增反降，人工纠错难准确率•某电子公司客服总监反映：知识库咋越堆越不准！智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•机器人知识库建设完全依靠人工切词、建模、穷举•某客服知识维护专员评价：这工作一点都不智能！•包含核心业务逻辑的知识库被厂商照搬于其他对手安全性•某银行客服主管经理感叹：同行竟有一样的问答！解决客服应用痛点的技术突破方向AI智能人工智能客服整体解决方案焦点转换“问题本身”“问答关联性”智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案第二步：思维扩展“穷举模式”“归纳算法”技术变革“人工知识积累”“机器自学习”123456关注问答关联性是突破的开始AI智能人工智能客服整体解决方案客服场景中最丰富、有用的数据信息就是问答关联性问答关联性中隐藏着客服应用的知识规对应一个标准问题的客户自然表达数量律智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案可能成百上千比如查余额的问题：“老子还有多少对问题本身进行切词建模的做法被实践钱？”证明效率低下人工分析的方法难以适应自然表达的多样性AI智能人工智能客服整体解决方案人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙历史记录座学习知识规经验智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案实践席律规训练在线自动应律答预测未来学习自然智能是人工智能技术的新发展成果AI智能人工智能客服整体解决方案自学习引擎•提供自然语言处理、意图识别、逻辑推理及对话管理等智能基础功能•对于对话知识样本的学习，无需进行分词、标注和语法分析，具备知识规律的自学习功能智慧知识库智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•无需人工建立智能知识模型，即可实现知识的自动采编、有序积累、高效复用及个性化展现•以非明码数据格式存储，保障数据安全性自然交互能力•可实现对中文、英文、其他语种、方言、口音和混合语种等组合表达的理解、引导和处理•无需语音转文字，即可“透传”实现客户语音的意图识别，识别准确率高风险管理能力•提供机器人应答的自信值、最小自信差、有效学习阈值等创新性参数指标•为控制系统上线运行节点、不断提高机器人应答准确率，提供了可量化的直观数据和风控手段AI智能人工智能客服整体解决方案自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习知识工作比较标准问答库（标准自然样本库（自然问智慧知识库（知识模问答的建立）与标准问的关联）型的建立和优化）人工坐席客服系统人工坐席人工坐席无（人工坐席的经验）传统智能客服系统智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案人工坐席知识工程师知识工程师自然智能机器人人工坐席人工坐席机器人自学习自动提取95919890%以上的机器坐席99机器自信值86自动化机器筛84风控阀门标准坐席84智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案86客服筛标准化控制规范高级坐席（客服主管）主管筛新增知识点丰富优化知识库维护人员业务知识库自然智能机器人的创新在线学习机制AI智能人工智能客服整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案座席应答机器应答智能机器机器学习座席辅助独立工作业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升自然智能机器人在客服领域的多样化应用NI-NLP核心算法在线/微信/App智能IVR智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智能质检自然智能机器人静默坐席关联性归纳机器自学习自然语言处理精细化运营客户行为分析CAA(CanadianAutomobileAssociation)加拿大汽车联合会智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案AI智能人工智能客服整体解决方案CAA的AI选型之旅寻找世界AI知名厂商AI应用效果差强人意最终青睐NI自然智能智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•••没有可靠的方法去反映机器人智能的实际水平在商用环境中无法保证准确率和稳定性机器人建模成本过高••线新系统上线慢，运维成本高，为了模型调优，需要频繁上下无法有效支持多语种、混合语种、口头语表达、地方方言••分理想）第二阶段：第一阶段：ITHelpDeskITHelpDesk的智能语音导航应用（正在进行中，的智能文字应用（已完成，效果十•第三阶段：效果非常满意）服务面向CAA和AAA超过1亿车主会员的智能车联网•客户一开始总是迷信知名厂商•一般经过简单测试就希AI人工智能AI智能人工智能客服整体解决方案传统ICENI自然智能智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案机器人都很程序化，死记硬背需要大量人力维护错综复杂的程序机器人自发学习而不是被动接受指令拥有举一反三，自我提升的能力AI智能人工智能客服整体解决方案创新NI智能语音技术vs传统AI智能语音技术技术基础理论传统AI智能语音技术ICE™NI智能语音技术AI(ArtificialIntelligence人工智能)NI(NaturalIntelligence自然智能)多语言/口音支持模型建立模型维护智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案人工维护、技术要求高、人工辅助+机器自动维护效率低、成本高无技术要求、效率高、成本低商用用户体验不准确、不稳定、机械化X不可预见、不可控、主观判断无限投入，产出缓慢甚至没有新应用上线效率低准确、稳定、人性化可预见、高度可控、客观判断风险管理投入产出有限投入、产出快且不断提升新应用上线效率高应用效率智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收解决方案介绍•催收管理方法论•催收相关评分卡介绍•概述•评分种类•评分应用•催收策略介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•催收系统介绍催收管理核心竞争优势的体现确定金融机将数据分析、积极应对客构经营评分转变为户的风险偏好自劢化催收策略“艺术”加强策略和规模增加智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案减少坏帐金额，工具有劣于平衡催收策运行避免损失发生改进催收流程，提高生产率尽量减小对略对收益率、的监控力度提高催收工作客户成本、信贷有效性服务的影响损失带来的催收管理工作的生命周期——最佳实践经验AI智能人工智能客服整体解决方案国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括：主动提前处理早期欠款中期欠款晚期欠款回收•信用风险评估•客户自愈•强调客户关系的维护及客户保留•对高风险客户进行处理•扩大催收范围•强调保护资产•债务出售•预先监控•降低损失程度智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•协议还款•协议还款•降低滚动率•第三方代理•核销•风险缓释•诉讼催收管理时间轴账单周期开始还款到期0-30天30-90天90+天核销催收过程的目标AI智能人工智能客服整体解决方案0%强调：保护资产100%100%智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案强调：维持关系0%时间(逾期天数)核销催收过程的演变AI智能人工智能客服整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案AI智能人工智能客服整体解决方案CRIF建议——策略型催收•策略型（不同于技术型与运营型）催收的核心在于能够对客户信息进行集中查看，从而可以对客户名下的所有账户情况形成统一的认识•借助对客户的整体性认识，贷款机构可以紧密结合客户价值和客户的整体金融风险，部署相应的催收策略。这样一方面能够降低成本，另一方面也能改善催收效果•策略型催收方式的关注重点为：••充分发挥数据的最大效用，对客户的行为和还款能力进行预测智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•在账户尚未逾期但出现“早期警示迹象”时，提前采取措施做出应对应用数据信息去“了解客户”，为每个客户设定最恰当的催收处理方案；通过自动化催收作业，可以支持大规模的催收行动结合定量信息（如评分）与定性信息（如催收人员意见反馈），制定出恰当的催收行动方案••借助持续型学习与完善技术（冠军与挑战者测试），可以找出更好的行动方案组合，从而达到预期的目的••在“理想化的策略”行动方案与实际的运营资源局限之间取得平衡结合短期、中长期与长期的关键表现衡量指标进行监控，以便开展量化的评估操作催收原则

