群众工作制度流程

PAGE群众工作制度流程一、总则（一）目的为了密切与群众的联系，切实了解群众需求，有效解决群众问题，提高群众满意度，特制定本群众工作制度流程，确保公司/组织在开展各项工作过程中，能够始终围绕群众利益，积极主动地做好群众工作，促进公司/组织与群众之间的和谐稳定发展。（二）适用范围本制度流程适用于公司/组织内各级部门及全体员工在与群众进行沟通、服务、协调等工作时的操作规范。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将群众利益放在首位，尊重群众意愿，关心群众疾苦，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保群众工作在合法合规的框架内进行。3.公开透明原则：及时、准确地向群众公开工作信息，保障群众的知情权、参与权和监督权。4.高效务实原则：注重工作效率，切实解决群众实际问题，不推诿、不扯皮，做到事事有回应，件件有着落。二、群众工作的组织架构与职责分工（一）群众工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的群众工作领导小组。领导小组负责统筹协调公司/组织的群众工作，制定群众工作方针政策，研究解决群众工作中的重大问题。（二）群众工作办公室设立群众工作办公室，作为日常办事机构，负责具体落实群众工作领导小组的各项决策部署。办公室设在[具体部门名称]，由[办公室负责人姓名]担任主任，成员包括各相关部门抽调的工作人员。其主要职责如下：1.负责收集、整理和分析群众意见、建议和诉求，及时向领导小组汇报。2.协调组织开展各类群众工作活动，如走访调研、政策宣传、志愿服务等。3.跟踪督促群众问题的解决情况，定期向群众反馈办理结果。4.建立健全群众工作档案，做好相关资料的归档管理工作。（三）各部门职责1.业务部门负责本部门业务范围内与群众相关的工作，如业务咨询解答、办理业务手续、处理业务投诉等。主动收集群众对本部门业务工作的意见和建议，及时反馈给群众工作办公室，并积极采取措施加以改进。2.宣传部门负责制定群众工作宣传计划，通过多种渠道广泛宣传公司/组织的政策方针、工作动态和服务内容，提高群众对公司/组织的认知度和认同感。及时报道群众工作中的先进事迹和典型案例，营造良好的舆论氛围。3.人力资源部门负责将群众工作纳入员工绩效考核体系，对在群众工作中表现突出的员工给予表彰奖励，对工作不力的进行督促整改。加强员工群众工作能力培训，提高员工服务群众的意识和水平。4.纪检监察部门负责对群众工作中存在的违规违纪行为进行监督检查，严肃查处侵害群众利益的行为。受理群众对公司/组织工作人员的投诉举报，及时进行调查处理，并将结果反馈给群众。三、群众意见收集与诉求表达（一）收集渠道１.设立专门热线电话：开通[电话号码]，安排专人负责接听记录，确保群众来电能够及时得到回应。２.设置意见箱：在公司/组织办公场所、服务窗口、社区等显著位置设置意见箱，定期开箱收集群众意见。３.网络平台：利用公司/组织官方网站、微信公众号、微博等网络平台，开设群众意见反馈专栏，方便群众在线提交意见和建议。４.实地走访：定期组织工作人员深入社区、乡村、企业等群众集中的地方，面对面了解群众需求，收集意见。５.座谈会：不定期召开群众座谈会，邀请不同群体的代表参加，听取他们对公司/组织工作的意见和建议。（二）诉求表达规范1.群众提出意见和诉求时，应尽量提供详细的信息，包括问题描述、涉及事项、期望解决方案等，以便准确理解和处理。2.对于通过热线电话、网络平台等渠道提交的诉求，工作人员应做好记录，记录内容包括来电/来信时间、群众姓名（或匿名标识）、联系方式、诉求内容等，并及时进行编号登记。3.对于实地走访和座谈会收集到的意见和诉求，工作人员应现场填写《群众意见收集表》，详细记录相关信息，并请群众签字确认。四、群众意见分析与处理（一）意见分析1.群众工作办公室收到群众意见和诉求后，应及时进行分类整理，根据问题的性质、涉及部门等进行归类。2.组织相关人员对群众意见进行深入分析，查找问题产生的原因，评估其对群众的影响程度和可能引发的社会风险。3.对于普遍性、倾向性问题，要进行专题研究，提出针对性的解决措施和建议。