DB12T 665-2016 育婴服务质量规范

ICS03.080.30DB12Nurseryservicequality会员布委会员布委发理管督监量质和场市市津天DB12/T665-2016I本标准按照GB/T1.1-2009的规则进行编写。本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。本标准由天津市商务委员会归口。本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。本标准主要起草人：谭洪利、赵建辉、程雪莹、刘敏、张伟、孙丽凤、李玉梅、栗虹。本标准于2016年9月首次发布。DB12/T665-20161育婴服务质量规范本标准规定了育婴服务的术语、定义和服务机构，育婴师（员）基本条件，等级标准以及服务要求与监督等。本标准适用于育婴师（员）及育婴服务机构所提供的育婴服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号GB/T17242-1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1育婴师（员）babycaretaker主要从事0～3岁婴幼儿照料、护理和教育，指导家长科学育儿的人员。3.2育婴服务机构nurseryserviceagency依法设立的从事育婴服务经营活动的机构。4育婴师（员）基本条件4.1信守职业道德，遵纪守法，具有良好的个人综合素质，熟悉育婴服务程序和规范要求。4.2应有有效的居民身份证。4.3应有初中以上学历。4.4应有县级以上医疗机构出具的健康证明。4.5无生理性缺陷、无刑事犯罪、精神病史和传染病。4.6能说普通话。4.7年龄在18岁-55周岁。4.8经专业培训取得相应等级的国家职业资格证上岗证。5育婴服务机构基本要求DB12/T665-201625.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示，明确各部门和岗位的工作职责,公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。5.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和护理员，有育婴师（员）队伍，对其进行上岗前、岗中培训、岗后评价。5.3应具有与其业务范围相适应的固定经营场所，配备经营必要的计算机及其辅助设备、电话及传真机等服务设施，并保持整洁的环境卫生条件。5.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。5.5育婴服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机，并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限、并落实到具体工作中。5.6实行职业介绍（中介）的育婴服务机构，应依法取得相应的许可资质。5.7实行员工制管理模式的育婴服务机构，应与育婴师（员）签订劳动合同并按时发放薪金。5.8育婴服务机构应将管理过程中形成的各种记录、原始资料进行汇总、分类、归档。档案中各项记6服务内容6.1生活照料6.1.1婴幼儿喂养6.1.1.1能宣传母乳喂养的益处，并能指导母乳喂养的姿势。6.1.1.2能选择和冲调配方奶粉。6.1.1.3能使用奶瓶喂哺婴幼儿。6.1.1.4能进行婴幼儿溢奶的预防和处理。6.1.1.5能制作婴幼儿泥糊状食品。6.1.1.6能制作婴幼儿菜肴。6.1.2婴幼儿盥洗6.1.2.1能为婴幼儿进行眼、外耳道、口腔、鼻腔、腋窝、臀部、皮肤、外阴的清洁。6.1.2.2能为婴幼儿洗头、擦脸。6.1.2.3能为婴幼儿洗澡（擦浴）、剪指（趾）甲。