【《基于Spring boot和微信小程序的公司客服系统设计》15000字（论文）】

基于Springboot和微信小程序的公司客服系统设计摘要国内在客服的起步较比国外是晚了许久。恰恰也说明，国内的客服领域还是一片白纸，恰是蓬勃发展的好时机。这也是本系统设计的前情提要。系统使用到的主要技术如下。后端架构使用Springboot框架，移动端使用微信小程序，前端使用layui框架，数据库使用MySQL。系统的用户类型有三种：客服、管理员、用户。管理员在此系统的功能模块：管理他人资料模块、对他人投诉处理模块；客服在此系统功能模块：客服坐席模块、客服对用户资料的查看模块、客服向管理者上报需求模块等；用户在此系统功能模块：呼叫人工/智能客服模块、历史记录查询管理模块等。关键字：SpringBoot框架；微信小程序；客服系统；目录第1章引言 11.1课题的来源、意义和目标 11.2国内外研究现状 21.3论文结构 5第2章可行性分析及总体方案选择 62.1可行性分析 62.2方案比选 7第3章需求分析 93.1需求描述 93.2角色及用例分析建模 93.3系统非功能需求 17第4章系统的设计与实现 174.1软件体系结构设计 174.2问题域设计 184.3持久化设计 224.4用户界面设计 264.5系统实现 294.6对社会、健康、安全等方面的影响 38第5章系统测试与总结 395.1测试方法 395.2测试方案及计划 395.3测试过程及结果分析 395.4总结 40第6章总结与展望 416.1体会 416.2总结与展望 42参考文献 43引言1.1课题的来源、意义和目标在新时代，计算机这股“巨浪”必将影响各行各业的发展，当中肯定也包括金融行业，而证券在金融中的是中坚力量，所以也必将受到来自“巨浪”的改变。国内客服方面的起步很早，自改革开放以来，人们大量的涌入城市，市场经济开始迅速发展，在公司合作之间，沟通交流是彼此的合作的基础，也是能否成功的关键因素。随着时代的发展，客服方面的需求也日益增长。随着时代的发展脚步，移动互联的时代的迅速到来，比较火热的终端设备从比较大众化的个人电脑、电视机、各类电话到新的手机、各个公司不同的平板、设备等层出不穷，接入渠道从一般会使用的网点、座机、不同网站、Email到即时通讯、各种微博等，网络上的信息呈现多媒体化、碎片化、实时化、大数据化等等这样的特点。一方面，对于信息服务商来说：各类的渠道提供的信息及不同资源，需要立即整理并形成资源的库，有利于更好且更及时的为用户服务；另一方面，对于需要这些信息的人说，在生活和工作之间的速度切换快，移动互联的时代迅速袭来，使得客户对于服务提出了更高的要求：要求拿到及时且快速的服务。这给信息的管理和服务的提供带来了无法想象的挑战，传统的呼叫中心或是客服中心已经面临“濒危”。与此同时，计算机方面的技术在近年取得火箭般的发展，是基础性、战略性的技术，能够对人们的生活和生产带来革命的影响。证券行业的交流工作内容复杂且需要及时响应，而证券从业者的及时回复是保证质量的核心，是连接用户和证券的纽带。而在过去，进行客服交流都是线下的，在线下进行排队十分耗费资源。而对于证券从业者来说，需要及时了解情况寻求帮助，而对于证券从业者来说，工作繁忙不能及时面对面的线下聊天交流，因此，对一款及时通讯的在线客服系统的需求日益增长。而线上证券公司客服系统可以作为媒介使客服和使用者进行正常即时的交流。通过本系统，管理员可以便捷的管理客服、用户。以前的客服都是线下咨询，若是有需求需要解决，需要线下预约排队，若是在外地，更是需要乘坐交通工具进行咨询，客户在此十分的不方便。而如今的社会，互联网普及到乡镇偏远地区，手机人手一个，而电脑更是家家配备的实用工具。因为上述的所有原因，本证券公司客服系统以网页端为主（用户，客服，管理员），微信小程序为辅（用户端）进行开发，力求帮助客户解决“客服难找，客服难等，客服回答慢”的问题。基于在各大网站对于此类客服系统的考察，素材积累，CALLF1OR证券公司客服系统联采用网页在线客服呼叫与小程序在线客服的模式，使用springboot+微信小程序技术，推出新一代客服系统，系统支持在线即时通讯，支持面向互联网、微信、等全渠道呼叫客服的功能，为广大从业者提供了稳定舒适的客服系统，解决在证券行业沟通的难题。1.2国内外研究现状对于本类型的系统，就国内目前地该部分发展来说，客服中心实在是属于一个朝阳产业，且每年以及其高的增长率增长，我国的从业人员近200万，在此有大部分就职于国家政府，金融行业，互联网等。对于在线客服类型的系统起源主要是网站，主要功能是：接听投诉、咨询各类问题等工作，后来跟着技术加强，需求增加，客服逐渐从以“服务”为中心，转变成为以“服务和营销”为中心，除了“服务”之外，还需要承受“其他”问题。而对于技术而言，也从“窄带”进化成了宽带，而如今媒体融合和对客户的服务中心，之后将和视频、大数据、AI之类的新技术一起，客服中心将再次发生变化。目前国内外对客服系统的研究也有了部分成果。国外：在2017年Jayanto、Tjahyanto调查客服的需求并提出并设计实现了一款在线客服系统。