街道三访工作制度

PAGE街道三访工作制度一、总则（一）目的为了密切街道与居民的联系，及时了解社情民意，有效解决居民关心的问题，提升街道服务水平和治理能力，特制定本街道三访工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道全体工作人员在开展走访、接访、回访工作时的行为规范和操作流程。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把居民的需求放在首位，以居民满意为工作的出发点和落脚点。2.主动服务原则：变被动等待居民反映问题为主动深入居民，及时发现并解决问题。3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保工作合法合规。4.注重实效原则：注重走访、接访、回访工作的实际效果，切实解决居民的实际困难和问题。二、走访工作（一）走访计划制定1.街道各部门应根据工作重点和居民需求，每年年初制定走访计划。走访计划应明确走访对象、走访内容、走访时间安排等。2.走访对象应涵盖辖区内的居民、企业、社会组织等，重点关注困难群体、特殊人群、矛盾纠纷集中区域等。3.走访内容包括了解居民的生活状况、需求诉求、对街道工作的意见建议等；了解企业的经营情况、发展需求、面临困难等；了解社会组织的活动开展情况、合作意向等。（二）走访实施1.走访人员应提前与走访对象取得联系，确定走访时间和方式。走访时应着正装，佩戴工作证件，文明礼貌，态度诚恳。2.走访人员应认真倾听走访对象的意见和建议，详细记录相关内容。对于能够当场解答的问题，应及时给予答复；对于不能当场解答的问题，应做好记录，并告知走访对象将在规定时间内给予回复。3.走访人员应注重收集走访对象提供的各类信息，包括但不限于居民的家庭情况、就业情况、健康状况等；企业的生产经营数据、市场动态、政策需求等；社会组织的活动计划、资源需求、合作意向等。（三）走访记录与整理1.走访人员应及时将走访情况进行记录，填写《街道走访工作记录簿》。记录内容应包括走访时间、走访对象、走访内容、意见建议、处理情况等。2.走访结束后，走访人员应及时对走访记录进行整理，将相关信息录入街道信息管理系统。对于走访中发现的问题，应按照问题类型进行分类，建立问题台账。（四）走访问题处理1.对于走访中收集到的一般性问题，走访人员应及时协调相关部门进行处理，并将处理结果反馈给走访对象。2.对于走访中发现的复杂问题或涉及多个部门的问题，应及时召开专题会议进行研究，明确责任部门和责任人，制定解决方案，并跟踪督促落实。3.对于走访中发现的重大问题或突发事件，应立即启动应急预案，及时向上级报告，并采取有效措施进行处置。三、接访工作（一）接访场所设置1.街道应设立专门的接访场所，配备必要的办公设备和设施，为居民提供舒适、便捷的接访环境。2.接访场所应设置接访窗口，明确接访时间和接访人员，方便居民前来反映问题。（二）接访人员职责1.接访人员应热情接待来访居民，认真倾听居民的诉求，做好记录，并及时给予答复或处理意见。2.接访人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够耐心解答居民的疑问，化解居民的矛盾纠纷，并积极引导居民通过合理合法的途径解决问题。3.接访人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗，不得推诿、敷衍来访居民。（三）接访流程1.居民来访时，接访人员应首先对来访居民进行登记，包括姓名、性别、年龄、联系方式、来访事由等。2.接访人员应认真倾听居民的诉求，详细记录相关内容。对于居民提出的问题，应按照问题类型进行分类，并及时转交给相关部门进行处理。3.接访人员应根据居民的诉求，给予相应的答复或处理意见。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的问题，应告知居民处理期限，并跟踪督促落实。4.接访结束后，接访人员应及时将接访情况进行整理，填写《街道接访工作记录簿》。记录内容应包括接访时间、来访居民、来访事由、处理情况等。（四）接访问题跟踪与反馈1.接访人员应及时跟踪接访问题的处理情况，督促相关部门按时限要求完成处理工作。2.对于处理结果，应及时反馈给来访居民，并征求居民的意见和建议。对于居民不满意的处理结果，应及时协调相关部门进行重新处理，直至居民满意为止。四、回访工作（一）回访对象确定1.对于走访、接访中涉及的问题已处理完毕的对象，应进行回访。回访对象包括居民、企业、社会组织等。2.回访对象应根据问题的性质、影响范围、处理结果等因素进行确定。对于涉及面广、影响较大的问题，应进行全面回访；对于一般性问题，可进行抽样回访。（二）回访方式与时间1.回访方式可采用电话回访、上门回访、问卷调查等方式进行。回访人员应根据回访对象的实际情况选择合适的回访方式。2.回访时间应在问题处理完毕后的[X]个工作日内进行。对于紧急问题或特殊情况，应及时进行回访。（三）回访内容1.回访内容主要包括了解问题处理结果是否得到落实，回访对象对处理结果是否满意，回访对象对街道工作是否还有其他意见和建议等。2.回访人员应认真倾听回访对象的意见和建议，对于回访对象提出的新问题或新诉求，应及时记录，并按照相关程序进行处理。（四）回访记录与总结1.回访人员应及时将回访情况进行记录，填写《街道回访工作记录簿》。记录内容应包括回访时间、回访对象、回访内容、回访结果等。2.回访结束后，回访人员应及时对回访记录进行整理和分析，总结回访工作中存在的问题和不足，并提出改进措施和建议。五、监督与考核（一）监督机制1.街道应建立健全三访工作监督机制，定期对走访、接访、回访工作进行检查和评估。2.监督内容包括走访计划执行情况、接访工作规范情况、回访工作落实情况、问题处理效果等。3.监督方式可采用定期检查、不定期抽查、群众监督等方式进行。对于发现的问题，应及时督促相关部门进行整改。（二）考核制度1.街道应制定三访工作考核制度，将三访工作纳入对各部门和工作人员的绩效考核内容。2.考核指标包括走访覆盖率、接访满意度、回访合格率、问题处理及时率等。3.考核结果应与部门和工作人员的评先评优、绩效奖金等挂钩，对工作表现突出的部门和工作人员给予表彰和奖励；对工作不力的部门和工作人员进行批评教育，并责令限期整改。六、信息管理与保密（一）信息管理1.街道应建立三访工作信息管理系统，对走访、接访、回访工作中收集到的各类信息进行统一管理。2.信息管理系统应具备信息录入、查询、统计、分析等功能，方便工作人员及时了解和掌握三访工作情况。3.街道各部门应定期将三访工作信息进行汇总和上报，确保信息的准确性和及时性。（二）保密制度1.走访、接访、回访工作中涉及的居民个人信息、企业商业秘密、社会组织活动计