【《高校食堂服务质量探测模型的实证分析案例》4500字】

高校食堂服务质量探测模型的实证分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u5607高校食堂服务质量探测模型的实证分析案例 12118（一）研究设计 1221211.调查对象 1117572.变量的测量 13207（二）问卷信度与效度检验 111201.信度检验 11306842.效度检验 1320667（三）顾客满意度探测结构模型与拟合优度评估 1479111.顾客满意度探测结构模型 14102932.拟合优度评估 1530276（四）假设结果及讨论 16158401.假设检验结果 16170612.结果讨论 17（一）研究设计1.调查对象本研究选取我校食堂作为实证研究对象，在不同时间段随机选择消费的顾客进行问卷调查，并将调查中得到的数据用于模型中，进一步验证并完善上一章提出的模型，促进餐饮业更有针对性的改进自身的服务质量，提高顾客满意度。2.变量的测量（1）需要的测量结合我校食堂实际情况，根据马斯洛需要的五个维度设定相对应的观测项目，如表4.1所示：表4.1需要的维度及测量维度项目变量名称测量项目生理需要（A）A1食堂环境舒适整洁A2食堂就餐设施状况A3菜品味道A4菜品种类A5地理位置安全需要（B）B1食材新鲜卫生B2烧菜过程干净透明B3桌椅及地面卫生B4餐厅布局合理不逼仄爱与归属需要（C）C1食堂文化氛围C2有自己家乡菜系或合口味的菜系C3团体用餐需要尊重需要（D）D1员工仪容仪表D2员工礼貌周到D3有知名度较高品牌自我实现需要（E）E1食堂就餐秩序E2菜品创新E3服务规范化程序化E4菜品营养搭配合理需要测量维度模型如下图所示：图4.1需要测量维度模型（2）顾客满意度的测量根据我校食堂实际情况，针对顾客满意度设定相对应的观测项目，如表4.2所示：表4.2顾客满意度的维度及测量维度项目变量名称测量项目顾客满意F1餐饮价格满意F2服务态度满意F3专业技能满意顾客满意测量模型如下图：图4.2顾客满意测量模型（3）问卷设计首先对国内外相关论文进行研究，通过对现有文献中涉及到的相关指标或维度进行汇总、解释、比较，进行最初变量的设计，其次邀请相关专业的专家进行访谈，收集访谈资料，在此基础上得到问卷初稿，用初稿展开小规模预调查，在预调查基础上听取相关专家及预调查者的意见进行修改，形成最终问卷。正式的问卷分为三个部分：第一部分是对此问卷的说明，告知被访者问卷主题使被访者形成对问卷的整体认识，并告知被访者所有信息都将得到保密，使被访者真实正确做答；第二部分是被访者的基本信息，对其描述性的数据进行特征分析，本设计的第三章主要时进行文集分析，然后是建立模型，从而对主题进行部分进行设计，最后使用的Likert五级量表来进行设计被访者根据测量项目选择符合、比较符合、一般、比较不符合、不符合中的一项。问卷主题部分整理表4.3：表4.3问卷设计变量类别潜变量观测变量需要生理需要食堂环境舒适整洁A1食堂就餐设施状况A2菜品味道A3菜品种类A4地理位置A5安全需要食材新鲜卫生B1烧菜过程干净透明B2桌椅及地面卫生B3餐厅布局合理不逼仄B4爱与归属需要食堂文化氛围C1有自己家乡菜系或合口味的菜系C2团体用餐需要C3尊重需要员工仪容仪表D1员工礼貌周到D2有知名度较高品牌D3自我实现需要食堂就餐秩序E1菜品创新E2服务规范化程序化E3菜品营养搭配合理E4满意度测度顾客满意餐饮价格满意F1服务态度满意F2专业技能满意F3（4）抽样过程与样本描述为了增加调查对象之间的差异性，本文现场问卷调查和网上问卷调查相结合的方式对我校大学生展开问卷调查，线下调查地点在为我校各食堂，时间为周六日的下午5点到7点，年级覆盖大一到研究生，线上问卷发放对象主要为我院学生。线下发放问卷50份，回收有效问卷40份，线上有效问卷填写64份，共回收104份问卷。