[1]在2018年，JoinsHands提出对于livechat的使用给客服交流之间带来了便利。[2]国内：在2019年，孟凡玥设计并实现了基于微服务的客户服务平台系统，他建立并扩展，实现了低耦合、多层次的面向所有服务的客户服务平台。有效降低运营成本、满足大业务量和服务需求高迭代的关键所在。[3]在2020年，南京大学刘德宽同学深入调查市场，了解到传统的面对面交流客服在如今的快节奏时代面临着极大的压力，人工处理问题总是会有纰漏，在这个背景下,这位同学开始计划解决这件事，他设计和开发出了可以解决这个事情的系统：智能的客服类系统，可以用于提高客服的工作的效率，所以这个是一件意义很大的事情。这个系统会根据用户提出的不同问题,给出相应的不同的答案,在一定意义这个系统实现代替部分人工客进行简单的分解工作，提高了金融科技的含量,可以为企业节省人力和人力。[4]在2020年，张烜、秦庆鹏合作，设计并编写出一款基于B/S架构的一个Java语言系统,完整程序开发,对于客户端、服务端进行了简洁分析介绍,而且给出了系统详细的功能设计包括实现步骤,最终实现系统了内网即时通讯功能。[5]在2020年，梁振伟通过对编程教育这方面App进行分析,然后从学生、老师的角度进行分析,设计出方案。并通过自建IM服务器这样的方法,最终实现即时了通信。[6]

在2021年，欧阳霞对于近年来国内金融客服中心的调查研究，显示出来，随着计算机的发展，传统金融行业需要逐渐向在线营销客户，企业的营销与服务向多元化靠拢，金融客服服务方式里，主要有类似于语音、文字和图片和视频这几种。采用已经成熟的视频技术与客服的能力的平台再加上“VoLTE”技术，实现可连接并且升华传统客服的坐席与视频面对面之间的连接，用户不需要下载任何APP，也不要扫描二维码，直接可以通过登录网页版本进行使用。[7]在2021年，Alex、Ehizojie提出Android系统的智能手机上开源类似XMPP或者Jabber多客户端类型的即时通讯应用并作出分析。[8]在2021年，聂莉娟、方志伟还、杨志杰和杭莉重在论文里描述了大数据背景下作为人工智能的客服系统，在各个方面进行了系统设计和实现各个模块研究，提出了可以把大数据技术与人工智能客服系统联合起来，这为改革与创新在智能客服系统给予帮助，将大数据技术和智能客服系统结合具有重大的意义，也许能有效推动这类智能客服系统的完善。[9]在2021年，史彤基于对语音对话类型的人工智能的了解，他进行对快递类型的行业在这块的深刻调查与研究与多轮对话这部分的理论的技术的认真的思考与学习,最终成功设计并成功实现了可以实现支持IVR导航与快递及时下单功能与查件还有催单乃至咨询信息等实用功能的智能的快递类客服的系统。[10]在2021年，周杨理论上介绍了智能客服在金融方面的发展,同时也在文章里介绍了金融方面的知识图谱、人工智能问答在客服系统里的应用等相关技术,最后讨论了研究和应用的意义。[11]在2021年，刘波在即时通信技术基础上,设计了一款及时通讯系统，在里面分析了即时通信设计的思路,而且就其数据库设计、里面的数据格式、还有服务器、客户端这几个方面展开了系统的设计。[12]同时，张启玲也写过关于客服体系的问题[13]，李俊明和陶陈怡也探讨过智能客服的重要。[14]国内客服类系统发展现状：现在国内类似的客服系统有着易聊系统，米多客客服系统，99智齿客服系统、合力易捷客服系统、另外还有开源类型的客服系统，例如：优客服在线客服系统，春松在线客服系统，SERVER——IM系统等等，另外还有非专业客服系统但是也充当着客服系统的职责的软件，例如：QQ微信等社交软件等。如今国内客服系统已经进入了启蒙时代，逐渐由社交软件系统转向专业的系统平台，逐渐客服系统变得分工明细，有利于这方面的长远发展。国外客服类系统发展现状：在国外，由于国家地广人稀且国外计算机起步比国内早，当面交流付出的时间成本与金钱成本相对较高，且国外现代经济开始时间要远远早于中国，所以对客服系统的需求也比较大。对于证券公司客服系统的探索也相对较早，发展自然也相对十分迅速。早期国外也是通过信件回访，逐渐发展到使用座机，电话，邮箱等等方式进行与客户之间的交流，目前国外的客服系统有许多大型专用的客服系统，这些系统构架多为B/S模。有：LiveChat，.Olark，Jivochat，MyLiveChat等等系统，成立时间相对早。功能也相对齐全完善。顶级国外在线客服系统介绍1.LiveChat（美国）的系统，该网站成立于2002年，地址：这个网站可以成功连接你与访问者、客户，与他们进行快速的，反应及时的聊天。这个网站主要专门针对电子商务咨询与客户服务咨询。2.Olark（美国）网站，该网站成立时间：2008年，如果要使用Olark，此网站可在你自己的网站上进行实时聊天，推销自己的软件，进行营销，对客户的远程支持，使你更加地人性化，使用方便。3.Jivochat（美国），这个网站成立时间是：2012年，主要功能就是：进行商务信使，使你的团队与这个世界的各个地方的客户进行交流，商讨结果，进行实时聊天，使用电话或电子邮件，也可以进行社交。4.ProvideSupport（美国），此网站成立时间：2003年，ProvideSupport这个平台有着超过15年的经验，超过近乎10,000家公司在使用他们的软件来增加自己公司的利润。