居家养老服务规范（征求意见稿）

TB3502/TXXXX—20261居家养老服务规范本文件规定了居家养老服务的术语和定义、总体要求、服务内容、服务流程及要求、服务评价与改进。本文件适用于居家养老服务组织、为居家养老的老年人提供照护服务的家政服务人员。其他照护人员均可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T42195老年人能力评估规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1居家养老服务homecareservices居家养老服务是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。3.2居家养老照护人员elderlyhomecareworkers经培训合格，在居家养老照护服务体系中，为居住在家的老年人提供专业照护的家政服务人员。4基本要求4.1服务组织要求4.1.1应登记注册或备案，确保具备与提供相应服务的合法资质和专业能力。服务组织应依法完成登记注册或民政部门备案，取得《养老机构备案回执》或《社区养老服务设施登记证书》，并在服务场所显著位置（如接待大厅、官网首页）公示以下证照：营业执照/民办非企业单位登记证书、消防安全合格证明（含年度检查记录）、食品经营许可证、医护人员执业资格证等。4.1.2应建立服务相关管理制度，包括但不限于：——安全管理制度：成立安全领导小组，实行院长负责制，落实岗位安全职责；做好消防安全、食品安全、医疗安全、人身防护、应急管理、巡查监督等安全管理措施，责任到人；TB3502/TXXXX—20262——合同管理制度：规范入住协议、服务协议等合同的签订，履行存档流程；明确双方权利和义务，以及违约责任；合同变更、解除需书面确认；专人管理合同档案，定期检查；发生争议协商解决，必要时依法处理；——财务管理制度：规范收费、退费流程，明确收费标准，确保账目清晰；制定年度预算，合理控制成本，定期分析执行情况；严格审批支出，大额资金流动需复核；定期审计，确保合规，财务公开；统一管理票据，完整存档。严格按照两岸财税法规执行，确保合法；——档案管理制度：符合两岸档案管理相关要求，指定档案管理员，确保资料完整、保密；规范老人健康档案、合同、财务等资料的分类存档；及时更新档案内容，定期核查防止遗失；严格审批流程，非授权人员不得调阅；——服务管理制度：制定分级护理标准，明确相应的服务内容和质量要求；服务人员持证上岗，定期开展专业技能和职业道德培训；规范各项服务操作流程，建立服务记录和交接班制度；设立服务质量检查小组，定期评估效果；建立24小时投诉受理机制，定期收集老人及家属意——后勤保障制度：定期检查水电气、消防等设施；规范采购、储存和领用流程，建立物资台账；每日清洁消毒公共区域；科学制定食谱，严把食品采购加工关；配备备用电源、应急照明等设备，定期演练，推行节水节电措施；——质量监督制度：定期开展服务质量、安全及卫生检查；对各部门的服务进行量化考核；定期收集意见，建立问题台账，限时整改，明确违规处理措施；——应急保障制度：制定消防、急救、自然灾害等突发事件应急预案；配备应急保障物资，定期检查更新；每季度开展疏散、急救等演练；落实24小时值班，突发事件立即启动预案；与医院、消防等部门建立协作联系等。4.1.3应配备充足、专业且具有对应资质的服务人员。居家养老服务岗位人员，应根据机构规模、服务对象、老年人能力状况、功能定位等进行合理配备，达到满足运营管理的需求。4.1.4应公开服务相关信息并及时更新。服务组织应公开执业证照、服务电话、服务类型、服务内容、服务方式、服务流程、收费标准、支付方式和服务监督电话等信息。公开信息应真实、准确、完整，并及时更新。在机构入口处设置LED电子屏，动态显示服务人员资质、当日菜谱、空气质量监测数据；收费公示需细化至三级项目：基础服务费（含人工成本、基础耗材）、专项服务费（康复训练、认知症照护等）、风险保障金（不超过月费的5用于应急救治垫付）等。4.1.5应对居家养老照护人员（以下简称照护人员）开展岗前培训，并定期开展培训，组织考核。培训内容包括但不限于：——照护人员职业道德：尊重生命，维护尊严；专业尽责，精益求精；诚实守信，保护隐私；耐心关爱，体贴入微；遵纪守法，廉洁自律。以爱心、耐心、责任心为老人提供优质服务；——照护人员服务礼仪：着装整洁规范，佩戴工牌；用语文明礼貌，倾听耐心，举止轻柔稳重，尊重隐私，保持专业距离，维护老人尊严；体现专业素养与人文关怀；——照护人员沟通交流技巧：语言清晰、语调温和、语速适中；保持眼神交流，适时鼓励老人表达；适当配合肢体语言，善用非语言沟通技巧，避免专业术语；及时反馈确认理解，确保沟通有效；——照护安全和个人防护知识：具备防跌倒、防噎食、防压疮、防走失、防烫伤等照护安全知识；以及规范手卫生、正确使用防护用品、掌握搬运技巧等个人防护技能；——居家老年人照护相关理论和技能：具备老年生理/心理特点、健康生活方式促进、常见老年疾病的预防与照护等基本知识；具备生活照料、健康监测、安全防护、康复辅助、心理支持、协助服药、指导家庭协作等相关基础知识的技能；TB3502/TXXXX—20263——居家养老服务安全卫生及急救常识：做到及时手部清洁、环境及物品消毒、餐具专人专用等卫生管理；掌握CPR、止血包扎、噎食急救等急救措施；具备老人突发疾病时能合理应对、及时呼救，有效联系医护人员等应急能力；需定期检查安全设施，保持急救电话畅通；——居家养老服务相应的法律法规：包括但不限于《中华人民共和国老年人权益保障法》《家庭养老床位服务基本规范》（国家层面首个家庭养老床位行业标准），以及地方性法规等。4.1.6应为照护服务人员购买服务质量安全相适应的保险产品，包括但不限于：——职业责任险：保障因护理过失导致的老人人身伤、医疗费用或财产损失等赔偿责任，提供法律咨询和纠纷调解支持；——意外伤害险：包括意外身故/伤残赔付、意外医疗费用报销、意外住院津贴补助等，具体以保单条款为准；——雇主责任险：包括员工工伤/职业病导致的医疗费、伤残及身故赔偿，误工费用补偿，护理事故连带责任赔偿等。4.1.7制定各种突发事件应急预案，并不断完善，定期进行演练，让员工非常熟悉突发事件应急流程。突发事件应急预案内容包括但不限于：——火灾事故应急预案：拨打119，明确疏散路线、灭火器位置；定期检查电路、燃气设备；员工掌握灭火器使用方法；火灾发生时优先转移行动不便老人等；——突发疾病/意外伤害预案：配备急救药箱，员工掌握CPR、止血等技能；发现老人突发疾病（如中风、心肌梗死），立即联系120，并通知家属；记录事发过程；——食物中毒预案：严格食品采购、储存管理；发现呕吐、腹泻等症状时，立即送医并保留食品样本；上报市场监管部门；——自然灾害（台风/地震）：提前加固门窗，配备应急物资（手电筒、食物）；灾害发生时关闭电源、燃气，转移老人至安全区域；——走失/失踪预案：为认知障碍老人佩戴定位设备；发现走失立即调取监控，报警并联系家属；协助警方搜寻；——服务纠纷/冲突预案：设立投诉渠道，专人调解纠纷；避免肢体冲突，必要时报警处理；留存监控证据等。4.1.8在开展服务前履行风险告知义务，并与服务对象或相关第三方签订《居家养老服务风险告知书》《居家养老服务知情同意书》《居家养老服务协议》（见附录D、E、F）。4.1.9每一年应要求照护人员进行一次健康体检，提交《健康证》给服务组织存档，并动态更新。主要包括以下体检内容：——基础性检查：常规体格检查、传染病筛查等；——专项健康检查：精神健康状况、心理健康评估（无精神障碍或可能影响服务的心理疾病）、慢性病管理、疫苗接种等；——附加项目检查：部分机构或地区要求妇科检查、职业病筛查、健康证（当地《公共卫生从业人员健康证》）等。