项目九 售后跟踪

项目九售后跟踪《汽车销售实务》项目描述售后跟踪是销售的一部分，是指向客户交车后，汽车销售顾问继续与客户保持联系，并完成一系列相关工作，从而更好地实现销售目标的行为过程，对销售具有延续性作用。通过本项目的学习，将认识汽车售后跟踪服务的重要性，熟悉汽车售后跟踪服务内容，掌握售后跟踪服务的工作流程与规范要求，同时学会顾客管理，掌握客户维系的关键之道。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了客户回访与跟踪、客户管理与维系两个典型工作任务。思维导图任务一客户回访与跟踪任务描述通过李想的努力，客户王先生一家满意地提走了他们的新车。送走客户后，李想长舒一个气，终于卖出了第一辆车。他伸伸懒腰，想整理下客户资料准备归档。这时，销售经理走地来告诉他，他的销售工作还没有做完，还要继续努力。李想很奇怪，客户提走新车后，不是应该将剩下的工作交给售后部门了吗？自己还需要开展哪些工作？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.熟悉客户回访的流程和内容；2.能够按照流程在规定时间内进行客户情况采集；3.能够熟练运用采用正确的话术技巧，与客户进行有效沟通；4.能够完成售后跟踪任务，进行情况反馈；5.培养学生信息收集与分析的能力；6.培养学生良好的习惯，增强责任感。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“客户回访与跟踪制度”、“客户回访与跟踪工作要点”等知识点；2.通过查阅资料、案例分析等途径理解客户回访与跟踪工作制度；3.通过情景演练、角色扮演等方式掌握客户回访与跟踪工作要点。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一客户回访与跟踪制度客户回访跟踪是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，是售后服务的重要内容。做好客户回访跟踪是提升客户满意度，赢得品牌效应的重要方式。1．回访与跟踪的目的知识点一客户回访与跟踪制度客户回访跟踪的目的是获得客户提拱的信息。客户回访跟踪不会只产生成本，充分利用好客户回访跟踪技巧，会收到意想不到的效果。对于汽车销售企业而言，针对到店未购车成交客户和购车成交客户的回访，可以更好地得到客户的认可，有效地建立公司与客户之间的双向交流渠道，获得有价值的信息，及时了解市场动态。1．回访与跟踪的目的知识点一客户回访与跟踪制度2．回访与跟踪的制度接待客户后的第一星期内，不管是购买意向程度如何，必须做到有一次回访跟踪。以后根据客户购买意向程度分类，购买意向高的客户必须做到每周有2次以上的回访跟踪，购买意向中等的客户必须做到每周有1次以上的回访跟踪，对于购买意向低的客户必须做到每月1-2次的回访跟踪。知识点一客户回访与跟踪制度2．回访与跟踪的制度回访跟踪的形式可以是电话回访、上门拜访、短信互访等，具体形式需要根据实际情况决定。每一次的回访跟踪内容在回访意向表里必须有详细的记录，做到每次回访跟踪有据可查，再逐步深入地去了解客户在不同时间段中的意向。每一次的回访跟踪都应有一定的主题内容和想要达到的目的。做到需要告知客户什么信息，想要从客户处了解到什么信息，是否可以达到什么约定。知识点一客户回访与跟踪制度乔·吉拉德的客户跟踪秘诀世界汽车销售大王乔·吉拉德创造了吉尼斯世界纪录，他成功的秘诀之一就是对客户的极致跟踪。他坚持“一照、二卡、三邀请，四礼、五电、六经访”，通过持续的关怀和联系，与客户建立了深厚的感情，从而获得了源源不断的转介绍。知识点二客户回访与跟踪工作要点1．回访与跟踪工作流程真正的服务是从交车开始的，对于新车成交后的回访跟踪，务必做到关心客户的使用情况，提醒注意事项，了解周围的潜在客户情况，拓展信息，与客户成为朋友。知识点二客户回访与跟踪工作要点2．回访与跟踪工作规范（1）客户离店两小时内的回访跟踪汽车销售顾问应在客户离店两个小时内进行回访跟踪，主要内容是感谢客户购买并向客户送上祝福。回访方式可以选择电话、微信或短信回访。知识点二客户回访与跟踪工作要点2．回访与跟踪工作规范（2）交车第三天的回访跟踪汽车销售顾问应在客户交车的第三天进行回访跟踪，主要内容是对车辆是否满意，询问客户车辆使用情况和汽车各功能操作情况，是否有不会使用的车辆配置。若有问题则了解情况，致歉并提供解决方案；若没有问题，则进一步肯定客户做出的正确购买决定，并告知如有疑问可随时联系。知识点二客户回访与跟踪工作要点2．回访与跟踪工作规范（3）交车第七天的回访跟踪客户交车七天内，汽车销售顾问应将交车仪式的照片寄送给客户。同时寄送由总经理亲自签署的致谢卡/感恩贺卡。在客户交车的第七天，应由客服人员对客户进行回访跟踪，主要内容是询问客户的用车感受及销售过程中对销售顾问服务质量评价，进行客户满意度调查。知识点二客户回访与跟踪工作要点2．