新编秘书实务全套课件

第一章

办公环境管理●会进行办公环境的安全管理[本章学习要求]●懂得办公室布局常识●会科学地布置办公室●会进行办公环境的日常维护第一节办公环境的构成一、情景案例二、基本知识（一）办公室环境的基本构成1．空间环境2．视觉环境3．听觉环境4．空气环境5．安全环境（二）办公室的布局1．开放式办公室布局2．封闭式办公室布局（三）办公室的布置1．利用好物理条件（1）空气。（2）光线。（3）色彩。（4）声音。2．安排好直接工作空间（1）办公桌（2）办公椅（3）办公自动化设备（4）其他用品第二节办公环境的管理一、日常维护1．维护的区域（1）个人办公区。（2）上司办公区。（3）公共办公区。2．维护的重点（1）清洁卫生。（2）整齐有序。（二）安全管理1．识别办公室安全隐患（1）建筑方面的隐患。（2）物理环境方面的隐患。（3）办公家具方面的隐患。（4）办公设备方面的隐患。（5）消防方面的隐患。（6）人为的隐患。（2）进行安全检查。2．消除办公室安全隐患（1）树立安全意识。第二章办公资源管理[本章学习要求]●会采购、保管、分发日常办公用品●会正确使用和维护打印机、复印机、传真机等常用办公设备●会领取、保存、支付、报销零用现金

第一节办公用品管理一、办公用品的分类（一）日常办公用易耗品（二）办公自动化用易耗品（三）其他办公用易耗品二、办公用品的购买（一）公司内部设有专门的购买部门（二）公司内部没有专门的购买部门三、办公用品的分发四、办公用品的使用和管理铅笔钢笔圆珠笔墨水打印纸信纸便笺信封光盘日历小型机器归档用品其他五、办公用品的储备六、办公用品的节约第二节办公设备管理一、打印机的使用与管理

1．激光打印机的工作环境

2．激光打印机的使用技巧二、复印机的使用与管理

1．复印机的操作步骤

2．复印机的管理

3．注意事项三、传真机的使用和管理

1．传真机的使用

2．注意事项（1）注意原件质量（2）注意保密问题（3）注意内容选择四、数码相机的使用与管理

1．数码相机的简单操作

2．注意事项

3．数码相机的保养五、移动存储设备的使用和管理

1．U盘简介

2．注意事项第三章日常事务管理

[本章学习要求]●能够正确地接打电话并自如应对不同情况●能够正确地使用印信和管理印信●能够娴熟地收进和发出各种邮件●能够履行值班职责并冷静处理各种问题●能够科学地管理自己和上司的时间●能够高效地安排上司的各类差旅事宜第一节电话事务一、拨打电话的程序与技巧

1．做好准备（1）内容准备（2）工具准备（3）拨号准备2．正确拨号

3．自我介绍

4．准确表述

5．道别挂机

二、接听电话的程序与技巧

1．准备记录2．摘机应答3．辨识身份4．认真听记5．道别挂机

三、电话交谈的要求与技巧1．电话交谈的要求（1）规范（2）礼貌（3）简洁（4）保密2．电话交谈的技巧（1）不要直呼其名（2）使用温和语言（3）用肯定语气表示否定意思（4）将命令形式转为请求形式（5）慎重使用“你”字开头

四、特殊电话的应对1．纠缠电话2．匿名电话3．投诉电话4．告急电话5．推销电话6．错打电话7．恐吓电话8．唠叨电话熟悉这些电话功能1．热线服务。2．转移呼叫。3．遇忙回叫。4．呼叫等待。5．叫醒服务。6．呼出加锁。7．三方通话。8．会议电话。9．免打扰服务。

第二节印信事务一、印章管理1．印章常识（1）种类（2）样式2．印章管理（1）刻制（2）启用（3）保管（4）使用（5）停用二、介绍信管理1．介绍信的格式和填写（1）格式（2）填写2．介绍信的保管和领用（2）领用（1）保管第三节邮件事务