对参与调查用户的基本资料进行统计分析，基本结果如下：eq\o\ac(○,1)性别（线上）图4.3性别分布（线上）性别（线下）图4.4性别分布（线下）eq\o\ac(○,2)户籍（线上）图4.5户籍分布（线上）户籍（线下）图4.6户籍分布（线下）eq\o\ac(○,3)专业（线上）图4.7专业分布（线上）专业（线下）图4.8专业分布（线下）eq\o\ac(○,4)年级（线上）图4.9年级分布（线上）年级（线下）图4.10年级分布（线下）eq\o\ac(○,5)每月生活费（线上）图4.11每月生活费分布（线上）每月生活费（线下）图4.12每月生活费分布（线下）eq\o\ac(○,6)每月在餐饮消费的花费（线上）图4.13每月餐饮消费分布（线上）每月在餐饮消费的花费（线下）图4.14每月餐饮消费分布（线下）eq\o\ac(○,7)每月在学校食堂吃饭的花费（线上）图4.15每月食堂消费分布（线上）每月在食堂吃饭的花费（线下）图4.16每月食堂消费分布（线下）eq\o\ac(○,8)每月在食堂就餐天数（线上）图4.17每食堂就餐天数分布（线上）每月在食堂就餐天数（线下）图4.18每食堂就餐天数分布（线下）eq\o\ac(○,9)最满意的食堂（线上）图4.19最满意食堂分布（线上）最满意的食堂（线下）图4.20最满意食堂分布（线下）由以上各项统计结果可以看出：线上性别比例男女约为2：8，线下男女比例约为7:3，总的来说男女填写问卷意愿基本持本，只是因为发放问卷方式的不同造成男女人数比例不同；线上线下城镇户口人数都显著高于农村户口人数，这也是一直以来的趋势；就专业来说，线上文科被访者显著较多，线下理科被访者显著较多，可能与男女比例存在一定相关性；就年级来说，线上大四填写人数最多，线下大一大二大三基本持平，研究生最多，大四学生最少，与现状相符；此外，线上线下的每月生活费都集中在1000以上，在餐饮的花费都集中在600元以上，在食堂的花费都集中在400元以上，且在600-800元区间内最多，规律较为明显；就每月在食堂用餐天数来说，线上线下近90%的人每月去食堂天数大于10天，近60%的人每月去食堂天数大于20天，近25%的人选择每天都去食堂，说明食堂在我校学生的就餐方式中占据重要位置；此外，线上线下调查中，最受学生喜爱的食堂都是二食堂，最不受学生喜爱的食堂都是清真食堂。结果显示，线上线下的调查结果具有较高的一致性。（二）问卷信度与效度检验1.信度检验信度表示的在得出测量的结果要保证数据的一致性以及稳定性或者可靠性程度，也是对质量衡量的标准之一。如果信度很低，测量的随机误差就很大。信度的估计方法有多种，如用皮尔逊积差相关测的重测信度、复本信度及内部一致性系数等，本研究选择克隆巴赫α系数测量的同质性信度测量作为本问卷的信度衡量指标。信度的好坏参照吴宗正学者在以往学者研究的基础上给出的克隆巴赫α系数同信度高低的详细对照表，见表4.4：表4.4克隆巴赫α系数对照表克隆巴赫α系数信度小于0.3不可信[0.3，0.4)勉强可信[0.4，0.5)可信[0.5，0.7)很可信**[0.7，0.9)很可信*大于0.9非常可信注：**表示很常见，*表示次常见本文用克隆巴赫α系数检验信度，结果见表4.5：表4.5信度检验结果变量观测变量α值生理需要A10.8070.947A2A3A4A5安全需要B10.810B2B3B4爱与归属需要C10.716C2C3尊重需要D10.703D2D3自我实现需要E10.833E2E3E4顾客满意度F10.788F2F3可以看出，所有潜变量的α系数都大于0.7，故该量表具有良好的信度。2.效度检验量表效度分析旨在考察量表编制的有效性；量表的有效性可以从两个方面体现：一是待测指标特质的真实性；二是所使用的测量工具能否真正测到待测量的特质。量表效度分析没有一个统一的指标，本文将量表效度分析分为内容效度、效标关联效度和建构效度三种，分别加以阐述。内容效度指的是量表所使用的潜变量是否完整覆盖了所要研究的领域，观察变量是否完整涵盖了所要解释的潜变量,潜变量和观察变量是否均匀表述了整个研究内容。效标通常指的是我们所要预测的行为，而效标效度指的是测验所得分数与我们实际所要预测的内容的匹配性，测验分数能否有效解释测量的实际目的。建构效度考察的是问卷所得到的数据是否支持该理论模型,因此建构效度适合采用因子分析或路径系数和相关系数分析,探索因变量和自变量之间的路径关系,以及因变量之间的相关关系,进而评估理论模型的拟合优度。因此，本研究进行内容效度检验，主要考察潜变量覆盖研究领域的程度。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin，是对样本充分性的检验即检验当前变量因子分析的样本量是否足够大。