催收策略、卓越的运营、人才策略结合在一起，可帮助金融机构提高信贷工作绩效。

部分顶尖金融机构也在考虑将催收部门发展成本机构的“策略性职能部门”，在催收工作的基础上打造自己的竞争优势。催收策略

催收策略可能会对收益、成本或信贷损失带来影响。业界领先的各类金融机构正在改良催收过程的设计方智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案案，希望能够提高催收工作的有效性。人员卓越运营AI智能人工智能客服整体解决方案体系架构基于评分卡，数据驱动，定量和定性分析结合的催收管理的体系架构系统实施智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案评分模型催收策略运营管理•实时评分•客户排序•自动化决策•入催账户划分•催收行动方案•跟踪报表•作业流程管理•监控指标•绩效与成本管理策略流程AI智能人工智能客服整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•催收管理方法论•催收相关评分卡介绍•概述•评分种类•评分应用•催收策略介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•催收系统介绍中级高级什么是行为评分？行为评分用于预测账户进入晚期逾期或chargeoff的可能性建模时，通常定义连续3个账单周期未能还款为坏账户；实际应用中可能会涉及到更复杂的定义（比如针对不同产品的好坏定义）为了便于应用，行为评分常常被归类成信用风险等级如何应用？行为评分是必不可少的信息，广泛应用于催收策略中智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案在催收管理的早期阶段大量应用行为评分，特别是预催收（未逾期账户）、M1阶段催收、M2阶段催收等能带来什么价值？准确侦测未来可能逾期的账户尽早对危险账户采取行动，以降低逾期账户数和逾期金额针对可能会自动治愈的账户，可以不采取任何措施，或发起一些有效的而低成本的催收行动，即可达成还款；这样可以显著降低催收成本催收（逾期滚动）评分模型中级高级什么是催收评分/模型？催收评分卡用于预测账户流转到下一（更坏的）逾期状态的可能性，如M0至M1，M1至M2，M2至M3等也可以应用决策树（软件）预测逾期状态往更坏方向流转的可能性如何应用？可以在催收决策体系中开发各催收阶段的滚动模型，然后分队列进行相应的处理措施智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案经验告诉我们，如果催收策略中用到了滚动模型，那么它很可能替代了行为评分的位置能带来什么价值？准确侦测到可能流转至下一逾期状态的账户，立即采取行动减少滚动至下一状态的逾期账户数和逾期金额AI智能人工智能客服整体解决方案催收模型细分与定义观测点已处于催收状态群体国际最佳实践：催收模型分为早期催收和晚期催收不同逾期状态具有不同风险特征和趋势智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案早期催收模型晚期催收模型M1模型:逾期1-30天M2模型:逾期31-60天M3模型:逾期61-90天M4模型:逾期91-120天M5+模型:逾期121-210天模型开发方法论AI智能人工智能客服整体解决方案样本抽取模型开发的关键因素模型开发CRIF方法论变量设计&筛选智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案调研内部数据现状结合内部专家意见回归建模及国内外最佳实践提升模型预测效果模型检验评分校准全面的建模基础数据AI智能人工智能客服整体解决方案存量状态数据月度行为数据催收行动数据征信数据申请信息交易信息账户入催时间信用记录客户信息还款信息催收执行主体外部贷款情况账户信息逾期信息催收方式„购买信息„被催方反应„智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案„20XX年X月-20XX年X月共XXX张数据表，约XXXX字段XXXX张：项目所需数据其余：数据抽取时的临时表或中间表数据分析结果：数据时间长度、范围和质量满足催收评分卡及催收策略开发的需要•催收管理方法论•催收相关评分卡介绍•概述•评分种类•评分应用•催收策略介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•催收系统介绍AI智能人工智能客服整体解决方案策略设计的核心思想——组合化管理模式组合化管理模式极高风险高风险中风险智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案低风险消费金融业务的业务量大的特点决定了其业务管理必须采用组合化的管理模式。