这个网站可以轻易与你自己的网站结合，你运行的无论是WordPress，或是Magento，还是Joomla，抑或是其他的任何平台，进行实时的聊天都可以，也能与任何类型的内容管理系统：（简称CMS）进行一起使用。1.3论文结构对为证券公司客服系统所编写的论文结构介绍一下，详情如下：第一章：主要描述系统背景，国内外的研究现状，论文结构。第二章：主要描写了可行性分析（在本文里主要有有关经济方面的可行性、有关技术方面的可行性、有关法律方面的可行性）还有对总体方案的分析及选择。第三章：是需求分析——系统的总体需求进行描述，这部分内容可以从用户群体、功能的需要等方面进行说明。随后写出系统的用例分析，用例的建模和用例的描述，最后在说明系统的非功能需求。第四章内容——系统设计和实现。描写出本证券公司客服系统的主要功能、主要流程图、问题域、持久化设计、界面。第五章的内容——系统测试。这部分主要描写对证券公司客服系统的整个系统代码的测试，还有对系统页面的测试方案及计划结果。第六章：是总结与展望，主要就是总结——总结本次毕设的过程，从查询资料分析到代码编写，测试，论文编写展望——对未来的展望。

可行性分析及总体方案选择本章节从经济的、技术的、法律等方面的对项目进行了可行性分析，并且说明系统设计的几种方案，在对几种方案中做使用的技术进行比较。在此章节，将对本证券公司客服系统在技术上、法律上、经济上进行可行性的分析，比较两种方案对比择优使用。2.1可行性分析2.1.1经济可行性分析在此，所有开发本系统（证券公司客服系统）开支为60人民币（腾讯云服务器29.9元，域名1元，云数据库8元）。而其中用到的技术语言都是开源(Springboot框架，layui前端框架，微信小程序，jQuery，MySQL)，开发成本完全可以承受且低。本软件系统可进行证券从业人员的远程交流，使用该系统就等于减少大部分从业人员的出差时间，减少许多用户在等待客服里浪费的时间，减轻工作人员在等待办理人员之中浪费的时间，降低劳动的强度，节省在人力上的巨额的浪费。而后期系统维护，若需要修改增加功能，也不需要额外花钱，需要花钱的也就是腾讯云服务器，经济方面的可行性完全满足。2.1.2技术可行性分析本系统在技术这方面主要用了——springboot框架、maven项目包（迅速得到最新的功能包）、微信小程序（实现移动端）MySQL数据库相对使用的多也评价最好，安装大小较小且安装迅速，对操作的平台还有操作的环境并不存在“挑剔”的行为，再者此数据库执行速度十分的快，可使用的数据类型近乎全面，最后在里面存储的数据安全也有很高的保障。本系统在移动端使用微信小程序，因为微信小程序目前功能齐全，提供了许多以往只能在HTML上运行的组件，直接调用这些就能使用，简单快捷。[15]而这些技术本开发者都能使用，所以在技术上，可行。2.1.3法律可行性分析Eclipse是免费的工具，整个系统均为原创，所使用到的资料不做商用，不会有版权问题。由此，本系统在法律层面可行。2.2方案比选在证券公司客服系统的开发设计方案一共有两种。方案一：网页端角色：用户、客服、管理员，移动端角色：用户。技术：Springboot框架,也使用jdbctemplate进行数据库的交互，前后端分离，使用Ajax进行前后端交互，小程序。数据库：MySQL。方案二：网页端角色：用户、客服、管理员，移动端角色：用户。技术：JSP+JDBC+servlet,Android，数据库是SQLServer。对比这两者，择优选一。多平台在这两者都有，但是移动端还是微信小程序的好。目前手机上的智能操作系统就是Android。[16]但在中国，只要你有手机，那你必然有微信，小程序开发便捷，且扫码就能进入使用，无需任何下载，也不占内存，如此便捷。[17]小程序比安卓好在这几点：一是代码结构分明，各司其职，修改便捷。二是代码可重复使用，使用安卓时，xml文件有时属性重复。由此选择使用小程序。网页端使用Springboot框架的好处是可以快速兼容不同的三方包，可以使界面更加的简洁好看。Servlet和Ajax都可以进行前后端的交互，但对于Ajax相对来说更加简洁，写起来也方便一些。在网页端开发上，使用jdbctemplate+springboot框架，可以在配置文件里直接写好数据库配置信息，jdbctemplate易使用，代码可阅读性好，效率高。使用者可以根据博客之类的内容去进一步了解原理及结构。用JSP+JDBC进行开发有好有坏，好在易构建SQL,效率较高[18]。不好在代码冗余，写出的代码质量不好。在数据库方面选择使用MySQL，因为此数据库安装包不大但功能全面也不收费，而且MySQL字符集设计的较好。[19]，SQLServer是自适应字符集，购买价格贵。由此几方面，选择方案一。

