大都汇项目销售案场执行管理手册

年5月29日大都汇项目销售案场执行管理手册文档仅供参考销售案场执行管理手册——河北隆通营销部项目名称:威县财富中心-大都汇编制日期:.04.01编制人员:孟博闻河北隆通地产销售案场,在销售工作中应严格按照本<销售案场执行管理手册>进行销售执行工作。<销售案场执行管理手册>以”标准统一化的案场,规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订,以目标任务为导向、项目执行为着手,建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍,为企业创造价值,为项目赢得口碑。公司项目销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程,为客户提供全面细致的专业服务,经过统一标准的案场硬件配置,科学、合理的高效管理和考评,体现河北隆通房地产开发有限公司良好的企业形象和专业的服务技能,提高案场销售执行力,加强企业综合竞争力。

营销管理部组织构架营销总监营销总监客服兼销售副经理策划经理销售经理客服兼销售副经理策划经理销售经理客服助理客服助理销售助理客服助理客服助理客服助理销售助理客服助理销售助理客服助理策划专员销售主管B销售主管A(()()销售代表销售代表销售代表销售代表第一篇:案场形象篇一、案场标准配置要求类型序号品名数量要求备注案场必配物品1电脑4台基础电脑及1台服务器内外联网(ADSL)日常文件全部存于销售助理电脑,D盘为专用文件夹2电话若干型号、颜色统一/3传真机1部/置于经理办公室内4复印机1台/置于经理办公室内5指纹考勤机1部//6饮水机1台//7公告板1块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等对内公布,悬挂于经理办公室内8音响系统1套根据不同销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成9更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档11洽谈桌椅若干式样、颜色统一,桌上物品摆放统一12售楼处平面指示图1块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好13指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域14销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理15POS机1部/财务部门16保险箱1个/财务部门17办公用品若干根据案场配备人员数量,文件夹、文件架、印泥、水笔、计算机、打孔机等18SalesKit若干根据案场配备人员数量,销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等19模型若干售楼处建设时一并完成20雨伞架1排雨天使用案场标准配置要求1、案场配置应全面齐全;2、电脑的销售系统安装及功能区分:3、后台电脑:管理功能(销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等);营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析;4、各案场销售助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。二、案场环境要求序号项目要求说明1地面清洁,无纸屑,无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁,无污渍,排列有序,使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3物件摆放物品(包括销售道具)摆放统一,使用完及时归位所有可放置的物件(楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等)4公告栏陈列合理,排列有序,不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等5样板房入口处放置鞋套,室内物品无灰尘,明示标牌整洁、齐全/6照明器材无灰法,清洁明亮,若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份,损坏后应及时更换或报修7背景音乐选择恰当,音量适宜禁止播放流行歌曲8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/三、人员形象、素质要求1、着装要求:公司为每位员工配置1套工作制服,男士为西服1件,西褲1条,衬衫2件,领带1条;女性为西服1件,西裤1条,短裙1条,衬衫2件。为规范员工着装,特制定以下标准,案场可按实际情况选择其中任一标准穿着,同一案场的所有人员着装标准必须统一。1)所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌(工号、中文姓名及职务);2)案场允许穿着开发商指定的服装,但须书面报备综合管理部;3)个别案场有特殊原因,冬季温度达不到要求的,可在制服内穿着羊毛衫,款式和颜色必须统一,且须书面提交申请;4)制服保持干净整洁,熨烫平整,不得转借和改变式样,如有污损,应及时清洗或修补;如在穿洗不当或保管不妥,造成制服非正常性破损或遗失,须照价赔偿;5)公司如有统一活动,须穿着公司统一服装;6)公司培训期、试用期人员如无工作服的,应根据案场情况穿着适当的职业正装,佩戴公司统一的培训期、试用期标志。2、仪容仪表要求:1)销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子,不露脚趾和脚跟,女性员工须穿着肉色丝袜,鞋跟不超过5公分,上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。2)案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品,男士头发要修剪整齐,并保持干净,长度适中,不染发,面部清洁、不留胡须,指甲要修短并保持整洁;3)案场女性工作人员发型梳理整齐,长发必须束起,头发不得染过于鲜艳的颜色,面部须化淡妆,不戴夸张的耳饰(以耳钉为宜),不涂夸张的指甲油,且只能戴一枚戒指。四、服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位,同时面带微笑迎接客户”您好,欢迎光临大都汇!”出门销售人员陪同客户至售楼处门口,面带微笑送别客户”慢走,谢谢光临,欢迎再次光临!”微笑发自内心,贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立,与客户保持一臂一距,并点头示意,不得说有损公司形象的话问候语:您好、欢迎参观等告别语:再见、谢谢您的光临应答语:不客气、没关系等道歉语:非常抱歉、对不起等禁止:方言(除非客户要求)、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂,空手时,虎口交叉置于身后,双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身,避免椅子发出声响,落座时只坐椅子的1/3至2/3处,不得倚靠椅背;双手平放腿上,两腿自然放平;与客户交谈时,朝向客户,上身微倾,专心倾听,不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客户面前,于其保持一臂距离,站定后双手递交,物品正面朝向客人(如递交名片时要有适合的倾斜度);传递物品时要与客户有目光接触,并保持微笑xx先生/小姐,请拿好!走姿昂首挺胸,目光平视,步履轻盈/接听电话电话铃响三声内马上接起,热情问候,严禁说”喂””您好!XX案场名,请讲”会议形式形式多样,与会人员精神饱满可采用站立式会议,也可采用工间操结合工作会议等多种形式

第二篇案场工作管理篇第一部分业务管理一、销售流程要求案场必须严格参照公司的标准业务流程执行,岗位分工明确,责任到人,并以书面报告形式报项目部销售经理审批,经经理经过后,抄送一份至营销部备案后方可执行。营销部在管理中,将以备案的执行流程进行督导。若无事先备案,将以公司标准流程对案场进行考核。二、案场销售流程1、售前1)培训准备:销售经理应组织销售人员进行系统操作培训工作,并保存<培训计划>、<培训内容>、<培训考评记录>,保证每个员工熟练掌握销售流程并能正确操作;2)产品准备:①销售经理/销售人员应进行市场调研,形成<市调报告>;对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析,为销售策略的制定提供市场依据;②销售经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训<销售讲义>及<答客问>,所有销售内容须由开发商进行书面确认;③销售经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训,同时营销部协助销售经理对销售人员进行岗位考核,合格者可正式上岗,不合格者不得上岗并予以警告,由销售经理继续培训及考核,直至考核合格后方可正式上岗,同时由案场将培训和考核记录存档;3)案场布置:配合策划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作,满足销售要求;4)资料准备:<案场销售工作日志>、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品;2、售中(后附)1)客户接待流程;2)大定节点流程(可直接进入签约节点流程);3)退定(换房)流程;4)签约节点流程;5)退房(换房)流程3、售后(后附)1)办证流程;2)交房流程(自备);3)售后服务;4)项目总结三、标准业务流程为加强公司业务管理执行力度,规范项目业务流程操作,特制定销售案场各标准执行流程:销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定(更名、换房)节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。1、前台接听电话要求:必须在电话铃响三声内拿起电话接听,并致词”您好!大都汇,请讲”2、接待站位要求:1)每次1人(仅供案场参考,可根据实际工作情况自行安排站位人数);2)按规范要求,站姿标准,面带微笑;3)站位时间:15分钟/次。3、客户接待蓄水期:经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。销售期:1)正常接待和销售人员根据销售轮排顺序进行管理2)客户接待规则(后附)要求:1)客户进门须说:”您好,欢迎光临大都汇”;2)询问客户是否第一次来或是＊＊(置业顾问姓名)预约过,如客户来过(或预约过),并能说出前次接待(或预约)人姓名,则直接归还给原置业顾问接待;如客户未来过,则直接进行接待;3)递上名片,相互介绍;4)若不是真正客户(市调或学习人员),也应提供一份资料,作简洁热情的接待。4、讲解沙盘、介绍产品要求:1)递上项目的资料,如:楼书、总平图等;2)带客户至沙盘模型区域,首先介绍项目的区域情况,由外至内,从区域沙盘至社区沙盘等逐一介绍,但侧重点落在强调本楼盘的整体优势(详见对项目的销售统一说辞);3)在介绍过程中与客户产生互动,清楚了解客户的需求。5、洽谈要求:1)倒茶寒暄,引导客户在洽谈区域入座;2)根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解;3)了解客户的真正需求及主要问题点,注意与现场同事的交流与配合,让销售经理或主管知道你所推荐的产品;4)不是职权范围内的承诺应报经销售经理经过。6、带看样板房要求:1)提醒客户注意安全;2)如需带看工地的路线应事先规划好,嘱咐客户戴好安全帽及其它随身物品;3)带上户型单片。7、逼定(SP)要求:1)确定客户购买意向后,如需销售经理或主管配合的,则事先向销售经理或主管说明客户情况及所需要的帮助;2)当销售经理或主管前去帮忙时,应介绍双方的身份;3)再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标(如:客户带的定金不足或签约时间有问题等)。8、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。销售流程总图操作人流程图相关文件和表单销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售经理、开发商确认人销售人员、银行人员销售人员客户接待客户接待退定选择预售合同选择定金合同N退房Y审核、盖章N售后服务办证、贷款签约大定选择房源介绍产品退定选择预售合同选择定金合同N退房Y审核、盖章N售后服务办证、贷款签约大定选择房源介绍产品<项目楼书>模型讲解样板房参观实地房源踏看<认购书><优惠审批单><付款确认单><买卖合同><付款确认单><客户资料档案袋>注:1、A、B、C、D、E、F详见各节点流程图;2、签约登记提交之前,必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。

