政务服务中心管理制度

会计实操文库1/10政务服务中心管理制度制度目的：为全面规范政务服务中心（以下简称“中心”）日常运行管理，优化政务服务流程，提升窗口服务质量与审批办事效率，强化工作人员作风建设，树立廉洁、高效、便民、规范的政务服务形象，切实保障企业、群众办事便捷顺畅，营造优质政务服务环境，根据上级政务服务管理相关规定，结合中心实际工作情况，特制定本制度。适用范围：本制度适用于中心全体入驻窗口工作人员、中心管理办公室人员、后勤保障人员及所有进入中心开展政务服务的相关单位及人员，涵盖窗口服务、业务审批、人员管理、考勤纪律、服务规范、安全卫生、监督考核等全流程工作。核心宗旨：坚持以人民为中心的发展思想，遵循“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，推行“一站式”集中服务、“一窗式”集成办理，简化办事环节、压缩办理时限、优化服务流程，全力提升企业和群众的获得感与满意度。第一章总则第一条制定依据本制度依据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》及上级政务服务管理部门、本级党委政府关于政务服务规范化建设、作风建设、效能建设的相关文件要求制定，若上级政策规定调整，本制度相应条款同步修订，确保合规性、时效性与实操性统一。第二条管理原则便民利民原则：立足企业和群众办事需求，简化流程、精简材料、优化服务，杜绝繁琐环节，最大程度降低办事成本、缩短办理时限；规范高效原则：统一业务办理标准、服务流程、操作规范，严格按照法定权限和时限办理业务，提升审批服务效率，杜绝拖延办理、违规审批；公开透明原则：全面公开政务服务事项、办理流程、申报材料、办理时限、收费标准、咨询电话等信息，主动接受群众和社会监督；作风优良原则：强化工作人员纪律意识、服务意识、责任意识，严守工作纪律，端正服务态度，杜绝慵懒散漫、吃拿卡要等违规行为；统一管理原则：入驻中心的各单位窗口及工作人员，统一接受中心管理办公室的日常管理、考勤考核、服务监督，服从中心统筹调度。第二章组织机构与职责分工第三条中心管理办公室职责中心管理办公室为日常管理牵头机构，全面负责中心统筹管理工作：负责本制度的制定、修订与落地执行；统筹协调各入驻单位窗口业务衔接、流程优化工作；负责全体工作人员日常考勤、纪律监督、服务考核、作风督查；负责中心场地、设施设备、后勤保障、安全卫生管理；负责受理群众咨询、投诉建议，做好纠纷调处与反馈工作；负责政务服务数据统计、上报，开展服务效能分析；组织开展工作人员业务培训、服务礼仪培训；对接上级政务服务管理部门，落实各项工作部署；维护中心正常运行秩序，营造良好服务环境。第四条入驻窗口单位职责各入驻单位按照职能职责，依法依规开展本单位政务服务事项办理工作：选派政治素质高、业务能力强、作风端正的工作人员入驻窗口，确保人员相对固定；负责本窗口业务流程梳理、事项公开、审批办理，严格落实限时办结、一次性告知等制度；配合中心管理办公室做好日常管理、考核督查、数据上报工作；加强窗口工作人员业务培训与作风教育，及时处理本窗口业务投诉与问题；推进政务服务事项集成化、标准化办理，配合完成“一窗受理、并联审批、一网通办”相关工作。第五条窗口工作人员职责严格遵守中心各项管理制度，坚守工作岗位，认真履行岗位职责；熟练掌握本窗口业务办理流程、政策依据、申报要求、系统操作，精准高效办理业务；严格执行服务规范，文明接待办事群众，耐心解答咨询，主动提供服务指引；严格依法依规审批，杜绝违规办理、超时办理、推诿扯皮；认真做好业务登记、材料归档、数据录入，确保业务办理规范、资料齐全；主动接受群众监督与中心管理办公室督查考核，及时整改存在问题；爱护中心公共设施，维护窗口及中心环境卫生。第三章工作人员行为与服务规范第六条仪容仪表规范全体工作人员工作期间必须着装整洁、端庄得体，按照要求统一穿着工作服装或规范正装，严禁穿着奇装异服、吊带装、短裤、拖鞋等上岗；仪容仪表干净素雅，男士不留长发、长胡须，女士不浓妆艳抹、不佩戴夸张饰品；坐姿站姿端正，精神面貌饱满，展现良好政务服务形象。