组合化管理模式是将客户按照风险级别进行分群，对不同风险级别客户分别采用不同的机器人话术。结合数据驱动和评分卡应用的策略设计优势AI智能人工智能客服整体解决方案•••••相对传统的主观判断方法，使用评分卡的优势在于：能更准确的识别和计量业务风险提高审批效率••最大化自动决策的数量降低人工审批的数量智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案为风险管理者提供决策依据更有效的实现风险监控减少人为判断的偏差策略设计方法论AI智能人工智能客服整体解决方案概念设计-现有业务策略-业务目标结合业内最佳实践和客户风险偏好有选择地开展试点根据试点情况将策略应用全面推开业务目标决策引擎智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案策略监控评分模型监控变量数据•完整的策略设计流程中，策略实施结果的监控、结果评估也同样重要•策略设计是循序渐进、根据业务目标不断调整的催收工作各阶段的目标和策略组合AI智能人工智能客服整体解决方案在国际最佳实践中，催收管理的整体目标为：在催收资源、成本可控的范围内优化实施催收行动，从而有效控制风险，提高回收率，降低催收成本，同时兼顾客户服务。预催收早期催收中晚期催收回收•降低客户由的可能性M0状态进入逾期状态•降低客户由态的可能性M1/M2转入更差逾期状•努力降低坏账滚动率•通过多种手段（渠道）提高回收率目标•关注客户服务，平衡成本和收益•保护资产，提高回收率智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•识别极高风险客户•进行组合最常见的细分方案是将余额与评分•将余额与评分进行组合•制定还款计划•提前采取催收行动•选用风险余额作为风险排序标准•选用风险余额作为风险排序标准•外部催收代理最佳实践策略设计方法和催收行动•机器人催收、短信•对高风险加强催收强度•“换进换出”策略•处理将高风险客户提早分发分行或委外•法务手段•对低风险/自愈客户群不采取任何•债务出售行动或机器人催收•特殊催讨方法•制定还款计划机器人催收策略基本架构AI智能人工智能客服整体解决方案逾期账户评分模型60%50%40%30%20%10%风险识别策略政策规则0%<420[420,540)[540,560)[560,600)600+不适用命中率识别精度智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案BAR计算客户分群催收模板设置基于策略的催收

技术与业务剥离可视化的业务调整••••决策树矩阵评分卡„智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案根据不同的风险等级的客户我们将设置不同的对应话术来进行机器人语音催收。AI(ArtificialIntelligence人工智能)•以非明码数据格式存储，保障数据安全性AI智能人工智能客服整体解决方案建模时，通常定义连续3个账单周期未能还款为坏账户；在此过程中，可能会发现自动还款相关的技术问题尽早侦测出风险较高的首月逾期账户并进行相应处理AI智能人工智能客服整体解决方案AI智能人工智能客服整体解决方案国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括：可以在催收决策体系中开发各催收阶段的滚动模型，然后分队列进行相应的处理措施智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案能更准确的识别和计量业务风险人机完美结合的极致客户体验工作模式•某航空公司微信客户体验：对问题经常答非所问！智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案减少坏帐金额，•对于对话知识样本的学习，无需进行分词、标注和语法分析，具备知识规律的自学习功能催收策略部署的技术方案建议AI智能人工智能客服整体解决方案应用评分模型优化客户细分——风险余额最佳实践中常见的细分方案是将入催金额与催收评分进行组合，计算平均风险余额作为风险排序标准智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案早期催收晚期催收自动外拨系统对风险余额高的细分加强催收将风险余额高的客户提早下发分风险余额可在自动外拨系统中用来进行客强度行或委外处理对低风险/自愈客群延迟行动时利用风险余额制定还款计划户分类和排序间风险余额的概念