客户接待流程(A)操作人流程图相关文件或表单客户销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员客户进门不明客户进门不明致欢迎词、致欢迎词、客户信息询问销售员接待销售员接待讲解看板、模型及产品等讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解带看样板房并讲解不明N不明N跟踪回访总结原因是否有订购意向跟踪回访总结原因是否有订购意向YY再次接待进入大定节点流程定期信息发送 再次接待进入大定节点流程定期信息发送送客,资料归档送客,资料归档<项目楼书>销售员名片销售人员在讲解、介绍途中,利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策,询问客户的购房动机和偏好,为推荐房源作准备<销售员工作日志>注:1、销售人员在接待客户过程中将客户资料留存;2、老客户来到案场,无须再在门口等候,由原销售人员接待,原销售人员不在时,由销售经理安排人员接待;3、未成交客户销售人员应总结原因并记录,同时定期将楼盘新信息发送给该类客户,定期跟踪维护。

退定(更名、换房)节点流程(D)操作人流程图相关文件或表单客户销售经理、销售人员、客户销售经理销售经理、销售人员销售人员销售经理销售人员销售人员销售助理项目负责人、销售经理销售平台房源打开按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单(B)否等待交易中心撤消登记是大定流程房地产备案登记更名/换房退定销售经理完成内网中退定(更名、换房)申请客户书面申请报开发商同意销售员和销售经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请销售平台房源打开按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单(B)否等待交易中心撤消登记是大定流程房地产备案登记更名/换房退定销售经理完成内网中退定(更名、换房)申请客户书面申请报开发商同意销售员和销售经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请<退定申请书>了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失<退定(更名、换房)申请表><退款流转单><退款通知单>退款类:收回原<定金合同><定金合同补充协议>加盖作废章,收回原<定金收据><签约须知>非退款类:留存客户的<退定申请书>注:1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担的定金损失,并签字确认;2、原认购书上的所有客户均须本人到场,带好身份证,如只有一人到场的,其它购房共有人必须提供委托书;3、作废<认购书>及客户资料必须交回公司,不得遗失,由销售人员全程陪同;4、销售人员在接待客户过程中,应了解客户退定的真实意图,在销售经理帮助下,尽力挽回;5、退款款项根据公司要求进行退款时间安排,并提前通知客户;6、正式退定表单须有项目确认人签字盖章确认并由营销总监、销售经理、客户签字,非上述原因发生的退定(更名、换房)表单须有营销总监、销售经理签字确认。

退房/换房节点流程(E)操作人流程图相关文件或表单客户销售经理、销售人员发展商确认人销售经理客户、销售人员销售助理销售助理销售助理销售人员销售经理销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记收回交易文本(预售合同、房款发票)填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续销售经理完成内网提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/销售经理洽谈客户提出退房/换房书面申请销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记收回交易文本(预售合同、房款发票)填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续销售经理完成内网提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/销售经理洽谈客户提出退房/换房书面申请<退房/换房申请书>了解客户真实的退房意图,告知可能产生的经济损失并尽力挽回<退房/换房申请表>收回原<合同>加盖作废章,由发展商财务收回原<发票>并作废<退款通知单>注:1、原<预、出售合同>上的所有客户均须本人到场,带好身份证原件;2、作废<预、出售合同>必须交给发展商,不得遗失,退房全过程由销售人员陪同;3、<预、出售合同>需到交易中心办理注销手续后,才能办理退款手续,请于事先告知退房客户;4、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排,并提前通知客户;5、正式退房/换房表单须有发展商确认人签字盖章确认,并由营销总监/销售经理、销售经理、客户签字,非上述原因发生的退房/换房表单须有营销总监/销售经理、销售经理签字确认。

特殊事务审批流程置业顾问上报置业顾问上报销售经理销售经理营销总监营销总监公司确认公司确认销售经理/置业顾问办理销售经理/置业顾问办理销售助理归档销售助理归档要求:1］如在销售过程中出现特殊事务,须提前报备销售经理;2］经最终负责人同意后,让客户以书面形式提交申请及相关证明资料,等待审批;3］审批经过后,由销售经理通知当事置业顾问,由当事置业顾问通知客户办理相关签约手续;4］所有特殊事务表单由销售经理指定的销售助理进行归档。

四、各销售环节注意事项1、开具<认购合同>环节注意事项1)一式三联<认购合同>请客户一一签字;2)陪同客户及时付款,并留存所需文件(客户签字的<认购合同>之公司联;3)发生”作废”定单,需请销售经理签字,由销售经理指定的销售助理进行存档。2、”退定”(”更名”/”换房)环节注意事项1)客户提出退定意向,置业顾问首先与客户作第一轮洽谈,若客户意向坚定,及时与场经理汇报,由销售经理进行第二轮接待洽谈。经销售经理同意,销售助理将退定信息输入电脑后打印退定申请书,由客户本人填写退定申请,再由置业顾问、销售经理、开发商签字确认,置业顾问收回作废<认购合同>、收据的原件,销售经理完成销售系统退定;2)在大定后、签约前发生客户更名(重复第1款内容),须经营销总监签字确认后方可办理更名手续,并在销售表单里进行更名操作;3)在大定后、签约前发生客户换房(重复第1款内容),再在销售表单里直接进行换房操作;4)原凭证由置业顾问收回后交至销售助理存档。3、”签约”、”办证”环节注意事项1)置业顾问签约前先审核客户应签约日。若超时,报送销售经理;2)客户签约时,必须携带客户联的<认购合同>原件,同时在签约时将<认购合同>收回;3)所有的合同及各种材料的移交行为必须进行书面移交签字确认;4)所有的合同及各种材料必须在下班前锁入专用文件柜中,以免丢失。4、”按揭办证”收件环节注意事项1)开盘前将办理按揭贷款需要客户提供的详细资料清单加入销售培训讲解中;2)<签约须知>详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单;3)签约日前,再次与客户联系确认需携带的资料、费用和需到场的共有人。5、”交房”环节注意事项1)寄发<入住通知书>时附<交房须知>,明确告知客户须携带的材料;2)协助物业与客户办理交房手续,现场验证客户交房条件;3)微笑耐心服务,仔细倾听客户意见,认真做好记录并即时将意见反馈至公司;4)留存客户房屋交接书之复印件,结案后提交综合管理部留档。五、销售执行中相关规定1、客户接待规则2、关于销售系统数据统计说明3、销售执行中的禁止事项4、销售表单(另附)