需求分析本章节对系统进行需求分析。第一点：进行需求的全面分析。第二点：描述所有角色（用例图，需求，用例描述）。第三点：描述了系统的非功能需求。3.1需求描述证券公司客服系统主要让客服和用户之间进行及时交流，管理员管理客服用户。由实际调查分析，本系统实现功能模块大致有：用户智能客服呼叫模块、用户人工客服呼叫模块、用户进行聊天信息的管理的模块、用户黑名单管理模块、用户对于不满的留言的模块、管理员进行部分信息管理模块、管理员处罚客服模块、管理员进行部分个人信息的管理的模块、客服进行部分个人的信息的管理的功能、客服坐席功能、客服留言功能、客服黑名单管理功能。主要功能需求分析如下：客服模块：针对本系统的用户，进行用户与客服之间的交流，用户与智能客服之间的交流，客服对不同用户之间的回应等等。账户个人信息管理模块：针对不同用户类型（用户，客服，管理员），对个人信息的查看，修改，添加功能，对个人头像的修改功能。用户信息管理模块：对自己的信息进行管理。管理员信息管理模块：对不同账户（用户，客服）管理。主要的包括对客服，管理员账户的新建和修改删除，对用户客服提交的反馈意见的处理，对客服的处理。3.2角色及用例分析建模本系统进行需求的分析的主要步骤就算进行用例的建模，主要有用例图、用例描述。[20]用例图对需求分析来说意义重大。3.2.1角色分析角色：用户、客服、管理员。电脑网页端证券公司客服系统角色有客服用户管理者。移动端用户角色只有用户。角色功能（网页端）：管理员:本人部分资料处理、用户资料管理、留言处理功能、会话记录管理、处罚客服功能；用户：个人信息管理、智能客服呼叫、人工客服呼叫、留言功能、黑名单功能、证券信息查询；客服：个人信息管理、客服坐席功能、留言功能、黑名单功能、证券信息查询；移动端的角色用户具备的功能：用户：个人资料处理、智能客服呼叫、人工客服呼叫、留言功能、会话记录查询、黑名单功能、证券信息查询；3.3.2用户用例分析（网页端）网页用户的所有功能的模块：客服呼叫，黑名单功能，留言功能，个人资料管理，股票信息查询，会话记录查询，登录注册找回密码等七个功能模块。个人资料处理主要是本人资料查询，对自己的部分信息进行修改（ID号，信誉等级不可变更）。股票信息查询主要包括查询输入股票号的日K线图，周K线图，月K线图，分时图等信息。客服呼叫功能主要包括呼叫智能客服，立即响应回答。呼叫人工客服（可能需要等位），客服评价，拉黑该客服等功能。黑名单功能主要是查询本用户所有拉黑的客服，增加或者删除拉黑客服。留言功能主要包括对管理员提出留言，等待管理员处理，查看我的留言处理情况等。会话记录查询主要功能有，查询与智能客服的聊天记录，根据客服ID查询与该客服的聊天记录。登录注册找回密码功能就是用户登录，注册找回密码的功能。网页端用户用例图如图3.1所示。图3.1网页端用户用例图1、“客服呼叫功能”用例描述表3.1客服呼叫功能用例分析描述项客服呼叫功能用例分析用例名称客服呼叫功能标识符CWS001参与者用户基本事件流获取智能客服或人工客服id进行客服与用户之间的会话2、“黑名单功能”用例描述表3.2黑名单功能用例分析描述项黑名单功能用例分析用例名称黑名单模块标识符CWS002参与者本系统已存在的用户续表3.2黑名单功能用例分析前置条件流本系统存在此注册用户该客服存在且未被拉黑基本事件流1、获取此用户信息2、获取当前想要拉黑的客服id3、点击确定按钮，将此信息存入数据库其他事件流1、客服已被拉黑，无法再次拉黑3、“留言功能”用例描述表3.3留言功能用例分析描述项留言功能用例分析用例名称留言模块标识符CWS003参与者证券公司客服系统存在的账号前置条件流有本系统账户基本事件流1、得到用户信息2、用户录入投诉内容3点击按钮，写入的信息存入MySQL，等待管理员审核其他事件流1、信息获取失败4、“获取会话记录”用例描述表3.4获取会话记录分析描述项获取会话记录用例名称得到会话记录标识符CWS004参与者证券公司客服系统存在的账号前置条件流证券公司客服系统存在的账号基本事件流1、获取id号2、点击确定，查询数据库有关资料3、将数据库的资料返回给前端并且显示3.3.3客服用例分析（网页端）对客服进行用例分析：坐席工作台模块，用户的进行查询模块，互相的会话的记录查找的模块，黑名单模块，个人部分资料管理、留言模块，用户登录注册找回密码等。个人资料管理：查询个人主要资料，对客服自己资料进行变更（ID号，信誉等级，信誉分等是不允许客服自己变更），具体修改要留言管理员方可修改，对于本账号头像的修改。坐席工作台功能模块包括对客服系统的坐席，每个客服可以处理最多6个用户的聊天，客服在坐席工作台等待用户的提问并迅速回复给用户。黑名单功能主要是拉黑一个用户，拉黑的客户不会再联系到自己。留言功能主要包括对管理员提出留言，等待管理员处理，查看我的留言处理情况等。会话记录查询主要功能有，查询与用户的聊天记录，根据用户ID查询与该用户的聊天记录。登录注册找回密码功能就是客服登录，注册找回密码的功能。客服用例图如图3.2所示。图3.2客服用例图1、“客服坐席”用例描述表3.5客服坐席用例分析描述项查看学生成绩用例分析用例名称客服坐席功能标识符CWS005参与者客服前置条件流客服登录并已经进入坐席模块基本事件流1、用户上线并点击联系客服2、系统将用户分配给本客服3、回答用户所提出的问题4，用户评价客服2、“留言功能”用例描述表3.6留言功能用例分析描述项留言功能用例分析用例名称客服留言标识符CWS006参与者证券公司客服系统的客服前置条件流有客服号基本事件流1、获取客服需反馈信息2、留言写入数据库3.3.4管理员用例分析（网页端）管理员用例分析：客户资料管理，留言处理功能，客服处罚功能，黑名单处理功能，会话记录查询，登录注册找回密码等模块。