计调工作制度

PAGE计调工作制度一、总则1.目的本计调工作制度旨在规范公司计调工作流程，提高计调工作效率和质量，确保公司业务的顺利开展，为客户提供优质、高效、安全的旅游及相关服务，维护公司良好的市场形象和经济效益。2.适用范围本制度适用于公司所有涉及计调工作的部门、岗位及人员，包括但不限于国内游计调、出境游计调、入境游计调等不同业务类型的计调人员。3.基本原则合法性原则：计调工作必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策要求，确保所有业务操作合法合规。准确性原则：计调人员应准确收集、整理、传递各类业务信息，保证行程安排、价格核算、资源调配等工作的准确性，避免出现错误或遗漏。及时性原则：对于客户咨询、业务需求及变更等信息，计调人员要及时响应、处理，确保各项工作按时完成，不影响业务的正常推进。协作性原则：计调部门应与公司内部其他部门（如销售部、导游部、财务部等）保持密切协作，形成工作合力，共同为实现公司业务目标而努力。同时，积极与供应商（如酒店、景区、交通公司等）建立良好的合作关系，确保资源供应的稳定性和可靠性。二、业务流程规范1.客户咨询与信息收集接待客户咨询：计调人员应热情、专业地接待客户咨询，通过电话、邮件、在线平台等多种渠道及时回复客户关于旅游产品、行程安排、价格等方面的问题。收集客户信息：详细了解客户的出行需求，包括出行人数、目的地、出发时间、旅游预算、特殊要求（如住宿标准、餐饮偏好、交通工具选择等），并准确记录相关信息。初步沟通与建议：根据客户提供的信息，结合公司现有产品和资源情况，为客户提供初步的行程建议和报价，并向客户介绍产品特色、服务标准及注意事项等。若客户需求较为特殊，需及时与相关部门沟通协调，共同制定个性化的解决方案。2.行程设计与报价行程设计：依据客户需求和目的地实际情况，精心设计合理的旅游行程。行程安排应充分考虑交通便利性、景点游览顺序、休息时间合理性等因素，确保行程丰富多样且具有吸引力。同时，要注重行程的安全性，避免安排存在安全隐患的活动或地点。资源询价与确认：及时向各类供应商（酒店、景区、交通公司等）询价，获取准确的价格信息，并与供应商就服务内容、质量标准、价格条款等进行详细沟通和确认。确保所选用的供应商具备合法经营资质，信誉良好，能够提供稳定、优质的服务。价格核算与报价：根据供应商提供的价格及其他成本因素（如导游费用、保险费用、利润等）进行准确的价格核算，制定合理的报价方案。报价应清晰明了，包括行程安排、各项服务价格明细、总价及付款方式等内容。在向客户报价时要确保价格的准确性和透明度，不得故意隐瞒或虚报费用。3.合同签订与审核合同起草：根据与客户达成的共识，起草详细的旅游服务合同。合同内容应明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、价格、付款方式、违约责任等条款。合同条款应符合法律法规要求，确保公平、合理、合法，避免出现模糊不清或歧义的表述。合同审核：合同起草完成后，提交公司法务部门或相关负责人进行审核。审核人员应严格审查合同条款的合法性、完整性、准确性，重点关注合同风险防范条款，如违约责任、争议解决方式等。对于审核中发现的问题，及时与计调人员沟通，进行修改完善，确保合同质量。合同签订：经审核通过的合同，由计调人员与客户进行签订。签订过程中要确保客户充分理解合同条款内容，并在签字前向客户详细说明合同中的重要条款和注意事项。合同签订后，应及时将合同副本归档保存，以备后续查询和核对。4.资源预订与确认酒店预订：按照合同约定的酒店标准和数量，及时与酒店进行预订。在预订过程中，要与酒店确认房间类型、入住时间、退房时间、早餐安排等细节信息，并要求酒店提供书面确认函或预订凭证。同时，关注酒店预订情况，如有特殊情况（如酒店满房、临时变更政策等），应及时与客户沟通协商，调整行程或更换酒店，并确保客户的权益不受损害。景区门票预订：根据行程安排，提前预订景区门票。