一般而言，KMO指数大于等于0.90，被认为是极佳的；大于等于0.80而小于0.90，被认为是良好；大于等于0.70而少于0.80，被认为是中度的；大于0.60而少于0.70，被认为是平庸的；大于0.50而少于0.60，被认为是可悲的；而低于0.50，则被认为是不可接受的)。检验结果如表4.6所示：表4.6KMO与Bartlett鉴定结果KMO與Bartlett檢定Kaiser-Meyer-Olkin測量取樣適當性。.848Bartlett的球形檢定大約卡方1802.964df231顯著性.000由上表可知，KMO值为0.848>0.8，Barteltt检验卡方值为1802.964，p值<0.01，故该量表内容效度良好。（三）顾客满意度探测结构模型与拟合优度评估1.顾客满意度探测结构模型最后通过计算机软件AMOS建立模型，通过模型的搭建对其估值进行修正，修正估值后进行结构模型的建立，将五个需要变量作为潜在变量，其中客户的满意程度是因变量，最后增加残差项，其中主要的结构组成为下图所示：图4.21顾客满意度探测结构模型2.拟合优度评估进入到AMOS22.0应用中，将其中的数据加入模型中，然后得出的标准化的路径如图所示：图4.22顾客满意度探测结构模型估值结果通过上述图可知，能够发现潜在变量与因变量之间的载荷系数都为正值，所以进行假设的模型是一致的。计算结果表明假设模型与数据间契合，模型可以被接受。（四）假设结果及讨论1.假设检验结果其中如图所示，是模型最终的输出结果，其中p值的结果为：图4.23模型运行结果从图4.23中可以看到，文中假设俱得到了验证。2.结果讨论（1）结构模型分析eq\o\ac(○,1)生理需要到顾客满意度的路径为0.648，即其他条件不变时，生理需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升0.648个单位，可知生理需要也是影响客户的满意度的重要因素，生理需要能够对客户满意度进行提升。eq\o\ac(○,2)安全需要到顾客满意度的路径为1.181，即其他条件不变时，安全需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升1.181个单位，可知安全需要也是影响客户的满意度的重要因素，安全需要能够对客户满意度进行提升。eq\o\ac(○,3)爱与归属需要到顾客满意度的路径为2.017，即其他条件不变时，爱与归属需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升2.017个单位，可知爱与归需要也是影响客户的满意度的重要因素，爱与归需要能够对客户满意度进行提升eq\o\ac(○,4)尊重需要到顾客满意度的路径为0.229，即其他条件不变时，尊重需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升0.229个单位，说明尊重需要对顾客满意度的影响较小。eq\o\ac(○,5)自我实现需要到顾客满意度的路径为2.340，即其他条件不变时，自我实现需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升2.340个单位，说明自我实现需要对顾客满意度有非常显著的影响。（2）观测模型分析eq\o\ac(○,1)生理需要到其观测变量的载荷系数分别为1.000，2.310，2.155，1.678，1.507，说明载荷系数为2.310和2.155的菜品种类丰富和菜品味道佳对生理需要的影响最大，也就是说，菜品种类丰富与菜品味道佳最能反映生理需要量值的大小，而地理位置方便反映生理需要的量值较小。eq\o\ac(○,2)安全需要到其测变量的载荷系数分别为0.817，0.790，0.772，对安全需要的反映程度不如生理需要的观测变量显著，其中烧菜过程干净透明对安全需要的反映程度最小。eq\o\ac(○,3)爱与归属需要到其观测变量的载荷系数分别为0.894，0.959，1，其中载荷系数为1的食堂文化氛围良好最能反映爱与归属需要的量值。eq\o\ac(○,4)尊重需要到观测变量的载荷系数分别为0