客户资料管理：用户乃至客服管理员的资料库管理。寻找新建或是删除用户客服，修改用户的信息，客服的账号，如果想查询某个特定的用户或是客服，输入id或是其他信息（姓名，信誉分，等级）等关键字来查询。留言处理功能主要是将用户或是客服对自己的留言从数据库读取出来，在查看未处理的信息，仔细了解需求之后，对对应的客服做出处罚，完成他们的诉求。客服处罚功能是将留言所指向的客服进行扣除信誉分，降低等级的处罚。黑名单功能是查询所有用户及其客服的黑名单，通过输入id号查询该用户名下的黑名单。会话记录查询是查询所有已经存在的用户的会话记录，通过输入两个不同的id号，查询这两个id号之间的对话。管理员登录注册找回密码功能。用例图——管理员（网页端）如图3.3。图3.3管理员（网页端）用例图1、“用户资料管理模块”用例描述表3.7用户资料管理用例描述用户资料处理用例名用户资料处理标识符CWS007参与者本系统有的管理者前置条件流管理员登录到用户管理模块基本事件流1、管理员可对用户或客服进行信息的查看与修改2、管理员可新建管理员账户和客服账户3、管理员可删除用户账户，客服账户，管理员账户2、“留言处理”用例描述表3.8留言处理用例分析描述项留言处理用例分析用例名称留言处理功能标识符CWS008参与者管理员前置条件流管理员登录并打开留言界面基本事件流1、查看所有留言信息2、查看未处理的留言信息3、根据留言信息，找到需处理的客服，进行扣除信誉分降低等级的处罚。并将该留言修改成已处理3.3.5用户用例分析（小程序）用例分析之用户（小程序）：股票信息进行查询，客服呼叫，黑名单功能，留言功能，会话记录查询，登录注册找回密码等。股票信息查询主要包括查询输入股票号的日K线图，周K线图，月K线图，分时图等信息。客服呼叫功能主要包括呼叫智能客服，立即响应回答。呼叫人工客服（可能需要等位），客服评价，拉黑该客服等功能。黑名单功能主要是查询本用户所有拉黑的客服，增加或者删除拉黑客服。留言功能主要包括对管理员提出留言，等待管理员处理，查看我的留言处理情况等。会话记录查询主要功能有，查询与智能客服的聊天记录，根据客服ID查询与该客服的聊天记录。登录注册找回密码功能就是用户登录，注册找回密码的功能。移动端用户用例图如图3.4所示。图3.4用户（小程序）用例图3.3系统非功能需求系统要求使用方便，力求“傻瓜式”使用，即不需要使用说明书也可以正常了解怎样点击操作。系统界面力求好看，操作模块需要简单易懂，所有使用了轻便出名的layui框架。系统的安全性要高，数据存在MySQL里相对安全，对所有类型用户访问后端挨个进行校验。系统的设计与实现系统设计的四个方面：系统结构、问题域、持久化设计、界面，另外还有系统实现的方法和框架。4.1软件体系结构设计网页与移动端、腾讯云服务器，MySQL组成系统模块，图4.1。用B/S模式和J2EE技术进行JavaWeb开发。[20]，系统构架图如图4.2所示。主要语言是Java，微信小程序查看官方文档进行实现，网页端技术（HTML、JavaScriptJquerylayUI）。系统技术架构图如下。图4.1系统结构图4.2系统架构图4.3技术架构4.2问题域设计证券公司客服系统的问题域设计，系统类图如下。图4.4：类图此用了Springboot框架与小程序的系统，是提供一个良好的及时的交流环境给用户，为用户与从业客服之间的交流提供一个桥梁，同时保障“桥梁”的稳定正常运作。用户的主要功能就是对个人信息的修改增加处理，头像修改，对智能客服的呼叫功能，呼叫人工坐席客服的功能，拉黑客服，查询股票信息。针对管理员，本系统提供给管理员极大的权限，可以自由的增加删除客服，修改客服的信息权限，查看所有人员的信息。而客服的主要功能就是坐席，管理黑名单，管理自己的信息，查看用户的信息。基于springboot框架和微信小程序的教务管理平台的主要功能流程与相应说明如下图所示。呼叫客服模块：在此模块有两中客服，一种为人工坐席的人工客服，一种为智能机器人回复的智能客服。用户进入人工客服呼叫页面，点击呼叫客服连接websocket，若是有空闲客服就为客户连接；若没有客服空闲，则断开webocket并告知用户。用户呼叫智能客服，则进入智能客服页面，在进入页面时JS方法就生成websocket并且连接到智能客服，直接就能和智能客服进行即时通讯。图4.5呼叫客服活动图个人信息管理：无论是客服还是其他用户，都可以打开“个人中心”，对自己账户里的资料进行管理（部分资料除外）。 图4.6个人信息管理活动图 在黑名单模块，本系统用户可以在人工客服部分对不喜欢的客服进行在线拉黑，添加进入黑名单，再在黑名单模块里对自己的黑名单进行修改，将已拉黑客服放入白名单。图4.7黑名单活动图登录之后，进入主页面（股票查询页面），，输入想要查询的股票号进行日K图，周K图，月K图的图片。图4.8股票查询活动图客服登录完成，按时进入坐席页面，进行人工坐席（等待客户联系，悉心解答客户问题）。