收费口工作制度

PAGE收费口工作制度一、总则（一）目的为规范收费口工作流程，确保收费工作的准确、高效、有序进行，保障公司/组织的经济利益，提升服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及收费口工作的部门、岗位及工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则：保证收费数据的准确性，提高收费效率，减少车辆等待时间。3.服务至上原则：以优质的服务态度对待每一位过往车辆司乘人员，树立良好的窗口形象。4.安全保密原则：保障收费口工作区域的安全，做好收费信息的保密工作，防止信息泄露。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.负责准确、快速地收取车辆通行费，熟练操作收费系统，确保收费金额与车型、收费标准相符。2.认真核对车辆行驶证、驾驶证等相关证件，对减免车辆严格按照规定进行查验和处理。3.做好收费过程中的数据记录，如收费金额、车型、车牌号码等，确保数据准确无误，并及时上传至系统。4.保持收费窗口整洁，摆放好各类收费物品，如票据、零钱等，做到随时可用。5.积极解答司乘人员关于收费政策、路线等方面的疑问，提供热情、周到的服务。6.在收费过程中发现异常情况，如假钞、逃费车辆等，及时报告班长或上级领导，并协助处理。（二）班长岗位职责1.负责本班收费口的整体工作安排和管理，确保各项工作有序进行。2.监督收费员的工作操作流程，检查收费数据的准确性，及时纠正不规范操作行为。3.处理收费过程中的各类突发事件，如车辆故障、纠纷等，维护收费口的正常秩序。4.协调与其他部门（如路政、养护等）的工作关系，确保信息畅通，共同做好收费口相关工作。5.定期对本班收费员的工作进行总结和评价，提出改进意见和建议，帮助收费员提高业务水平和服务质量。6.负责与监控室保持联系，及时了解收费口的整体情况，接收和传达上级的工作指令。（三）监控员岗位职责1.实时监控收费口的工作情况，包括收费员操作、车辆通行情况等画面，确保监控无死角。2.认真观察监控画面，发现异常情况及时通知班长或相关人员进行处理，并做好记录。3.负责对收费数据进行实时备份和存储，确保数据的安全性和完整性，以便后续查询和统计。4..协助班长处理突发事件，通过监控画面提供相关信息和支持。5.定期对监控设备进行检查和维护，确保设备正常运行，发现问题及时报告并联系维修人员。6.做好监控室的卫生清洁工作，保持设备和工作环境整洁。三、收费流程（一）车辆驶入车辆接近收费口时，收费员应提前做好准备工作，调整好收费系统界面，等待车辆停车。（二）证件查验1.收费员礼貌地向司乘人员示意出示行驶证、驾驶证等相关证件。2.根据证件信息，准确判断车辆类型、核定载人数等，确定收费标准。（三）收费操作1.按照收费标准，在收费系统中输入车型、车牌号码等信息，系统自动计算出应收金额。2.清晰告知司乘人员收费金额，并收取相应费用。收费时应唱收唱付，确保金额准确无误。3.如使用现金收费，应仔细辨别钱币真伪，如发现假钞，立即报告班长，并按规定处理。4.对于使用电子支付的车辆，引导司乘人员完成支付操作，确保支付成功，并及时确认收费到账情况。（四）票据开具1.根据收费情况，准确打印收费票据。票据内容应包括车辆信息、收费金额、收费时间等，确保字迹清晰、内容完整。2.将票据交给司乘人员，并告知相关注意事项。（五）车辆放行确认收费完成后，收费员抬起栏杆，示意车辆可以通行。四、收费标准与减免政策（一）收费标准严格按照国家及地方政府规定的收费标准执行，根据车型、行驶里程等因素确定收费金额。收费标准应在收费口显著位置进行公示，便于司乘人员了解。（二）减免政策1.对符合国家法律法规规定的减免车辆，如军车、警车、消防车、救护车、抢险救灾车辆等，应严格按照相关规定进行查验和减免操作。2.对于其他政策性减免车辆，如绿色通道车辆等，收费员应认真核对相关证件和货物情况，符合减免条件的予以减免通行费，并做好记录。3.减免车辆查验过程中，如发现不符合减免条件的，应按照正常收费标准收取费用，并做好解释工作。五、票据管理（一）票据种类收费口使用的票据包括通行费发票、定额票据等，应严格按照规定的格式和内容进行印制和使用。（二）票据领用1.票据管理人员根据收费工作需要，定期向财政部门或上级主管部门领取票据，并做好领用登记手续。2.领用票据时，应仔细核对票据的种类、数量、号码等信息，确保票据完好无损、号码连续无误。（三）票据存放1.设立专门的票据存放区域，保持区域干燥、通风、安全，防止票据受潮、霉变、丢失或被盗。2.票据应分类存放，按照票据号码顺序排列整齐，便于查找和管理。