街道接访工作制度

PAGE街道接访工作制度一、总则（一）目的为了规范街道接访工作流程，提高接访工作效率和质量，及时解决群众反映的问题，维护社会稳定，促进街道各项工作的顺利开展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道办事处各部门及全体工作人员在接待群众来访过程中的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众来访问题，确保接访工作合法合规。2.热情主动原则：以热情、耐心、负责的态度接待来访群众，主动倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理，做到事事有回音，件件有着落，提高工作效率。4.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，明确各部门的职责，分级负责处理群众来访问题。5.归口办理原则：对群众来访问题按照业务归口，由相关部门负责办理，确保问题得到专业、有效的解决。二、接访工作机构及职责（一）接访工作领导小组成立街道接访工作领导小组，由街道党工委书记担任组长，办事处主任担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调街道接访工作，研究解决接访工作中的重大问题。（二）接访工作办公室接访工作办公室设在街道信访办，负责日常接访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.制定接访工作计划和安排，组织实施接访工作。2.受理群众来访，做好来访登记、记录和交办工作。3.协调相关部门对群众来访问题进行调查处理，并跟踪反馈处理结果。4.定期对接访工作进行总结分析，向上级部门报告接访工作情况。5.负责接访工作资料的整理、归档和保管。（三）各部门职责1.信访办：负责接待群众来访，登记、记录来访事项，按照规定程序交办、转办来访事项，并跟踪办理结果；协调处理重要信访案件；开展信访矛盾排查化解工作；指导社区信访工作。2.党政办：负责协助接访工作办公室做好接访工作的组织协调和后勤保障工作；负责对接访工作中涉及的重要文件和会议精神进行传达和落实；负责接访工作中的信息发布和宣传报道。3.相关业务部门：按照业务归口，负责办理群众来访中涉及本部门职责范围内的问题；对交办的来访事项进行调查核实，提出处理意见和建议，并按时反馈办理结果；配合信访办做好相关信访案件的协调处理工作。4.社区居委会：负责接待本社区群众来访，及时了解群众诉求，协助街道做好矛盾纠纷排查化解工作；对群众反映的问题进行初步调查核实，及时向街道反馈情况，并配合街道做好相关问题的处理工作。三、接访工作流程（一）来访登记1.群众来访时，接访工作人员应热情接待，引导其到接访室，并询问来访事由、诉求等基本情况。2.接访工作人员按照统一格式填写《街道接访登记表》，详细记录来访人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访时间、来访事由、诉求等信息。3.对多人集体来访的，要安排足够的接访人员，分别进行登记，并引导来访人员推选代表反映问题。（二）接访受理1.接访工作人员对来访事项进行初步审查，判断是否属于本街道职责范围。2.对于属于本街道职责范围的来访事项，予以受理，并向来访人出具《受理告知书》，告知其接访部门、接访人员、办理期限等信息。3.对于不属于本街道职责范围的来访事项，接访工作人员应向来访人说明情况，并告知其应向哪个部门反映，必要时可提供相关部门的联系方式。（三）交办转办1.接访工作办公室根据来访事项的性质和管辖范围，及时将来访事项交办或转办给相关部门办理。2.交办或转办来访事项时，应填写《街道接访交办（转办）单》，明确交办（转办）事项、交办（转办）部门、办理期限等要求，并将相关材料一并移送。3.相关部门收到交办（转办）单后，应及时签收，并按照要求认真办理。（四）调查处理1.承办部门接到交办（转办）单后，应立即组织人员对来访事项进行调查核实，全面了解情况，收集相关证据。2.根据调查核实情况，承办部门按照法律法规和政策规定，提出处理意见和建议，并形成书面报告。3.对于复杂疑难的来访事项，承办部门应组织相关人员进行专题研究，必要时可邀请专家或法律顾问进行咨询论证，确保处理意见合法合理、切实可行。（五）反馈答复1.承办部门应在规定的办理期限内将处理结果反馈给接访工作办公室。2.接访工作办公室对承办部门反馈的处理结果进行审核，如认为处理结果不符合要求或需要进一步补充调查的，应及时退回承办部门重新办理。3.审核通过后，接访工作办公室将处理结果告知来访人，并向其出具《处理结果告知书》。对于处理结果不满意的来访人，接访工作人员应做好解释工作，引导其通过合法合理的途径解决问题。（六）归档整理1.接访工作结束后，接访工作人员应及时将接访过程中形成的各类材料进行整理归档，包括接访登记表、受理告知书、交办（转办）单、调查处理报告、处理结果告知书等。2.归档材料应按照时间顺序、类别进行分类整理，确保材料齐全、完整、规范，便于查阅和管理。四、接访工作纪律（一）严格遵守工作时间接访工作人员应按时到岗，不得迟到、早退、擅自离岗。如有特殊情况需要请假，应提前向接访工作办公室报告，并安排好顶岗人员。（二）热情接待来访群众接访工作人员要使用文明礼貌用语，态度热情、和蔼、耐心，不得与来访群众发生争吵或冲突。对来访群众提出的问题要认真倾听，做好记录，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（三）严格保守工作秘密接访工作人员要严格遵守保密制度，对来访群众反映的涉及个人隐私、商业秘密等问题，不得随意泄露。在处理来访事项过程中，要妥善保管相关材料，防止失密、泄密事件发生。（四）依法依规处理问题接访工作人员要严格按照法律法规和政策规定处理群众来访问题，不得超越职权、滥用职权。对于不符合政策规定的要求，要做好解释说明工作，争取来访群众的理解和支持。（五）廉洁自律接访工作人员要严格遵守廉洁自律各项规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等，不得利用接访工作谋取私利。对于违反纪律规定的行为，将依法依规严肃处理。五、接访工作保障措施（一）加强组织领导街道党工委、办事处要高度重视接访工作，定期研究分析接访工作形势，及时解决接访工作中存在的问题。接访工作领导小组要充分发挥统筹协调作用，加强对接访工作的指导和督促检查。（二）强化队伍建设加强对接访工作人员的培训，提高其业务素质和工作能力。定期组织接访工作人员学习法律法规、政策业务知识，开展接访技巧、沟通协调等方面的培训，不断提升接访工作水平。同时，要关心接访工作人员的工作和生活，为其创造良好的工作条件。（三）完善工作机制建立健全接访工作协调联动机制，加强各部门之间的沟通协作，形成工作合力。完善接访工作考核评价机制，将接访工作纳入街道年度目标考核体系，对工作成绩突出的部门和个人进