4.1.10在智慧化监管方面，适时引入AI行为识别系统实时监测服务过程，自动预警未按标准的违规操作，同时建立家属协同机制，组建由法律专家、医学权威和社会工作者共同参与的伦理监督机构，对特殊案例进行多维度伦理审查与决策指导。4.2人员要求4.2.1机构负责人：——诚实守信、遵纪守法，熟悉居家养老服务相关的法律法规、规章和规定；——负责制定服务机构的经营管理制度并组织实施；TB3502/TXXXX—20264——具备居家养老服务经营管理经验和组织领导能力；——每年至少参加1次管理培训，完成不少于40学时的年度继续教育，重点学习智慧养老系统应用、ISO9001质量管理体系升级等内容。4.2.2管理人员：——应了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的相关法律法规；——应掌握企业管理、经营项目有关专业知识及专业技能；——具备良好的组织、沟通与协调能力；——做好服务承诺，履行工作职责、熟悉居家养老服务程序和规范要求；——每年至少参加1次管理培训。4.2.3居家养老服务人员：——遵守居家养老服务的法律法规，为民事行为能力的自然人；——每年接受不少于20学时的相关专业知识培训和技能培训，应具备与服务内容相适应的岗位技能，具有行业认定的上岗证书；——具有初中及以上文化程度（或同等学历）；——确保每年至少进行一次健康检查，具有健康合格证明；——信守职业道德，熟悉居家养老服务程序和规范要求；——遵守养老服务职业道德规范，尊重老年人生活习惯、保护老年人隐私。4.3服务方式服务方式包括但不限于以下几种：——住家服务（24小时全天候照护）：提供24小时生活照料、医疗监护及紧急响应服务，并注意做好服务过程影像记录；——上门服务（定期定点上门照护）：专业人员按约定时间上门提供服务。积极实施“135响应机制”，即1分钟系统接单确认、3分钟服务人员响应、5分钟出勤准备；配备包含紫外线消毒仪、一次性护理包、电子服务确认终端等物品的标准化服务工具箱；——计时服务（按需购买碎片化服务）：以“分钟/小时”为计费单位，满足临时性、短期需求；——制服务（个性化组合方案）：根据老人健康状况、家庭预算等量身定制服务包；——远程服务（提供实时咨询服务）：利用视频通话软件（如微信、Zoom等）进行面对面的交流和指导；亦可通过电话、短信、邮件等方式提供咨询服务。4.4服务要求4.4.1应根据老年人能力评估及具体需求情况，配备服务所需的相关设施设备及用品，包括但不限于：——生活照护设备：个人卫生辅助—如助浴器、洗澡椅、洗头机等；移动辅助—如轮椅、助行器等；日常起居辅助-如适老化餐具、防褥疮床垫等；——康复照护设备：步行训练器、平衡训练球、握力器、脚踏训练器、言语训练卡片等；——疾病照护设备：电子血压计、血糖仪、血氧仪、智能药盒（带提醒功能）、雾化器、认知症防走失手环、GPS定位器等；——心理照护设备：益智拼图、记忆训练游戏、怀旧疗法工具等；——其他适配设备：助行机器人、服务大数据平台等智能设备。4.4.2提供照护服务的专业器具应由经过培训或有资质的专业人员使用，使用前进行严格检查，确保器具性能完好和使用安全。4.4.3在提供服务前，应有两名专业人员（具有老年人能力评估师证书，其中一名具备医护背景）对老年人进行能力评估，内容包括但不限于：自理能力、基础运动能力、精神状态、感知觉与社会参与、TB3502/TXXXX—20265疾病与健康管理需求等，根据评估结果为老年人提供相应的服务。5服务流程5.1咨询接待5.1.1服务组织应设立专门的咨询渠道（如电话、线上平台、线下服务窗口等），接受老年人或监护人对居家养老服务的咨询。咨询内容包括但不限于服务内容、服务方式、服务价格、售后服务等。服务人员需热情、耐心地解答咨询问题，并根据老年人或监护人的描述，初步了解老年人的基本需求（如生活照料、健康管理、精神慰藉等）。对于有明确服务需求的老年人，服务人员应详细登记其个人信息（包括姓名、年龄、联系方式、居住地址等）以及服务需求。5.1.2服务人员应特别关注老年人的饮食安全问题。详细登记老年人的食物过敏原信息，登记内容包括但不限于过敏食物名称、过敏症状、过敏史等，并确保信息的准确性和完整性。登记完成后，服务人员应将相关信息录入服务档案，并在后续服务中严格遵守相关饮食禁忌。5.1.3若服务组织无法提供某项服务（如特定的医疗护理服务或特殊设备支持），服务人员应向老年人或监护人明确说明原因，并提供咨询转介服务。服务组织应建立合作资源库，与周边医疗机构、社区服务中心、专业服务机构等保持联系，以便为老年人或监护人推荐合适的替代服务资源。在转介过程中，服务人员应协助老年人或监护人了解转介服务的流程、费用及注意事项，并根据需要提供必要的支持和帮助。5.2老年人能力评估5.2.1服务组织应全面了解老年人或监护人的服务需求，并按照GB/T42195的要求，对老年人的身心功能、自理能力进行全面评估。评估内容包括但不限于老年人的日常生活活动能力（如进食、穿衣、洗漱等）、认知能力、情绪状态、身体状况等。评估过程中，应确保评估方法的科学性和评估结果的准确性。5.2.2对老年人的居家环境进行全面评估。评估内容包括但不限于地面防滑、扶手安装、照明设施、厨房和卫生间适老化改造等。评估结果应做好记录，并作为后续服务计划的重要依据。5.2.3参照GB38600—2019中的安全风险评估要求，对老年人在服务过程中的安全风险进行全面评估。评估内容包括但不限于跌倒风险、噎食风险、火灾风险等。评估结果应做好记录，并制定相应的风险防控措施。5.2.4结合能力评估、居家环境评估和服务安全风险评估的结果，综合出具《老年人综合评估报告》（见附录B）,报告内容应包括老年人的基本信息、评估结果、服务需求分析、风险防控建议等，尤其注意老年人基本信息收集的完整性和准确性。5.3签订服务协议5.3.1根据评估结果与服务计划，与老年人或监护人签订《居家养老服务协议书》（见附录F）。协议内容应包括服务内容、服务方式、服务时间、服务费用、违约责任等条款。协议应明确双方的权利和义务，确保服务的合法性和规范性。5.3.2承接政府购买服务的组织，应按照政府采购的相关要求执行。服务协议需符合政府采购合同的规范要求，并接受政府相关部门的监督和评估。5.4服务流程5.4.1服务前：TB3502/TXXXX—20266a)居家养老服务组织应与客户确认服务方式、服务时间、服务地址、收费标准，并签订服务协b)管理人员根据服务协议和服务计划的要求，下发派工单，明确服务人员的任务和职责。派工单应详细记录服务内容、服务时间、服务地点等信息；c)居家养老服务人员应根据派工单的要求，准备服务所需的用具和用品，填写居家上门服务申请（见附录A）。依据老年人的评估结果和服务需求确定服务项目和内容，与老年人及其监护人共同制定服务计划，服务计划包括但不限于：服务目标、内容、方式、时间、频次，以及服务人员配置、设施设备及工具、服务实施注意事项及安全要点等（见附录C）。提前熟悉服务计划和操作规范，与老年人或监护人进行电话预约，告知老年人或监护人到达时间、服务内容和注意事项。5.4.2服务中：a)服务人员按预约时间到达，到达后先敲门，主动问候老年人并出示工作证明。服务人员应穿戴鞋套，征得老年人或监护人同意后方可进入；b)服务人员应向老年人告知服务内容，并提示服务过程中可能出现的潜在风险和注意事项。在征得老年人同意后，方可开始服务；服务人员应依据服务计划，按照操作规范要求，结合老年人身体状况和居室环境状况，准确提供服务；c)服务过程中，应保持耐心和细心，确保服务质量；有可能暴露老年人隐私时，应采取遮挡措施，并提供安全有效的防护措施，确保老年人的隐私得到保护。服务过程中，服务人员应观察老年人的身体和情绪变化，老年人出现异常时，应停止操作，并按照掌握的应急处置办法采取相应措施；d)需要使用老年人家中服务工具时，应征得老年人或监护人的许可，并检查工具的完好性。按照操作规程使用工具，确保安全；e)应按照服务协议和第6章的规定进行规范服务。