医院服务理念和服务技巧培训

医院服务理念和服务技巧松原市宁江区圣德中医院/09/061第1页目录2第2页酒店预定服务

旅客旅行住进一家酒店，入住时发觉自己预定房间被搞错了，有些人错拿了他房间钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发觉了经理私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店优质服务感动了这位旅客，最终这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快原因是：1.1、服务主要性之案例分析（一）首先，酒店反应速度快；其次，有专员处理并道歉；第三，没有把责任推卸给系统；第四，酒店建设性态度，给提供了私人服务并送上了便条、无偿红酒、奶酪等.3第3页东京迪斯尼乐园员工培训案例分享

到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票可能只会碰到一次，碰到最多还是扫地清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工培训非常重视：①学扫地：培训时间为整个早晨，扫把分为三种：一个是用来扒树叶、一个是用来刮纸屑、一个是用来掸灰尘。简单动作经过严格训练。扫地时另有要求：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。②学摄影：培训时间为整个下午，十几台世界最先进数码相机摆在一起，一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。③学包尿布：第二天早晨学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。1.1、服务主要性之案例分析（二）4第4页④学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园地图都熟记在脑子里，对迪斯尼每个方向和位置都要非常明确。⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩眼镜保持在一个高度。⑥怎样送货：在地道中送货。1.1、服务主要性之案例分析（二）一个这么对清洁工要求都这么高，服务这么好企业，你有理由不选择它吗？5第5页如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈医疗市场环境中，相同医疗技术和医疗设备，怎样才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。1.2、医院服务主要性那么，医院服务主要性到底表达在哪里？6第6页①医院服务是医疗技术增值载体。

医疗技术价值表达首先必须经过医疗服务来实现，另首先优质高效医院服务能够拉动医疗新技术新项目标有效开展，使医疗过程愈加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活②医院服务是医院竞争新要素。

医疗市场竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能愈加好地满足病人需求，能够吸引更多病人，增强医院竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争新要素，也是医院赢得医疗市场竞争关键之所在。1.2、医院服务主要性7第7页1.2、医院服务主要性③医院服务是医院员工职业精神升华表达。

一所含有较高服务水平医院，必定含有一支良好职业素质员工队伍。医院员工只有具备了高尚职业精神，才会在医院服务中时时表现出一个发自内心主动，以用户为中心，才可能成为我们全部工作出发点和落脚点。④医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应平台。经过优化医院服务，能使医院整体优势得以集聚，发挥出更大效力，从而形成医院品牌效应。当代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展翅膀，医院要加紧发展就必须使这两个翅膀都要硬。8第8页假如有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？当我是患者时，我希望不论什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和善笑脸，看到医务人员所持有圣洁、和善与真诚。当我是患者时，我希望医生是我最好朋友，耐心聆听我每一句话，我希望医务人员对待全部病人一视同仁，不论身份高低，不论职业好坏，不论来自城市或乡村。当我是患者时，我最需要是信任和希望，希望为我做治疗护士不但仅是机械扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们治疗和护理不但是单一，更要以病人身心健康为中心整体护理。当我是患者时，我希望有舒适就医环境，良好服务态度，更希望有过硬医疗水平，能降低我痛苦。希望我病情能在最短时间得以康复，能得到最好医生治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生（医护人员/后勤人员），要将心比心，换位思索，要怀着感恩心，倾注自己全部感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生天职。1.2、医院服务主要性9第9页1.2、医院服务主要性那么作为医院，我们要用什么样服务理念以什么样服务技巧来吸引和挽留我们客户呢？优质服务10第10页

医院服务理念是医院和医务人员在为就医用户提供医疗服务过程中所表现出来服务思想和意识。2、医院服务理念医院服务理念能够从英文单词“service”中表达出来：①“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度同情心，要有视病人如亲人或经过角色转换，从病人角度出发去思索问题，给予病人高度同情。这才是搞好服务先决条件。②“E”--Excellent(出众，卓越，极好)，含义是医院要为病人提供优质或者说是星级服务。首先，医务人员对病人同情不但仅是眼泪，而是专心血，用自己精益求精优良技术来改进病人情况。其次，医院要搞好包含环境、卫生、饮食等各方面服务质量，为患者都要提供良好服务。对病人合理需要，尽可能给予满足。11第11页③“R”--Rapid(快速)，含义是对病人处置，尤其是抢救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延。全部辅助检验出汇报要尽可能快，要求在一定合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检验时间长、等候住院时间长和就诊时间短“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要快速到位，尽快处理问题。④“V”--Virtue(美德、高尚道德)，含义是医务人员要有高尚职业道德。即：爱国、遵法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、贡献。⑤“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，主动参加再教育进行知识更新和技术水平提升。2、医院服务理念12第12页⑥“C”—Communication（沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家眷沟通，尊重病人知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：(一)是加强医学知识普及教育，让病人了解疾病原因，转归和诊疗过程中风险原因，以及医护人员在医疗服务过程中辛勤劳动，取得病人支持和了解。(二)是对病人提出问题和疑问，医护人员要以负责精神，宽容态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家眷无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取了解和支持。(三)是在诊疗过程中，病情改变要及时与家眷交流，及时将病情预后向病人交待清楚。使病人家眷有思想准备，也可防止医疗纠纷。2、医院服务理念13第13页⑦、“E”--Equivalent(等值、相当)，含义是医院及医务人员所提供服务要与病人所付费用等值或使病人感到超值。实际上病人心中这个“值”并非是一个能准确衡量数值，往往是病人在一定历史条件和社会环境下一个人们大致认同“期望值”。2、医院服务理念总之，服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻记住:我面带微笑，因为我热爱工作；我衣着整齐，因为我形象化树造；我轻声细语，因为这是专业性服务；我心地善良，因为我是健康使者；我体谅他人，因为没有些人不会犯错；我淡妆上岗，因为这是基本礼貌；我态度亲切，因为我喜欢我益友；我乐于助人，因为这是我朋友；我关心他人，因为我知道照料自己；我传输高兴，因为没有些人会拒绝我高兴。14第14页