（四）票据使用1.收费员在收费过程中应正确使用票据，按照系统提示准确打印发票或撕取定额票据，确保票据内容真实、完整、清晰。2.作废票据应注明作废原因，并经班长签字确认后妥善保管，不得随意丢弃。（五）票据核销1.定期对已使用的票据进行核销，核对票据使用数量、金额与收费系统记录是否一致。2..核销过程中发现问题，如票据丢失、金额不符等，应及时查明原因并进行处理。3.核销后的票据存根应按照规定的期限妥善保存，以备查验。六、设备管理（一）收费设备1.收费系统、车道控制设备、电动栏杆、读卡器等收费设备应定期进行维护和保养，确保设备正常运行。2.设备维护人员应按照维护计划对设备进行巡检、清洁、调试等工作，及时发现并排除设备故障。3.对出现故障的设备，应及时报修，并做好维修记录，记录内容包括故障现象、维修时间、维修人员等。4.新设备投入使用前，应进行严格的测试和验收，确保设备性能符合要求。（二）监控设备1.监控摄像头、硬盘录像机、显示器等监控设备应保持良好的工作状态，定期进行检查和维护。2.维护人员应定期清理摄像头镜头，检查设备连接线路，确保图像清晰、声音正常。3.定期对监控数据进行备份，防止数据丢失。如发现监控设备出现故障，应及时维修或更换，确保监控工作不受影响。七、安全管理1.收费口工作区域应设置明显的安全警示标志，确保过往车辆和人员的安全。2.收费员在工作过程中应严格遵守安全操作规程，如不得在车道上随意走动、不得将身体探出收费窗口等。3.加强对收费口现金的安全管理，配备必要的保险柜等安全设施，确保现金存放安全过夜。4..定期组织安全培训和应急演练，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。5.如遇突发事件，如火灾、交通事故等，工作人员应立即按照应急预案进行处理，确保人员生命安全和财产损失最小化。八、服务规范（一）着装规范收费员应统一着装工作服，保持服装整洁、得体，佩戴好工号牌。工作服应符合行业标准，不得随意更改样式或穿着便服上岗。（二）语言规范1.收费员在与司乘人员交流时，应使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，不得使用不文明或歧视性语言。2.回答司乘人员问题时应耐心、准确，不得推诿或不耐烦。3.遇到纠纷或矛盾时，应保持冷静，以理服人，不得与司乘人员发生争吵或冲突。（三）行为规范1.收费员应保持良好的坐姿和站姿，不得在收费窗口内吸烟、吃东西或做其他与工作无关的事情。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离开，应向班长请假并安排好替岗人员。九、监督与考核（一）内部监督1.监控室对收费口工作进行实时监督，发现问题及时通知相关人员进行处理，并做好记录。2.班长对本班收费员的工作进行日常监督，定期检查收费操作流程、服务质量等情况，发现问题及时纠正。3.设立专门的稽查小组，不定期对收费口工作进行抽查和检查，重点检查收费数据准确性、减免政策执行情况、服务规范等方面。（二）外部监督1.设立投诉举报渠道，如投诉电话、意见箱等，接受社会公众对收费口工作的监督和投诉。2.对收到的投诉举报信息，应及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）考核机制1.建立完善的考核制度，对收费员、班长等岗位人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、操作规范等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的人员进行表彰和奖励，对存在问题的人员进行批评教育、警告、罚款等处理措施，情节严重的予以辞退。十、培训与学习（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等，确保培训工作有计划、有步骤地进行。2.培训内容包括收费业务知识、服务规范、设备操作、法律法规等方面，以提高工作人员的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家或业务骨干进行授课培训，通过讲解、演示、案例分析等方式，使工作人员掌握相关知识和技能。2.开展岗位练兵活动，组织收费员进行业务技能竞赛，如收费操作速度比赛、假钞辨别比赛等，激发工作人员的学习积极性和竞争意识。3.鼓励工作人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势。（三）学习交流1.建立内部学习交流平台，如微信群、QQ群等由工