5.4.3服务后：a)服务人员应在当次服务结束后，应同服务对象或其家人现场确认服务情况、服务项目，并填写服务记录的相关内容，由服务对象或其家人签名确认，并提交给居家养老服务组织；b)服务人员应在服务结束后整理好用物，做好医疗垃圾和生活垃圾分类并带走，主动向服务对象展示携带的物品；c)服务人员离开时，应主动征求服务对象的意见，确认下次服务时间。服务人员应礼貌告别，确保服务对象满意。6服务内容6.1生活照护服务6.1.1助餐服务协助订餐:根据老年人身体情况、饮食习惯、个人喜好及健康饮食要求，通过线上或线下方式帮助老年人选择营养丰富、食品安全符合国家标准的餐饮服务单位订餐，跟踪服务流程并及时处理老年人反馈信息。上门送餐：a)与老年人进行沟通，了解居家老年人的健康需求、心理需求和膳食需求；b)根据老年人的需求设计食谱，形成营养餐食食谱和标准工艺；c)与老年人确认餐食送达的时间、种类、数量以及注意事项，形成配餐订单；TB3502/TXXXX—20267d)按照营养食谱和标准工艺，进行加工制作；e)制作完毕确认餐饮食品搭配完整、温度符合食用要求进行清洁盛装，加贴标签标注老年人姓名、地址、菜品及数量。餐饮具选择应考虑气候状况、老年人实际需求、安全环保等因素，易清洗消毒、方便开启、无有毒有害物质，并符合以下要求:不锈钢餐具应符合GB/T15067.2的规定；保温容器应符合GB/T11416、QB/T4624规定；一次性餐饮具应符合GB48GB/T19790.1、GB/T19790.2、GB/T27589等规定；f)规划送餐服务路线，及时提供送餐服务。送餐箱(包)材质应无毒、无害、无异味、无污染，具备保温、耐热、耐寒、抗腐蚀、结构稳定的性能，密封性能良好，方便运输和携带，并符合QB/T4624的规定。餐饮食品取送时，应做好送餐箱(包)的防护措施，避免因阳光曝晒、雨淋、剧烈撞击、食品暴露和散落、尘土污染等影响食品质量。餐饮食品从装入餐盒到配送点时间不宜超过1个小时；g)到达配送点应与老年人或其家属确认签收并留存签收证明；h)宜应用信息系统记录餐饮食品种类、加工员和送餐员信息、送餐日期和时间等相关信息并根据需要向老年人及其家属推送信息，收集老年人及其家属反馈并处理。上门烹饪：a)根据老年人健康、疾病等状况进行营养评估，结合老年人喜好准备食谱。食谱应多样化，包含新鲜蔬菜、肉类、大豆及大豆制品等，做到荤素搭配、粗细搭配、颜色搭配、营养搭配；b)老年人餐食的食材应选择新鲜、烹饪后质软，易于咀嚼和吞咽的食物。每餐餐食品种不宜少于4种，主食品种宜在两种以上，每餐宜提供粥、汤等半流质、流质饮食；c)烹调方式以蒸、煮、炖为主，宜清淡少盐，菜品不浇明油；d)老年餐食应煮软烂、加工精细，如肉类食物需要切丝或片，鱼选用少刺、无刺的鱼类和部位，蔬菜应选用嫩叶、切小块；e)收集老年人进餐后反馈，及时沟通并改进。协助进餐：a)核对老年人有无医嘱饮食，了解老年人咀嚼能力、吞咽功能、饮食禁忌；b)确保餐桌稳定、高度适宜，准备清洁适老化餐具，配备防滑垫、吸管等辅助器具；c)助餐人员洗手，协助老年人餐前洗手，解释餐食内容；d)协助老年人保持正确坐姿（如身体前倾，头部微低），卧床老人抬高床头30°~45°。e)评估餐食温度适中，喂食速度适中，每口量不超过1/3汤匙，确认吞咽完毕后再喂食下一口。鼓励老年人自主进食，及时协助调整；f)观察老年人表情、吞咽情况，温和沟通，避免催促或强迫。发现噎食立即停止喂食并采取急救措施；g)餐后协助老年人漱口或进行口腔护理，保持进食体位30分钟后协助老年人取舒适体位。鼻饲进餐：a)核对医嘱（鼻饲液种类、量、频次），两次鼻饲间隔应≥2小时；b)准备灌注器、温开水、鼻饲液、纱布，协助老年人取半卧位抬高床头30°~45；c)确认胃管在胃内（可用注射器回抽有胃液抽出等方法注入20ml～30ml温开水（38℃~40℃)确认管路通畅；d)缓慢推注鼻饲液（38℃~40℃,13ml/min），观察老年人反应，出现不适及时停止；e)鼻饲结束后注入30ml～50ml温开水冲净胃管，盖好盖帽。更换纱布固定胃管末端；f)鼻饲后保持进餐体位30min后取舒适体位；g)应按照协助就餐服务流程操作。TB3502/TXXXX—202686.1.2助浴服务至少配备两名以上服务人员，在实施服务前对老年人进行生命体征测量，根据测量结果确定适宜提供的服务，不宜提供服务的情况应告知原因可再次预约。服务前应询问服务场所浴室内有无防滑设备及洗浴用品，根据需求准备防滑垫、防滑沐浴椅(凳)、洗浴用品、换洗衣物和拖鞋等。服务前应对洗浴环境情况进行评估，室温宜在24℃-26℃,地面要防滑不积水，应检查助浴操作所需的用品、恒温设备、无障碍设施及防滑设备的完好程度。助浴过程宜有家属或其他监护人在场，进行安全提示，告知老年人进食前、后一小时内不宜进行助浴服务。助浴项目包括但不限于洗头、擦脸、擦手及上臂、擦胸部、擦腹部、擦背臀部、擦拭会阴或会阴冲洗、擦下肢及双脚，水温40℃-45℃。其他服务包括口腔清洁、剪指（趾）甲等。操作过程中应与老年人交流并随时观察老年人反应，若出现身体状态不适，应根据情况调整服务方式或停止服务，必要时建议就医。提供助浴服务时应注意设备的安全性，防止老年人滑倒，及时清理积水，入户助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件,注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。服务完成后应协助老年人整理衣物,并观察老年人30分钟,再次对老年人进行生命体征测量。6.1.3助洁服务包括洗漱、理发、剃须、剪指(趾)甲等身体助洁，居家清洁、衣物洗涤、物品整理等普通助洁：——确认上门时间、服务内容及特殊要求等。携带齐全清洁工具和用品，并确保工具完好、清洁用品无泄漏等；——确认服务内容和范围，查看清洁区域的状况，包括物品摆放、卫生程度、有无特殊污渍等，以便制定具体清洁方案；——对老年人家中的贵重物品、易碎品等进行保护，如用遮盖物覆盖或转移到安全位置；——普通助洁按照从里到外、从上到下的顺序进行清洁，先清洁灰尘、再清洁污渍，不同区域和物品使用相应的清洁工具和清洁剂，动作规范、轻柔，避免损坏物品。注意清洁容易被忽视的细节部位，如家具底部、墙角、门窗缝隙等；——理发服务：为老人围上干净的围布，确保围布贴合颈部，避免碎发掉入衣服内。如有需要，可在老人胸前再铺一条毛巾进行防护。动作轻柔、缓慢，避免拉扯老人头发，引起疼痛。先用梳子梳理头发，遇到打结处，用手指小心解开或涂抹少量护发素后再梳理。使用电推子或剪刀时，注意与老人头皮保持适当距离，避免划伤。从鬓角、后脑勺等部位开始修剪，按照从下往上、从后往前的顺序，使头发逐渐变整齐。对于头发较长的部位，可先使用剪刀大致剪短，再用电推子精细修整。修理发际和鬓角时，要小心细致，保留适当发根长度。理发结束后，用海绵或刷子仔细清理老人头部、颈部、衣服上的碎发，再用热毛巾轻轻擦拭老人的脸部和头部，让老人感觉清爽舒适；——剃须服务：先使用温热毛巾敷脸，软化胡须，再涂抹剃须膏，用剃须刀轻轻刮剃，动作要轻柔，防止刮伤皮肤；——剪指（趾）甲：操作前应检查老年人指（趾）甲状况，准备指甲钳及纸巾，指甲钳要做到手脚分开。将纸巾垫于老年人手（足）下，剪指（趾）甲时应保证有足够的光线，手指甲圆剪、脚趾甲平剪，操作前先将手脚泡入热水中软化指（趾）甲，操作顺序为先手后脚，修剪指甲可在老年人沐浴后进行，不要剪伤和划伤皮肤。6.1.4助行服务TB3502/TXXXX—2026室内外活动，如使用轮椅、助行器等辅助行走。陪同外出、散步，增强老人身体活动能力，预防肌肉萎缩，愉悦心情等。提前了解老人的身体状况，如是否有骨折、关节疾病、心肺功能不全等影响行走的疾病，以及近期身体有无不适。评估老人的精神状态和认知能力，判断老人对助行服务的配合程度。