关于销售系统数据统计的说明为了避免案场销售系统中反映数据与实际发生数据不符,各销售助理将予以每日核对数据,现公司就具体操作要求作如下说明:1、销售助理于每周一制作案场数据差异表交销售经理,由销售经理审查原因后在每周五上报至项目部销售经理,销售经理将意见反馈至综合管理部经理助理处。2、在案场强销期间,销售助理和置业顾问必须坚守本职岗位,严格按照公司的销售流程操作;3、案场严格禁止定单更名行为。如需更名,必须经相关领导(项目部销售经理或总监)签字确认后,方可进行电脑更名操作。4、对下定数据做到当场核查;签约及贷款数据做到当日核查;案场营业报表做到每日核查,确保案场数据及时准确。5、销售助理将大定未付款明细,每隔15分钟提醒当事置业顾问及销售经理,由销售经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间,并告知销售助理。销售助理当日上报所有超时未付款的情况说明至项目部销售经理处。6、销售助理将首付款未付款明细,每隔15分钟提醒销售经理,由销售经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间,并告知销售助理。销售助理当日上报所有超时未付款情况说明至项目部销售经理处。7、销售经理在定单作废和退定申请电脑系统操作完成后10分钟内,将定单作废和退定申请的书面证据交销售助理留存。销售助理当日上报所有超时未交情况说明至销售经理处,由销售经理处理后每周一报备项目部销售经理。8、销售经理在退房申请电脑系统操作完成后10分钟内,将定单作废和退房申请的书面证据交销售助理留存。销售助理当日上报所有超时未交情况说明至销售经理处,由销售经理处理后每周一报备项目部销售经理。9、当月销售系统中反映数据如与实际发生数据不符的,项目部销售经理应及时安排销售经理进行沟通,直至当月数据调整正确。销售执行中的禁止事项1、擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务;2、擅自私下收取各项费用,私自截留各种费用,如:房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利;3、在工作中弄虚作假,损害公司利益或坑害客户利益;4、收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等;5、抢单、藏单等不正当的竞争手段;6、接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动;7、接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话;8、接待客户期间,未经征得客户同意,擅自接听私人电话;9、长时间因私占线或拨打声讯服务电话;10、工作时间吃零食,在客户接待和展示区进餐、吸烟;11、工作时间大声喧哗、嬉戏、聊天,做与工作无关的事情;12、工作时间私自外出(若确有急事,须事先征得销售经理同意);13、未经许可,非法安装软件或使用外来软件,上班时间使用各类游戏软件;14、无故不参加公司规定的各类培训和会议;15、无视公司各项管理制度,将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。

六、销售表单1、退定(更名、换房)申请表2、认购合同3、调价方案4、优惠方案5、客户领取购房合同及贷款资料签收表6、预售合同原件外借申请表7、案场购房合同、登记、贷款材料交接表8、项目销售电脑数据差异表9、销售日报表10、销售月报表11、案场月度考评表12、置业顾问月度考试表(销售期和非销售期)

第二部分人事管理一、案场人员配备标准1)案场人员配备:按项目需求配备销售经理1名、客服及销售副经理1名、销售主管2名、销售人员若干、销售助理2名、执行策划2名;二、岗位职责销售经理1、职位基本信息岗位名称:销售经理所属部门:项目部直属上级:营销总监下属岗位:销售主管、置业顾问及客服及销售副经理、销售助理2、主要工作职责［一］岗位概述案场行政管理和销售执行第一责任人,代表公司负责案场的日常管理工作和业务操作,确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行,从产品和专业上给予销售人员培训支持,培养优秀的销售及管理人才。完成销售通路和各类销售推广活动,协助进行相关企划推广工作,并和公司各部门有效协调沟通,最终完成项目销售目标。［二］工作职责和范围1、工作指导:对销售人员的业务操作进行指导和培训;异常事件处理,推动成交。2、布置工作:组织晨会和晚会;调整销售计划,提出通路建议;传达公司各类通知和工作案场。对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。3、检查工作:对案场进行常规检查(样板房、前台、销售道具等),保证工作正常进行。4、制定计划:配合项目部营销总监制订开盘前销售计划,对周边市场定期调研,参与价目表的制定,及时提出销售方案修正的建议。5、目标管理:案场人员的考勤管理和外出登记;日常工作报表填写与提交;对销售率、签约率、收款情况等进行管理。6、协调沟通:与其它各个相关部门(法务、企划、媒体、装修、建筑等)进行联系,汇报协调有关工作;团队建设与激励。7、解决问题:协调案场内部矛盾,解决工作人员的工作畅通性,建立起团队合作精神和凝聚力。8、评价下属:(含绩效考核):对销售人员进行综合考评,制定建议性的激励机制方案。1］案前工作职责:(1)销售队伍组建与案场物品到位;(2)培训带教、考核及管理案场销售团队;(3)带领销售团队完成案前(销讲、市调、客户累积等)各项业务工作;(4)带领销售团队进行销售对抗演练培训,并及时考核,提出修正意见;(5)对销售员进行综合考评;(6)结合实际情况提出销售通路建议;(7)组织安排好案前房展会等各类推广活动;(8)在完成项目目标的前提下,配合营销总监制定销售策略(定价推案)和相关执行计划;(9)协助完成合项会决议书(项目销售指标、项目成本预算等);(10)制定楼盘价目表;(11)制定佣金分配方案;(12)负责审核销售系统平台数据;(13)完成月度总结。2］案中工作职责:(1)对销售团队业务操作进行指导、培训和考核(要求有书面考核记录);(2)对销售人员进行综合考评;(3)贯彻执行销售计划,发现问题及时提出修正建议和解决方案;(4)拓展联络分销渠道,接待重要、特殊或大客户;(5)及时处理案场中发生的问题,协调员工内部矛盾;(6)及时掌控销售、签约、按揭等情况;(7)与外部机构建立良好关系,有效沟通;(8)督导案场布置、广告企划和市场调研工作进度和质量;(9)组织案场开展促销活动和参与展会;(10)做好月销售(市场、去化、客户)分析,为企划与策略调整提供建议;(11)协同相关部门做好市场和政策的分析和培训工作;(12)制作项目代理费结算报告及成功销售清单、佣金表单;(13)制作成功销售房源的案场人员佣金表单;(14)完成月度工作总结。3］案后工作职责:(1)配合完成交房、办证工作;(2)处理客户投诉和突发事件;(3)对销售员进行综合考评;(4)配合公司和开发商进行佣金结算;(5)完成项目结案报告;(6)老客户维护和售后客户服务。4］其它工作及职责要求:(1)参加项目培训及公司其它培训;(2)参加公司月度会议;(3)定期参加公司的例会和其它相关工作会议;(4)完成上级领导布置的其它工作;(5)认真配合其它相关部门的督察考核工作;(6)配合公司完成相关工作;(7)配合公司其它部门的工作,及时提供有关信息与服务,做好信息交流互访;(8)未经同意,严禁私自与媒体进行信息交流和信息披露;(9)服从分配及岗位的调整。3、监督及岗位关系［一］所受监督与所施监督(1)接受营销总监的直接监督和考核;(2)对本销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。［二］本岗位与其它岗位的关系(1)外部联系:在案场的日常事务处理过程中,与相关合作公司、相关媒体合作单位、装修单位、建筑单位等进行联系。(2)内部联系:在制定、落实与控制销售计划时,与营销总监、市场企划部、综合管理部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。［三］岗位职务晋升阶梯图营销总监营销总监销售经理销售经理销售副经理销售副经理