（二）处理流程1.交办根据意见分析结果，按照职责分工，将群众意见和诉求及时交办给相关部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并填写《群众意见交办单》。2.承办承办部门接到交办单后，应指定专人负责办理，深入调查研究，制定切实可行的解决方案。办理过程中要积极与群众沟通，了解群众的想法和需求，确保办理工作符合群众意愿。3.反馈承办部门应在规定期限内将办理结果反馈给群众工作办公室。反馈内容应包括问题处理情况、处理结果、群众满意度等。对于暂时无法解决的问题，要向群众说明原因，并告知预计解决时间。4.跟踪群众工作办公室对承办部门的办理情况进行跟踪督促，确保问题得到妥善解决。对于办理不力或未按时反馈的部门，要及时进行提醒和催办。5.归档群众工作办公室对群众意见的处理过程和结果进行整理归档，建立健全群众工作档案，以便日后查阅和参考。五、群众工作的沟通与协调（一）内部沟通协调1.建立定期的群众工作协调会议制度，由群众工作领导小组组长主持，各相关部门负责人参加。会议主要通报群众工作进展情况，分析存在的问题，协调解决工作中的困难和矛盾。2.加强部门之间的信息共享和协作配合。对于涉及多个部门的群众问题，主办部门要主动牵头，相关部门要积极配合，共同研究制定解决方案，避免出现推诿扯皮现象。3.建立群众工作联络员制度，各部门指定一名联络员，负责与群众工作办公室沟通联系，及时传递本部门群众工作信息，协调解决本部门与群众之间的问题。（二）与群众的沟通1.沟通原则在与群众沟通时，要保持热情、耐心、诚恳的态度，尊重群众的意见和感受，做到语言文明、举止得体。2.沟通方式根据群众的实际情况和需求，选择合适的沟通方式。对于一般性问题，可以通过电话、网络等方式进行沟通；对于复杂问题或重要事项，要主动上门与群众面对面沟通，详细了解情况，解释政策，争取群众的理解和支持。3.沟通技巧工作人员要善于倾听群众的诉求，准确把握群众的意图，用通俗易懂的语言进行沟通交流。对于群众提出的不合理要求，要耐心做好解释工作，引导群众正确看待问题，依法依规解决问题。六、群众工作的监督与考核（一）监督机制1.建立群众工作监督小组，由纪检监察部门牵头，相关部门代表和群众代表组成。监督小组负责对群众工作制度流程的执行情况、群众意见处理情况等进行监督检查。2.设立群众工作监督举报电话和邮箱，接受群众对公司/组织群众工作的监督举报。对于群众反映的问题，监督小组要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给群众。3.定期开展群众工作满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、网络投票等方式，广泛征求群众对公司/组织群众工作的意见和评价，了解群众满意度情况。（二）考核办法1.制定群众工作考核指标体系，将群众意见处理率、群众满意度、群众投诉率等作为考核的重要指标。2.群众工作考核结果与部门和个人的绩效挂钩。对于在群众工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰奖励；对于工作不力、群众满意度低的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。3.考核工作每年进行一次，由群众工作办公室负责组织实施，考核结果报群众工作领导小组审定。七、群众工作的宣传与培训（一）宣传工作1.制定群众工作宣传计划，明确宣传重点、宣传方式和宣传时间。通过多种渠道广泛宣传公司/组织的群众工作政策方针、工作举措和取得的成效，提高群众对公司/组织群众工作的知晓度和关注度。2.结合实际工作，及时总结群众工作中的好经验、好做法，形成典型案例进行宣传推广，发挥示范引领作用。3.加强与媒体的沟通合作，积极主动地向媒体提供群众工作信息，争取媒体的支持和配合，营造良好的舆论氛围。（二）培训工作1.制定群众工作培训计划，定期组织开展群众工作培训活动，提高员工的群众工作能力和水平。2.培训内容包括群众工作理论知识、沟通技巧、政策法规解读、问题处理方法等，培训方式可以采用集中授课、案例分析、实地演练等