一、邮件的收进

1．收取

2．分拣

3．拆封

4．登记

5．分办二、邮件的发送1．查对（1）名址（2）标记（3）签名（4）附件2．登记3．装封4．交寄

（三）电子邮件的收发

第四节值班事务一、值班的主要任务1．负责传递信息2．负责来访接待3．负责处理函电5．确保组织安全4．处理应急事项二、值班的管理制度

1．岗位责任制度

2．信息处理制度

3．保密制度

4．交接班制度

5．请示报告制度三、编制值班表

第五节时间管理一、秘书时间管理的方法

1．区分轻重缓急

2．有效利用时间二、秘书时间管理的工具

1．工作日志

2．时间表

第六节差旅安排一、一般差旅准备1．了解基本情况2．预订票务3．预订宾馆4．预支差旅费用5．准备出差用品6．拟订旅行计划二、出国差旅准备

1．办理出国手续

2．出行前的准备第四章接待工作[本章学习要求]认知和理解接待的规格与要求能娴熟地应对日常各种有约接待和无约接待会拟订和落实接待方案会安排接待迎送、食宿、宴请等活动认知和理解涉外接待的常识第一节前台接待工作一、接待准备工作1．心理准备2．物质准备

二、接待基本程序

1．基本环节

2．有约接待（1）迎候客人（2）引导客人（3）灵活处理（4）送别客人3.无约接待（1）了解来意（2）分流处理（3）送别客人4.相关事宜（1）交换名片（2）作好记录

第二节团体接待工作一、接待准备工作

1．收集背景资料

2．拟订接待方案

3.落实接待方案二、接待实施工作

1．迎候来宾

2．安排食宿

3．安排会见会谈

4．安排宴请

5．安排其他活动

6．送别客人

7．做好善后总结

三、涉外接待工作

1．涉外活动的基本原则

2．涉外活动的礼宾次序第五章文档管理[本章学习要求]●认知收文处理的流程●认知发文处理的流程●认知档案管理的步骤和方法一、收文处理（一）签收1．签收的程序2．签收的注意事项（二）拆封1．拆封的程序2．拆封的要求第一节文书管理（三）登记1．确定登记范围2．选择登记方式3．登记的内容4．登记的要求（四）分办1．分办的程序2．分办的要求（五）拟办（六）批办（七）承办（八）催办（九）注办二、发文处理（一）草拟（二）审核（三）签发（四）缮印（五）校对（六）用印（七）登记（八）封发

第二节档案管理一、确定归档范围（一）上级来文；（二）本单位形成的文件；（三）下级报送的文件；（四）相关文件。二、文书的立卷（一）收集文件（二）鉴别文件（三）归卷（四）调整（五）排列、编号和编目三、档案的装订（一）整理归档文件（二）修整归档文件（三）选择装订方法第六章信息工作●会有效地收集信息并科学地进行整理●会选择合适的形式与方法传递●会选择恰当的载体存储信息●认知信息的开发、利用与反馈[本章学习要求]第一节信息的收集与整理一、情景案例

新飞电器公司产品销售量一季度很不景气。秘书小杨深入到各个市场，了解市场情况和产品需求，与消费者直接交谈，发放问卷，收集消费者对产品的价格、性能、服务等方面的评价，通过网络查询更为全面的相关信息。经理根据小杨收集的信息对产品作了充分定位第二季度该公司销售量就直线上升。二、基本知识（一）信息的收集1．信息收集的含义

信息是事物存在的方式或运动状态的直接或间接的反映。信息是一种普遍存在的社会现象，但不是事物本身，而是对事物现象及本质的反映。它具有客观性、时效性、可塑性、共享性、依附性、传递性、开发性、无限性等特征。信息的收集是通过各种渠道和方式获取信息的过程。

2．信息收集的渠道(1)大众传播媒介渠道。(2)联机信息检索渠道。(3)调查渠道。(4)信息机构渠道。(5)贸易交流渠道。(6)关系渠道。3．信息收集的方法（1）观察法。（2）询问法。（3）问卷法。（4）网络法。（6）购买法。（5）交换法。（二）信息的整理

1．筛选

（1）看来源（2）看标题（3）看正文2．分类（1）字母分类法.