与景区确认门票价格、入园时间、游览注意事项等信息，并获取门票预订凭证。对于热门景区或旅游旺季，要提前了解门票预订规则和限制，合理安排预订时间，确保门票顺利预订，避免影响行程。交通预订：根据客户需求和行程安排，预订合适的交通工具，如飞机票、火车票、汽车票、船票等。在预订过程中，要关注交通班次、时间、座位类型等信息，确保预订的交通工具能够满足客户的出行需求。同时，及时获取交通票据或预订确认信息，并妥善保管，以便在后续行程中使用。对于需要中转或联运的交通安排，要提前做好衔接工作，确保行程的连贯性和顺畅性。其他资源预订：若行程中涉及其他特殊资源预订（如旅游活动、演出门票、导游服务等），计调人员应按照合同要求和客户需求，及时与相关供应商进行预订和确认。预订过程中要明确资源的具体内容、服务标准、价格、使用时间等信息，并确保供应商能够按时、按质提供服务。5.出团通知与准备出团通知编制：在行程出发前一定时间内（根据行程长短和实际情况确定），编制详细的出团通知。出团通知应包含行程安排、集合时间地点、交通信息（航班号/车次/车牌号等）、酒店信息、导游信息、注意事项等内容。确保出团通知内容准确、清晰，能够使客户和相关人员全面了解行程安排和各项注意事项。出团通知审核：出团通知编制完成后提交部门负责人进行审核。审核重点包括信息的准确性、完整性以及对客户的提醒事项是否全面。审核通过后，将出团通知发送给客户、导游及公司内部相关部门，确保各方都能及时收到并了解行程安排。行程资料准备：根据出团通知内容，准备好相关的行程资料，如行程单、门票、交通票据、酒店入住凭证等，并按照顺序整理装订。同时，为导游提供详细的行程安排说明和应急联系方式，以便导游在带团过程中能够顺利开展工作。应急准备工作：针对行程中可能出现的各种突发情况（如自然灾害、交通延误、游客突发疾病等），制定相应的应急预案。准备好应急物资（如急救药品、雨具等），并与相关部门（如保险公司、救援机构等）保持密切联系，确保在遇到突发情况时能够及时、有效地进行应对，保障游客的生命财产安全和行程的顺利进行。6.行程跟踪与服务反馈行程跟踪：在行程进行期间，计调人员要通过导游反馈、客户沟通等方式对行程进行实时跟踪。了解行程的执行情况，包括交通是否准点、酒店服务质量、景点游览情况、游客反馈等信息。对于出现的问题或变化，及时与导游、供应商及客户进行沟通协调，采取有效措施加以解决，确保行程顺利进行。服务反馈收集：行程结束后，及时收集客户和导游的服务反馈意见，可以通过问卷调查、电话回访、实地交流等方式进行。了解客户对行程安排、服务质量、导游表现等方面的满意度和意见建议，同时收集导游在带团过程中遇到的问题和困难。服务总结与改进：对收集到的服务反馈意见进行整理分析，总结经验教训。针对存在的问题，提出改进措施和建议，及时反馈给相关部门和人员，以便在今后的业务工作中加以改进和完善。同时，将服务反馈情况作为对计调人员和导游绩效考核的重要依据，激励员工不断提高服务质量和业务水平。三、供应商管理1.供应商选择标准资质与信誉：供应商应具备合法经营资质，拥有良好的商业信誉，无不良经营记录和法律纠纷。服务质量：具有稳定、优质的服务团队和服务设施，能够提供符合公司及客户要求的服务质量标准。价格合理：在保证服务质量的前提下，提供具有竞争力的价格，确保公司在市场上具有一定的价格优势。合作意愿：愿意与公司建立长期稳定的合作关系，积极配合公司开展业务，能够及时响应公司的需求和要求。2.供应商评估与筛选定期评估：建立供应商定期评估机制，每年或每半年对供应商的服务质量、价格水平、合作配合度等方面进行全面评估。评估方式可以包括实地考察、客户反馈收集、数据分析等多种形式。动态管理：根据评估结果对供应商进行动态管理，对于表现优秀的供应商给予更多的合作机会和优惠政策；对于服务质量下降、价格不合理或出现其他问题的供应商，及时发出整改通知，要求其限期整改。如整改后仍不符合要求，考虑终止合作关系。新供应商引入：在拓展新业务或现有供应商无法满足业务需求时，按照供应商选择标准进行新供应商的引入。