6.1.3照料婴幼儿排便与睡眠6.1.3.1能安置婴幼儿睡眠床。6.1.3.2能安抚婴幼儿入睡。6.1.3.3能帮助婴幼儿排便。6.1.3.4能为婴幼儿进行便后清洁。6.1.3.5能为婴幼儿更换尿布。6.1.4照料婴幼儿出行6.1.4.1能为婴幼儿选择和更换安全舒适的衣服、鞋袜。6.1.4.2能正确包裹婴幼儿。DB12/T665-201636.1.4.3能背、抱婴幼儿。6.1.4.4能为婴幼儿准备出行的各种用具和物品。6.1.4.5能使用婴幼儿童车照顾婴幼儿出行。6.1.4.6能使用车载儿童座椅照顾婴幼儿出行。6.1.5环境与物品清洁6.1.5.1能清洁、消毒婴幼儿餐具和奶具。6.1.5.2能清洁、消毒婴幼儿玩具。6.1.5.3能清洁、消毒婴幼儿尿布和便器。6.1.5.4能清洁婴幼儿家具、卧具。6.2日常生活保健与护理6.2.1能为婴幼儿进行空气浴、日光浴、水浴、能为婴幼儿进行全身抚触。6.2.2测量、观察婴幼儿身体生长发育健康状况。6.2.3配合完成预防接种工作。6.2.4协助家长做好常见病的预防。6.2.5对患病婴幼儿进行科学护理。6.3早期教育和智力开发6.3.1辅导婴幼儿学会使用适宜的玩具。6.3.2对婴幼儿进行动作技能训练。6.3.3进行婴幼儿语言开发。6.3.4社会行为及人格培养。6.3.5制定、实施有针对性的培训计划，如良好生活习惯培养、亲子游戏课程等。6.4做简单家务6.4.1清洁地面、保持室内通风。6.4.2整理婴幼儿床铺、童车、衣物。6.4.3洗涤婴幼儿被褥、棉衣等衣物。7育婴师（员）等级标准及服务质量要求7.1育婴师（员）等级划分级育婴师（国家职业资格三级）。7.2育婴员服务质量要求7.2.1经本职业育婴员初级正规培训达到规定标准学时数并取得结业证书。7.2.2能用正确方法给不同年龄的婴幼儿制作泥糊状食品，并会冲调奶粉，喂哺婴幼儿，掌握喂食方法；能进行母乳喂养指导，知晓奶具作用和消毒常识。7.2.3掌握不同年龄婴幼儿的睡眠时间及适宜的睡眠条件，知晓二便规律、三浴的方法，会给婴幼儿穿脱衣服，换洗尿布。DB12/T665-201647.2.4掌握婴幼儿卫生知识，婴幼儿居室卫生的保持；定期对婴幼儿器具（卧具、餐具、玩具、家具）消毒；能给婴幼儿洗头，洗澡。7.2.5掌握婴幼儿日常生活保健与护理常识，能为婴幼儿测身长（高）、体重、喂药，按时接种疫苗；能识别铅中毒及意外事故伤害的预防。7.2.6能对婴幼儿进行大动作、精细动作的训练和认知能力以及语言能力的训练；能适时培养婴幼儿的生活自理能力、社会交往能力、良好情绪行为；能选择适合婴幼儿年龄特点的训练项目因材施教，结合日常生活，做到生活化、具体化、游戏化。7.3育婴师服务质量要求7.3.1应具备育婴员基本条件及服务规范的要求，取得本职业育婴员职业资格后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。7.3.2能为婴幼儿正确选择配方奶、泥糊状食品和饮用水；了解食物的安全性、过敏等基本知识，为婴幼儿进食营造良好的环境；能纠正婴幼儿睡眠、二便和三浴的不良习惯，针对婴幼儿居室、个人卫生和器具选择常用的消毒剂进行卫生消毒。7.3.3能对婴幼儿生长适时监测，记录生长发育曲线和使用生长监测图，掌握预防接种的程序和要求，对接种反应能及时处理；有识别婴幼儿异常的能力并及时处理；有婴幼儿常见病综合护理知识；能使婴幼儿避免铅中毒，有预防处置婴幼儿意外伤害事故的能力。7.3.4针对不同年龄段婴幼儿能设计大运动训练游戏，精细动作训练游戏；设计婴幼儿认知能力游戏、语言训练游戏；正确掌握运用婴幼儿社会交往能力发展的规律、特点和培养方法。7.3.5能根据婴幼儿发展水平设计培养良好情绪行为的游戏，掌握个别化教学的原则与方法，并实施个性化教学计划。