网上信访工作制度

PAGE网上信访工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通信访渠道，规范网上信访工作秩序，提高信访工作效率，切实维护信访人的合法权益，根据国家有关法律法规和信访工作相关规定，结合本公司/组织实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部及与本公司/组织相关的信访事项通过网络渠道的受理、办理、反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定处理网上信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对网上信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，减少信访事项办理时限。3.便民利民原则：充分利用现代信息技术，为信访人提供便捷、高效的网上信访服务，方便信访人反映问题和查询办理结果。4.分级负责原则：按照信访事项的性质、级别和管辖范围，明确各级部门的办理责任，做到各司其职、各负其责。二、信访渠道（一）网上信访平台本公司/组织设立专门的网上信访平台，作为受理信访事项的主要渠道。信访人可通过公司/组织官方网站、微信公众号、手机APP等途径登录网上信访平台，按照平台提示进行信访事项的登记和提交。（二）电子邮箱设立专门的网上信访电子邮箱，信访人可将信访材料发送至指定邮箱。邮箱地址应在公司/组织官方网站、微信公众号等显著位置公布，并定期更新。（三）其他网络渠道鼓励信访人通过其他合法合规的网络渠道反映问题，如政务微博、在线论坛等。对于通过其他网络渠道反映的信访事项，相关部门应及时进行收集、整理，并按照本制度规定进行处理。三、受理（一）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式和基本信息。（二）受理流程1.登记：信访事项受理人员在收到信访人提交的信访材料后，应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项内容、提交时间等，并为信访事项生成唯一的受理编号。2.初审：对登记的信访事项进行初审，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的信访事项，应及时予以受理；对于不符合受理条件的信访事项，应在[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并引导信访人通过其他合法途径反映问题。3.交办：对受理的信访事项，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办给相关责任部门或单位。交办时应明确办理要求、办理期限等，并将信访事项的受理情况告知信访人。四、办理（一）办理责任1.承办部门责任：承办部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照规定的办理程序和要求进行调查核实、提出处理意见，并在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访人。2.协办部门责任：对于涉及多个部门的信访事项，协办部门应积极配合承办部门开展工作，提供必要的协助和支持。（二）办理程序1.调查核实：承办部门对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、走访当事人、实地调查等方式，全面了解信访事项的事实真相。调查核实过程中应做好记录，收集相关证据材料。2.提出处理意见：承办部门根据调查核实情况，依据有关法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.审核审批：承办部门提出的处理意见应报本部门负责人审核，经审核同意后，报分管领导审批。对于重大、复杂的信访事项，应提交公司/组织信访工作领导小组研究决定。4.告知信访人：承办部门应在规定的办理期限内，将信访事项的办理结果以书面形式告知信访人。告知内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见、办理结果等，并向信访人说明如对办理结果不服的申诉途径。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理情况及时告知信访人。如需延长办理期限的，应经本部门负责人同意，并告知信访人延长的理由和期限。3.涉及多个部门的信访事项，办理期限从交办之日起计算，由主办部门负责协调各协办部门，确保在规定期限内办理完毕。五、反馈（一）反馈方式1.网上反馈：承办部门应通过网上信访平台将信访事项的办理结果反馈给信访人，信访人可通过平台查询办理结果。2.