引入过程中要进行严格的资质审核、实地考察和合作洽谈，确保新供应商具备合作条件和能力。3.合作协议签订与执行协议签订：与选定的供应商签订详细的合作协议，明确双方的权利义务、服务内容、质量标准、价格条款、付款方式、违约责任等内容。合作协议应符合法律法规要求，确保双方的合法权益得到保障。协议执行监督：在合作过程中，严格监督供应商按照协议约定执行各项服务标准和条款。计调人员要定期与供应商进行沟通协调，及时了解合作进展情况，发现问题及时督促供应商整改解决。争议处理：如在合作过程中出现争议或纠纷，按照合作协议中约定的争议解决方式进行处理。通过友好协商、仲裁或法律诉讼等途径，维护公司合法权益，确保合作关系的正常延续。四、计调人员岗位职责与素质要求1.岗位职责行程策划：根据客户需求和市场情况，设计合理、丰富、个性化的旅游行程，确保行程的吸引力和可行性。资源采购：负责与各类供应商（酒店、景区、交通公司等）进行联系、询价、预订和确认，确保所采购的资源质量可靠、价格合理、供应稳定。合同管理：起草、审核、签订旅游服务合同，确保合同条款清晰、合法、有效，维护公司和客户的合法权益。同时，对合同执行情况进行跟踪和管理，及时处理合同变更和违约等问题。信息沟通协调：与客户、导游、供应商及公司内部其他部门保持密切沟通协调，及时传递业务信息，解决业务过程中出现的问题，确保业务流程的顺畅进行。成本控制：在保证服务质量的前提下，合理控制采购成本、运营成本等各项费用，提高公司的经济效益。档案管理：负责整理、归档计调业务相关的文件、资料、合同及客户信息等，建立完善的业务档案体系，便于查询和管理。2.素质要求专业知识：具备扎实的旅游专业知识，熟悉旅游目的地的地理环境、文化特色、旅游景点、交通状况、酒店餐饮等方面的信息。了解国内外旅游市场动态、行业政策法规以及相关业务流程和标准。沟通能力：具有良好的沟通能力，能够与客户、供应商、导游及公司内部人员进行有效的沟通交流。善于倾听各方需求和意见，并能够清晰、准确地表达自己的想法和观点，协调解决各种问题。应变能力：具备较强的应变能力，能够在面对业务突发情况（如行程变更、客户投诉、供应商违约等）时迅速做出反应，采取有效的应对措施，确保业务不受影响。责任心：工作认真负责，严谨细致，对每一个业务环节都要严格把关，确保信息准确无误，服务质量可靠。对客户负责，对公司利益负责，积极维护公司的良好形象。团队协作精神：具有团队协作精神，能够与公司内部其他部门密切配合，共同完成公司业务目标。尊重他人意见和建议，善于分享经验和资源，形成良好的工作氛围。五、计调工作考核与激励机制1.考核指标业务完成指标：考核计调人员的业务量完成情况，包括接待客户咨询数量、签订合同数量、成功出团数量等。服务质量指标：根据客户满意度调查结果、导游反馈意见、投诉处理情况等，考核计调人员的服务质量。重点关注行程安排合理性、资源预订准确性、问题解决及时性等方面。成本控制指标：考核计调人员在资源采购过程中的成本控制情况，包括采购价格合理性、费用节约情况等。通过对比预算成本和实际成本，评估计调人员的成本管理能力。工作效率指标：考核计调人员处理业务的及时性和准确性，如客户咨询回复时间、合同签订周期、出团通知编制时间等。确保计调人员能够高效地完成各项工作任务，不影响业务的正常推进。2.考核方式定期考核：每月或每季度对计调人员进行定期考核，由部门负责人根据考核指标对计调人员的工作表现进行综合评价，并填写考核表。不定期抽查：公司管理层有权对计调人员的工作进行不定期抽查，检查业务操作的规范性、服务质量的实际情况等。抽查结果作为考核的补充依据。客户反馈：重视客户反馈意见，将客户满意度调查结果作为考核计调人员服务质量的重要指标。对于客户投诉较多或满意度较低的计调人员，在考核中给予相应扣分。3.激励措施绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，奖励表现优秀的计调人员。绩效奖金与考核得分挂钩，得分越高，奖金越高。晋升机会：对于连续考核优秀的计调人员，在公司内部晋升、岗位调整等