回访与跟踪工作规范（4）交车第一个月的回访跟踪新车交付后，销售顾问要像对待新客户那样重视老客户的利益，应邀请客户参与经销商定期组织的新车主产品培训课堂或活动，对所买车型的进行深入了解。本次回访跟踪的主要内容是询问客户车辆使用情况，说明遇到特殊情况的解决方式，并适时请客户推荐新客户。知识点二客户回访与跟踪工作要点2．回访与跟踪工作规范（5）交车第三个月回访跟踪新车交付后3个月内，销售顾问应每月致电或短信关怀客户。在首保到期前3天，销售顾问应进行一次回访跟踪，本次回访跟踪的主要内容是询问里程数和车辆使用情况，提醒客户首保2500/5000公里免费保养。邀请客户回店进行首次维护保詎及要携带的资料，并与服务顾问进行协调沟通进行预约安排。知识点二客户回访与跟踪工作要点2．回访与跟踪工作规范（6）其他回访跟踪除了新车交付工作流程规定的回访跟踪时间和内容外，汽车销售顾问还可以通过其他方式与客户保持联络，做好客户关爱。如在特殊的节假日给客户送去问候或寄去贺卡、推销信函、调查表等；登门拜访老客户送小礼品；定期发手机短信或微信提醒保养、车辆托管服务、代为年检服务、违章曝光提醒服务等。知识点二客户回访与跟踪工作要点3．回访跟踪注意事项（1）注重客户细分工作（2）明确客户需求（3）确定合适的回访跟踪方式（4）抓住客户回访跟踪机会（5）利用客户回访跟踪促进重复销售或交叉销售任务二客户管理与维系任务描述销售顾问李想按照流程完成了客户的回访工作。销售经理还要求理想继续完成客户管理和维系。经理说：“售后服务工作做得是否到位、圆满，主要看是否充分做好了与客户之间的维系工作，包括联络感情、搜集情报和解决客户抱怨和投诉等。”李想接下来该如何做客户维系与管理呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.认识客户维系与管理的目的与意义；2.能够通过各种方法维护与客户的关系；3.掌握通过保有客户引荐新客户的办法；4.掌握处理客户抱怨与投诉的应对技能；5.培养学生信息收集与分析的能力；6.培养学生良好的习惯，增强责任感。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“客户管理与维系认知”、“客户管理与维系方法”等知识点；2.通过查阅资料、案例分析等途径理解客户管理与维系的工作制度；3.通过情景演练、角色扮演等方式掌握客户管理与维系的工作要点。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一客户管理与维系认知客户管理与维系是为建立客户忠诚度和防止客户流失所运用的一整套策略与方法，目的是提高企业核心竞争力，实现客户价值与企业利润最大化。1．客户管理与维系的目的知识点一客户管理与维系认知2．客户管理与维系的意义客户管理与维系使客户在购买了商品后还能继续得到专员在车辆使用、保养、维修等方面的服务。以及在购买后出现的问题能得到妥善去解决，保证客户利益。客户管理与维系体现了以满足客户需求为中心的现代化营销观念。随着科学技术的进步，同类产品在其品质和性能上的差异越来越小。企业间的竞争重点也开始转向为消费者提供的各种形式的售后服务上。售后服务是否完善，成为了消费者在购买产品时考虑的一个重点。客户管理与维系有利于提高企业的竞争力。知识点一客户管理与维系认知2．客户管理与维系的意义通过客户管理与维系，销售顾问可以了解更多客户信息，在整个维系与管理的过程中，实际上就是客户信息反馈的全过程。客户管理与维系有利于获取重要的市场信息，便于企业开发新产品。通过为客户提供服务，与客户之间的联系，通过为客户提供服务，了解客户的习惯、喜好和职业，从而有利于与客户建立良好的合作关系。知识点二客户管理与维系方法1.客户管理与维系的方法由于客户的需求是多样性的，客户管理与维系的内容是丰富的，运用的手段方法也是多种的。销售顾问或客户管理人员应积极主动地、经常性地深入客户之中，加强彼此之间的联系。联系的方式主要有短信、微信、QQ、电子邮件、电话、走访、联谊活动、售后服务、上门服务等。一般经销商也会定期开展多种形式的服务活动和客户活动，在让客户得到实惠的同时，从感情上重视客户、尊重客户，更深一层地管理与维系与客户的长期关系。知识点二客户管理与维系方法1.客户管理与维系的方法服务活动客户活动

根据车型、里程数、车龄、使用环境，针对客户车辆开展活动，通过服务于车，实现维系到人：店庆回馈客户（工时优惠、赠送工时卡等）；免费检测活动、帮助客户消除安全隐患；季节性检测活动；预约保养工时费优惠；延时服务；优惠服务月。

根据客户行业、年龄、兴趣点等为不同的车主群体制订专属的客户活动方案，直接针对客户开展维系活动：合作商户优惠；车主讲座（健康知识、投资理财）；节油大赛、棋类比赛等娱乐活动；车友交流会；爱车养护课堂；六一儿童节活动等亲子、家庭活动。知识点二客户管理与维系方法2.客户管理与维系注意事项1）汽车销售顾问或专属管理工作人员应根据客户信息寄送生日贺卡、交车周年纪念卡等；结合客户具体的情况向客户或者家人发送节日个性化问候