询问老人的行走习惯、助行器具使用情况（若有）、行走需求（如散步、就医等），并记录在服务档案中。根据老人的身体状况和需求，准备合适的助行器具，如轮椅、拐杖、助行器等，并确保器具完好无损、功能正常，刹车灵敏有效，高度可调节至适合老人的位置。若需要外出，携带必要的防护用品，如遮阳帽、雨伞、保暖衣物等，以及急救药品和简易急救设备（如创可贴、碘伏棉签、血压计、血糖仪等）：——查看室内外行走路线，清除障碍物，如散落的物品、电线等，确保地面干燥、防滑，避免老人行走时摔倒。对于需要使用轮椅的老人，检查通道宽度是否足够轮椅通过，有无门槛、台阶等阻碍，必要时采取铺垫斜坡板等措施；——协助老人穿上舒适、防滑的鞋子和合适的衣物；——帮助老人调整到舒适的站立姿势，站在老人身体较弱一侧，让老人的手握住助行器具把手或搭在服务人员的手臂上，服务人员用手扶住老人的腰部或腋下，给予支撑；——对于使用轮椅的老人，协助老人平稳坐到轮椅上，系好安全带，调整好脚踏板和扶手位置；——行走速度要缓慢、平稳，与老人保持一致，随时关注老人的身体状况和表情，询问老人感受，如是否有疲劳、头晕、心慌等不适；——转弯、上下坡时，提前告知老人，提醒老人注意安全，放慢速度，必要时可停下休息片刻。如果是使用轮椅上下坡，服务人员应站在轮椅后方，控制好轮椅速度和方向，上坡时向前推，下坡时向后拉，防止轮椅失控；——若老人在行走过程中出现体力不支、身体不适等突发情况，应立即停止行走，将老人安置在安全、舒适的地方休息，如椅子、轮椅上，及时测量老人的生命体征（如血压、心率、呼吸等），根据情况采取相应的急救措施，如拨打急救电话、给老人服用急救药品等，并通知老人家属；——到达目的地后，协助老人完成相应活动，如就医时协助老人挂号、候诊、取药；散步结束后，帮助老人回到住所，协助老人坐下或躺下休息；——向老人家属反馈本次助行服务的情况，包括老人行走的状态、有无不适反应、行走的距离和时间等。记录服务过程中的相关信息，如服务时间、服务内容、老人的表现、遇到的问题及处理方式等，存入老人的服务档案；——器具归位与清洁：将助行器具归位放置在指定位置，对助行器具进行清洁和消毒，检查有无损坏，如有问题及时维修。6.1.5助医服务包括陪同就医，包括挂号、候诊、检查、取药等环节，协助老人完成诊疗流程；协助老人与医护人员沟通病情，准确传达老人健康需求；根据医嘱提供用药提醒、康复指导等延伸服务，促进老人健康管理。服务前评估与准备：——了解老人基础疾病史、过敏史、当前用药情况（药名、剂量、时间），以及近期症状（如疼痛、头晕、发热等）。评估老人认知能力、沟通能力及就医配合度；——确认就医目的（如复诊、体检、急诊），记录医院名称、科室、预约时间，提前规划交通路TB3502/TXXXX—2026——准备就医相关材料：病历本、医保卡、身份证、近期检查报告、备用药品清单、急救药品（如硝酸甘油、哮喘喷雾剂等）；——携带辅助工具：轮椅、助行器（视需求）、老花镜、助听器等，确保功能正常。外出前准备：——根据天气准备防护用品（口罩、雨具、保暖/防晒衣物），携带饮用水、便携式坐垫（供候诊时使用）；——检查通讯设备电量充足，确保紧急联系人电话可随时接通。交通安排：——优先选择无障碍交通工具，协助老人安全上下车，乘坐轮椅时固定安全带；——行车途中关注老人状态，避免急刹或颠簸。就医过程协助：——挂号与候诊：协助使用自助机或人工窗口挂号，优先选择老人可适应的候诊区域（如安静、通风处）；观察候诊时间，适时安抚老人情绪，避免焦虑；——诊疗沟通：向医生清晰陈述老人症状、用药情况及既往病史，必要时出示书面记录；协助老人理解医嘱，对专业术语进行通俗化解释，确认后续检查/用药要求；——检查与取药：陪同完成抽血、影像等检查，协助老人保持正确体位；取药时核对药品名称、剂量、用法，确认与医嘱一致，询问药师禁忌事项。突发情况处理：——若老人候诊时出现不适（如心慌、呼吸困难），立即通知医护人员，协助测量生命体征，按医嘱使用急救药品；——检查结果异常时，协助家属与医生协商进一步治疗方案。返程与后续跟进：——返家后协助老人休息，按医嘱整理药品，标注服用时间及注意事项；——向家属反馈诊疗结果、医生建议及需家庭配合事项（如饮食调整、康复训练）；——记录本次服务关键信息：就诊医院、诊断结果、用药变更、异常反应等，更新至健康档案。医疗信息管理：——严格保密老人病历、检查报告等隐私信息，纸质资料归档保存，电子资料加密传输；——定期复查提醒：根据医嘱设置复诊时间提醒，提前与家属确认服务安排。6.1.6助急服务助急服务包含不限于以下情况：跌倒、噎食、烫伤、外伤止血、骨折等。如老人突发疾病或遇到紧急情况，帮助拨打紧急电话并采取必要的应急措施；紧急呼叫受理、紧急转介、危急介入等，同时通知家属等。服务人员需身体健康，取得健康合格证明后上岗。熟悉有关居家养老服务的法律法规和基础知识，具备与老年人良好沟通的能力，掌握基本的安全保护知识与应急处置方法，尊重老年人的民族风俗、生活习惯和宗教信仰，保护老年人隐私。定期上门探访老年人，及时发现老年人遇到的紧急情况，如突发疾病、意外摔倒等。在紧急情况发生时，服务人员应保持冷静，迅速采取相应的应急措施，如进行简单的急救处理、拨打急救电话等，并及时通知老年人的家属或其他监护人。同时，要在能力范围内为老年人提供必要的帮助和支持，如协助医护人员进行救治、帮助老年人解决生活中的困难等。6.2基础照护服务6.2.1测量生命体征：测量体温、脉搏、呼吸、血压、血氧、血糖：TB3502/TXXXX—2026——服务人员应在服务前、服务完成后对老年人进行生命体征测量，项目包括体温、脉搏、呼吸、血压、血氧、血糖，使用经校准的医疗设备并确保操作规范；——服务前测量要求：测量结果需与老年人健康档案中的基准值比对，判断是否适宜开展服务；——若发现血压异常（如收缩压≥160mmHg或≤90mmHg）、血糖异常（如空腹血糖≥16.7mmol/L或≤3.9mmol/L）、血氧饱和度≤95%等情况，应暂停服务，向老年人及家属说明原因，并建议就医或调整服务时间；测量数据需实时记录于《服务记录表》，由老年人或家属签字确认；——服务后测量要求：服务完成后立即测量生命体征，并观察老年人30分钟，确认无头晕、心悸、气促等不适症状；若服务后指标波动超过正常范围（如血压变化≥20mmHg、心率增加≥20次/分钟），需启动应急预案，联系医护人员并通知家属；——操作规范：测量血压时需保持老年人静坐5分钟，袖带与心脏平齐；血糖检测应使用一次性采血针，严格消毒穿刺部位；血氧测量需确保手指温暖，避免指甲油或灰指甲干扰结果；——特殊情况处理：老年人出现意识模糊、呼吸困难等紧急状况时，应立即停止服务，拨打急救电话并实施心肺复苏（若需）；入户服务时需随身携带急救包，含硝酸甘油、速效救心丸等应急药品（需家属提前授权）；———记录与隐私：所有测量数据需加密存档，保存期限不低于2年；未经家属或法律监护人同意，不得向第三方披露健康信息。6.2.2测量体重：监测体重指数：——服务人员要求：测量体重需由经过培训的服务人员操作，确保老年人安全及数据准确性；测量前需检查电子体重秤是否校准归零，设备表面干燥防滑，避免因设备问题导致误差或滑倒风险；——测量前准备：测量宜在老年人空腹、排尿后及晨起时进行，穿着轻便衣物、脱鞋；行动不便老年人可使用轮椅专用体重秤或床边体重测量设备，确保测量过程安全；测量前需确认地面平整无倾斜，必要时铺设防滑垫并由服务人员搀扶；——测量操作规范：指导老年人平稳站立于体重秤中心，双臂自然下垂，身体放松，待数值稳定后记录；若老年人无法站立，可采用抱式或坐式体重秤，并扣除轮椅、毛毯等附加重量；每次测量需重复两次，误差超过0.5kg时重新测量取平均值；——体重指数（BMI）计算与评估：根据体重（kg）与身高（m）计算BMI值（公式：BMI=体重/身高2），结合老年人年龄、健康状况综合分析；若BMI＜18.5（消瘦）或＞28（肥胖），或短期内体重波动≥5%，需标注异常并通知家属及健康管理团队；将BMI值与既往记录比对，评估营养状况及疾病风险，作为制定饮食、护理计划的依据；——特殊情况处理：老年人出现眩晕、站立不稳时，应立即暂停测量并搀扶至安全位置休息；长期卧床老年人可结合臂围、腿围等指标综合估算营养状态，并记录于健康档案；发现严重水肿、腹水等影响体重准确性的情况时，需备注说明并建议就医；——记录与隐私：测量数据实时录入《健康监测表》，包含体重、BMI、测量时间及操作人签名；数据保存期限不低于3年，电子档案需加密备份，纸质档案专柜保管；未经老年人或法定监护人授权，不得向第三方披露体重及健康评估结果。