7.4高级育婴师服务质量要求7.4.1应具备育婴师基本条件及服务规范的要求，取得本职业育婴师职业资格后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。7.4.2能根据婴幼儿均衡膳食的定义、内容和方法，制定婴幼儿食谱配制合理膳食；能识别婴幼儿脱水现象并及时补充水分；能安排与处理特殊情况下的三浴锻炼，知晓危害婴幼儿健康的环境因素，能营造益于婴幼儿生长的健康环境。7.4.3了解掌握婴幼儿生长发育纵向监测、营养计算和干预以及免疫学基础知识、常见病防治知识等；能指导育婴师（员）进行接种反应处理；能对婴幼儿常见病进行预防和家庭护理；能防治婴掌握婴幼儿意外伤害现场救助的程序、方法。7.4.4了解各年龄段婴幼儿发展水平的特点、规律，对婴幼儿发展进行综合评价；会编制综合性个性化教育的教学计划，对育婴师（员）实施综合性个别化教学指导；熟悉育婴师（员）工作内容与要求，并能对他们进行培训、指导和评估，能对婴幼儿家长的教育观念、教育方法进行培训和指导。8服务质量的追踪及投诉处理8.1不定期回访8.1.1育婴服务机构依据档案中各项记录的内容对育婴服务质量进行及时回访，应在客户签约服务3天内回访，以后根据客户要求及服务员服务情况做定期或者不定期回访8.1.2回访的方式可采取电话、书面、面谈等多种方式，填写《育婴服务客户监控服务情况记录表》（参见附录D）DB12/T665-201658.2育婴服务质量投诉8.2.1客户应及时填写《客户意见反馈表》（见附录E）。8.2.2育婴服务机构应按相关投诉处理程序受理客户的投诉并及时填写《服务质量投诉处理意见表》8.2.3对客户的投诉，应在当天回复并在3天内予以解决。8.2.4投诉处理方式应符合GB/T17242-1998的规定9信息化建设育婴服务机构应建立信息库，包括服务信息、用工信息、培训信息、客户需求信息、服务质量跟踪信息和投诉信息等。DB12/T665-20166（资料性附录）育婴服务用户登记表家庭人员资料DB12/T665-20167（资料性附录）育婴师（员）登记表DB12/T665-20168表B.1育婴师（员）登记表（续）DB12/T665-20169（规范性附录）育婴师(员)服务合同甲方（育婴服务机构服务电话：经营地址：乙方（用户身份证号：联系电话：住宅地址：根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，就育婴服务相关事宜签订本合同。第一条服务内容甲方推荐并委派符合上岗条件（体检合格，经培训取得行业或政府相关部门认可的培训合格证书）的育婴服务员为乙方承担婴幼儿日常护理服务工作。工作范围：①婴幼儿日常护理。②婴幼儿合理的辅食添加，婴幼儿每日饮食安排与制作。③婴幼儿智能开发训练指导，通过做游戏的形式开发宝宝各种智能，并且每日与宝宝讲故事、读儿歌或古诗等。④婴幼儿洗澡、抚触、主被动操、保健操（模仿操、拍手操、徒手操等）。⑤婴幼儿奶具、玩具、餐具、衣物、卧室等清洗、消毒。培养婴幼儿良好的生活自理能力、生活饮食习惯、情趣与社会行为等。双方特别约定：第二条服务地点第三条服务期限实际服务时间从育婴服务员到岗之日起算。2、服务时间按月计，其中服务工作日天，休息天（可累计集中休，也可分散休，具体由乙方与育婴服务员商定国家假期服务报酬为元/天。第四条服务费用和定金的支付期限与方式1、乙方每月支付服务费元，包括育婴服务员报酬和甲方管理费。其中育婴服务员服务报酬由甲方收取后再支付给育婴服务员。凡不足月者按日平均服务费结算。2、多胞胎加收育婴服务报酬：元/月。3、乙方在育婴服务员到岗之日起3日内将以上费用通过方式付给甲方：A、打入甲方指定账户：银行，用户名：账号B、到甲方处交付；C、甲方派人到乙方处收取。4、签约时乙方向甲方支付定金元。定金可抵作乙方需要支付的服务费用。第五条甲方的义务和权利1、委派有真实身份证明，体检合格，通过岗前培训并取得合格证书的育婴服务员，并提供育婴服务员的真实资料，包括身份证、健康证、培训证等。