书面反馈：对于需要以书面形式反馈办理结果的信访事项，承办部门应按照规定格式制作反馈文书，并加盖本部门公章后邮寄给信访人。3.电话反馈:对于一些简单的信访事项，承办部门可以通过电话方式向信访人反馈办理结果，但应做好电话记录，并告知信访人可以通过网上信访平台查询办理结果。（二）反馈内容反馈内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见、办理结果等，并向信访人说明如对办理结果不服的申诉途径。反馈内容应客观、公正、准确，语言简洁明了，易于信访人理解。（三）满意度评价在向信访人反馈办理结果的同时，应邀请信访人对办理过程和办理结果进行满意度评价。满意度评价分为满意、基本满意、不满意三个等次。信访人可通过网上信访平台、电话、短信等方式进行评价。承办部门应及时收集信访人的满意度评价情况，并进行统计分析。对于信访人不满意的办理结果，承办部门应认真分析原因，及时进行整改，并将整改情况再次反馈给信访人。六、督办催办（一）督办1.督办主体：公司/组织信访工作领导小组负责对网上信访事项的办理情况进行督办。2.督办方式：通过定期检查、不定期抽查、专项督查等方式，对承办部门信访事项的办理情况进行督办。3.督办内容：督办内容包括信访事项的受理情况、办理进度、办理质量、反馈情况等。对办理过程中存在问题的承办部门，应及时下达督办通知，要求限期整改。（二）催办1.催办主体：公司/组织信访工作机构负责对网上信访事项的办理情况进行催办。2.催办方式：对于临近办理期限仍未办理完毕的信访事项，信访工作机构应及时向承办部门发送催办通知，提醒承办部门加快办理进度，按时完成办理任务。3.催办记录：信访工作机构应做好催办记录，记录催办时间、催办对象、催办内容等。对于多次催办仍未办理完毕的信访事项，应及时向公司/组织信访工作领导小组报告。七、复查复核（一）复查1.复查条件：信访人对办理结果不服的，可以在收到办理结果反馈文书之日起[X]个工作日内，向原办理部门的上一级部门提出复查申请。复查申请应明确提出复查请求、事实和理由，并提供相关证据材料。2.复查程序：原办理部门的上一级部门收到复查申请后，应及时进行审查。对于符合复查条件的，应指定专人负责复查，并按照规定的复查程序进行调查核实、提出复查意见。复查意见应报本部门负责人审核，经审核同意后，报分管领导审批。复查意见应在[X]个工作日内反馈给信访人。3.复查期限：复查期限从收到复查申请之日起计算，一般应在[X]个工作日内完成复查，并将复查结果反馈给信访人。如需延长复查期限的，应经本部门负责人同意，并告知信访人延长的理由和期限。(二).复核1.复核条件：信访人对复查结果仍不服的，可以在收到复查结果反馈文书之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级部门提出复核申请。复核申请应明确提出复核请求、事实和理由，并提供相关证据材料。2.复核程序：复查部门的上一级部门收到复核申请后，应及时进行审查。对于符合复核条件的，应指定专人负责复核，并按照规定的复核程序进行调查核实、提出复核意见。复核意见应报本部门负责人审核，经审核同意后，报分管领导审批。复核意见应在[X]个工作日内反馈给信访人。3.复核期限：复核期限从收到复核申请之日起计算，一般应在[X]个工作日内完成复核，并将复核结果反馈给信访人。如需延长复核期限的，应经本部门负责人同意，并告知信访人延长的理由和期限。（三).复查复核决定的执行复查复核部门作出的复查复核决定为最终决定，承办部门应严格按照复查复核决定执行。信访人对复查复核决定仍不服的，不再受理。八、档案管理（一）档案内容网上信访工作档案应包括信访人提交的信访材料、受理登记记录、交办通知、承办部门办理过程中的相关材料、办理结果反馈文书、复查复核申请及处理意见等。（二）档案整理承办部门应在信访事项办理完毕后，及时将相关材料整理归档。档案整理应按照档案管理的有关规定进行分类、编号、装订，确保档案资料的完整、规范。(三).档案保管网上信访工作档案由承办部门负责保管，保管期限按照国家有关档案管理规定执行。档案保管应确保安全，防止档案资料的丢失、损坏和泄露。（四）档案查阅因工作需要查阅网上信访工作档案的，应按照档案查阅的有关规定办理查阅手续。查阅人应严格遵守档案查阅纪律，不得擅自复制、摘抄、传播档案资料。九、责任追究（一）责任追究情形1.对网上信访事项不及时受理或推诿、敷衍、拖延办理的。2.在办理网上信访事项过程中，弄虚作假、徇私舞弊、滥用职权的。3.对信访人反映的问题不认真调查核实，处理意见明显不当的。4.不按照规定期限反馈办理结果或不按照规定程序进行复查复核的。5.在网上信访工作中，泄露信访人信息或其他工作秘密的。(二).责任追究方式1.批评教育。2.责令作出书面检查。3.通报批评。4.诫勉谈话。5.停职检查。6.调整工作岗位。7.免职。8.党纪政纪处分。对于违反法律法规的，依法追究法律责任。（三）责