6.2.3协助给药：口服用药、雾化吸入：——服务人员要求：协助给药需由持有护理资质或经过专项培训的服务人员操作，严禁非专业人员擅自执行；服务前需核实老年人用药医嘱单，明确药物名称、剂量、给药时间及禁忌事项，确保信息完整准确；——操作前准备：核对药物有效期、外观完整性及包装标识，发现药片变色、潮解、雾化药液浑浊等情况应立即停用并上报；口服用药需备温水（40℃~50℃),雾化吸入需检查雾化器功能、管路清洁度及药液配置比例；确认老年人当前生命体征稳定（参考6.2.1标准），无呛咳、呼吸困难等禁忌症状；——口服用药操作规范：遵循“七步核查法”：核对医嘱、药物名称、剂量、时间、给药途径、老年人身份、过敏史；协助老年人取坐位或半卧位，服药后保持姿势10分钟，观察有无恶心、呕吐等反应；缓释片、肠溶片等特殊剂型不得碾碎，需整片服用；需空腹或餐后服用的药物应严格遵循医嘱；——雾化吸入操作规范：指导老年人用嘴含住咬嘴（或佩戴面罩），缓慢深呼吸，单次雾化时间控制在10~15分钟；雾化过程中观察老年人面色、呼吸频率及血氧饱和度，出现胸闷、痉挛性咳嗽时立即暂停；雾化结束后协助清洁面部、漱口，及时消毒雾化器配件并单独存放，避免交叉感染；——特殊情况处理：老年人发生误吸、严重过敏反应（如皮疹、喉头水肿）时，立即停止给药，采取侧卧位并联系急救；发现医嘱与药物实际信息不符，或家属自行提供非医嘱药物时，应拒绝操作并上报监管机构；认知障碍老年人需双人核对药物，必要时采用分药盒并留存影像记录；——记录与隐私：详细记录给药时间、药物名称、剂量、老年人反应及操作人签名，同步更新电子健康档案；药物过敏信息需用红色字体标注，纸质记录保存期限不低于5年；严禁泄露老年人用药信息，废弃药瓶、包装需销毁处理，避免个人信息外泄。6.2.4口腔护理：用棉棒清洁口腔、清洁义齿：——服务人员要求：口腔护理需由持有护理资质或经过专业培训的服务人员操作，熟悉口腔解剖及感染防控规范；服务前需核对老年人健康档案，确认口腔溃疡、出血、假牙佩戴等特殊状况及医嘱要求；——操作前准备：准备一次性无菌棉棒、生理盐水（0.9%）、弯盘、镊子、压舌板、义齿清洁刷、义齿清洁片、消毒容器等；评估老年人意识状态及配合能力，对认知障碍或抗拒者需家属协助安抚；检查口腔黏膜有无红肿、溃疡、出血，义齿是否松动或破损；——棉棒清洁口腔操作规范：协助老年人取侧卧位或半坐位，颌下垫治疗巾，嘱其张口配合；协助老年人漱口（昏迷老年人禁忌漱口）；棉棒蘸取适量生理盐水（以不滴液为宜），按“牙齿外侧面→牙齿内侧面→牙齿咬合面→颊部→上颚→舌面→舌下”顺序轻柔擦拭，每部位更换新棉棒；清洁后检查口腔无异物残留，协助用温水漱口（吞咽功能障碍者禁用漱口）；——义齿清洁操作规范：佩戴手套取下义齿，避免触碰牙龈，用冷水冲洗表面食物残渣；使用义齿清洁刷及专用清洁片浸泡15分钟，刷洗凹槽及内侧面，冲洗后浸泡于冷开水或义齿护理液中；佩戴前检查义齿无破损，协助老年人漱口后戴入，确认无松动或压痛；——特殊情况处理：操作中棉棒脱落口腔时，立即用镊子取出并检查有无残留；发现牙龈出血、黏膜破损时，暂停操作并用无菌纱布按压止血，必要时涂抹口腔溃疡膏；老年人突发呕吐或误吞义齿，立即采取侧卧位清理口腔，紧急送医；——感染控制与记录：所有器械及容器使用后需用含氯消毒液（500mg/L）浸泡30分钟，冲洗晾干后单独存放；记录口腔黏膜状态、义齿情况、操作时间及异常反应，存档于《日常护理记录表》；废弃棉棒、纱布等按医疗垃圾处理，密封后移交专业机构；——隐私与安全：操作时需用屏风或窗帘遮挡，减少暴露时间，保护老年人尊严；义齿清洁后需标注姓名单独存放，避免混淆或丢失。6.2.5排泻护理：使用便盆、更换纸尿裤、更换尿袋、使用开塞露、人工取便、灌肠、更换造瘘袋：——服务人员要求：排泄护理需由持有护理资质或经专业培训的服务人员操作，涉及灌肠、人工取便、更换造瘘袋等侵入性操作时，必须由注册护士执行；操作前需核对医嘱及护理计划，明确操作类型、频率及禁忌事项，确保符合医疗规范；TB3502/TXXXX—2026——操作前准备：准备一次性手套、消毒湿巾、防水垫、温水、便盆、纸尿裤、尿袋、开塞露、造瘘护理包等物品，检查有效期及包装完整性；评估老年人意识状态、活动能力及皮肤状况（尤其骶尾、会阴部有无红肿、破溃）；调节室温至24℃~26℃,关闭门窗并用屏风遮挡，保护隐私；——操作规范：.使用便盆：协助老年人屈膝抬臀，将便盆平稳置于臀下，保持边缘紧贴皮肤防止渗漏；排便后擦净肛门（从前向后），观察排泄物性状并记录，清洁便盆后消毒晾干；.更换纸尿裤：协助侧卧，解开脏污纸尿裤并卷起污染面，用温水清洗会阴及皮肤皱褶处，晾干后涂抹护臀霜；新纸尿裤展开置于臀下，调整腰贴松紧度（可插入两指为宜确保防漏边直立；.更换尿袋：夹闭导尿管，消毒接口后分离旧尿袋，新尿袋连接前再次消毒导尿管口；尿袋固定于床沿低于膀胱位置，避免牵拉、扭曲，记录尿量及颜色；.使用开塞露：协助左侧卧位，润滑开塞露前端及肛周，缓慢插入肛门3~4cm，挤入药液后按压肛门5分钟；嘱老年人保留10~15分钟后再排便，观察有无腹痛、出血；.人工取便（仅限严重便秘且医嘱允许时润滑食指戴手套，沿直肠壁轻柔旋转松动粪块，分次取出；操作中持续观察老年人面色、呼吸，出现剧烈疼痛或出血立即停止；.灌肠：配制39℃~41℃灌肠液（常用生理盐水500ml），悬挂高度距肛门30~45cm；插入肛管10~15cm，缓慢注入液体，嘱老年人忍耐5~10分钟再排出；.更换造瘘袋：揭除旧造瘘袋时由外向内轻撕，温水清洁造瘘口周围皮肤，测量造口大小并裁剪底盘；喷洒造口护肤粉，涂抹防漏膏，贴合造瘘袋后按压3分钟确保密封。——特殊情况处理：发现排泄物带血、脓液或柏油样便时，立即保留样本并通知家属及医生；操作中老年人出现面色苍白、大汗、心率加快等不适，立即停止并测量生命体征；造瘘口周围皮肤糜烂或渗漏严重时，使用皮肤保护膜并缩短更换周期。——感染控制与记录：所有污染物品按医疗废物处理，便盆、造瘘工具需用含氯消毒液（1000mg/L）浸泡30分钟；记录排泄时间、性状、量及操作异常情况，同步更新电子健康档案；每周评估皮肤完整性及造瘘口状态，形成《压疮及感染风险报告》。——隐私与尊严：操作全程减少身体暴露，必要时用毛毯遮盖非操作部位；语言沟通避免使用“脏”“臭”等词汇，尊重老年人心理感受。