项目七 洽谈成交

项目七洽谈成交《汽车销售实务》项目描述汽车销售环节中洽谈成交的目标只有一个——双赢。汽车销售顾问以客户可接受的最高价格销售产品和服务，同时推出汽车增值业务，包括车辆置换、汽车消费贷款、汽车保险等业务，增强客户的购买信心。通过本项目的学习，将了解客户购车方案的确认，熟悉销售产品报价的步骤与规范，掌握销售合同的签订与注意事项，合理解决客户异议，提高成交概率的同时，提升客户满意度。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了方案确认、报价议价、签约成交三个典型工作任务。思维导图任务一方案确认任务描述通过销售顾问李想的努力，客户王先生一家在试乘试驾红旗H5后，表示很满意，但还要进行对比。销售顾问李想需要进一步与客户确认购车方案、购车费用等问题，那在报价前要做好哪些准备工作呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.理解客户成交的信号；2.熟悉汽车销售的增值业务；3.能够识别客户成交信号；4.能正确引导增值业务需求，合理推荐购车方案；5.培养学生诚信意识；6.培养学生观察能力、分析能力等职业素养。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“成交信号判断”、“汽车增值业务”等知识点；2.通过情景模拟、角色扮演等方式理解客户成交信号；3.通过查阅书籍或网络资料等途径熟知汽车销售主要增值业务。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一成交信号判断客户在充分了解并肯定了车型信息后，会表现出一些购买信号，通过客户的语言、行为、表情等表露出购买意图信息。作为销售顾问应该准确识别，及时抓住这些购买信号，把握成交时机。客户成交信号可分为语言信号、行为信号、表情信号、事态信号4种。1．客户成交信号知识点一成交信号判断（1）语言信号1．客户成交信号语言信号具体示例表示肯定或赞同对，你说的很专业；我们目前确实很需要这款车。请教产品的使用方法自动泊车功能确实很便利，不知道怎么使用；行李舱自动感应开启用起来灵敏吗？打听有关产品的详细情况如果车子在路上出现故障，你们会派人马上维修吗？提出购买细节问题什么时候可以交车？要一个月才能交车，时间太长了吧。提出异议价格贵了点，最近有没有什么优惠活动？与同伴讨论产品你看这车你开怎么样？重复已经问过的问题刚刚我提出的问题，你看能不能再详细解释下？问“假如……”的问题假如我全款买车，有什么优惠？知识点一成交信号判断（2）行为信号1．客户成交信号当客户有以下表现时，说明客户有成交意向。1）反复回绕车仔细查看，或多角度观察车辆，表现出对车的喜爱。2）带亲人、朋友来看车。3）用心仔细查看说明书，并逐条检视。知识点一成交信号判断（3）表情信号1．客户成交信号通常当客户有以下表情时，说明客户已经有了强烈的购买欲望1）频频下意识地点头或眨眼，表现出感兴趣的神情。2）表情由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和。3）神色变得活跃、自然起来，露出欣赏的神情。4）双眉上扬，眼睛转动加快，且态度更加友好。知识点一成交信号判断（4）事态信号1．客户成交信号当随着形势的发展和变化表现出来的成交信息。1）客户征求他人的意见，如家人、朋友等。2）反复坐在车里感受乘坐感觉。知识点二汽车增值业务销售顾问应先确定客户所选车型，了解客户车辆保险需求、付款方式、精品加装要求，以及旧车置换方案等，形成最终的购车方案知识点二汽车增值业务1．二手车置换业务（1）二手车置换业务优点周期短、时间快风险小、有保障多重促销、车主受益知识点二汽车增值业务1．二手车置换业务（1）二手车置换手续初步评估，车主认可后，专业检测鉴定。凭借检测单和报修定价与客户商谈确定收购价格。双方达成成交意愿，办理车辆的移交手续，签订二手车交易合同，选购新车，旧车置换款抵扣新车车款，结清余款可交车。知识点二汽车增值业务2．汽车消费信贷业务汽车消费信贷业务是指向个人或企事业法人发放的用于购买汽车的人民币消费贷款业务。贷款期限一般为3档，1年以内（含1年），1~3年（含3年），3~5年（含5年）。若采用贷款到期一次性还本付息，贷款期限控制在1年（含）之内。知识点二汽车增值业务2．汽车消费信贷业务商业银行信贷汽车金融公司信贷信用卡分期购车（1）消费信贷模式知识点二汽车增值业务2．汽车消费信贷业务（2）贷款方式序号贷款方式内

