群众来访工作制度

PAGE群众来访工作制度一、总则（一）目的为了规范群众来访工作，保障群众合法权益，维护社会和谐稳定，提高公司/组织的服务质量和管理水平，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织接待群众来访的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法处理群众来访事项。2.热情接待原则：以热情、耐心、负责的态度接待来访群众，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：及时受理群众来访，高效处理来访事项，确保群众合理诉求得到及时解决。4.分级负责原则：按照职责分工，分级负责处理群众来访事项，做到事事有人管，件件有着落。二、来访接待（一）接待场所设立专门的群众来访接待室，配备必要的办公设备和通讯工具，为来访群众提供舒适、便捷的接待环境。（二）接待人员1.安排政治素质高、业务能力强、责任心重的工作人员担任接待人员。2.接待人员应熟悉国家法律法规和公司/组织的相关政策，具备良好的沟通能力和协调能力。（三）接待流程1.登记：来访群众到达接待室后，接待人员应首先对来访人员的基本信息进行登记，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访事由等。2.接谈：接待人员应热情接待来访群众，认真倾听群众的诉求，详细记录来访内容，并根据来访事项的性质和类别，及时与相关部门或人员进行沟通协调。3.处理：根据来访事项的具体情况，接待人员应按照以下方式进行处理：能当场答复的：应当场给予明确答复，解答群众疑问。需调查核实的：应及时安排相关人员进行调查核实，并在规定时间内将处理结果反馈给来访群众。需协调处理的：应及时组织相关部门或人员进行协调处理，并将协调处理情况及时告知来访群众。4.反馈：处理结果反馈后，接待人员应及时跟踪回访来访群众，了解群众对处理结果的满意度，确保群众合理诉求得到有效解决。三、来访事项受理（一）受理范围1.对公司/组织工作的意见、建议和批评。2.涉及公司/组织工作人员的违法违纪行为的举报。3.与公司/组织业务相关的咨询、投诉和求助。4.其他应当受理的群众来访事项。（二）不予受理范围1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于公司/组织职权范围或者无法提供具体承办单位的。4.来访事项已经受理或者正在办理，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一来访事项的。5.来访人对处理意见不服，未在规定期限内申请复查，或者经复查维持原处理意见，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.初审：接待人员对来访事项进行初审，判断是否属于受理范围，并按照规定进行登记。2.交办：对属于受理范围的来访事项，接待人员应及时填写《群众来访事项交办单》，明确交办部门、交办事项、办理期限等，并将交办单及相关材料一并交承办部门办理。3.承办：承办部门接到交办单后应及时安排专人负责办理，并在规定期限内将办理结果反馈给接待人员。四、来访事项办理（一）办理原则1.属地管理原则：按照来访事项发生地或涉及部门的属地管辖原则，由相关部门负责办理。2.谁主管谁负责原则：按照部门职责分工，由主管部门负责办理本部门职责范围内的来访事项。3.依法依规办理原则：严格按照国家法律法规和相关政策办理来访事项，确保办理结果合法合规。（二）办理流程1.调查核实：承办部门接到交办单后，应及时对来访事项进行调查核实，全面了解来访事项的事实真相。2.提出处理意见：承办部门根据调查核实情况，结合国家法律法规和相关政策，提出具体的处理意见。3.审批：处理意见提出后，应报本部门负责人审批。部门负责人应认真审核处理意见，确保处理意见合法合规、公平公正。4.反馈：承办部门应在规定期限内将处理结果反馈给接待人员，并由接待人员及时将处理结果反馈给来访群众。（三）办理期限1.一般来访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给来访群众。2.复杂来访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给来访群众。如遇特殊情况需要延长办理期限的，应及时告知来访群众，并说明延长原因。五、来访事项复查（一）复查范围来访人对处理意见不服的，可以在规定期限内申请复查。（二）复查程序1.申请：来访人申请复查时，应提交书面复查申请，并说明复查理由和依据。2.受理：接待人员对复查申请进行初审，判断是否属于复查范围，并按照规定进行登记。对属于复查范围的复查申请，应及时填写《群众来访事项复查交办单》，明确交办部门、交办事项、办理期限等，并将交办单及相关材料一并交承办部门办理。3.承办：承办部门接到复查交办单后应及时安排专人负责办理，并在规定期限内将办理结果反馈给接待人员。4.反馈：承办部门应在规定期限内将复查结果反馈给接待人员，并由接待人员及时将复查结果反馈给来访群众。（三）复查期限复查工作应在[X]个工作日内完成，并将复查结果反馈给来访群众。如遇特殊情况需要延长复查期限的，应及时告知来访群众，并说明延长原因。六、来访事项督办（一）督办范围1.超过办理期限未办结的来访事项。2.群众反映强烈、社会影响较大的来访事项。3.领导批示交办的来访事项。（二）督办程序1.立项：对需要督办的来访事项，由接待部门填写《群众来访事项督办单》，明确督办事项、督办部门、督办期限等，并将督办单及相关材料一并交督办部门办理。2.承办：督办部门接到督办单后应及时安排专人负责办理，并在规定期限内将办理结果反馈给接待部门。3.反馈：督办部门应在规定期限内将督办结果反馈给接待部门，并由接待部门及时将督办结果反馈给来访群众。（三）督办期限督办工作应在[X]个工作日内完成，并将督办结果反馈给来访群众。如遇特殊情况需要延长督办期限的，应及时告知来访群众，并说明延长原因。七、信息公开（一）公开内容1.群众来访工作制度。2.接待场所地址、接待时间、接待人员名单。3.来访事项受理范围、不予受理范围。4.来访事项办理流程、办理期限。5.来访事项复查程序、复查期限。6.来访事项督办程序、督办期限。7.其他应当公开的信息。（二）公开方式1.在公司/组织网站上设立群众来访工作专栏，公开相关信息。2.在接待场所显著位置张贴群众来访工作制度、接待人员名单等信息。3.通过新闻媒体、政务公开栏等渠道公开相关信息。八、档案管理（一）档案内容1.来访人员登记表。2.来访事项交办单、复查交办单、督办单。3.来访事项处理结果反馈材料。4.来访事项调查核实材料、处理意见、审批材料。5.其他与群众来访工作相关的材料。（二）档案整理按照档案管理的有关规定，对群众来访工作档案进行分类整理、装订成册，并建立电子档案。（三）档案保管指定专人负责群众来访工作档案的保管，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行。九、责任追究（一）责任追究情形1.接待人员违反接待流程，对来访群众态度冷漠、敷衍塞责，造成不良影响的。2.承办部门无正当理由不按时办理来访事项，或者对来访事项处理不当，引发群众不满的。3.复查部门、督办部门不认真履行职责，导致复查、督办工作延误或失误的。4.工作人员在处理群众来访事项过程中，存在违法违纪行