图4.9坐席活动图管理员进入系统，然后可以查看所有已存在账户，并对相对应的资料进行处理。图4.10人员管理活动图在此模块，管理员在此页面查看所有来自客户或客服的投诉，然后输入需处罚客服的号进行扣除信誉分，降低等级的操作。图4.11处罚客服活动图所有一用户都可查看交流中所留下的对话记录，管理员可查看所有的记录，但是其他类账号就只能查看与自己相关的记录。图4.12活动图（历史会话）4.3持久化设计4.3.1数据库的模型根据之前的分析，绘出数据库模型图，如图4.7。图4.13数据库模型图4.3.2数据库表设计根据之前的分析，设计数据库及表，具体看下列表。表4.1留言表字段字段名数据类型数据长度ID（主键）IdInt用户idUseridInt用户姓名UsernameVarchar20客服idServeridInt客服姓名ServernameVarchar20标题TitleVarchar20投诉内容ReasonVarchar50类型TypeVarchar20处理人idDelalpeopleidInt投诉时间TotimeDatetime处理时间SolutetimeDatetime表4.2管理员表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）IdInt管理员名字NameVarchar20年龄AgeInt性别SexVarchar20密码PasswordVarchar30身份证号IdenfyidVarchar30头像地址HpictureVarchar50等级LeverInt联系电话PhonenumberVarchar20表4.3消息表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）IdInt发送者idFrom_idInt续表4.3消息表发送者名字From_nameVarchar20发送者头像From_hpictureVarchar30接收者idTo_idInt接收者姓名To_nameVarchar20接收者头像To_pictureVarchar30消息类型Msg_typeVarchar10内容ContentVarchar50时间Send_timeDatetime表4.4机器人表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）IdInt机器人姓名NameVarchar20年龄AgeVarchar20性别iSexVarchar20头像地址HpictureVarchar30等级LeverInt表4.5机器人消息表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）IdInt发送者idFrom_idInt发送者名字From_nameVarchar20发送者头像From_hpictureVarchar30接收者idTo_idInt接收者姓名To_nameVarchar20接收者头像To_pictureVarchar30消息类型Msg_typeVarchar10内容ContentVarchar50时间Send_timeDatetime表4.6客服表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）Idint客服名字Namevarchar20客服年龄AgeInt性别SexVarchar10密码PasswordVarchar20身份证号IdenfyidVarchar20类型TypeVarchar10头像地址HpictureVarchar30等级LeverInt信誉分Creditint联系电话Phonenumbervarchar20表4.7客服黑名单表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）IdInt客服idServeridInt客服名字ServernameVarchar20用户idUseridInt用户名字UsernameVarchar20原因ReasonText时间TimeDatetime表4.8用户表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）Idint用户姓名Namevarchar20年龄AgeInt20性别SexVarchar密码PasswordVarchar20身份证号IdenfyidVarchar20等级LeverInt续表4.8用户表信誉分CreditInt头像地址Hpicturevarchar20联系电话PhonenumberVarchar20表4.9用户黑名单表字段字段名数据类型数据长度Id（主键）IdInt用户idUseridInt用户姓名UsernameVarchar20客服idServeridInt客服姓名ServernameVarchar20原因ReasonText时间Timedatetime4.4界面设计系统力求“简色”，因为丰富色彩会让眼睛看不到重点。用户的使用舒适才是第一位。网页端打算引用layui框架的现成效果，加以部分用css、js文件。