工程机械技术服务与营销 电子教材

工程机械技术服务与营销内容简介序言目录学习情境一市场营销与工程机械市场 -学习情境八工程机械技术服务管理学习单元

学习单元8.1工程机械企业顾客管理系统一、情境导入（从销售一件衣服入手，通过不同阶段营销观念的变化，引出市场营销的概念。）二、学习目标通过本活动学习，应能：通过本活动学习，应能：1.了解工程机械CRM系统的行销管理、销售管理、顾客管理等三大功能的作用。三、理论知识8.1.1客户关系管理系统概念客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。8.1.2工程机械CRM系统1.功能（1）行销管理的功能。在分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。（2）销售管理的功能。在整合企业的行销资源，统合一切的行销资讯。（3）顾客管理的功能。在提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场，同时提供线上平台查询界面与透过线下记录，随时回应顾客的问题和抱怨，且即时检讨服务流程和进度。2.应用CRM系统实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作，帮助企业提升了客户的关系，提升了整体管理水平。实施于企业的市场、营销、技术支持等与客户有关的工作部门，具体应用：（1）建立服务过程控制，提供服务支持。（2）客户关怀。帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分沟通；消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。（3）特别关怀。可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

学习单元8.2入厂维修技术服务一、情境导入（从销售一件衣服入手，通过不同阶段营销观念的变化，引出市场营销的概念。）二、学习目标通过本活动学习，应能：通过本活动学习，应能：1.了解入厂维修和上门维修服务的基本流程。2.熟悉入厂维修技术服务的流程。3.能熟知顾客满意度、忠诚度、期望值等概念的含义以及它们对企业销售的影响。三、理论知识8.2.1入厂维修技术服务流程1.维修接待要求（1）接待礼仪要求：业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。（2）技术能力要求：业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。（3）接待规范1）自报工号，认真听取客户关于机械状况和维修要求的陈述，并做好记录；2）检验机械相关证件；3）与客户一起环机检查；4）填写机械交接单，办理交接手续；5）安排需要等待的顾客休息，为顾客保管贵重物品。8.2.2工程机械维修过程控制（1）进场检修后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。（2）经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示相关信息。例如：企业负责人、技术负责人员及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等。（3）维修过程中，应采用合理措施保护机身内外表面等部位。经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修机械。（4）经营在者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询；有条件的经营者课配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。（5）维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。8.2.3机械维修检验规程（1）检验施工项目，执行检验规程。（2）填写检验记录。（3）签发合格证。（4）列明费用清单，对维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，配件现行价格作说明；结算维修费用。（5）客户对维修作业项目和费用由疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。（6）客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付机械钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。8.2.4返修（1）执行返修制度1）在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的应优先安排无偿返修；2）在质量保证期内，机械因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的应联系其他经营者修理且承担修理费用。（2）建立返修记录。（3）对返修项目进行技术分析。（4）执行抱怨处理制度，留存抱怨办理记录，定期进行分析总结。（5）对返修和客户抱怨处理后的结果继续跟踪。8.2.5客户回访（1）车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。（2）对客户反馈意见做好记录，对客户的批评意见，应及时沟通妥善处理，及时反馈给相关部门处理，做好统计分析客户意见。

学习单元8.3上门维修技术服务一、情境导入（从销售一件衣服入手，通过不同阶段营销观念的变化，引出市场营销的概念。）二、学习目标通过本活动学习，应能：通过本活动学习，应能：1.熟悉上门维修技术服务的流程。2.能够根据客户描述的故障现象，对故障做出基本初步判断并完成整个流程的服务。三、理论知识8.3.1上门维修技术服务流程上门维修技术服务流程如图8-3-1所示：图8-3-1技术服务流程图客户报修→技术客服或工程师收到保障→通过客户关系系统（CRM）产生服务派单→安排工程师分析问题→工程