品质用户服务包含互为一体两个方面，

程序面

服务程序含有系统性。它包括到服务递送系统，涵盖了工作怎样做全部程序，提供了满足用户需要各种机制和路径。这方面服务就称为用户服务程序面。

个人面

这是服务中人性一面，包括到人与人接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现态度、行为和语言技巧。服务这一面称为用户服务个人面。3、医院服务技巧15第15页所以提升医院服务技巧，改进服务质量也应从上述两方面着手：医院服务程序面改进提议(1)实施差异化服务：①满足病人便捷：开展电话预约挂号、客户端设置、开设绿色通道、全程导诊等②满足病人需求层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”

(2)实施人性化服务：①以尊重为标准：实施“一对一门诊”、设置“哺乳区”等。②细微服务：窗口降低高度、24小时供给开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联络卡”——上面印有科主任、护士长和24小时服务热线电话等。3.1、医院服务技巧——程序面16第16页③优化视觉感受：蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色——抚慰情绪，帮助孕妇安定黄色——刺激食欲棕色——加紧术后病人恢复④其它方面：如特殊病人特殊照料（无家眷陪同者患者治疗与呵护等）3.1、医院服务技巧——程序面17第17页

服务个人面才是组成用户满意度和长久用户忠诚关键原因。当你想起那些你愿意去光临餐厅和酒店时，通常那里人服务是你留恋最大原因。更主要是确保建立和保持一贯人服务——这才是用户感受关键。优质服务个人面七个标准领域(1)仪表：患者对一定医务活动所作出主动或者消极反应，很大程度上受他或她所看到影响。视觉是影响我们对经历事物看法一个主要感觉。①仪容、仪表规范

②衣饰礼仪TPO标准（时间、地点、场所）3.2、医院服务技巧——个人面18第18页（2）态度：身体语言和语气。我们不能直接看到医务人员态度，所以需要经过他们身体语言和语气来推测。从这个意义上来说，态度是随地可见，展露无遗，我们身体语言和语气传递了沟通中“真实”信息。包含微笑、眼神接触、姿态、手势等。①承诺实现②微笑魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者埋怨时、坐诊时等。③专业眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数多少；目光语言和身体语言相结合。3.2、医院服务技巧——个人面19第19页④规范手势：指导方位、冬季听诊器温情使用、加强沟通效果手势补充。⑤和患者交流站姿、坐姿、手机设置状态等。(3)关注：关注是指满足用户独特需要。这种关注和关心是敏感。它认同患者个性需要，从而以一个特殊、独特方式对待每一个患者。①和儿童患者交谈方式：引导式、重视家长感觉②和青少年患者交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默③和老年患者交谈方式：尊重、关心、启发回想3.2、医院服务技巧——个人面20第20页(4)得体：得体不但包含怎样发出信息，还包含语言选择和利用。①和患者交谈不要用过多专业术语（隐血、心悸、阿司匹林等）②注意一些场所忌语③礼貌用语；赞美恰当利用④记住并称呼患者名字⑤和患者交谈时礼仪要使他人轻易和你合作，请用温和而合作语气以降低对方怒气用“我将要……”以建立信任3.2、医院服务技巧——个人面21第21页用“您能……吗？”以降低摩擦用“你能够……”以婉转方式说“不”先说明理由以节约时间交谈中使用恰当词汇，柔软口气例一、要建立起信任，请用“我将要……”“我尽可能向检验科问询你事情”“我将给检验科打电话问询，我将在12点以前给你回电话。”“没看出我们多忙吗？你那个问题最少得花上半个小时”“我将要在半个小时内到你病房去。”3.2、医院服务技巧——个人面22第22页例二、要降低摩擦，请用“你能……吗？”不要使用：“你必须……”