（2）地区分类法。（3）主题分类法。（4）数字分类法。（5）时间分类法。

3．校核(1)溯源法。(2)数理统计法。(3)核对法。(4)逻辑法。(5)调查法。(6)比较法。第二节信息的传递与存储

一、信息的传递

1．信息传递的要素

(1)信源

(2)信道

(3)信宿

2．信息传递的形式（1）信件（2）备忘录（3）通知（4）传阅单（5）内部刊物（6）新闻稿（7）新闻发布会（8）声明

3．信息传递的方法（1）口头传递。（2）书面传递。（3）电讯传递。（二）信息存储的载体1.信息储存的载体（1）纸质载体。（2）磁性载体。

2．信息存储的程序（1）登记（2）编码（3）排列 （4）保存（5）保管第三节信息的开发和利用（一）信息的开发1．信息开发的形式

2．信息开发的方法（1）汇集法

（2）归纳法

（3）纵深法（4）连横法

（5）浓缩法

（6）转换法

（7）图表法（二）信息的利用检索信息咨询定题查询加工（三）信息的反馈

1．信息反馈的形式（1）正反馈和负反馈。（2）纵向反馈和横向反馈。（3）前反馈和后反馈。2．信息反馈的方法（1）系列型反馈信息（2）广角型反馈信息（3）连续型反馈信息三、相关链接

商务信息利用中的“八忌”

忌不选择对信息不加分析，听到或看到就盲目利用。忌不对比信息量少，没有对比的渠道，得到只言片语的信息就使用。忌质量不高所获得的信息欠准确，主要资料、数据失实或模棱两可。忌来源不准对信息来源不做具体的认真调查，真假难辨。忌时间性不强已过时的信息当作有价值的信息，或利用不及时，延误了时机。忌空间性失误忽视不同地域因素对信息运用的制约，不从地区实际情况出发，盲目照搬。忌不注意市场变化应用信息时不注意市场变化，凭个人兴趣和爱好搜集与应用信息。忌范围有限只注重商品信息、市场信息，而相关的必要的政治、科技信息注意不够。

综合实训实训要求：

（1）请将下述信息资料分类存储。（2）请将下述信息资料进行手工存储。（3）请将下述信息资料进行计算机存储。（4）请将下述信息资料进行电子化存储。

下面是未经有序存储的信息材料，按照上页要求就行再从（只列标题，实训时可根据标题增设相关内容）：

（1）市场活动信息；（2）市场情报；（3）目标完成情况分析；（4）市场统计分析；（5）订单统计分析；（6）客户验收报告；（7）客户服务通知；（8）客户服务统计；（9）客户投诉报告；（10）客户反馈信息；（11）退货清单；（12）客户联系人；（13）客户统计分析；（14）经销商资料；（15）科研机构资料；（16）最新动态。第七章商务活动[本章学习要求]●认知常见商务活动的基本程序和要求●能够做好常见商务活动的服务工作●会策划或组织一些日常的商务活动第一节开放参观活动一、开展参观活动的目的企业开展开放参观活动的目的主要是：扩大企业的知名度，提高企业的美誉度；拓展企业的业务；和谐企业和社区的关系；增强企业员工和家属的自豪感等。二、组织参观活动的程序1．制定参观活动方案2．做好参观活动准备3．实施参观接待工作三、技能训练

■训练请为本节情景案例中的开放参观活动设计合理的开放参观路线。■训练请讨论分析开展参观活动要特别注意哪些问题（如保密工作）？■训练请列出拟订开放参观活动方案的具体步骤。第二节信息发布活动一、准备工作

1.确定主题２.选择时机３.选定地点４.邀请记者５.安排人员６.准备材料９.其他工作７.编制预算二、基本程序１.迎宾签到２.发放资料３.宣布开始４.发布新闻５.答记者问６.宣布结束三、善后工作１.整理记录资料４.评估会议效果３.保存有关资料２.核对发稿情况四、技能训练■训练请结合实例说明信息发布活动主题的三种类型。■训练红星锅炉厂近期产品销售不好，厂长要求公关部小钟策划召开一次新闻发布会。小钟耐心地对厂长说，这时不宜召开新闻发布会。你认为该不该召开新闻发布会？在哪些情况下应该召开新闻发布会？

第三节典礼活动一、典礼活动的准备1．确定典礼活动的来宾2．选择典礼活动的地点4．做好接待服务性工作3．布置典礼活动的现场二、典礼活动的程序1．宣布开始2．嘉宾致辞3．领导致辞4．揭幕（或剪彩等）5．组织参观6．馈赠礼品7．组织座谈三、技能训练■训练１请列举常见典礼活动的具体类型有哪些？■训练２请讨论分析如何具体邀请典礼活动来宾，特别是一些嘉宾。

第四节签字活动一、签字仪式的准备1．协议文本的准备2．签字人员的确定3．签字场所的布置二、签字仪式的程序（一）仪式开始（二）正式签字（三）交换文本（四）退场结束三、技能训练