6.2.6叩背排痰；用手叩背排痰、电动震痰仪：——服务人员要求：叩背排痰需由持有康复护理资质或经专业培训的服务人员操作，电动震痰仪操作者需额外接受设备使用培训；操作前需查阅老年人病历，确认有无肋骨骨折、肺出血、骨质疏松等禁忌症，并获得家属知情同意书；——操作前准备：评估老年人呼吸音、痰液黏稠度及血氧饱和度（参考6.2.1标准），确认无急性呼吸道感染或咯血症状；准备一次性纸巾、吸痰装置（备用）、无菌手套、电动震痰仪（检查电量及震频调节功能）、毛巾等；调节室温至24℃~26℃,协助老年人摘除项链等饰品，保持操作区域无障碍物；——手叩背排痰操作规范：协助老年人取坐位或侧卧位，暴露背部（用毛巾遮盖非操作区域），手掌屈曲呈空心掌状；由下至上、由外向内叩击背部，避开脊柱、肾区及伤口，频率120~180次/分钟，单侧操作≤5分钟；叩击后指导深呼吸并有效咳嗽，痰液黏稠者可配合雾化吸入（参照6.2.3条款）；——电动震痰仪操作规范：选择适合的震动头，调节强度从低档开始（1~2档），逐步增加至老年人耐受范围；沿支气管走向由肺底向肺门缓慢移动，每部位震动1~2分钟，全程监测呼吸及血氧变化；操作结束后协助清理痰液，观察痰液量、颜色及性状，异常时留样送检；TB3502/TXXXX—2026——特殊情况处理：操作中出现呼吸困难、血氧饱和度下降至＜90%时，立即停止并给予吸氧；发现皮肤发红、破损时，涂抹皮肤保护剂并改用低频模式或暂停操作；痰液阻塞严重且无法咳出时，启动应急吸痰程序并联系医护人员；——感染控制与记录：操作后震动头用75%酒精擦拭消毒，毛巾、纸巾按感染性废物处理；记录操作时间、痰液性状、生命体征变化及异常反应，存档于《呼吸道护理记录单》；电动震痰仪每周校准震动频率，维护记录保存不低于3年；——安全与隐私：操作时用屏风或床帘遮挡，减少胸部暴露时间；咳嗽剧烈者协助按压伤口或胸部，减轻疼痛；向家属演示正确拍背手法，指导家庭护理要点。6.2.7冷热疗：冰敷、湿热敷、红外线频普仪：——服务人员要求：冷热疗操作需由持有康复护理资质或经专业培训的服务人员执行，红外线频谱仪操作者需额外掌握设备原理及安全规范；操作前需核对医嘱，确认适应证（如急性扭伤、慢性疼痛）及禁忌证（如感觉障碍、恶性肿瘤部位），签署知情同意书。——操作前准备：评估老年人皮肤完整性、温度觉及血液循环状况，检查操作区域有无伤口、红肿或感染；准备冰袋（包裹干毛巾）、湿热敷垫（温度40℃~45℃)、红外线频谱仪（检查电源、探头防护罩）、测温枪、无菌纱布、皮肤保护剂等；调节室温至24℃~26℃,协助老年人取舒适体位并暴露治疗部位，非操作区域用毛毯覆盖。——操作规范：.冰敷：冰袋外裹双层棉布，置于患处（如关节、肌肉肿胀处），单次时长≤15分钟，间隔1小时可重复；观察皮肤颜色，出现苍白、青紫或麻木感时立即停止，禁止用于开放性伤口或雷诺综合征患者；.湿热敷：湿热敷垫拧至不滴水，腕内侧试温后敷于患处（如肩颈、腰部），每5分钟更换一次，总时长≤20分钟；敷后擦干皮肤并涂抹润肤霜，糖尿病患者需缩短热敷时间(≤10分钟.红外线频谱仪：照射距离20~30cm，调节强度以温热感为宜，单次照射15~20分钟，避开眼睛及金属植入物；照射中每5分钟询问体感，出现灼痛或汗出过多时降低强度或暂停，治疗后检查皮肤有无红斑。——特殊情况处理：发现皮肤烫伤（红肿、水疱）或冻伤（硬结、麻木）时，立即停止操作并冷敷烫伤处，涂抹烫伤膏；老年人出现头晕、心悸等不适，关闭设备并测量血压、心率，必要时协助平卧休息；红外线设备故障漏电时，立即切断电源并转移老年人至安全区域；——感染控制与记录：直接接触皮肤的湿热敷垫、冰袋套需一人一用一消毒，红外线探头用75%酒精擦拭；记录治疗部位、时间、参数及皮肤反应，同步录入《物理治疗记录表》；每周检查设备线路及温控功能，留存维护记录不低于2年；——安全与隐私：操作时用屏风遮挡，减少身体暴露，治疗结束后协助整理衣物；认知障碍老年人需专人看护，防止自行调整设备参数或触碰热源；向家属宣教家庭冷热疗禁忌，如禁用热水袋直接接触皮肤等。6.2.8康复照护：物理治疗、作业治疗：——服务人员要求：康复照护需由持有康复治疗师资质或经专业培训的护理人员执行，作业治疗需具备老年功能评估及活动设计能力；操作前需查阅老年人康复计划，明确治疗目标（如关节活动度改善、ADL能力训练）、禁忌证及家属知情同意书。——操作前准备：评估老年人肌力、关节活动度、平衡能力及疼痛等级，确认无急性炎症、骨折未愈或重度骨质疏松等风险；准备物理治疗设备（如弹力带、红外线仪、低频电疗仪）、作业治疗工具（如模拟餐具、拼插积木）、防滑垫、安全绑带等；调节环境温度至24℃~26℃,移除活动区域障碍物，确保地面干燥防滑。——物理治疗操作规范：.运动疗法：协助进行关节被动活动（如肩关节外展0°~90°),速度≤5秒/次，每日2组，每组10次；阻力训练使用弹力带时，强度以老年人可完成8~12次动作为宜，避免憋气；.物理因子治疗（如低频电疗）：电极片贴敷前清洁皮肤，强度从感觉阈开始，逐步增加至耐受范围，单次≤20分钟；治疗中监测皮肤反应，出现刺痛或灼热感时立即停止。——作业治疗操作规范：.日常生活能力训练（ADL）：模拟穿衣、进食等动作，采用辅助器具（如长柄穿衣钩）降低难度，分步骤指导；训练时间≤30分钟/次，穿插休息以避免疲劳；.手功能训练：使用捏力球、插板等工具，训练抓握、对指等精细动作，每日1~2次，每次15分钟；认知障碍者需配合视觉提示或口头指令，确保动作准确性。——特殊情况处理：治疗中老年人出现头晕、关节剧痛或面色苍白时，立即停止并测量生命体征；低频电疗设备漏电或异常发热时，切断电源并上报维修；发现皮肤压红或肌肉拉伤，冷敷处理并调整后续训练方案。——记录与随访：记录治疗项目、强度、持续时间及老年人反应，每周更新《康复进展评估表》；每两周与康复医师沟通，调整治疗计划，居家训练方案需图文并茂交付家属；治疗设备使用后消毒，电极片等耗材一人一用，废弃物品按医疗垃圾处理。——安全与心理支持：操作中采用“示范-协助-独立”渐进模式，避免过度依赖辅助；多给予正向语言激励（如“动作很标准”提升老年人参与信心；向家属宣教家庭环境改造要点（如马桶加装扶手、移除地毯防绊倒）。6.3探访关爱服务6.3.1上门探访：上门探访老年人，提供读书、读报、陪伴、陪聊天：——服务人员要求：上门探访人员需经过老年心理护理、沟通技巧及应急处理培训，具备基本急救知识（如心肺复苏服务前需熟悉老年人基本信息（如文化背景、兴趣爱好、禁忌话题查阅健康档案了解其认知及情绪状态；——探访前准备：提前24小时与家属或老年人确认探访时间，携带工作证、服务记录表、消毒用品及探访工具（书籍、报刊、助听器等）；评估老年人居住环境安全性（如地面防滑、紧急出口畅通），必要时建议家属调整家具布局；根据老年人喜好准备阅读材料（如大字版书籍、有声读物），备妥应急联络卡（含家属、社区医生电话）；——探访操作规范：.读书/读报服务：选择光线充足位置，语速适中（80~100字/分钟每阅读15分钟询问老年人理解程度；视力障碍者改用描述性朗读，配合触觉道具（如模型、实物）增强感知；.陪伴与聊天：采用开放式提问（如“您年轻时最难忘的事是什么？”),避免封闭式回答；倾听时保持眼神交流，适时点头回应，认知障碍者需配合非语言沟通（如手势、图片敏感话题（如疾病、丧偶）需谨慎提及，发现情绪波动立即转移话题。——特殊情况处理：老年人突然情绪激动或哭泣时，暂停活动并安抚，必要时联系家属或心理支持团队；探访中老年人出现胸痛、呼吸困难等身体不适，立即启动应急预案（参照6.3.6条款）；遭遇老年人拒绝交流或攻击行为时，保持安全距离，退出房间并上报督导员；——记录与隐私保护：记录探访时间、交流内容、情绪变化及环境隐患，重点标注异常情况（如抑郁倾向）；涉及隐私的谈话内容需加密存档，未经授权不得向第三方透露；服务记录保存期限不低于5年，电子数据定期备份防丢失；——安全与礼仪规范：入户前测量体温、佩戴口罩，鞋底消毒后穿戴鞋套；不食用老年人提供的食物，不接收财物馈赠，离开时恢复物品原位；每次探访时长控制在60~90分钟，避免影响老年人正常作息。6.3.2指导老年人进行娱乐活动：——服务人员要求：娱乐活动指导员需接受老年心理学、活动设计及安全防护培训，具备基础急救技能；服务前需评估老年人认知能力、肢体功能及兴趣爱好，制定个性化活动方案并获得家属确认。——活动前准备：根据老年人健康状况选择适宜活动类型（如棋牌、手工、音乐疗法、轻运动准备无障碍工具（如大字牌、防滑画笔、握力辅助器）；检查活动场地安全性，确保地面防滑、光线充足、通道畅通，尖锐物品远离活动区域；准备急救包、血氧仪（参考6.2.1标准认知障碍者需佩戴防走失标识。——活动操作规范：.