4、岗位要求及标准职称要求晋级标准淘汰标准案场副经理管理面:1.带头遵守公司规章制度,考勤、外出登记、工作态度等方面做出榜样2.自身常规工作如工作小结、计划、各类报表等及时认真完成3.常与下属保持思想沟通,有效及时的指导下属业务面:1.从实践到理论指导培训业务员及新人2.较强的谈判能力、应变能力3.精通相关政策法规4.能协助案前作业5.配合销售经理操作销售案场6.能提出合理建议,出谋划策1.达到见习销售经理的要求2.具有相当的管理能力和对外协作能力3.达到考评分,经过培训考试4.经过销售经理竟聘上岗1.销售经理岗前培训不合格2.年度考评排名为后3位3.被开发商及相关部门投诉,并被要求撤换的4.发生重大销售事故,造成公司和发展商重大经济或声誉损失的案场经理管理面:1.监督案场人员日常行为规范2.负责案场日常管理3.及时有效召开晨、晚会4.做好培训和考评工作5.完成各类日常报表6.协调案场内部矛盾7.配合相关部门完成督察工作8.合理控制案场的成本业务面:1.能独立操作完成整案操作2.有较强的沟通能力与公司及协作单位协调3.有较强的控制能力控制事态变化4.对于工作中困难有相当克服能力5.能合理定价以及很好的控制销售进度6.能积极调动业务员积极性7.了解市场、熟悉政策法规8.有效及时的发现问题并能解决问题1.达到销售经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力1.销售经理岗前培训不合格2.被开发商及相关部门投诉,并被要求撤换的3.发生重大销售事故,造成公司重大经济或声誉损失的销售主管1、职位基本信息岗位名称:销售主管所属部门:项目部直属上级:销售经理下属岗位:置业顾问2、主要工作职责［一］岗位概述协助销售经理做好日常管理工作和业务操作;从产品和专业上给予销售人员培训支持,必要时在销售过程中给予销售人员帮助,与客户洽谈,促进销售。保持与销售人员、销售经理良好的思想沟通,为团队凝聚力和合作精神建立起一座桥梁。［二］工作职责和范围(1)工作指导:对销售人员的业务操作进行指导和培训;必要的销售洽谈,推动成交。(2)布置工作:组织晨会和晚会,并做好会议记录;提出通路建议;对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。(3)检查工作:协助销售经理对案场进行常规检查(样板房、前台、销售道具等),保证工作正常运行;协助销售经理做好签约合同的检查和核对工作。(4)制定计划:配合销售经理制订开盘前销售计划,对周边市场定期调研,及时提出良好的销售方案的建议和意见。(5)目标管理:协助销售经理做好案场人员的考勤管理;日常工作报表填写与提交;对销售率、签约率、收款情况等进行协助。(6)协助沟通:做好销售人员与销售经理之间的沟通、传达工作;团队建设与激励。(7)评价下属(含绩效考核):协助销售经理做好对销售人员进行综合考评,制定建议性激励机制方案。3、监督及岗位关系:［一］所受监督与所施监督(1)接受销售经理的直接监督和考核;(2)对本部门销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。［二］本岗位与其它岗位的关系内部联系:在制定、落实与控制销售计划时,与营销总监/销售经理、市场企划部、综合管理部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。［三］岗位职务晋升阶梯图销售经理销售经理销售主管销售主管见习销售主管见习销售主管置业顾问1、职位基本信息岗位名称:置业顾问所属部门:项目部直属上级:销售经理、销售主管2、主要工作职责［一］岗位概述遵守公司各项规章制度,围绕销售任务的实施,服从案场调配,接受售前培训,经过业务考核进入案场;销售通路执行,现场客户接待;认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作;正确展现公司形象及专业技能,实现房源成功销售,完成案场必要的销售流程工作。［二］工作职责和范围(1)市场调研:参与售前、售中的市场调查和分析工作,充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况。(2)岗位培训:参加项目培训及公司组织的其它培训,并经过相关考核。(3)销售实现:执行销售通路,现场接听电话,客户接待,实现成功销售,完成销售指标。(4)签约及房款催缴:按时签约,及时收回首付款,确保成功销售。(5)客户维护:建立客户日志,及时回访,并进行简单的分类分析汇总。(6)售后服务:配合完成交房工作,做好售后服务。1］每日基本工作职责:(1)考勤:于上午08:30全部到岗,中午12:00-14:00午休(2)仪容仪表整理;(3)晨会(销售经理安排当日工作);(4)接待客户(欢迎参观);(5)接听电话(”您好!案场名称,请讲”)(6)老客户定期维护;(7)完成销售员工作日志;(8)晚会(总结当日工作情况,反馈工作问题)。2］售前工作及职责:(1)公司项目及销售说辞培训工作、考核(由销售经理根据项目进展结合培训计划予以安排);(2)房地产操作培训、考核;(3)签约格式及注意事项培训;(4)市场调研,形成<市调报告>;(5)书面提交答客问建议;(6)<销售讲义>及<答客问>培训、考核;(7)模拟对抗培训;(8)提出可行性的销售建议;(9)查询和调查竞争楼盘销售信息;(10)完成月度工作总结。3］售中工作及职责:(1)执行项目销售通路,最大化的实现销售目标;(2)销售系统的大定、签约、收款、成功销售工作;(3)房款催缴;(4)客户交易资料的催缴;(5)退房(换房)手续的办理;(6)跟踪竞争楼盘销售信息;(7)相关房地产政策的培训和学习;(8)提出销售中意见和建议;(9)完成月度工作总结。4］售后工作及职责:(1)通知客户交房;(2)配合公司完成办证工作;(3)配合物业完成交房工作;(4)老客户定期维护;(5)售后客户服务;(6)完成月度工作总结;(7)完成项目销售总结。5］其它工作及职责:(1)参加项目培训及公司组织的其它培训;(2)完成上级领导布置的工作;(3)认真配合其它相关部门的督察考核工作;(4)配合开发商完成相关工作;(5)配合其它相关部门,做好信息交流;(6)未经相关领导同意,严禁私自与媒体信息交流。3、监督及岗位关系［一］所受监督接受销售经理和营销总监的督导［二］本岗位与其它岗位的关系内部联系:在案场日常管理事务中,能够协同销售经理与所属项目部等进行业务联系。［三］岗位职务晋升阶梯图销售主管销售主管资深置业顾问资深置业顾问高级置业顾问高级置业顾问初级置业顾问初级置业顾问见习置业顾问见习置业顾问4、岗位要求及标准职称要求晋级标准淘汰标准见习置业顾问具备良好的形象,诚恳的态度,积极的心态,健康的体魄.遵章守纪有较强的自控力掌握必备的销售技巧和专业知识;完成达到考评标准分,经过项目部考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,末尾淘汰或转岗初级置业顾问精神饱满,服务热诚,反应机敏,注重仪表、谈吐、礼仪规范,思维敏捷,具有较强的学习能力,具备操作计算机基本技能达到初级置业顾问的要求;能合理应对客户;具有相当的自我管理能力和带教能力;完成达到考评标准分,经过项目部考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,连续2个月列入淘汰或转岗高级置业顾问工作有计划追求效率、注重大定、签约率、成功率;对待客户热情如一;积极主动与同事关系融洽,熟练掌握各项业务技能,有自我管理能力,带领帮助新人成长;具有基本的英语沟通会话能力达到高级置业顾问的要求,工作态度能力得到广泛好评,熟练的技能技巧,具有一定的相关专业知识,能成为其它人的榜样,考评合格,经过项目部培训考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,连续2个月列入淘汰,次月降级初级置业顾问资深置业顾问较高的责任性和自觉性,良好的心理调节能力,精通专业能熟练运用SP技巧,熟悉相关政策法规及其它相关知识,成为销售经理的得力助手并提出有建设性意见,同时能带领、指导其它销售员达到资深置业顾问的要求,成绩领先,工作能力起到表率作用,有一定的管理能力,能很好的协助销售经理,相关专业知识丰富,具有相当的分析能力,达到考评分,经过培训考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,连续2个月列入淘汰,次月降级高级置业顾问