■训练请画一幅双边签字仪式现场示意图。■训练请讨论分析签字仪式中的礼仪问题有哪些？■训练在老师的指导下，进行一次小型的签字仪式模拟活动。

第五节商务展览活动一、展览会的组织1．明确展会分类2．确定参展单位3．宣传展会内容4．分配展会位置5．确保展会安全6．做好辅助服务7．测定展览效果二、展览会的实施1．布置展厅2．观展接待3．善后总结三、技能训练■训练１远东时装公司在今年冬季前，拟于广州市天河城二楼约400平方米的展厅举行产品展示会。展示本公司今年冬季最新各式冬装约50款，为期一周。请模拟设计和布置展位、展台。■训练２做好展览活动的经费预算是展会组织的一项重要工作，请参照后面“会议管理”的相关知识，结合展会的实际提出展会预算的项目及注意事项。■训练３请在班级内自定主题，进行一次模拟展会讲解活动。

第六节商务谈判活动一、谈判准备阶段1．确定谈判人员2．调查谈判背景3．拟订谈判方案4．准备物质条件二、谈判进行阶段1．谈判的程序2．秘书的工作三、谈判结束阶段商务谈判结束后，秘书要主动协助领导做好各项收尾工作，如回收、整理、存储有关文件资料，清理和报销有关账目，协助总结谈判经验等。四、技能训练■训练１请讨论分析商务谈判有哪些特点？■训练２详尽地收集相关信息对于商务谈判的成功起着最基础的作用，请讨论分析谈判前主要应该收集哪些方面的信息？■训练３一般来讲，商务谈判都要选择合适的成员组成一个谈判班子，这是谈判能否成功的关键。请讨论分析一个谈判班子应该包括哪些人员？■训练４请讨论分析选择谈判时间应当考虑哪些因素？

第八章会前筹备[本章学习要求]●会拟订科学合理的会议筹备方案●会制发各类会议通知●会根据实际需要选择和布置会场●能够做好会议资料、用品、礼仪等准备工作

第一节准备会议方案一、拟订会议筹备方案

1．会议的主题

2．会议的名称

3．会议的时间

4．会议的地点

5．会议的议程、日程、程序

6．会议的出席范围

7．会议的经费预算

8．会议的筹备机构

9．会议的食宿安排

二、拟订会议的应急方案（1）人员问题（2）场地问题（3）设备问题（4）资料问题（5）健康与安全问题（6）行为问题

三、技能训练

■训练按照不同的标准，可以将会议分为不同的种类。请课下通过多种途径收集会议种类的相关资料，了解会议种类的常识。■训练请讨论分析什么样的地点是召开会议的理想之处？请课下通过网络搜索引擎查找一些会议地点的信息并下载下来作为资料留存。第二节制发会议通知一、会议通知的拟写1．标题2．通知对象3．正文4．落款5．回执（1）会议时间（2）会议地点（3）会议内容（4）参会对象（5）其他事项二、会议通知的发送1．明确通知发送对象5．落实回复确认环节3．把握通知发送时间4．准确书写通知封筒2．选择通知发送形式

三、技能训练

■训练1××公司准备在2006年1月10日至11日在××省××市××××酒店召开2006年订货会议，于2005年12月20发出会议通知。会期为2天，1月9日报到。报到地点在××××酒店1506房。请各地重要经销商参与，食宿费用自理。请根据以上材料拟写一份带回执的会议通知。■训练2

请分析下面这份会议通知（邀请函）存在什么问题，并做修改。第三节布置会议场所一、会场的布局

1．相对式

2．全围式

3．半围式

4．分散式

二、座次的排列

1．主席台人员座次排列

2．其他人员座次排列（1）横排法（2）竖排法（3）左右排列法

3．座次标识

三、会场的装饰1．主席台的装饰（1）会标（2）会徽2．会场背景的装饰3．色调的选择四、会场的设备·音响布置·声像布置·其他布置四、技能训练

■训练1

请根据基本知识中的介绍，在老师的指导下，分别画出常见的会场布局示意图，课下并将其制成电子文档形式。

■训练2

请通过实地观察（如学校的会议）或间接观察（如电视上的相关新闻）来感受不同的会场布局的区别。

■训练3请虚拟一份某次会议的主席台就座人员的名单，然后按照就座人数为奇数、偶数及前后双排等不同情况，画出主席台示意图。第四节其他准备工作一、准备会议资料1．文件性资料2．服务性资料（1）程序文件（2）参考文件（3）管理文件（4）指导文件（5）主题文件二、准备会议用品1．必备用品2．特殊用品三、制发会议证件1．会议证件的内容2．会议证件的制作四、邀请会议嘉宾五、安排礼仪服务1．选择礼仪服务人员2．分解工作程序3．培训礼仪服务人员4．准备服装用具