2、负责育婴服务员的教育和管理工作。接受乙方与育婴服务员的投诉，了解并核实乙方投诉或育婴服务员反映情况的真实性。协调乙方与育婴服务员的关系，妥善处理投诉和调换要求，协助解决育婴服务员双方产生的纠纷。3、及时为乙方做好售后服务及调换育婴服务员等工作，接到乙方更换和退回育婴服务员的通知，应在12小时内协调处理。如一方决定更换或终止合同的，应在3天内调换与约定服务项目能力相当同级别的育婴服务员或给予办理解除合同手续。4、因育婴服务员的过错致使乙方人身或其他权益受到侵害而造成损失，甲方应积极追究育婴服务员的责任，并先行承担相关责任。DB12/T665-20165、具有下列情况之一的，甲方有权解除合同：①乙方教唆育婴服务员脱离甲方管理；②乙方隐瞒家庭成员中有传染病人、精神病人或婴幼儿的病情；③乙方未按时支付服务费逾期达7天；④乙方服务地址或服务对象发生变更而未取得甲方同意；⑤乙方对育婴服务员的工作要求违反国家法律、法规；⑥乙方有虐待育婴服务员行为。第六条乙方的义务和权利1、在签订合同时需出示有效身份证件办理登记手续。如实填写服务地址、联系电话、服务内容，以及家中是否有传染病及精神病人、婴幼儿病情等事项；如需变更以上内容、决定更换育婴服务员或终止合同，要及时并以有效方式通知甲方。2、尊重育婴服务员的人格及劳动，不歧视不虐待；向育婴服务员提供与家庭成员基本相同的伙食；为育婴服务员提供适当和安全的居住场所，合理安排育婴服务员的工作和休息时间，保证育婴服务员每天的基本睡眠时间（不得少于6小时当育婴服务员需接触血液、呕吐物及排泄物时，应提供相应的卫生用品，如口罩及一次性手套等；因工作需要不能安排育婴服务员休息的应参照国家相关加班规定补偿服务报酬。3、妥善保管家中的现金和贵重物品，并根据自己的实际情况加强防范措施。4、未征得甲方和育婴服务员同意，不得擅自将育婴服务员转为第三方服务，不得擅自将育婴服务员带往非约定服务场所服务，不得擅自增加合同外的服务项目，不得让育婴服务员从事与合同内容不符的工作。5、要求育婴服务员安全作业，因乙方没有采取安全措施，或因家庭设施、设备等原因造成育婴服务员发生意外伤害和损失的，乙方应主动赔偿，并承担相应责任；如育婴服务员外出未按时归来或发生意外事故，乙方应在24小时内通知甲方；在育婴服务员突发急病或遭遇其它伤害时，乙方应采取必要的救治措施并立即通知甲方。6、合理选定、更换同级别的育婴服务员。有权退回身体不健康（体检不合格不能完成合同约定工作或有不良行为的育婴服务员。有权要求甲方重新委派合适的育婴服务员，以代替因自身原因而被退回的育婴服务员继续履行合同。7、对甲方提供的育婴服务员体检报告有异议的，可要求重新体检。若体检合格，体检费用由乙方承担；若体检不合格，则体检费用由甲方承担。8、有权追究因育婴服务员工作过错造成乙方损失的法律责任，并向甲方要求经济赔偿，但不得对育婴服务员采取搜身、扣押钱物、殴打、威逼等侵权方式处理。9、具有下列情形之一的，乙方有权解除合同：①育婴服务员有传染病；②育婴服务员不能独立完成合同约定的工作任务；③育婴服务员有偷窃或虐待乙方成员等行为；④育婴服务员工作消极懈怠或故意提供不合格服务；⑤育婴服务员主动要求离职；⑥甲方或育婴服务员未经乙方同意，以第三人代为提供服务；⑦甲方拒不更换育婴服务员或者更换3次后仍不能达到合同要求；⑧空岗3日甲方未派替换育婴服务员到岗工作。第七条甲、乙双方的特别约定1、育婴服务员离岗时，乙方应认真检查家庭财物有无损坏和丢失，并与甲方核实。育婴服务员离岗后，甲方和育婴服务员不再承担乙方财物损失责任。2、服务期满乙方需续用育婴服务员的应提前10天与甲方续签合同。乙方私自与育婴服务员续约，因此而产生的法律责任由乙方承担。3、乙方与育婴服务员本合同期满后3个月内不能建立雇用关系，否则应向甲方支付赔偿金 第八条违约责任1、因甲方原因不能提供乙方预定级别（以国家职业资格证书为准）