5、基本培训内容培训内容培训时间培训地点考核标准市场调研售前案场调研信息的有效性及准确性岗位培训售前案场经过培训考核标准操作培训售前案场熟练掌握操作流程销讲、答客问培训贯穿全案案场经过公司考核签约格式及注意事项培训售前案场熟练掌握签约模拟对抗培训售中案场熟练掌握流程销售实现售中案场销售业绩签约及房款催缴售中案场客户资料的完整性房款回收数量银行贷款利率及交易税费的计算售中案场熟练掌握相关知识客户维护贯穿全案案场客户资料的完整性售后服务售后案场客户满意度相关房地产政策的培训和学习贯穿全案案场充分了解最新相关政策项目培训及公司组织的其它培训贯穿全案公司经过公司考核相关培训的考核成绩都将记录在案,根据成绩在年终给予加分及减分;销售人员年度综合考评分进行强制排名,根据排名对销售人员进行晋升、转岗或淘汰。

销售助理1、职位基本信息岗位名称:销售助理所属部门:项目部直属上级:销售经理2、主要工作职责［一］岗位概述遵守公司各项规章制度,服从案场调配,接受售前培训,经过业务考核合格后进入案场。在所属销售经理的领导下,负责所属案场的数据管理、统计和维护工作,协助案场销售标准流程的推广与实施;协助案场销售人员做好签约工作,认真做好收款登记;负责案场内部的日常行政管理和文件归档;物品的申购、领用登记等工作,同时承担所属案场与综合管理部的接口工作。［二］工作职责和范围(1)岗位培训:参加项目培训及公司组织的其它培训,并经过相关考核。(2)签约及房款催缴:按规定时间协助销售人员通知客户签约。3、工作任务:1)标准业务流程的执行:按标准流程执行业务流程,负责按公司标准进行行政管理、人事管理、物资管理、服务规范等工作,并负责维护;2)各类报表制作:正确完成公司及开发商要求的各类报表,提交的报表必须经销售经理审核,以确保数据的正确性;3)办证工作:负责大定、签约、收款过程中各类单据的开具、回收、归档及各类办证信息登记工作;负责与开发商财务对帐和贷款银行的沟通;负责办理预告及抵押登记;负责成功销售信息登记及合同整理归档工作;4)案场其它行政事务性工作。4、工作协助:对销售人员的业务操作进行协助;系统异常事件处理和报修;确保系统数据的准确性。5、工作检查:协助检查案场物品的有效性、完好性,确保物品的正常使用;定期检查案场内部的工作文件,确保文件的准确整理;协助销售经理检查相关制度的执行情况,确保制度有效执行;协助检查日常工作进度,确保工作有效完成。6、工作管理:1)财务管理:负责案场收付款项的各项工作,填制日常报销单据并提交至销售经理,对案场的各类日常费用的支出有核算监督的义务;2)数据管理:销售数据准确、及时,并对销售率、签约率、收款等进行管理;3)行政管理:案场人员的考勤记录和外出登记;会议纪要、案场文件夹的管理等各类公司制度的推行;4)档案管理:对案场的文档进行分类管理,电子文档按公司要求存储于指定的文件夹内。7、工作沟通:协助销售经理向本案场人员传达公司各类通知和工作安排,向销售经理反馈员工意见与建议;与综合管理部进行联系,汇报协调有关工作。8、其它职责要求1)对销售系统及公司运作的操作系统的使用提供建议;2)配合案场人员的工作,及时提供有关信息与服务;3)完成直属领导交办的其它相关工作与任务。9、监督及岗位关系［一］所受监督(1)接受销售经理的直接监督和工作指令;(2)接受综合管理部的工作指导。［二］本岗位与其它岗位的关系内部联系:在案场日常管理事务中,协同销售经理做好案场相关事务的工作;在案场行政业务管理与执行方面,主要与综合管理部相关人员协调工作事宜。［三］本岗位职务晋升阶梯图客服及销售副经理客服及销售副经理销售助理主管销售助理主管销售助理

4、工作流程及考核标准销售助理工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场系统数据核对符合案场流程;相关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则,数据准确签约、收款操作签约率;收款准确性对案场进行常规维护,确保正常运行督导记录数据统计各类数据报表准确、及时协调与沟通与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况;参与主题讨论、反馈信息工作进度;讨论参与程度月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性其它工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部相关工作,提供信息和协助工作有效性完成领导交办的其它相关工作与任务工作效率三、工作日志销售经理1、上午1)08:30到案场,整理仪容仪表,标准着装上岗;2)正式上班,召开案场晨例会,检查员工着装,安排一天的工作内容,鼓舞员工士气;3)09:15巡视售楼处环境,对案场相关设备进行晨检,出现故障及时报修,发现问题及时解决。2、中午12:00－13:00分批轮流午餐。3、下午13:00开始继续上午的工作,处理并记录当天销售中存在的问题,以备晚会之用。4、下班前核对业务上各类报表,召开晚例会,总结当天发生的问题;了解销售完成情况,提出指导性意见;介绍市场信息;了解客户电话跟踪情况;检查售楼处、电脑等工作道具安全隐患;布置次日工作,填写销售经理工作日志。销售主管1、上午1)08:30到案场,整理仪容仪表,标准着装上岗;2)正式上班,协助销售经理召开明会,做好会议记录;3)09:15协助销售经理做好对案场环境及相关设备的晨检工作,出现故障及时报修,发现问题及时解决。2、中午12:00－13:00分批轮流午餐。3、下午13:00开始继续上午的工作,处理并记录当天销售中存在的问题,以备晚会之用。4、下班前核对业务上各类报表,协助销售经理召开晚例会,并做好晚会记录。协助销售经理了解销售完成情况,提出指导性意见;介绍市场信息;了解客户电话跟踪情况;检查售楼处、电脑等工作道具安全隐患;了解销售经理布置的次日工作。置业顾问1、上午1)08:30到案场,整理仪容仪表,标准着装上岗;2)正式上班。参加晨会,听取销售经理明确工作重点,准备好销售道具。会后正式开展工作,接待来访客户、追踪老客户、跟踪来电客户,约请参观现场。2、中午12:00－13:00根据销售经理安排分批轮流午餐。3、下午13:00前到岗,开始新一轮的工作。4、下班前整理汇报当日接待、跟踪及成交客户资料情况,认真填写意向客户登记表和成交客户清单,参加晚例会,及时反馈问题,积极参与讨论,听取解决方法。整理个人销售道具、用品及资料,保持工作现场清洁。销售助理1、上午1)08:30到案场,整理仪容仪表,标准着装上岗;2)正式上班。参加晨例会,进入工作状态,传真或mail业务报表。2、中午12:00－13:00根据销售经理安排分批轮流午餐。3、下午13:00前到岗,开始新一轮的工作,延续上午的工作,准备各种报表的原始资料。4、下班前核对业务数据,制作销售经理、综合管理部需要的报表,交销售经理审核、签字确认,按规定发送至营销部;做好当日晨、晚会记录、文件及各类资料的归档。

