驻京接访工作制度

PAGE驻京接访工作制度一、总则（一）目的为了规范驻京接访工作，及时、有效地处理群众信访问题，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，根据国家相关法律法规和信访工作规定，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在驻京开展接访工作的所有人员及相关活动。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作程序处理信访事项，确保接访工作合法、公正、有序进行。2.及时高效原则：对群众信访问题及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.属地管理、分级负责原则：明确信访事项的责任主体，按照属地管理和分级负责的要求，做好接访工作，避免推诿扯皮。4.谁主管、谁负责原则：接访工作要与业务工作紧密结合，各部门按照职责分工，负责处理相关信访问题，做到“管业务必须管信访”。二、接访人员职责（一）驻京接访工作人员1.信息收集与登记认真接待每一位来访群众，详细了解信访事项的基本情况，包括信访人姓名、联系方式、信访事由、诉求等，并进行准确记录。对群众提供的相关证据材料进行妥善收集和整理，确保材料的完整性和真实性。2.问题初步研判根据来访群众的描述，对信访事项进行初步分析和判断，确定问题的性质、涉及的部门和可能的解决方案。对于复杂或疑难信访问题，及时与相关业务部门沟通协调，共同研究处理办法。3.现场沟通与解释耐心倾听来访群众的诉求，做好情绪安抚工作，避免矛盾激化。依据法律法规和政策规定，向来访群众进行详细的解释和说明，引导群众正确理解政策，理性表达诉求。对于能够当场答复和解决的问题，要及时给予明确答复和处理；对于不能当场解决的问题，要向群众说明原因，并告知其处理流程和预计办理时间。4.及时汇报与反馈每天对接访工作情况进行总结梳理，将重要信访事项及时向公司/组织驻京接访工作负责人汇报。按照公司/组织的要求，定期将接访工作情况形成书面报告报送上级主管部门。及时向来访群众反馈信访事项的处理进度和结果，做到事事有回音，件件有着落。（二）驻京接访工作负责人1.组织协调负责驻京接访工作的整体组织和协调，制定工作计划和工作方案，合理安排接访人员的工作任务。加强与公司/组织内部各部门以及上级主管部门、北京市相关信访部门的沟通联系，确保接访工作顺利开展。2.问题处理指导：对重大、复杂信访问题进行深入研究，提出处理意见和建议，指导接访工作人员开展工作。3.监督检查：定期对接访工作情况进行监督检查，检查接访人员的工作纪律、工作质量和问题处理情况，发现问题及时督促整改。4.应急处置：负责处理接访工作中的突发事件和紧急情况，及时启动应急预案，采取有效措施进行妥善处置，并向上级主管部门报告。三、接访工作流程（一）信访接待1.驻京接访工作人员在指定地点接待来访群众，保持热情、耐心、细致的工作态度。2.按照信息收集与登记的要求，认真询问来访群众，做好记录，并对群众提供的材料进行审核和签收。（二）问题受理1.接访工作人员根据初步研判结果，对于属于本公司/组织职责范围内的信访事项，填写《驻京接访信访事项受理登记表》，明确受理编号、信访人信息、信访事由、受理时间等内容。2.对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，要向来访群众说明情况，并告知其应向哪个部门反映。（三）调查核实1.受理信访事项后，接访工作人员及时与相关业务部门沟通，共同制定调查核实方案。2.调查核实过程中，要通过查阅资料、实地走访、与相关人员谈话等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。3.调查核实结束后，形成详细的调查报告，报告内容包括信访事项的基本情况、调查核实过程、存在问题、处理建议等。（四）处理反馈1.根据调查核实情况，按照“谁主管、谁负责”的原则，由相关业务部门提出具体的处理意见和解决方案。2.