小程序使用寻找到的好看舒适的三方美化模板包美化界面。在网页部分的界面设计：为了避免加载过慢，弱网情况，只用了纯色页面，少量CSS及图片进行登录的编写，力求最快加载证券公司客服系统。填写信息，进行登录。图4.14登录界面1、用户模块界面的设计是用了layui前端框架和一些js、css文件，界面整体设计参考了layui的模板，是将界面分成三部分，具体请看图。图4.15查询股票界面图4.16个人中心界面图4.17客服界面2，客服模块界面设计：客服模块与用户模块类似。也是采用了三部分组成。客服进入系统后，能进行坐席，查看用户信息，会话记录查询，留言功能。如图所示。图4.18坐席界面3，管理员模块有管理所有用户，处理留言，处罚客服，会话查询功能。图4.19管理员界面4，小程序界面设计：用户登录界面，只有最基本的组成模块，无引用美化包，加载速度快，非常适用于微信端。图4.20微信小程序登录注册首页图4.21个人中心界面4.5系统实现管理员、客服、用户是所有的角色。在此进行编码，Springboot框架实现后端，不会的地方寻求资料解决问题。4.5.1网页端管理员管理网页端管理员主要有6功能，留言处理功能，黑名单查看功能，处罚客服功能，用户客服管理功能，历史记录寻找，个人资料处理。为控制页面字数，对部分功能讲解：1、信息资料管理模块：管理员可以查看客户客服资料，对应的，比如用户和客服的id号是新建时自动生成的不能进行修改，用户和客服的头像姓名是自己修改的，不允许管理员进行修改，但是用户和客服的等级，信誉分之类的是自己不能修改的，只能管理员进行修改。管理员也能删除已存在的用户和客服，也可新增新的客服和管理员账号。所有信息必须输入正确，不能有空，如若不然，系统会给与管理员报错提示。图4.22个人信息查询界面图4.23个人信息管理系统流程图2，处罚客服是与留言管理密切相关的功能，管理员根据用户的投诉，找到指定的客服，对对应的客服进行扣除信誉分，降低等级的处罚，之后点击确定，将修改后的数据传入数据库。对于信誉分的扣除，规定在1-10分以内，若多余此分，系统会给出相对应的提示，对于等级，要求只能最多降低或增加一级，若不是，系统会给予相对应的提示。图4.24处罚客服页面图4.25处罚客服流程图3，管理用户和客服信息功能，此功能主要是管理用户和客服的所有信息，主要包括有新建客服，新建管理员，用户在管理员模块是不能新建的，要求在系统的登录注册模块进行用户的新建。用户和客服账户的注销功能，管理员有权限删除用户和客服的账户。可通过不同检索条件，模糊查询到所有账户的信息，从而进行修改。若数据填写不完整，则无法写入数据库。系统会给予与此相对应的提示。图4.26处罚客服页面图4.27流程图（处罚客服）4.5.2客服系统（网页端）功能：坐席工作台模块，用户查询，客服资料查看，聊天记录，黑名单，留言等。下面是对其中部分功能模块的介绍和界面图和流程图。1，坐席工作台模块，此模块是客服的核心模块，客服进行登录，进入到坐席模块，同时界面JS新建websocket，连接到自定义的websocket，建立客服类，将本客服的头像，id，姓名，已连接用户数写入，再把客服类写入客服队列里，客服人数加一。之后等待用户进行连接，与之对话，客服不能主动联系客户，若系统给客服分配了客户，客服界面就会出现此客户的消息和信息，客户断开连接后此客服对客户的消息框也会消失。解答客服的疑问。客服最多同时为5个用户提供客服服务。图4.28客服坐席页面图4.29客服坐席流程图2，会话记录模块：本模块是用于查看本账户的客服与其他客户之间的所有在录聊天记录，客服进入本页面，输入需查询的对话者id，点击确定，进入js方法中，若js检查无误，则Ajax返回请求给后端，后端对此请求进行处理后，将进入数据库查，若有对应的信息，则以时间顺序排序并以linklist返回所有消息，并在前端页面显示。图4.30历史记录查询页面图4.31历史记录查询流程图4.5.3网页端用户管理用户在使用系统时，可以使用的功能有，股票信息查询，人工客服呼叫，智能客服呼叫，黑名单，聊天记录查询，留言功能，个人中心模块。其中，个人中心模块与客服，管理员类型。聊天记录，黑名单功能与客服模块功能类似。１，股票信息查询模块，通过此模块，用户可根据股票id实时查询到当前此股票的日K线，周K线，月K线，分时图等，在此页面。图4.32查询股票页面图4.33查询股票流程图２，客服呼叫模块：在此模块有两中客服，一种为人工坐席的人工客服，一种为智能机器人回复的智能客服。用户通过登录，进入人工客服呼叫页面，点击呼叫客服，连接websocket，若是有空闲客服，则返回客服信息并提示用户已有客服连接到，此时两者之间可以进行通话交流；若没有客服空闲，则断开webocket并告知用户，当前无客服空闲，请等待。用户呼叫智能客服，则进入智能客服页面，在进入页面时JS方法就生成websocket并且连接到智能客服，不需要呼叫，直接就能和智能客服进行即时通讯。图4.34客服聊天界面图4.35客服聊天流程图３，黑名单模块：在用户呼叫人工客服，并且连接成功时，会出现拉黑此客服的按钮，用户若对客服的服务不满意，可以进行此客服的拉黑，点击此按钮，将此客服拉黑至黑名单。