四、奖惩条例1、奖励条例员工的奖励分为五种:部门表扬、公司表扬、公司嘉奖、公司十佳员工和十佳销售员。经嘉奖的员工,其资料将存入个人档案,作为升迁、加薪等依据。2、处罚条例1)员工的处罚分为四种:口头警告、书面警告、记过处分、解除合同。经处罚的员工,其处分资料存入个人档案,作为降级、免任等依据,并可根据相关规定处以一定的罚款。如造成经济损失的,还需按实予以赔偿。如触犯国家法律的,将依法追究有关人员的法律责任。2)营销总监依据公司规章制度完成对项目案场执行的督导工作,对不合格项目具有处理权。对于案场的不合格项,处罚的对象为销售经理;个人发生的不合格项,营销总监将同时对违规个人进行处罚。3)处罚单由督导人员开具,并于处罚第2天报送项目部销售经理签字后予以备案。处罚金额为现金缴纳。4)销售经理对于案场个人违规现象具有处理权。如案场个人发生违规现象,销售经理可开具处罚单,并于处罚第2天报送项目部营销总监签字确认。5)对于案场发生各类违规现象(包括案场个人违规),销售经理知情不报,而被督导发现不合格项的,销售经理将负连带责任。五、案场人员请假制度1、事假1)案场人员(销售经理、销售主管、置业顾问、销售助理)请事假,3天内的必须提前一天由本人提出申请并填写<请假单>,由项目部销售经理签字后报综合管理部备案即可执行;3天(含)以上的,一律提前一天由本人提出申请并填写<请假单>,由项目部销售经理签字确认,审批后方可执行。2)销售经理请假由项目部营销总监签字确认;销售经理级以下员工请假,必须先由销售经理签字后提交项目部营销总监审批确认。3)特例无法人为控制的急事假,可当天在案场填写<请假单>,销售经理签字后提交项目部营销总监审批确认,否则从该制度执行之日起,严禁当天请事假。当天请事假均按旷工处理。4)填写<请假单>时在”请假事由”一栏中必须注明详细事假理由。若该栏中只注明”家中有事”等简单理由不再批准。2、病假对于病假当天无法到现场与销售经理请假的,必须在上班前30分钟电话与销售经理请假,征得销售经理同意后在次日补办病假单,同时将医院出示的病历一并附后,否则视为旷工处理。3、补休案场人员需要补休的,必须事先提交经公司营销部,并填写的补休单(复印无效),具体参照事假请假制度执行。4、改班1)案场人员因工作原因需要改班,必须提前一天申请,经销售经理签字,提交项目部营销总监审批确认,未提前申请或未经销售经理及项目部营销总监确认的改班无效,违者一律按旷工处理。2)改班单经销售经理及项目部营销总监确认生效的当日传真至综合管理部备案,并与排班表一并作为考勤依据,原件附于每月考勤汇总表后。3)填写<改班单>时在”改班事由”一栏中必须注明改班的具体理由。若该栏中只注明”工作需要”等简单理由不再批准。5、其它假期按公司制度要求执行。

第三部分销售案场的维护和运营管理规范一、销售案场的维护每周一由项目销售经理对销售现场的各个区域进行检查,检查内容应包括:卫生情况、销售物料及销售道具的摆放情况、销售现场各区域有无存在安全隐患等情况;检查区域应包括:1．公共区域:洽谈区、沙盘区、沙发区、水吧、接待台、卫生间等;2．办公区域:销售办公室、销售现场、按揭室、财务室、签约室以及与销售相关的各个区域3．售楼处外部停车场:售楼处停车场要求安保人员对客户来往车辆进行交通疏导,要求车辆整齐停放,禁止客户车辆停放在售楼处的门口,而且要求保洁人员随时对车场的卫生情况进行清扫工作;4．样板间区域:看房通道及样板间的卫生等情况,而且对看房通道及样板间各个区域检查是否存在安全隐患等问题,发现问题及时上报并解决。二、销售案场运营管理规范由项目销售经理时刻抽查销售案场各个区域的卫生及整洁情况,发现问题对各个区域相关负责人员进行相应的处罚,各个区域设专人负责1、案场工作人员的维护标准:2、a.售楼处环境的管理1)售楼处内光线充分、灯光明亮、空气清新、无异味、无蚊虫。2)家具、饰物、资料、桌椅、模型和沙盘摆放协调、整洁,地板无污迹。3)保洁用具和杂物不能随意放在售楼处内外的公共区域。4)售楼处内外保证无垃圾及杂物。5)售楼处外墙和玻璃完整、美观、干净。6)售楼处内绿植需修剪整齐并要求效果好,无枯枝落叶、无灰尘、无异味、无昆虫。7)售楼处迎宾地毯平整,无破损变形,无污迹异味,干净。8)门窗无破损、无划痕、玻璃明亮、无灰尘。9)天花板无破损裂痕,无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。10)接待前台整齐、平整、无灰尘、无污迹。11)桌椅用具稳固完好,无变形破损,无污迹。12)宣传品正规完整,无灰尘、无污迹。13)公司LOGO正规完整,无腿色,无变形、无灰尘、无污迹。14)模型沙盘正规完整,无腿色、无变形、无灰尘、无污迹。15)消防通道畅通整洁。b．售楼处设备的管理1)壁灯、天花板等灯具完整完好,无破损、无脱落、不漏电。2)电控箱、开关柜完好,无脱落,开关顺畅。3)电源插座完整完好,无脱落、无破损。4)空调、音响、电视等电器完整完好,无异味,能正常运转并在上班时保持正常使用5)电话、计算机、打印机、传真机、点钞机和刷卡机等智能系统完好有效、齐全、无破损。6)各种指示灯完整完好,无脱落、无腿色。c.公共卫生间的管理1)厕所完好,无堵塞、无遗漏、无污迹。2)洗手台完好,无磨损、无灰尘、无污迹。3)梳妆镜完好,无磨损、无灰尘、无污迹。4)纸筐完好,无灰尘、无污迹。5)皂液器完好,有效。6)洗手间冲便器无漏水,开关顺畅,无堵塞。d.样板间的管理1)样板间内光线充分、灯光明亮、空气清新、无异味、无蚊虫;2)家具、饰物等摆放协调、整洁,地板无污迹;3)样板间内外保证无垃圾及杂物;4)样板间外墙和玻璃完整、美观、干净;5)样板间门窗无破损、无划痕、玻璃明亮、无灰尘;6)天花板无破损裂痕,无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网;7)室内绿植都要摆放整齐得当,保证无枯枝落叶、无灰尘、无异味、无昆虫。8)走廊及通道要畅通整洁。2.案场工作人员的管理职责和范围a.公共区域1.卫生情况:当日值班保洁负责;2.销售道具及销售物料的摆放:由当日负责接访的销售人员负责(办公及商业销售人员共同进行维护)b．办公区域1.卫生情况:由各个办公室人员负责2.保洁人员应在规定时间内进行统一清理c．售楼处外部停车场1.卫生情况:由保洁负责2.停车管理:安保人员负责d．样板间及看房通道1.卫生情况:由保洁人员负责2.安全隐患:由安保人员负责三、销售道具的日常管理由项目营销总监进行监督,现场销售经理来执行检察1．售楼处内项目沙盘、户型模型等:每日早8:30分由现场销售经理安排售楼处内保洁对售楼处内的项目沙盘、户型模型等进行卫生的清理,要求各个道具干净整洁无尘土,发现问题及时解决调整。2．售楼处内外旗帜、易拉宝、看板、销控板等:每日早8:45分由现场销售经理安排售楼处内保洁对售楼处内外旗帜、易拉宝、看板、销控板等进行卫生的清理,要求各个道具干净整洁,摆放或悬挂到位,发现问题及时解决调整。3．样板间:每日早9:00由现场销售经理进行样板间的卫生检查工作,检查内容应包括(样板间的卫生情况、配饰的整理)发现问题及时安排专人及时解决调整。4．宣传片:项目销售经理应定期与策划部进行沟通,以便掌握最新的宣传资料,对于以往播放过的资料也应保管妥善;现场销售经理对于播放设备也应随时进行检测,保证能够供客户正常观看。5．服装、工牌、名片、荧光笔等:现场销售经理应在每天晨会上对所有到岗人员例行检查,确保每个销售人员的工装整洁,工牌佩带工整,名片及荧光笔等齐备;如有遗缺应及时补充和调整人员工作的安排(轮值接待人员改为接电)。四、销售道具及销售物料的使用规范1、现场销售人员不得对销售道具进行倚靠或敲打,应爱惜项目的各个公共设施;2、现场销售人员都有义务对现场的销售道具进行维护,发现问题应及时解决,如解决不了应及时上报;3、样板间参观应由专人带看;4、样板间每日由早班及晚班人员两次核对样板间内的物品,并与现场保安做好交接工作;5、样板间的保安应时刻对参观样板间的客户进行看护,如有物品损坏或丢失,应及时告知项目销售经理;6．各销售人员都应将自身的销售道具加强保管好,以便随时进入到销售状态中。7．每日由现场销售经理检查项目的物料摆放是否整齐,发现问题及时解决;8．现场销售经理定期对发放类销售物料进行统计,发现缺少进行记录,上报项目营销总监联系综合管理部进行补齐。9．销售人员应随时领取充分的销售物料,将其摆放到位并保管好;10．销售人员应根据客户意向情况进行销售物料的发放,并注意销售物料的节省。