处理意见和解决方案经公司/组织驻京接访工作负责人审核后，及时向来访群众进行反馈。3.对于能够当场处理的信访事项，要当场给予答复和处理；对于需要一定时间办理的信访事项，要向群众明确告知办理期限，并定期通报办理进度。4.来访群众对处理结果不满意的，要认真听取群众的意见，分析原因，进一步做好解释说明工作，并按照规定的程序进行复查或复核。（五）结案归档1.信访事项处理完毕后，接访工作人员要及时整理相关材料，包括信访登记表、调查报告、处理意见、反馈记录等，形成完整的档案卷宗。2.档案卷宗按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，并妥善保管，以备查阅。四、信访事项分类处理（一）一般性信访事项对于一般性信访事项，接访工作人员要在详细了解情况后，当场或在规定时间内给予明确答复和处理。能够直接解决的问题，要立即协调相关部门予以解决；需要一定时间办理的问题，要向群众说明办理流程和时间节点，并跟踪督促办理进度。（二）复杂信访事项1.对于复杂信访事项，由驻京接访工作负责人组织相关业务部门进行专题研究，制定详细的处理方案。2.处理方案要明确责任分工和工作步骤，确保各项工作有序推进。3.在处理复杂信访事项过程中，要加强与信访人的沟通协调，及时反馈处理进展情况，并根据信访人的意见和建议，对处理方案进行调整和完善。（三）群体性信访事项1.对于群体性信访事项，接访工作人员要第一时间到达现场，了解群众诉求，稳定群众情绪，防止矛盾激化。2.及时向公司/组织驻京接访工作负责人和上级主管部门报告，启动应急预案，并协调相关部门共同做好处置工作。3.处置群体性信访事项要坚持依法依规、公平公正的原则，积极引导群众通过合法合理途径解决问题，避免采取简单粗暴的方式处理。五、工作纪律与监督考核（一）工作纪律1.驻京接访工作人员要严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、脱岗，确保接访工作正常开展。3.严格遵守信访工作保密制度，对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，不得泄露给无关人员。4.接待来访群众要文明礼貌、热情周到，不得与群众发生争吵或冲突。5.严格执行廉洁自律规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用接访工作谋取私利。（二）监督考核1.公司/组织建立健全驻京接访工作监督考核机制，定期对接访工作进行检查和评估。2.监督考核内容包括接访工作流程执行情况、信访事项处理质量、群众满意度等方面。3.对在驻京接访工作中表现优秀的个人和部门，给予表彰和奖励；对违反工作纪律、工作质量不高、群众满意度低的个人和部门，进行批评教育，并责令限期整改；情节严重的，按照有关规定追究责任。六、信息沟通与协作机制（一）内部信息沟通1.驻京接访工作人员与公司/组织内部各部门之间要建立定期的信息沟通机制，及时通报信访工作情况。2.接访工作人员在接访过程中发现涉及其他部门的问题，要及时与相关部门沟通协调，共同研究处理办法。3.各部门要积极配合驻京接访工作，按照要求提供相关资料和信息，协助做好信访事项的调查核实和处理工作。（二）与上级主管部门沟通1.驻京接访工作负责人要定期向上级主管部门汇报接访工作情况，及时请示重大、复杂信访问题的处理意见。2.认真落实上级主管部门关于信访工作的各项要求和部署，及时反馈工作进展情况和存在的问题。（三）与北京市相关信访部门协作1.加强与北京市相关信访部门的沟通联系，及时了解北京市信访工作动态和要求。2.积极配合北京市相关信访部门开展联合接访、专项整治等工作，共同做好信访维稳工作。3按照北京市相关信访部门的要求，及时报送信访工作信息和统计报表。七、培训与学习（一）业务培训1.定期组织驻京接访工作人员参加业务培训，培训内容包括国家法律法规、信访工作政策、接访技巧、沟通协调方法等。2.邀请信访工作专家、法律专业人士进行授课，提高接访工作人员的业务水平和综合素质。3.鼓励接访工作人员参加各类信访业务培训和学习交流活动，拓宽视野，学习借鉴先进经验。