认知类活动（如棋牌、拼图）：规则讲解需简洁直观，配合示范操作，单次活动时间≤30分钟；为视力减退者提供放大镜或触觉拼图，失语者采用图片卡片辅助交流；.手工类活动（如剪纸、插花）：使用圆头剪刀、无毒黏土等安全材料，分步骤指导并预留修改空间；关节炎患者改用粗柄工具，活动后协助热敷手指关节；.音乐疗法：选择老年人熟悉乐曲（如经典老歌、戏曲），音量控制在50分贝以下；引导拍手、哼唱等参与方式，痴呆症患者可配合节奏拍打沙锤；.轻运动类（如八段锦、椅子瑜伽动作设计以坐位或扶墙动作为主，单次时长≤20分钟，穿插休息；高血压患者避免头部低于心脏的姿势，骨质疏松者禁用跳跃动作。——特殊情况处理：活动过程中老年人出现胸闷、头晕或关节疼痛，立即停止并测量生命体征；认知障碍者情绪激动或攻击他人时，转移至安静区域，播放舒缓音乐安抚；误吞小件活动物品（如棋子、纽扣），采用海姆立克急救法并联系送医；——记录与改进：记录活动类型、参与度、情绪反应及异常情况，纳入《精神文化生活档案》；每季度开展满意度调查，结合家属反馈优化活动方案；活动道具使用后消毒（如棋牌酒精擦拭、毛绒玩具紫外线照射），破损物品及时更换；——安全与尊严保护：避免设计竞赛性过强的活动，失利者及时给予鼓励（如“您今天进步很大”失禁老年人参与活动时，每30分钟提醒如厕，备用纸尿裤及隔尿垫；拍摄活动照片需经书面授权，不得公开传播老年人正面影像。6.3.3指导老年人进行手工活动：——服务人员要求：手工活动指导员需接受老年手工技能培训及安全防护教育，熟悉常见手工材料的适用性及禁忌；服务前需评估老年人手部功能（如握力、关节灵活度）、视力及认知水平，制定个性化活动方案；——活动前准备：根据老年人能力选择手工类型（如拼贴画、编织、陶艺），准备安全工具（圆头剪刀、防滑画笔、无毒黏土）及辅助器具（放大镜、握力器）；检查活动区域光线充足、地面防滑，移除锐器及细小零件（直径＜3cm必要时铺设防割垫；准备急救包（含创可贴、消毒棉签）、血氧仪（参考6.2.1标准），认知障碍者需佩戴身份腕带；——操作规范：.基础手工类（如剪纸、串珠）：分步骤演示并预留操作时间，单次活动≤40分钟，每15分钟提醒休息；.视力减退者使用对比色材料（如黄色底纸配黑色图案），手抖者改用大孔珠子；.创意艺术类（如水彩画、陶泥塑形）：提供防泼溅围裙，颜料选择可水洗无毒型，陶泥湿度以不粘手为宜；关节炎患者采用粗柄画笔或硅胶握柄工具，活动后热敷手部10分钟；.功能性手工（如布艺缝纫、木工拼装）：使用电动工具时须由专人操作，老年人仅参与设计及非危险步骤；失智老人需采用模板定位（如预钻孔木板），避免自主使用尖锐物。——特殊情况处理：发生工具划伤时，立即用生理盐水冲洗伤口并加压止血，视情况送医缝合；误吞小件材料（如纽扣、珠子），采用海姆立克急救法（参考6.3.6条款）并联系急救；老年人情绪焦躁或拒绝配合时，切换至简单任务或引入舒缓音乐调节氛围；——感染控制与记录：重复使用工具（如剪刀、模具）需用75%酒精擦拭，布艺材料每周紫外线消毒；记录活动内容、完成度、手部功能变化及意外事件，存档于《康复活动记录表》；老年人手工作品标注姓名及日期，经同意后可陈列于公共区域，电子档案加密保存；——安全与尊严保护：避免使用易引发挫败感的复杂设计，成品瑕疵时强调“独特创意”而非“错误”；失禁老年人参与活动需提前更换纸尿裤，备隔尿垫及湿巾；拍摄活动过程需书面授权，禁止未经许可传播含老年人面容的影像。6.4精神慰藉服务6.4.1心理支持：上门探访老年人，提供读书、读报、陪伴、陪聊天：——服务人员要求：心理支持服务需由持有心理咨询师资质或经老年心理护理专项培训的服务人员执行，掌握基本心理危机干预技能；服务前需调阅老年人心理健康档案，了解其性格特征、重大生活事件（如丧偶、疾病史）及精神类药物使用情况。——探访前准备：制定个性化心理支持计划，结合老年人文化背景选择互动形式（如怀旧疗法、音乐回忆），准备辅助工具（老照片集、舒缓音乐播放器）；评估居住环境心理安全性（如有无刺激性装饰、光线是否柔和必要时建议家属调整布局；携带便携式心理评估量表（如GDS-15老年抑郁量表）、急救药品（需家属授权）及隐私保密协议。——心理支持操作规范：.读书/读报服务：选择积极主题内容（如励志故事、健康科普），避免涉及死亡、灾难等敏感话题；为认知障碍者提供图文并茂的绘本，配合肢体语言增强理解。.陪伴与情绪疏导：采用“倾听-共情-引导”三步法，例如：“您刚才说感到孤单，这种情况很多人都会有，我们可以试试参加社区活动”；对沉默寡言者使用非语言沟通（轻拍手背、微笑注视），失智老人通过旧物触发正向记忆；发现自杀倾向或重度抑郁时，立即启动危机干预流程（参照6.4.3条款）。.怀旧疗法：通过老照片、年代歌曲引导回忆人生高光时刻，强化自我价值感；使用“记忆盒”收集代表老年人成就的物品（奖章、手工艺品），辅助认知训练。——特殊情况处理：老年人突然情绪崩溃或出现攻击行为时，保持安全距离，使用平复话术（如“我在这里陪您”），并联系专业心理团队；探访中发现幻觉、妄想等精神病性症状，立即终止刺激活动，通知家属及精神科医生；遭遇老年人强烈抗拒时，尊重其意愿并改用间接支持（如留置关怀卡片，预约下次探访）。——记录与隐私保护：详细记录情绪状态、谈话关键词、心理量表评分及干预措施，加密存入《心理健康专案》；涉及自伤/伤人风险的信息需2小时内上报督导员，同步告知法定监护人；纸质记录保存期限不低于10年，销毁时需碎纸处理。——伦理与安全规范：严守保密原则，仅在法律授权或生命受威胁时突破保密条款；不进行宗教劝导、商品推销等越界行为，禁止建立私人金钱往来；每次探访后进行自我心理督导，预防替代性创伤。6.4.2情绪疏导：——至少配备一名具有心理咨询或社会工作专业资质的服务人员，服务前需通过沟通、观察或量表评估老年人情绪状态，明确疏导目标和介入方式。——服务前应了解老年人家庭背景、生活习惯、近期生活事件及心理健康史，结合其文化程度、信仰偏好制定个性化疏导方案。——疏导环境宜选择安静独立空间，保持温度22℃-25℃,光线柔和，可摆放老年人熟悉的物品（如照片、绿植）增强安全感。——情绪疏导方式包括但不限于：.倾听陪伴：运用非批判性语言进行深度倾听，每日沟通时间不少于30分钟；.认知干预：通过怀旧疗法、音乐疗法等引导正向思维；.活动介入：组织手工、书画、园艺等轻体力活动转移注意力；.家庭联动：指导家属掌握基础情绪安抚技巧，构建支持性家庭环境。——操作中需密切观察老年人面部表情、肢体动作及语言变化，若出现强烈抗拒、过度焦虑或抑郁加重等情况，应立即调整疏导策略，必要时启动危机干预预案；——涉及隐私内容需严格保密，疏导记录应采用代码化处理。疏导结束后30分钟内应进行情绪稳定度复评，并向家属反馈阶段性疏导效果；——对存在严重心理问题（如自杀倾向、创伤后应激障碍）的老年人，应在24小时内转介至专业心理医疗机构，并跟进后续服务衔接；——入户疏导时应注意避免干扰源，关闭电视、手机等电子设备，宜选择老年人生物钟最佳时段（一般为上午9-11时）开展服务；——定期开展疏导效果追踪，通过PHQ-9抑郁量表、焦虑自评量表等工具进行季度性心理状态评估，动态调整疏导方案。6.5健康管理服务6.5.1助医服务：——至少配备一名具备护理或医疗背景资质的服务人员，服务前需核查老年人近期病历、用药记录及医嘱要求，明确服务内容与禁忌事项。——服务前应评估老年人当前身体状况（如血压、血糖、疼痛指数等），确认是否适宜外出就医或居家接受医疗护理，必要时建议调整服务时间。——根据服务类型准备所需物品：.陪同就医：携带病历本、医保卡、急救药品（如硝酸甘油）、轮椅/担架等辅助工具；.居家护理：备齐消毒器械、药品分装盒、体征监测设备（体温计、血氧仪）、医疗废弃物专用袋等；.康复协助：按康复师指导准备训练器械、热敷/冷敷包、防护用具。——服务过程中应遵循医疗规范：.用药协助：需严格执行“三查七对”（查药品有效期、名称、剂量；核对姓名、药名、浓度、用法、时间、用量、不良反应）；.