BAR,BalanceatRisk按评分段对于的坏账率与欠款余额相乘得到“风险余额”值BAR阶段被广泛应用于催收管理中，尤其在早期逾期利用BAR决定加速或放缓催收力度，从而合理分配催收产能、成本M1阶段BAR100温和的处理方法

BAR200客户ABAR500逾期金额=$10,000

BAR750坏账率=0.2%智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案BAR1000BAR=$20BAR1250客户BBAR1500逾期金额=$600BAR2000坏账率=10%BAR=$60BAR2500最严厉处理方法基于风险余额的客户细分设计方法以M1阶段逾期客户为例进行分析•••按照M1催收评分的20分位点将客户划分为5个组按照入催金额的20分位点将客户分为5组将评分和金额进行交叉分析，得到智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案5×5矩阵（共25个矩阵细分）•计算各矩阵细分的平均风险余额（BalanceatRisk，简称BAR）=坏账率×平均余额•根据平均BAR，将矩阵细分由高到低排序，并将其进一步合并为高、中、低风险客户类别特殊人群的处理方法——首次还款逾期AI智能人工智能客服整体解决方案首次还款逾期人群，是指第一次使用信用产品或分期付款产这个概念是什么？特殊处理品，第一个付款周期即违约的客户M1阶段1cycledelinquent首次还款逾期人群通常具有高风险；他们可能是伪冒账户，也可能不会使用自动还款；必须向他们灌输还款意识通常没有可靠的行为评分适用于这个人群首月逾期？否FPDno首月逾期？是FPDyes

是如何应用？首月逾期人群常被单独分类，进行特殊处理；通常需要立刻联系持卡人，以了解他们的情况首月逾期人群常被单独分类到某一工作队列，进行特殊处理，在致电同时，发送特殊信函或采取特殊沟通方法智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案M2阶段2cyclesdelinquent首月逾期？否FPDno首月逾期？.......是FPDyes能带来什么价值？

是在此过程中，可能会发现自动还款相关的技术问题尽早侦测出风险较高的首月逾期账户并进行相应处理“培养”，“教育”识缺乏信用知识的人，向他们灌输还款意尽早识别潜在的伪冒账户定量评分/定性规则策略组合业务规则智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案策略组合矩阵催收优先级最高定量/定性策略组合最低催收策略规则树AI智能人工智能客服整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案催收策略行动建议催收第1天第2天自动语音第6天第8天第11天第16天第21天第26天优先级极高短信电催客户经理高短信自动语音电催中短信短信语音自动智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案低短信短信极低短信短信短信

短信自动语音

第1轮呼叫电催

第2轮呼叫客户经理

客户经理：电催或上门等行动方案的测试与调整——还款曲线分析AI智能人工智能客服整体解决方案通过观察各催收队列在催收周期1-30天的还款情况，可以有效改进原行动方案：9.0%8.0%7.0%6.0%5.0%4.0%3.0%2.0%1.0%0.0%1高风险大金额通过还款曲线发现1.果显著（体现为第第1天的短信和机器人语音效5-7日还款曲线的峰值），但无法区分这两种行动各自的效果2.第何效果15天发送短信几乎没有任智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案233.曲线在第18天后明显地逐渐稳定下来12345678改进建议：原催收行第1天第1条短信第15天第2条短信•确保第25天电话催收动路径第1天开始机器人语音•测试第20天催收函，告知可能产生利息、滞纳金等费用冠军与挑战者方法AI智能人工智能客服整体解决方案基础中级•加快处理Acceleratetreatment——普遍性-general•加快处理Acceleratetreatment——针对性-targeted•减缓处理Deceleratetreatment•风险余额Balanceatrisk•行动时机Timingofactions•行动后续Multiple/followonactions•沟通类型Typeofcommunication高级冠军Champion这个概念是什么？

冠军与挑战者测试是指针对逾期账户应用新的挑战者策略，以提升各种表现衡量指标为目标，对挑战者策略和现行冠军策略进行效果对比如何应用？

进行冠军与挑战者测试时，可以在两棵完全不同的细分树的智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案•外部数据的应用Useofexternaldata任意层级，针对两种策略的行为方案进行一一的对比，整个策略对比过程甚至可以细化到树的节点层进行冠军与挑战者测试时需按照事先定义好的过程，以小型挑战者Challenger•只发信函的策略Letteronlystrategy•