谈判中的沟通艺术课件

谈判中的沟通艺术

一、沟通的内涵沟通：一个人向其他人传递思想或意见的过程。沟通要素：信源、信宿、信息、媒介、信道、反馈理解：“人与人都不一样，但也不是复杂的，他们只是希望满足自己的需要。如果我的需要跟你的不同，并非意味着我们是真正地对的。所以，我若能采取正确的方式方法接近你，同时我们把事态转变为满足双方的需要，那么我们双方都会成为胜利者”二、沟通方式1.有声语言的沟通---借助听觉传递信息、表示态度、交流思想直接风格（directstyle)与间接风格(indirectstyle)

详细风格(elaboratestyle)、准确风格(exactingstyle)与简洁风格（succinctstyle)

个人化风格(personalstyle)、背景化风格(contextualstyle)、情感风格(affectivestyle)等2.非有声语言的沟通—行为、空间、时间、色彩---借助视觉三、语言表达的作用（一）有声语言的作用1.准确地陈述意图，表达目的与要求客观性、针对性、逻辑性、规范性、隐含性、说服性原则

2.说服对方

3.缓和紧张气氛、融洽双方关系，有利于谈判的顺利进行（二）无声语言的性质与作用1.无声语言的性质（1）传播信息的连续性（2）非语言符号的传送对环境有很大的依赖性（3）传播与语言传播的一致性与不一致性（4）无声语言传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确2.无声语言的作用（1）代替作用（2）补充作用（3）暗示作用（4）调节作用四、谈判中的沟通技巧（一）”听”的技巧1.倾听的基本原则---即听且闻（耳到、眼到、心到、脑到）2.克服“听”的障碍积极的听--（50%；三个1/3）消极的听（1）判断性障碍（2）精力分散，思路较对方慢造成的少听或漏听（开始时精力充沛持续期8.3%--13.3%；谈判要达成协议时3.3%--8.7%）（3）带有偏见的听（把别人要说的话顶个标准或作家之上的估计再听；因讨厌对方的外表和说话技巧拒绝听；伪装倾听）（4）受听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方讲话内容（5）环境的干扰形成了听力障碍3.如何做到有效的倾听（1）“五要”1）要专心致志，集中精力地听2）要通过记笔记来集中精力3）要有鉴别地倾听对方发言4）要克服先入为主的倾听做法—听全听透5）要创造良好的谈判环境，使双方能愉快交流（2）“五不要”1）不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听2）不要使自己陷入争论3）不要为急于判断问题而耽误倾听4）不要回避难以应付的话题5）不要逃避交往的责任（二）谈判中“问”的技巧1.提问的作用

。引起他人的注意，为他人的思考提供即定的方向。。获取自己所需要的信息。传达消息，说明感受。启发对方思考。鼓励对方继续讲话。出现冷场或僵局时，用来打破沉默。作出结论2.发问的类型（1）封闭式发问1）选择式发问（强调选择式）2）澄清式发问3）暗示式发问/诱导式发问4）参照式发问（2）开放式发问1）协商式发问2）探索式发问3）启发式发问4）多层次式发问3.提问的时机（1）在对方发言完毕后提问（2）在对方发言停顿和间歇时提问（3）在议程规定的辩论时间提问（4）在己方发言前后提问4.提问的要诀（1）预先准备好问题（2）避免提出可能会阻碍对方让步的问题（3）不强行迫问，可试探性提问（4）即不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题（5）提出问题后应闭口不言，专心等待对方作答（6）要以诚恳态度来提问（7）提问的句子尽量简洁5.提问的其他注意事项（1）谈判中一般不提的问题1）带有敌意的问题2）有关对方个人生活和工作方面的问题3）直接职责对方品质和信誉方面的问题4）为了表现自己而故意提问（2）注意提问的速度（3）注意对手的心态（三）谈判中“答”的技巧1.回答的方式—正面回答、迂回回答、避而不答（1）含混式回答（2）针对式回答—针对提问人心理假设的答案回答问题（3）局限式回答---把对方提问的问题范围缩小后再回答（4）转换式回答—答非所问（5）反问式回答---以问代答（6）拒绝式回答---寻找借口拒绝回答2.回答的技巧（1）给自己留有回答问题之前的思考时间（2）针对提问者的真实心理答复（3）不要彻底回答问题（4）逃避问题的方法---避正答偏，顾左右而言他（5）对于不知道的问题不要回答（6）有些问题可以答非所问（7）以问代答（8）推卸责任（9）重申和打岔（四）谈判中“叙”的技巧1.叙述的原则（1）简洁、独立进行（2）具体而生动（3）层次清楚（4）客观真实（5）观点准确（6）发现错误要及时纠正，有时可重新叙述2.叙述的技巧（1）入题技巧1）迂回入题2）由一般原则到细节问题3）从具体议题入手（2）阐述技巧1）开场阐述2）让对方先谈3）正确使用语言（富有弹性；紧扣主题；措辞得体，不走极端；注意语调表达的含义；注意折中迂回；使用解困用语；不以否定性的语言结束谈判（五）谈判中“辩”的技巧1.辩的特殊性---谈判双方相互依赖、相互对抗的二重性，是语言和思维艺术的综合运用2.辩的技巧（1）观点明确，立场坚定，事实有力（2）辩路敏捷、逻辑严密（3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节（4）把握好进攻的尺度（5）态度客观公正，措辞准确严密（6）适可而止（7）善于处理辩论中的优劣势（8）注意举止气度3.辩论中应避免采用的方式（1）以势压人（2）歧视揭短（3）预期理由（4）本末倒置（5）喋喋不休（六）谈判中“说服”的技巧1.说服是谈判中最艰巨、最复杂也是最富技巧性的工作说服贯穿谈判的始终谈判中的说服，综合运用“听”、“问”、“答”、“辩”等的技巧。说服别人是通过：依靠理性的力量，依靠情感的力量。2.说服的基本原则—有理、有力、有节3.说服的条件（1）要有良好的动机（2）要有真诚的态度（3）要有友善的开端（4）要有灵活的方式4.说服的技巧要点（1）取得他人的信任，站在他人的角度设身处地谈问题，不要只说自己的理由---自己人（2）消除对方戒心，创造良好的“是”的氛围美国著名学者霍华的让别人说“是”的30条原则（3）说服用语要推敲—避免用愤怒、怨恨、生气或恼怒之类的字眼（4）认同的技巧寻找双方共同点的入手方式：1）寻找双方工作上的统统点2）寻找双方在生活方面的共同点3）寻找双方兴趣、爱好上的共同点4）寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介(5)说服顽固者的技巧：

。“下台阶”法先说其正确的地方，给对方面子

。等待法等待其改变态度，不可急于求成

。迂回法迂回前进，先找对方感兴趣的事情，攻破对方的心理设防。

。沉默法在纠缠不清的问题，没必要反驳的问题上，保持沉默（七）谈判中“看”的技巧1.眼睛2.眉毛3.嘴巴4.吸烟动作5.上肢动作6.下肢动作7.腰部动作8.腹部动作9.其他姿势的语言

“成功的谈判者，必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感、能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光，机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，