第四部分档案管理一、档案类别1、业务档案类:项目执行过程中的来往公函、项目补充条款、经公司确认文件(价目表、定金/预售/出售合同样本、销售讲义、答客问、销售流程、优惠方案等),各类销售过程的表单(销售定单、合同复印件、权证复印件、发票复印件、客户身份证明、退定/退房单等)、案场楼书、项目销售中的客户资料、认购合同、预(出)售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约办证数据表等业务流程中使用的全部书面单据和表单。2、行政文件类:公司下发的行政文件、案场各类行政表单(排班表、考勤表、会议纪要、请假单、案场规范条例、每日/月销售报表、其它书面通知等);3、重要文件类:项目相关文件(如:营业执照、资质证书、法人身份证复印件、土地证复印件、预售许可证复印件、测绘报告复印件、项目建筑类图纸、各类佣金明细的确认单、房价特殊优惠单、客户退房确认单、合同条款确认单等)。二、档案保管人员1、业务档案类:项目执行期间由销售人员整理提供相关资料,销售助理负责归档、保管;归档资料根据公司<档案管理制度>的规定及时间节点与对应的相关部门完成移交工作。2、行政文件类:项目执行期间由销售助理负责每周进行整理,并分类归档保管;归档文件根据公司<档案管理制度>的规定及时间节点妥善处理。3、重要文件类:项目执行期间由销售经理负责整理、归档、保管,归档文件根据公司<档案管理制度>的规定及时间节点与对应的相关部门完成移交工作。三、档案管理的要求1、根据文件类别,案场应分别设立文件档案夹,清晰、有序的将各类文件归档,并制作档案清册以便查询。2、负责档案管理的销售助理有责任保持档案的完整度、清洁度、准确度,并做好档案保密工作。凡项目书面资料、电子版本等应全部留存,项目业务档案放置在销售经理办公室。3、当项目结案时,各案场应将各类文件及档案清册统一上交,避免项目文件丢失和损坏,以便日后项目核查需要。4、往来文件第一时间提交项目部营销总监。5、业务档案仅允许总经理、项目部销售经理、销售经理、销售主管调阅。6、相关工作内容的要求:1)晨、晚会记录:对会议内容召开的时间、地点、主持人和与会人及其中的决定等以书面形式记录在项目部固定的<晨、晚会记录表>上;2)交接班记录:按项目部规定交接记录表完成填写交接班时间、人员和事项等;3)物品管理及申领:按综合管理部相关工作流程操作,流程正确,相应留存单据齐全;4)公司或部门下达文件:按公司规定归档方式分类归档,领会文件精神,贯彻执行文件要求,并向项目部营销总监及时反馈问题和信息。四、档案管理的检查每月进行检查,针对文件归档不合格的案场提出整改意见,确保案场文件档案管理的执行力和有效性。五、客户资料档案的建立与管理1、来电客户档案:各案场销售人员在接待电访客户后,必须按要求认真填写<来电客户登记表>,每天下班前由销售助理予以汇总。每月末最后一个工作日下班前,销售助理将本月登记表进行汇总、存档。2、来访客户档案:1)将<来访客户登记表>摆放在接待台,销售人员在接待完客户后,及时如实填写<来访客户登记表>,下班前销售助理汇总本日的来访量及相关内容;2)来访客户中成交客户需要填写<成交客户登记表>,根据表中的每项内容详细填写(该表格要求客户填写);3)来访客户中未成交客户,C类以上客户填写<意向客户登记表>,销售人员根据接待记录详细填写表中的内容;4)<成交客户登记表>和<意向客户登记表>每日下班前销售人员按时填写完成移交销售助理存档,以便各案场在销售日、月报表数据统计中提供准确、有效的数据,且避免了销售人员流失的同时导致客户流失。

第五部分会议制度一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明案场召开晨、晚会是销售经理与案场工作人员每天沟通的一种良好交流方式,召开形式不受限制。晨会主要明确一天的工作,晚会主要听取工作结果,发生问题及时总结。以下是记录会议内容的几点说明:1、会议内容:包括会议议题、议程、发言(报告、讲话)、讨论、决议等这是记录的重点。如果发生不同意见或不同看法,也应仔细记录。记录须真实、准确,不得随意增删、改动。在不改动原意的前提下尽量避免口语化。会议之后及时整理,以备使用、查阅。2、会议主持:每日必须保证晨、晚会的正常召开。由销售经理主持,销售主管负责记录。3、会议时间:每天案场召开的晨、晚例会的内容时间不限,销售经理根据实际工作情况自行安排。但会议记录必须在当天完成,置业顾问阅读签字。4、会议记录要求:每天召开的工作安排、工作总结、业务交流等事宜及结果,均须详细记录具体内容,而非条款式的流水帐记录。5、销售助理须每天整理案场销售人员阅签的会议记录,并归档。6、案场晨、晚例会会议纪要须在当天下班前提交项目部营销总监阅查。7、销售经理以周、月为单位,向项目部营销总监呈报周、月工作总结及下周、月工作计划。

二、<案场晨、晚会记录表>案场晨(晚)会记录召开时间:会议主持人:会议主题:参加人员:缺席人员[缺席缘由]:会议内容:记录人:归档人:第六部分规范考核标准一、晋升高级、资深置业顾问评定标准［附后］二、案场置业顾问月业绩考核标准［附后］三、案场销售人员退回公司项目部规定［附后］四、案场申请销售人员调配规定［附后］案场销售人员月销售业绩考核标准一、考核对象1、销售主管2、资深置业顾问3、高级置业顾问4、初级置业顾部二、考核标准1、每月销售业绩单位考核:按大定金额计算;2、平均指标总销金额:月度总销金额/案场销售人员总人数;3、初级置业顾问指标:平均指标总销金额＊80%;4、高级置业顾问指标:平均指标总销金额;5、资深置业顾问指标:平均指标总销金额;6、销售主管指标:平均指标总销金额＊120%;7、个人指标金额分配后,累计销售金额与合项会指标数有差异的,销售经理可根据销售人员的实际情况作适当调整,调整幅度为≤30%,并以销售指标≥合项会指标为调整原则。8、特殊情况下,可根据案场实际情况考虑,进行阶段性案场销售考核标准调整。9、销售业绩考核时间:每月一次