第七条文明服务规范坚持文明用语、礼貌待人，接待群众做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，使用“您好、请、麻烦您、谢谢、再见、抱歉”等文明用语，严禁使用生冷硬横、推诿敷衍的服务忌语；耐心倾听群众诉求，细致解答群众咨询，对不属于本窗口办理的事项，主动做好引导指引，帮助群众对接对应窗口，杜绝“不知道、不清楚、不归我管”等敷衍答复；对待群众热情耐心，不与群众发生争执，遇到疑难问题主动协调解决，切实为群众排忧解难。第八条业务办理规范一次性告知：受理业务时，一次性完整告知群众所需申报材料、办理流程、办理时限、注意事项，对材料不全的，出具一次性告知清单，明确需补充的材料，杜绝群众多次跑腿；限时办结：严格按照政务服务事项承诺时限办理业务，杜绝超时办结、拖延办理，急事急办、特事特办，符合即办条件的事项当场办结；依法依规：严格按照政策依据和审批权限办理业务，不超权审批、不违规办理，对不符合办理条件的事项，耐心说明原因、做好政策解释，不推诿、不刁难；一网通办：熟练使用政务服务平台系统，推进线上线下融合办理，引导群众通过线上渠道申报，提升线上办理率，做好系统数据录入、业务流转衔接工作。第四章考勤与工作纪律第九条考勤纪律全体工作人员严格遵守中心作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工、擅自离岗；工作期间坚守岗位，不得随意串岗、闲聊、扎堆喧哗，不得擅自离开窗口，确需临时离岗的，需向中心管理办公室报备，安排好顶岗人员，确保窗口不空岗；严格执行请销假制度，因病、因事需请假的，提前履行书面请假手续，经所在单位及中心管理办公室批准后方可离岗，假期结束及时销假，无故超假按旷工处理。第十条工作禁令工作期间严禁从事与工作无关的事项：严禁在窗口玩手机、刷视频、打游戏、网购、聊天；严禁在工作区域吸烟、吃零食、大声喧哗；严禁推诿扯皮、敷衍塞责、拖延办理业务；严禁利用职务之便吃拿卡要、收受群众礼品礼金、接受宴请；严禁泄露办事群众个人信息、业务涉密信息；严禁违规收费、乱收费，严格执行收费公示制度；严禁与办事群众发生争吵、冲突，激化矛盾。第五章窗口与场地管理第十一条窗口管理规范各窗口保持整洁有序，办公桌面摆放规范，文件资料、办公用品摆放整齐，不堆放私人物品、杂物；窗口公示牌、服务指南、办事流程、收费标准等资料齐全、内容准确、摆放规范；工作期间窗口服务标识、工作人员岗位牌规范摆放，亮明身份、亮明职责；下班前整理好窗口文件资料、办公用品，关闭电脑、打印机等办公设备电源，做好安全检查。第十二条公共区域管理自觉维护中心公共区域环境卫生，不随地吐痰、不乱扔垃圾、不乱贴乱画；爱护中心公共设施、办公设备、座椅、绿植等，不得故意损坏、私自挪用；保持大厅秩序井然，不大声喧哗、不随意堆放物品，为群众营造整洁、舒适、有序的办事环境；配合后勤保洁人员做好环境卫生维护，共同保持中心整体整洁美观。第六章咨询投诉与监督管理第十三条咨询与投诉处理中心设立咨询台与投诉举报电话、意见箱，明确专人负责受理群众咨询、投诉建议；对群众现场咨询、电话咨询，耐心细致解答，及时提供业务指引；对群众投诉举报，实行登记备案、限时核查、及时反馈，接到投诉后第一时间核实情况，属于工作人员违规违纪、服务不到位的，责令限期整改，严肃处理；投诉处理结果及时向群众反馈，做到件件有回音、事事有落实。第十四条监督考核中心管理办公室通过日常巡查、视频监控、群众评价、专项督查等方式，对工作人员服务态度、工作纪律、业务办理、考勤情况进行全程监督；建立工作人员考核评价机制，将日常表现、服务效能、群众满意度、业务办理质量纳入考核，考核结果与个人评优评先、绩效评定、岗位调整挂钩；对考核优秀、群众满意度高的工作人员予以表彰奖励；对违反本制度、服务态度差、纪律松散、超时办理、违规违纪的，予以通报批评、约谈提醒，情节严重的，通报所在入驻单位，按相关规定严肃追责问责。第七章安全与后勤保障管理第十五条安全管理全体工作人员树立安全防范意识，做好中心消防安全、用电安全、信息安全、财产安全工作；严禁违规使用电器、私拉乱接电线，定期检查办公设备、消防设施，发现安全隐患及时上报处理；妥善保管业务资料、群众信息，做好数据保密工作，防止信息泄露；下班前关好门窗、关闭电源，做好防火、防盗、防破坏工作；严禁携带易燃易爆、管制刀具等危险物品进入中心，维护中心安全稳定。第十六条后勤保障中心管理办公室负责做好后勤保障工作，维护办公设备、网络系统、监控系统、叫号系统、便民设施正常运行；保障大厅供水、供电、通风、照明正常，及时维修损坏设施设备；配备必要的便民服务用品