伤口护理、注射等操作须无菌处理，操作后30分钟内记录操作细节及老年人反应；.陪同就医时协助与医生沟通病情，准确转述老年人症状及用药情况。——突发状况应急处理：若老年人出现意识模糊、严重呕吐或呼吸困难，立即启动急救预案，同步联系家属及签约医疗机构；对跌倒、烫伤等意外事件，先行基础处理（如止血、固定）后送医，留存事件过程书面报告；——服务结束后需完成以下事项：向家属详细说明用药时间、康复训练要点及复诊注意事项，必要时提供书面指引；对居家医疗设备（如制氧机、吸痰器）进行消毒维护，检查药品存储条件（避光、温湿度）；24小时内回访确认老年人身体状况，记录异常反应并及时反馈至责任医师；TB3502/TXXXX—2026——隐私与安全要求：医疗档案实行加密管理，未经授权不得向第三方透露诊疗信息；入户服务时需两名工作人员共同在场，全程录音录像留存备查；传染病防控期须按标准穿戴防护装备，服务前后对器械及环境进行终末消毒；——特殊情形规范：临终关怀服务需联合社工、心理咨询师制定舒缓方案，尊重老年人宗教信仰与临终意愿；认知障碍老年人就医时需佩戴防走失定位设备，避免使用刺激性语言引导；——定期与签约医疗机构核对服务标准，每季度组织急救技能、医疗法规培训并考核，确保服务符合《医疗机构管理条例》要求。6.5.2健康监测：——至少配备一名经过专业培训、具备相应资质的医护人员或健康服务人员，服务人员应熟练掌握各类健康监测设备的操作方法。在实施健康监测服务前，应向老年人及其家属详细介绍监测流程、注意事项等，获取同意并做好记录；——服务前需确保所使用的各类监测设备（如体温计、血压计、血糖仪、血氧仪等）均经过校准且处于正常工作状态，检查一次性耗材（如采血针、试纸、消毒棉球等）的有效期及完整性，同时准备好记录表格、笔等物品；——环境要求安静、整洁、光线适宜，室温宜保持在22℃-24℃,避免在老年人进食后、运动后即刻进行测量，建议休息15-30分钟后再开始，以确保测量结果的准确性。若老年人刚服用过可能影响监测指标的药物，应予以记录；——测量体温时，根据老年人身体状况及配合程度，可选择腋温、口温或肛温测量法，体温计使用前后需严格消毒，测量时间应符合设备要求，如腋温测量一般需5-10分钟，口温测量3-5分钟，肛温测量3分钟左右，准确读取并记录测量数值；——测量脉搏时，可选择桡动脉、颈动脉等部位，用食指、中指、无名指指腹轻轻按压，测量30秒-1分钟，记录脉搏次数、节律是否整齐，若发现脉搏异常，应延长测量时间至2-3分钟，并同时关注老年人面色、呼吸等状态；——测量呼吸时，在老年人不知情的情况下进行观察，避免引起其紧张而影响结果，观察胸廓起伏，计数30秒-1分钟，乘以2即为每分钟呼吸次数，注意呼吸频率、深度、节律等，如发现呼吸浅快、呼吸费力等异常，应及时记录并进一步询问老年人感受；——测量血压时，让老年人取舒适坐位或卧位，手臂与心脏处于同一水平，选择合适袖带尺寸，按照血压计操作规范进行测量，一般测量2-3次，每次间隔1-2分钟，取平均值记录，若首次测量血压值过高或过低，应稍作休息后再次测量核实，并了解老年人既往血压病史；——测量血氧时，将血氧仪探头正确夹在老年人手指上，确保指甲部位对准光源，待数值稳定后读取记录，若血氧饱和度低于95%，应观察老年人面色、呼吸状态，询问有无胸闷、气促等不适，可适当调整探头位置后再次测量确认；——测量血糖时，先使用75%酒精消毒采血部位（一般选择手指末梢），待干后，按照血糖仪操作流程采血、吸血，读取并记录血糖值，告知老年人及家属血糖结果，若血糖值异常，询问近期饮食、用药情况，给予相应饮食、运动及复诊建议；——健康监测过程中，服务人员应与老年人保持良好沟通，耐心解答老年人疑问，舒缓其紧张情绪，随时观察老年人身体及精神状态，若老年人出现头晕、心慌、出汗等不适症状，应立即停止操作，协助其平卧休息，给予适当安抚，根据情况判断是否需要紧急联系医疗急救人员；——服务完成后，将所有测量结果详细记录在老年人专属的健康档案中，包括测量时间、数值、测量人员签名等信息，向老年人及其家属当面反馈本次监测结果，对比既往数据进行简单分析，告知健康状况趋势，若发现异常指标持续未改善或出现新的健康问题，应建议及时就医，并协助做好后续就医安排，如预约挂号、准备病历资料等。同时，根据本次监测情况，合理TB3502/TXXXX—2026安排下一次健康监测时间，一般常规健康老年人可每3-6个月监测一次，患有慢性疾病或身体较为虚弱的老年人根据医嘱适当缩短监测间隔。6.5.3健康咨询：——至少安排一名具备医学、护理、康复或营养学等专业背景，且拥有丰富临床经验或健康管理经验的专业人员提供服务。服务人员应提前熟悉常见老年疾病、慢性病知识体系，以及各类健康养生、康复保健要点，确保能精准回应老年人咨询；——服务开展前，需营造安静、舒适、私密的咨询环境，准备好桌椅、健康宣传资料（如常见疾病防治手册、营养食谱单页、康复锻炼指南等）、纸笔、测量简单生理指标的工具（如小型血压计、便携血糖仪，以备现场快速初步评估）以及饮用水等物品，便于随时取用；——面对前来咨询的老年人，服务人员应先以热情、耐心的态度打招呼，引导其入座，简单了解老年人近期生活状态、既往病史、日常用药情况等基本信息，建立初步沟通信任基础，同时记录关键要点，为后续精准答疑做准备；——咨询过程中，针对老年人提出的健康问题，无论是关于头疼脑热等日常小恙，还是如高血压、糖尿病、心脏病等慢性疾病的管理养护，亦或是康复训练疑问、营养膳食搭配困扰，服务人员都要给予通俗易懂、深入浅出的讲解。例如讲解糖尿病饮食时，详细说明主食如何粗细搭配，哪些低糖水果适宜食用，每餐大致的热量分配等；对于康复训练咨询，现场演示简单安全的居家锻炼动作，告知频次与注意事项。讲解时配合使用宣传资料、图片、简易模型等辅助工具，提高理解度；——当老年人对自身病情或健康状况表现出焦虑、担忧情绪时，服务人员应及时察觉，运用心理学技巧给予安抚疏导，分享成功康复案例或良好养护范例，增强其信心。例如对刚确诊慢性病的老人说：“您别太担心，咱们社区有好多像您这样情况的，按医生要求好好调养，每天坚持适量运动，生活基本不受影响，还越活越精神呢”；——若咨询过程中发现老年人存在一些潜在健康风险，如提及近期频繁头晕但未重视，服务人员应进一步追问细节，现场为其测量血压、血糖等指标（如有必要），依据结果给出初步判断与进一步就医检查建议，详细告知应前往的科室、检查项目等，同时记录此次风险预警信息，以便后续跟进回访。——服务全程要确保与老年人的双向互动沟通，随时关注老年人的表情、反应，确认其是否理解所讲内容，鼓励老年人随时提问打断，根据反馈及时调整讲解节奏与方式；——咨询结束后，服务人员应整理本次咨询的重点内容，包括老年人的健康问题、给予的建议方案、后续跟进事项等，记录在老年人专属的健康档案内。同时，为老年人提供一份本次咨询的简要书面总结，涵盖关键知识点、日常注意事项、下一步行动建议等，方便其回家后查看回顾。并向老年人告知下次免费咨询服务的时间、预约方式，欢迎其随时再来交流健康问题，持续为其健康保驾护航。6.5.4指导老年人摆放良肢体位摆放：————至少安排一名接受过专业康复护理培训、熟悉人体解剖学与运动生理学知识的服务人员负责此项工作，确保能够准确、科学地指导老年人进行肢体位摆放。服务人员应提前准备好演示所需的道具，如人体模型、软枕、体位垫等，便于直观展示。——服务开展前，要为老年人营造一个安静、舒适、光线充足且空间开阔的环境，确保老年人能够放松身心，专注学习。同时，仔细询问老年人的身体状况，包括是否有偏瘫、骨折、关节疾病等既往病史，以及近期有无疼痛、麻木等不适症状，根据所获信息制定个性化的指导方案。——正式指导时，服务人员首先以通俗易懂的语言向老年人讲解良肢体位摆放的重要性，例如：“爷爷/奶奶，咱们把肢体摆放在合适的位置，能帮您预防身体压疮，让血液循环更顺畅，身体也会更