行风热线工作制度

PAGE行风热线工作制度一、总则（一）目的为加强与社会各界的沟通与联系，及时了解和解决群众关心的热点难点问题，进一步改进工作作风，提高工作效率和服务质量，树立良好的行业形象，特制定本行风热线工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织参与行风热线节目的各项工作。（三）基本原则1.坚持“以人民为中心”的发展思想，积极倾听群众呼声，切实维护群众利益。2.遵循依法依规、公正透明的原则，确保解答问题和处理投诉的准确性和公正性。3.注重时效性和实效性，及时回应群众关切，高效解决实际问题。二、组织领导（一）领导小组成立行风热线工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责全面指导和协调行风热线工作，研究解决工作中的重大问题。（二）工作职责1.组长职责负责行风热线工作的总体部署和指导。对重大问题进行决策，协调各方资源确保工作顺利开展。2.成员职责各部门负责人负责组织本部门人员参与行风热线工作，提供相关业务咨询和问题解答。配合领导小组做好工作协调和问题处理，及时反馈工作进展情况。三、工作流程（一）节目准备1.提前收集群众关心的热点难点问题，整理形成问题清单。2.组织相关部门和人员进行培训学习，熟悉业务知识和政策法规，确保能够准确解答群众疑问。3.安排专人负责与行风热线节目组沟通协调，确定节目播出时间、形式和具体要求。（二）上线直播1.上线人员应提前到达直播现场，做好设备调试和准备工作。2.在节目直播过程中，上线人员要保持良好的工作状态，热情、耐心地接听群众来电，认真记录问题内容。3.对于群众提出的问题，能够当场解答和处理的，要及时给予明确答复；对于不能当场解决的问题，要做好详细记录，并承诺在规定时间内给予回复。（三）问题受理与转办1.直播结束后，及时对群众提出的问题进行梳理分类，按照问题所属部门进行转办。2.填写《行风热线问题转办单》，明确问题内容、转办部门、要求回复时间等信息，并经领导小组审核后交相关部门办理。（四）问题办理与反馈1.承办部门接到转办单后，要高度重视，安排专人负责办理。2.对能够立即解决的问题，要迅速采取措施予以解决，并将办理结果及时反馈给领导小组。3.对于需要一定时间才能解决的问题，承办部门要制定详细的解决方案和工作计划，明确办理进度和责任人，定期向领导小组汇报办理情况。4.在规定时间内将办理结果反馈给行风热线节目组，并由节目组及时向群众进行回复。回复方式可以通过电话、短信、网络平台等多种形式进行。（五）跟踪回访1.对已办理完毕的问题进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度。2.对于群众不满意的问题，要及时督促承办部门重新办理，直至群众满意为止。3.跟踪回访情况要做好记录，作为考核评价承办部门工作的重要依据。四、工作要求（一）人员要求1.上线人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉本行业的政策法规和业务流程。2.上线人员要严格遵守工作纪律，按时上线，不得擅自离岗、脱岗。3.在节目直播过程中，上线人员要使用文明用语，态度和蔼、耐心细致，不得与群众发生争执。（二）问题解答要求1.上线人员要准确把握政策法规，对群众提出的问题给予准确、清晰的解答。2.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，要及时协调相关部门共同研究解决，确保答复的准确性和权威性。3.在解答问题时要注重方式方法，既要通俗易懂，又要严谨规范，避免使用模糊不清或容易引起歧义的语言。（三）问题处理要求1.承办部门要认真对待群众反映的问题，按照规定的时间和要求及时办理，不得推诿扯皮、敷衍塞责。2.对于群众投诉举报的问题要进行深入调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给群众。3.建立问题处理台账，对每个问题的受理、办理、反馈等环节进行详细记录，做到有据可查。五、考核与奖惩（一）考核内容1.上线人员的出勤情况、工作态度、问题解答质量等。2.承办部门的问题办理效率、办理质量、群众满意度等。（二）考核方式1.由领导小组定期对行风热线工作进行检查和评估，通过查看记录、回访群众、听取汇报等方式了解工作开展情况。2.设立行风热线工作意见箱，收集群众对上线人员和承办部门工作的意见和建议。3.结合节目组提供的数据和反馈信息，对各部门和人员的工作进行综合考核。（三）奖惩措施1.对于在行风热线工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。奖励方式可以包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.对于在行风热线工作中存在问题的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、责令整改、扣发奖金等处罚。对于因工作不力导致群众投诉较多、造成不良影响的，要严肃追究相关人员的责任。六、保密制度（一）保密范围1.群众在行风热线节目中反映的个人隐私信息、商业秘密等。2.行风热线工作中涉及的内部工作流程、问题处理方案等信息。（二）保密措施1.上线人员和参与问题办理的工作人员要严格遵守保密规定，不得泄露群众的任何信息。2.对涉及保密内容的文件、资料等要妥善保管，严格控制知悉范围。3.在问题办理过程中，如需与外部单位或人员沟通，要提前明确保密要求，并签订保密协议。七、档案管理将行风热线工作中形成的各类文件、资料、记录等进行分类整理，建立专门的档案。档案内容包括节目准备资料