群众来信工作制度

PAGE群众来信工作制度一、总则1.目的为了规范公司/组织群众来信的处理工作，确保群众意见和建议能够得到及时、有效的反馈和处理，维护公司/组织与群众之间的良好沟通渠道，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司/组织收到的所有群众来信，包括但不限于信件、电子邮件、传真等形式。3.基本原则及时处理原则：对群众来信要及时受理、及时处理，确保不拖延、不积压。准确回复原则：回复群众来信要准确、客观、全面，不得敷衍塞责、推诿扯皮。保密原则：对群众来信中涉及的个人隐私、商业秘密等信息要严格保密，不得泄露。归档管理原则：对群众来信及处理结果要进行归档管理，以便查询和统计分析。二、来信接收1.接收渠道设立专门邮箱：公司/组织设立专门的群众来信邮箱，邮箱地址应在公司/组织官方网站、办公场所等显著位置公布，方便群众来信。设立专门电话：公司/组织设立专门的群众来信电话，电话号码应在公司/组织官方网站、办公场所等显著位置公布，接听时间为工作日[具体时间段]。设立专门信箱：公司/组织在办公场所设立专门的群众来信信箱，方便群众投递信件。2.接收登记专人负责：指定专人负责群众来信的接收工作，确保来信能够及时、准确地接收。详细登记：对每封群众来信进行详细登记，登记内容包括来信日期、来信人姓名、联系方式、来信主题、来信内容等。分类整理：对群众来信进行分类整理，根据来信内容的性质和涉及的部门，将来信分为不同的类别，以便后续处理。三、来信处理1.初审初步判断：对群众来信进行初步判断，确定来信是否属于本公司/组织的职责范围，是否符合相关法律法规和政策要求。提出处理意见：根据初步判断结果，提出处理意见，对于属于本公司/组织职责范围且符合相关法律法规和政策要求的来信，及时进行处理；对于不属于本公司/组织职责范围或不符合相关法律法规和政策要求的来信，及时告知来信人，并说明理由。2.交办明确承办部门：对于需要交办的群众来信，明确承办部门，并填写群众来信交办单，交办单内容包括来信日期、来信人姓名、联系方式、来信主题、来信内容、交办部门、承办部门、交办时间等。跟踪督办：对交办的群众来信进行跟踪督办，确保承办部门能够按时、按质、按量完成处理工作。3.承办调查核实：承办部门收到交办单后，对来信内容进行调查核实，了解实际情况，收集相关证据。提出处理建议：根据调查核实结果，提出处理建议，处理建议应包括处理措施、处理期限、处理责任人等。领导审批：承办部门将处理建议报本部门领导审批，领导审批同意后，按照处理建议进行处理。4.回复及时回复：承办部门应在规定的时间内对群众来信进行回复，回复时间一般不超过[具体天数]。回复方式：回复方式可以采用信件回复、电子邮件回复、电话回复等方式，回复内容应包括处理结果、处理依据、对来信人的感谢等。公开回复：对于涉及公司/组织重要事项、群众普遍关心的问题等来信，承办部门应在公司/组织官方网站、办公场所等显著位置进行公开回复，接受群众监督。四、来信反馈1.定期统计分析统计内容：定期对群众来信进行统计分析，统计内容包括来信数量、来信主题、来信内容分类、处理结果等。分析报告：根据统计分析结果，撰写分析报告，分析报告应包括群众来信的总体情况、存在的问题、原因分析、改进建议等。报告提交：分析报告提交给公司/组织领导和相关部门，为公司/组织决策提供参考依据。2.满意度调查调查方式：定期对群众来信处理结果进行满意度调查，调查方式可以采用问卷调查、电话调查、网络调查等方式。调查内容：调查内容包括对处理结果的满意度、对处理过程的满意度、对回复时间的满意度等。结果反馈：根据满意度调查结果，及时反馈给承办部门，承办部门应针对调查中发现的问题进行整改，不断提高群众来信处理工作的质量和水平。五、来信归档1.归档范围群众来信原件：包括信件、电子邮件、传真等形式的群众来信原件。处理过程文件：包括群众来信交办单、承办部门处理建议、领导审批意见、回复信件、满意度调查问卷等处理过程中产生的文件。2.归档方式纸质归档：对群众来信原件和处理过程文件进行纸质归档，按照年度、类别、时间顺序进行排列，编制归档目录，便于查询和管理。电子归档：对群众来信原件和处理过程文件进行电子归档，将纸质文件扫描成电子文档，按照年度、类别、时间顺序进行存储，建立电子档案数据库，便于查询和管理。3.保管期限短期保管：对于一般性的群众来信，保管期限为[具体年限]。长期保管：对于涉及公司/组织重要事项、群众普遍关心的问题等来信，保管期限为[具体年限]。六、监督与考核1.监督检查定期检查：公司/组织定期对群众来信处理工作进行检查，检查内容包括来信接收、处理、反馈、归档等环节的工作情况。不定期抽查：公司/组织不定期对群众来信处理工作进行抽查，抽查内容包括来信处理的及时性、准确性、回复质量等情况。问题整改：对于检查和抽查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求承办部门限期整改，整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。2.考核评价考核指标：制定群众来信处理工作考核评价指标体系，考核指标包括来信处理及时率、来信处理准确率、来信回复满意度等。考核方式：采用定量与定性相结合的考核方式，对承办部门和承办人员的群众来信处理工作进行考核评价。结果应用：将考核评价结果与承办部门和承办人员的绩效挂钩，对考核评价优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对考核评价不合格的部门和个人进行批评教育和问责。