容1按揭借款人以所购车辆作为抵押物，并且该车辆的价值全额用于抵押。如果借款人无法按时还款，贷款机构或银行有权处置该车辆以收回贷款。2抵押通常以房产等不同财产作为抵押物。与按揭贷款类似，如果借款人无法按时还款，贷款机构或银行有权处置抵押的房产来收回贷款。3质押以贷款人认可的抵押物作为担保，例如有价证券等。这些抵押物通常被认为是有价值的，并且在借款人无法偿还贷款时，可以用来收回贷款。知识点二汽车增值业务2．汽车消费信贷业务一般是以按月偿还等额本金或等额本息的方式。借款人应于贷款合同规定的还款日前，主动在其存款账户上存足每月应还的贷款本息，由银行直接扣收每月还贷本息。经贷款人同意后允许借款人部分或全部提前还款。（3）贷款偿还知识点二汽车增值业务2．汽车消费信贷业务（4）贷款购车常见问题与应对策略序号常见问题应对策略1车是消费品，没有必要贷款买车的确如您所说，车和房产相比，不会保值增值，属于消费品。拥有一辆汽车可以为生活提供很多方便，使上下班、外出郊游等都变得很轻松。您采用贷款购车，不会给您增加成本，剩下来的钱，如果您用于投资的话，同样可以保值增值。这样您既享受了生活，又能够灵活支配。2贷款手续太繁琐我非常理解您的想法，您讲的这个问题，很多客户在一开始都是这么讲的。但他和我们的金融专员沟通后，会发现只是准备一些证明文件就可以了，其余的事情交给我们处理就好了。3会造成个人信息的泄露我非常理解您的想法，现在个人信息的泄露的确很严重，泄露了相关信息会被各种电话和短信骚扰。我们的金融公司都属于规范运作的大企业，绝对不会泄露您的相关信息的。其实，很多时候个人信息的泄露都是通过一些不经意的渠道泄露的，如发名片、网站注册等，绝对不会通过金融公司泄露出去的。4我的条件能够申请贷款吗?关于您的情况是否符合贷款购车条件，您和我们的金融专员沟通一下，他会为您详细讲解，不会占用您很多时间，大概一刻钟就可以了。5贷款购车和全款购车会享受同样的待遇吗?我非常理解您的想法，其实贷款购车和现金购车只是购车费用的支付方式不一样而已，其他方面的待遇完全一样的，这个您不用担心。6贷款购车和全款相比哪种方式更加划算?会不会增加我的购买成本?您有这样的想法，我非常能理解。现在采用贷款购车，

期是免利息免手续的，没有任何额外的成本。如果您采用

期的贷款购车服务，与现金购车相比，只是多

钱。但是，您可以提前享受方便很多年，而且剩下来的钱可以用于其他的投资，假设收益率是

的话，您可以多赚

钱，您看是不是非常的划算，不仅不会增加成本，还会增加您的收人呢。知识点二汽车增值业务3.汽车保险业务（1）车险的种类交强险：交强险就是指机动车交通事故责任强制保险。商业险：机动车商业险又分为商业基本险和附加险。商业基本险包括机动车损失险、机动车第三者责任险、机动车车上人员责任险。知识点二汽车增值业务3.汽车保险业务（2）车险投保流程报价：根据车辆准确信息、投保险种、保险金额等试算保险费，并给客户报价。投保：提供资料有客户投保单、行驶证、身份证，若脱保需验车照片。缴费：多数采用刷卡、转账等电子支付方式。保险生效时间以保单合同载明的约定日期为准。通常是在上一份保险到期后的次日凌晨开始。知识点二汽车增值业务（1）汽车精品业务种类序号种类内

容1汽车电子电器产品车载导航仪、车载影音设备、汽车加湿器等2汽车安全系统防盗器、倒车雷达、行车记录仪、警示牌、底盘装甲3汽车美容养护用品润滑油、车蜡、防爆太阳膜、挡泥板、尾灯框4汽车饰品汽车座垫、方向盘套、汽车香水、前后护框、装饰类工艺5汽车改装精品尾灯总成改装、座椅真皮改装、大小包围改装、外踏板改装4．汽车精品业务知识点二汽车增值业务4．汽车精品业务（2）汽车精品的销售汽车精品的销售一般是以汽车销售流程为主线，全程以汽车附件知识和销售技巧为基础，重点在汽车销售流程中产品展示、试乘试驾、洽谈成交、车辆交付四个环节展开精品销售。知识点二汽车增值业务4．汽车精品业务（2）汽车精品的销售技巧1）RFABE法R：Research需求探寻，即发现客户真正需求。F：Feature特点，即汽车精品的产品介绍。A：Advance优势，即汽车精品的产品优势。B：Benefit利益，该产品能给客户带来的利益和好处。E：Evidence事例参考，即给客户体验事例说明。知识点二汽车增值业务4．汽车精品业务（2）汽车精品的销售技巧2）SPIN法S：SituationQuestion现状类问题P：ProblemQuestion探究类问题。I：ImplicationQuestion影响类问题N：Needs-PayoffQuestion需求回报类问题知识点二汽车增值业务5.其他费用（1）车辆购置税是对在我国境内购置规定车辆的单位和个人征收的一种税。例如，张先生购置一辆价格为20万元的汽车，请问需要缴纳多少购置税？张先生购置的车辆价格20万通常已包含汽车增值税，因此应先剔除汽车增值税算出该车计税价格。汽车销售企业销售汽车时增值税税率为13%，即，该车计税价格=20万/（1+13%）≈17.7万，张先生应纳税=17.7万×10%=1.77万元知识点二汽车增值业务5.其他费用（2）上牌费是指新车上牌时需要缴纳的一些费用，主要包含新车上线检测缴纳的费用、拓号照相费用、代办服务费以及新车牌拍照的费用。机动车所有人可自行前往车辆管理所办理，也可由汽车4S企业代办上牌，需收取代办手续费。知识点二汽车增值业务5.其他费用（3）车船税是指对拥有和使用汽车、摩托车、船舶等交通工具的个人或单位征收的一种税费。