之后若是用户再次呼叫客服，此客服不会被客户呼叫到。此账号的黑名单可以在黑名单功能里查看到，若用户想将客服从黑名单表格里删除，则点击对应的拉黑客服后面的删除即可。图4.36黑名单模块页面图4.37黑名单模块流程图４，聊天记录模块，本模块是用于查看本账户与其他客服之间的所有在录聊天记录，用户输入客服id，点击确定，进入js方法中，Ajax返回请求给后端，后端对此请求进行处理后，将进入数据库查，以时间顺序排序并以linklist返回所有消息，并在前端页面显示。图4.38聊天记录页面图4.39聊天记录查询流程图4.5.4移动端用户管理移动端使用了微信小程序，微信小程序与后台的传参使用了ｊｓｏｎ，同时用微信小程序ｗｘ．Request进行替代Ajax，总体与类似。可以使用的功能与网页端相同：股票查询，人工客服，智能客服，黑名单功能，聊天记录查询，留言功能，个人中心模块。流程和网页端用户是一样的，只是界面不同，在此不过多描述。4.6对社会、健康、安全等方面的影响加速客户与从业人员的交流成本，减少证券公司的巨额物料的消耗，降低客服工作时间。系统测试与总结结束代码编写，进行测试。5.1测试方法黑盒测试是本证券公司客服系统的主要测试方法。此方法不需系统内部构造可直接发现与设计不符的错误。[21]5.2测试方案及计划因为功能模块较多，只对部分进行测试记录。本此对可视化部分进行测试，检验错误。5.3测试过程及结果分析在编码过程中，就进行简单的测试。在此，进行输入输出校验，对得到结果与预计结果分析，并记录对比。5.3.1个人中心模块测试在个人中心模块，对于填写信息不完整，系统就会报出错误，如果文件路径有问题或是太大，系统会体上次模块错误，若信息被修改删除，写入日志并弹框告知用户。表5.1。表5.1个人中心模块测试标号实际输入预计结果测试结果分析cws1写入新的个人资料写入数据库成功写入成功正常cws2资料填写不完整拒绝写入拒绝写入正常cws3信息为空不允许提交不允许提交正常cws4文件过大提示错误提示错误正常5.3.2坐席咨询测试本次测试主要是针对用户的客服呼叫，客服坐席，以及排客服拉黑，断开连接等方面进行了测试。结果如表5.2.表5.2坐席咨询测试测试标号实际输入预计结果测试结果分析cws1用户呼叫客服（有空闲客服）呼叫成功呼叫成功正常续表5.2坐席咨询测试cws2用户呼叫客服（无空闲客服）提示用户提示用户正常cws3用户发送消息接收消息发送接收成功发送接收成功正常cws4用户拉黑客服拉黑成功拉黑成功正常cws5客服上线坐席记录成功记录成功正常cws6客服回答疑问回答成功回答成功正常cws7客服离开断开连接断开连接正常5.3.3账户管理模块测试本次测试主要是针对管理员对用户和客服的管理的等方面进行了测试。结果请看表5.3.表5.3管理数据测试标号实际输入预计结果测试结果分析cws1查看所有客服查看成功查看成功正常cws2搜索单个客服搜索成功搜索成功正常cws3新建客服新建成功新建成功正常cws4查看所有用户查看成功查看成功正常cws5搜索单个用户搜索成功搜索成功正常cws6输入为空提醒管理员提醒管理员正常cws7查找为空返回为空返回为空正常5.4总结测试完毕，本系统基本实现，无致命bug，功能流畅。总结与展望6.1体会毕业设计开始的时间晚。自2020年12月份下旬陈老师就开始要求我们温习一下Java和网页的有关知识，就在为这次的毕业设计做准备。因为我springboot的知识有点淡忘了，在老师给毕设题目之前，先要求我们购买云平台域名，然后在云平台上搭建一个简单的springboot项目，实现简单的登录注册功能，同时也写一个相同的小程序功能。在寒假期间，为了之后的毕设做准备，翻阅了大量的学习视频资料，从简单的Java知识，Springboot框架知识等等知识的视频。但是放假在家，由于自己的懒惰关系，没有非常提早的开始毕业设计的编写，导致来学校之后进度有点赶。初来学校，开始需求分析，在查找了许多的资料，看了别人的客服系统之后，拟定了初步的需求及其功能划分。开学之后，先搭建大致的模型，跟着视频资料边写边做，错了再改。一点点编写，其中感谢老师要我将碰到的错误都记录下来，记录下的错误使我映像更加深刻。最终将整个系统完成，在五一假期左右，开始微信小程序的编写，开始的时候我自信的认为，微信小程序就和前端写网页一样，我网页都写出来了，那么微信小程序写完那岂不是很快嘛，但是这个错误的想法让我碰到了许多错误，虽然微信小程序类似与网页，但是也需要学习它的简单基础之后在进行编写才会顺利，像我这样就直接进行代码编写，会碰到许多简单的错误。但是你却找不到错误的原因，比如我开始碰到的底边栏的错误，底边栏显示不出来，这里错误的原因就是icon指向的页面必须在第一个页面。但是这里所有类似的博客都没有特意指出，所有这个简单错误困扰了我很久，还有不同页面跳转方法发不同，不同数据绑定的方法的区别。最终查看微信小程序官方文档，先大致看一下在进行编写，时刻存档。最终完成了。这次的毕业设计让我有几个体会。首先，一开始老师让我加入小程序的时候，我并不想加，因为自己对与小程序的了解十分少，我不想增加工作量。