第七部分培训工作一、培训目的经过严格有效的”素质式”培训,选拔合格、优秀的销售人员成为公司项目对外的销售代表,树立专业公司品牌形象。二、培训时间三周至一个月三、培训要求1)所有学员培训时抬头挺胸,坐椅子的1/3,双手摆放于双膝之上;2)桌面保持干净整洁,所有笔记、文具一律置于左上角;3)不得随意出、离教室,上课时必须关闭所有通讯工具,如手机、小灵通等;4)回答问题时,学员必须起立,双手不扶撑桌面;5)回答完问题,说”我的回答完毕,谢谢!”待培训师示意”请坐”时,学员方可坐下;四、培训考核要求1、考核方式:根据培训的两个阶段进行阶段性考核:理论培训考核、销售实习培训考核。2、每阶段培训后,必须经过严格的培训考核,合格后方可进入下一培训阶段。不合格者给予一次补考机会,仍不合格者予以辞退。3、考核分制:百分制五、培训对象项目销售人员或项目新进销售人员1)培训时间:各项目在售前和售中根据项目需要进行培训2)培训内容:①售前培训:销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区域市场竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等;②售中培训:销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况分析等;③售后培训:交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务等;礼仪培训:销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训。1)置业顾问培训内容细分:培训版块培训对象类别培训内容置业顾问项目培训各项目所属置业顾问售前项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分析销售流程学习,销售讲义答客问背诵、客户接待分析各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、特殊要求和突发事件应件合作的心态和技巧(与领导、同事、客户和相关单位部门)售中销售说辞调整,新销讲内容培训新政策法律内容和客户情况分析竞争楼盘动向和市场变化情况,项目去化的预判分析售后交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务礼仪销售基本礼仪、特殊项目礼仪2)考核时间:①售前必须在开盘前三天完成所有销售培训;②项目销售过程中保持每月有培训计划和考试。3)考核标准:90分以上优秀;80－89分良好;71－79分及格;70分以下不及格。

第三篇案场考评督导篇第一部分案场督导一、考评及督导依据和宗旨考评及督导的依据是公司<员工手册>、<销售案场执行管理手册>及公司相关规章制度;并以本着规范工作、持续改进、加强执行力度为宗旨。二、考评及督导范围1、督导对象:公司项目部所有案场人员。2、督导时间:每个考评月度中不定时进行。1)案场进场的当月,由项目部进行培训、辅导,次月进行督导;2)案场大部分撤场后,进行抽查;3)案场撤场完毕后,停止督导。三、考评及督导对象和考评人考评对象考评人内部考评人外部考评人项目部营销总监销售经理置业顾问其它部门客户案场√√√销售经理√√销售主管√√√置业顾问√√√销售助理√√注:外部考评人进行的考评由综合管理部根据项目进展及管理的需要予以不定期进行。四、督导内容督导内容权重行政管理考核(权重40%)案场形象5%个人形象5%服务规范5%案场的各类制度的执行(人事、行政等)15%档案管理10%业务管理考核(权重40%)标准业务流程、制度、表单20%销售系统数据10%客户服务(客户信息及客户满意度)10%客户满意度(权重15%)神秘客户暗访15%投诉(权重5%)外部投诉、内部投诉附减5%五、评分标准所有内容的督导评分,每一不合格项扣1分,扣完为止。六、督导办法1、营销部每月对公司下属案场进行督导;2、案场督导分营销部检查、神秘客户暗访;3、督导按<员工手册>、<销售案场执行管理手册>及公司相关规章制度对不合格项进行纠错。NNY查错改错复核记录归档七、督导结果1、将对案场督导分值进行排序,并张榜公布;2、督导过程中发现的个人扣分项,将计入销售人员个人月度考核;第二部分销售人员考评一、考评依据和宗旨考评的依据是公司相关规章制度;考评的宗旨是逐步建立一支着装正规化、言行职业化、操作规范化且具备极强的执行力、战斗力的专业销售队伍。二、考评范围1、考评对象:案场所有人员。2、考评时间:案场进场的当月由销售经理对销售人员进行考评办法培训,次月进行考评;案场撤场完毕后,停止考评。三、考评内容考评内容权重销售指标考核(权重50%)当月大定平均完成率50%超时未签约工作考核(权重20%)案场销售人员工作日志10%管理考核(权重20%)参照综合管理部督导报告20%客户满意度(权重5%)神秘客户、客户登记表15%培训考核(权重5%)案场销讲、培训5%附加分四、评分标准1、销售指标中”大定平均完成率和超时未签约”评分标准:50分x大定平均完成率－超时未签约套数(1分/套);2、培训考核中”案场销讲培训、考核”评分标准以销售讲义及答客问为准;3、除以上考核内容另有附加分为:1)重大销售事故-5直到开除2)参加培训并经过考核(或不经过考核)±23)参加培训考核迟到-1/次4)无故缺席指定培训-2/次5)项目部书面表扬+16)公司表扬+27)公司嘉奖+38)公司十佳员工+4五、考评办法1、销售指标由销售经理评分;2、工作考核由销售经理评分,综合管理部督导抽查;3、管理考核由营销总监督导评分;4、培训考核由销售经理评分,综合管理部督导抽查;5、附加分由销售经理评分;6、考评结果每月根据不同级别强制排名(考评依据大定平均完成率)。

第三部分销售人员日常行为规范及处罚办法案场管理现场销售执行是其中必不可少的重要环节,案场守则规范了本案场所有人员必须做到的各个方面所有案场人员认真阅读,并百分之百执行,努力完善自我。条例如下:一、考勤制度1、严格按照排班表上所示时间准时上班,基本规定如下:(1)案场人员正常工作时间:08:30――18:00正常工作时间包含中餐时间。(2)上班时间前、下班时间后更换服装。(3)每日上午8:25前销售人员及文职人员到岗,8:30分准时召开每日晨会。(4)每日17:20之前文职人员统计当日来电来访数据交予销售部经理,如统计不详或数据有误,销售经理有权推迟其下班时间,直至数据统计能达到满意程度。(5)不得迟到早退,特殊原因需提前报销售经理认可,并于考勤表中注册。(6)销售部人员每天按时打卡,不得代打、忘打,每月考勤以公司考勤表为准,如实报送公司。2、正常情况下,业务人员每周休息一天。如因工作需要而加班的,每月由销售经理如实报送公司,根据业务量逐一安排调休。调休单只作调休凭证,且不得转让。调休须在下周排班表制定前事先征得经理同意。每周作息时间排定后不得申请调休,特殊情况必须调休的须经理批准。否则以旷工论处。3、根据业务工作量,销售经理调整每周休息时间。如需要加班,对销售及文职人员累积加班时间在次周或次月进行调休。如销售人员或文职人员主动放弃休息自愿上班,则不计算调休,并按考勤制度严格遵守上班时间。调休时间超过销售部经理权限按公司制度执行。4、请假应在第一时间通知销售经理,以便安排工作,病假需凭医院病历、病假条;事假需提前三天向经理申请,主管因事假也需提前三天向其上级领导申请,否则均视为旷工。特殊情况由销售经理判定。请假时间超过销售部经理权限按公司制度执行。二、仪表规范1、上班期间所有员工须统一着装,并保持工作服的清洁。尚未制做工服或工服暂未到位的员工,应参照以下标准着装:春秋季节着浅色衬衫及全套西服,并配深色鞋袜;夏季上身须着衬衫,女士配穿西裙及浅色丝袜;冬季须着全套西服,并视天气情况加垫毛衣。2、上班期间所有员工都应统一佩带胸卡,如有遗失的情况发生应及时与人力部联系,进行补办;3、男士头发必须修剪整齐、长度适中,以不触衣领、不遮耳轮为宜;不得留须,严禁刮剃光头。女员工头发须梳理整齐,修饰简洁;上岗时须化淡妆,佩戴统一的