税目计税单位年基准税额备注乘用车按发动机气缸容量(排气量分档)1.0升(含)以下的每辆60~360核定载客人数9人(含)以下1.0升以上至1.6(含)升的300~5401.6升以上至2.0(含)升的360~6602.0升以上至2.5(含)升的660~12002.5升以上至3.0(含)升的1200~24003.0升以上至4.0(含)升的2400~36004.0升以上的3600~5400任务二报价议价任务描述销售顾问李想最终给王先生一家推荐了2023款红旗H5自动智联旗畅版（2.0T），厂家指导价为18.98万元，针对周年庆活动，近期厂家有直降30000元的现金优惠，针对二手车置换客户有补贴6000元优惠政策，因此销售顾问李想推荐客户贷款购车并进行二手车置换等业务。客户王先生夫妇已经选定车型，发出购买兴趣较大的信号，销售顾问可以开始给客户初步报价任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.熟悉报价的流程；2.掌握处理价格异议的技巧；3.能熟练运用报价方法进行报价；4.能合理处理客户的价格异议；5.能运用销售技巧促成交易；6.培养学生良好的沟通能力和主动服务意识等职业素养。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“报价流程与方法”、“价格异议处理”、“促成交易技巧”等知识点；2.通过查阅书籍或网络资料、案例分析等途径熟知汽车销售报价流程与方法；3.通过情景模拟、角色扮演等方式掌握价格异议处理方法和促成交易技巧。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一报价流程与方法1．报价流程知识点一报价流程与方法1．报价方法知识点一报价流程与方法1．报价方法三明治报价法，即“利益—价格—价值”三步报价模式，不仅要说明车辆的价格，同时要说明车辆带给客户的利益和产品的价值。（1）三明治报价法知识点一报价流程与方法1．报价方法优势报价法是指销售顾问要将自己的产品优势与同行产品相比较，突出自身产品在设计、性能、口碑、服务等方面的优势。（2）优势报价法知识点一报价流程与方法1．报价方法当客户直接询价时，要尽量通过问答的形式了解客户。通过这些问题的回答，可以判断客户是不是真正需要购买，对于真正有需求的客户，你可以给一个非常详细的报价。总之，一定要留出继续谈价的余地。（3）迂回报价法知识点一报价流程与方法1．报价方法面对询价者，老练的汽车销售顾问会问：您需要哪种配置的车型？或者，您想花多少钱来购车？一般有购车计划和目标的购车者，会把车型的性能、规格、技术要求说得很详细，价格也会有一定的范围，还会关心提车时间及售后服务等情况。（4）让客户报价法知识点二价格异议处理1．价格异议特点“汽车产品价格太高”、“汽车产品价格贵超预算了”“客户习惯性抱怨价格”等。提出价格异议时，往往表明客户对推荐的产品已产生了购买兴趣与购买意愿，只是价格方面存在顾虑，要通过讨价还价迫使销售顾问降低价格。知识点二价格异议处理2.价格异议处理步骤知识点二价格异议处理3.客户议价三阶段阶段初期问价中期问价后期问价动机购买习惯理性对比低价购买问价目的了解产品价格信息，为购买做准备对比竞品衡量最优选择最低价购买，节省资金客户问题这车多少钱？现在最优惠多少？看了其他车，比这优惠多了；报价太高，太没有诚意了如果能再优惠3000元，我就付款了；如果再优惠点，我就下订单。应对策略给出报价区间报价不议价示弱，处理异议获取承诺确定底线应对话术这款车有4种配置，价格10~15万不等；厂家优惠10000元。非常理解您，买车是要多看看，首先车子要看好，价格肯定让您满意，要不我先给您介绍下车吧？每个车型厂家都有指导价，低了我们会被处罚的，您今天就定下来吗？如果这个价格申请下来，您今天就能交订金吗？昨天已帮客户申请过了，经理也表示是最低价了。知识点二价格异议处理4．价格异议处理技巧（1）理性谈判（2）巧用资源（3）不轻易让价（4）策略性让价知识点三促成交易技巧1.对比成交法2.从众促销法3.富兰克林说服法4.细节促成法5.“加减乘除”法任务三签约成交任务描述销售顾问李想最终给王先生一家推荐了2023款红旗H5自动智联旗畅版（2.0T），厂家指导价为18.98万元，销售顾问李想推荐客户贷款购车并进行二手车置换等业务。客户王先生夫妇经过多次价格洽谈，最终销售顾问李想促成了交易，