“你应该……”

“你为何不……”

“你犯了一个错误。”

“我需要……”应该使用：“你能……吗？”“请你……好吗？”“你原来应该早点儿告诉我！”“你能一发觉不正常改变就告诉我们吗？”“为何你没在发觉改变时告诉我们！”“你能一发觉改变就告诉我们吗？争取时间是很主要。”3.2、医院服务技巧——个人面23第23页例三、用“你能够……”婉转地说“不”使用这一技巧能够节约时间,不然，你还得回答大多数人紧接着就会问问题：你说今天不行，好，什么时候行？在以下情况下说“你能够……”。你不能完全满足患者要求，但你确实还有别方法。尽管你可能立刻帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。“我对此一无所知，这不是我份内事，你得去药房查一查。”“你能够在药房查到。”“汪主任不在。”“你能够到住院部内科大楼一楼儿科去找一找，他今天应该在那边。”3.2、医院服务技巧——个人面24第24页例四、要节约时间，请先讲明原因假如你先讲明你方法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深入合作。请看下面例子：“为了节约你时间……”“为了尽快恢复您健康……”“为了能够检验得更仔细……”例五、交谈中使用恰当词汇，注意口气不能太硬①用我（我们）来代替你“你搞错了”

“我以为这里存在误解”3.2、医院服务技巧——个人面25第25页“你原来应该这么做”

“我们最好这么……”切记：与病人、家眷形成团体。让他知道他合作是很主要②用柔软而非硬邦邦口气你找谁？

请问您找哪一位？有什么事？

请问您有什么需要帮忙吗？你找他有什么事？

请问有什么能够转告吗？知道了，不要再讲了。

您要求我已经统计清楚了，我们会在最短时间跟您联络。请问，您还有什么其它要求？我只能这么，我没方法。

对不起，可能我真帮不上您！这是医院政策！

依据多数人情况，我们医院当前是这么要求。3.2、医院服务技巧——个人面26第26页(5)指导：医务人员在患者面前教授。所以应该加强业务知识学习，给予患者和家眷专业指导(6)服务沟通技巧：①倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒就会被医生打断。诊疗错误和病人对医嘱不遵从，经常是医生倾听不够。讨论：医生为何极难做到到位倾听？我们喜欢说还是喜欢听？倾听注意事项：普通不要打断对方；专注；不带成见；主动回应；加以分析。②尽可能使用开放式提问3.2、医院服务技巧——个人面27第27页封闭式提问，只要求回答“是”“不是”，答案十分简短用于澄清某个观点，过多使用会使对方感到被“盘问”。而开放式提问可使对方透露隐藏需求或愿望；可使对方深入解释或描述问题。例六、“您怎么看？”“你希望……?”“您想换一个床位，因为您怕他人打搅，是吗？”③重复：复述对方话反应出你了解，这对病人或家眷是个机会去纠正你可能有错误印象。也能够使病人或家眷作出更详尽阐述。复述有利于增加交谈清楚度。例七、能够用提问方式重复：“您指是这里痛吗？”3.2、医院服务技巧——个人面28第28页④停顿病人或家眷提出看法后保持缄默，勉励其提供更多信息。(七)有礼貌地处理问题：

埋怨，就是患者对医院信赖度及期待度象征。所以，当患者对于他们信赖而又抱着高期望医院产生精神上或物质上不满意或愤恨时，就会很轻易将之表面化，也就成了直截了当埋怨。怎样对待患者埋怨以及怎样处理患者埋怨是表达一个医院服务水平关键！3.2、医院服务技巧——个人面那我们应怎样正确对待患者埋怨？29第29页我们需要患者良好口碑患者埋怨代表对我们信赖患者是我们衣食父母患者埋怨能够帮助我们发觉问题患者埋怨给我们带来一次优质服务机会3.2、医院服务技巧——个人面权威企业数字统计有了大问题但没有提出埋怨客户，有再来惠顾占9%会提出埋怨，不论结果怎样，愿意再度惠顾占19%提出埋怨并取得圆满处理，则有再度惠顾意愿占54%提出埋怨并快速取得圆满处理客户，愿意再度惠顾占82%那我们该怎么处理患者埋怨呢？30第30页处理埋怨理念①患者总是正确：②假如患者不对，请参看第一条。处理埋怨基本标准①快速反应；②先处理心情，再处理事情。处理埋怨步骤：第一步：了解患者埋怨原因第二步：安抚患者埋怨情绪第三步：处理患者埋怨问题

3.2、医院服务技巧——个人面处理埋怨方法和话术①闭口不言——用关心眼神注视客户②仔细聆听——专心去判断客户埋怨③使用3F技巧范例：我明白您意思了，同时我也向您道歉，真非常不好意思……我非常了解您感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快……

31第