六、安排会议食宿

1．安排会议餐饮

2．安排会议住宿七、做好会前检查

八、技能训练

■训练请通过你的亲朋好友、同学老师等，收集一些会议的证件实物，增强对会议证件制作的感性认识。

■训练请利用PPT做出某次会议的各种证件，如有条件再打印成书面形式

■训练请讨论分析常见的会议证件都有哪些？[本章综合实训]◎实训项目情景：“五四”青年节来临之际，XX职业技术学院准备举行一次主题演讲比赛，以丰富校园文化生活。此活动由校团委组织，学生会承办。

实训要求：

（1）将班级同学分为5～7人小组，对筹备中的工作事项进行讨论，编写筹备方案。（2）每个小组提出经过讨论后的具体方案，以及需要避免的问题。（3）每个小组的方案由教师进行点评。第九章会中服务[本章学习要求]●会组织会议接站、登记、签到等工作●能够做好会议记录●会编发会议简报

第一节组织性工作一、组织报到

1．接站（1）汇总代表信息。（2）安排接站人员。（3）安排接站车辆。

2．登记（1）登录代表信息。（2）办理相关手续。二、组织签到

1．本人签到

2．秘书代签

3．电子签到三、会间调度

会间调度是指会议进行期间对会议程序、内容以及会场服务等所作的调整与安排，承上启下，联系左右，照应内外。如在召开分组会议时，安排会议地点并通知有关人员准时出席；引导与会者入席、退席；指引与会者使用生活设施；应对一些意外情况等。四、技能训练

■训练1

会议报到的接站工作需要事先制作接站标志，如接站牌、接站横幅等，请参照“接待工作”中的相关知识，讨论分析会议接站标志的制作及注意事项。

■训练2

请设计并制作一份会议报到登记表，根据你想据此实现的功能来具体安排表内的项目。第二节文字性工作一、做好会议记录1．会议记录的结构（1）标题（2）首部（3）主体（4）尾部2．会议记录的方法（1）详细记录。（2）摘要记录。（3）简易记录。二、编写会议简报

1．会议简报的结构

（1）报头。

（2）报核。

（3）报尾。

2．会议简报的写法

（1）标题

（2）正文三、技能训练

■训练1

在基本知识部分指出了会议记录首部的具体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如会议名称一定要写全称，便于后人查考。

■训练2

在基本知识部分指出了会议记录主体的具体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如会议发言包括发言人姓名和发言内容，发言人姓名要求记录全名等。

■训练3

例行性会议的记录常常事先设计好固定的样式并印制成专用记录纸，请设计并制作一份表格式的会议记录专用纸样模板。第十章会后落实第一节会场善后工作

一、送别代表1．做好票务服务2．结清会议经费3．安排车辆送站4．安排暂留人员二、清退会议文件清退会议文件是指与会人员在会议结束时，根据规定将会上发的文件资料清理并退回会议秘书处。在市场竞争激烈的情况下，秘书更要有保密意识，会议一结束就及时清退会议文件资料。三、清理会场1．整理自带物品2．归还租借用品

四、技能训练■训练1

如果你参与某次会议的服务工作，让你负责与会代表的返程票务事宜，你将怎样做好这项工作？请列出一个可操作性强的方案。

■训练2

你知道现在预订车票、机票的方式有那些？请课下收集相关资料。

■训练3

如果你参与某次会议的服务工作，让你负责与会代表的送站事宜，你将怎样做好这项工作？请列出一个可操作性强的方案。

■训练4

试为某次会议列出一份清理会场的清单。

■训练5

在老师的组织下，请讨论分析怎样进行小型内部会议文件资料的清退？第二节会议文件整理一、编发会议纪要1．会议纪要的内容（1）会议基本情况简述。（2）会议主要精神阐发。2．会议纪要的编写

（1）完善会议记录。（2）起草会议纪要。3．会议纪要的印发（1）确定印发范围。（2）确认接收者。（3）签发会议执行。2．立卷（1）基本原则。（2）立卷方法。二、整理会议文件1．收集（1）会前形成的文件。（2）会中产生的文件。（3）会后形成的文件。三、技能训练