控申接待工作制度

PAGE控申接待工作制度一、总则（一）目的为了规范控申接待工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会稳定，促进司法公正，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本单位及下属各部门涉及控告、申诉接待处理工作的相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及相关行业标准开展控申接待工作，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一位控告、申诉人，做到公正、公平，不偏袒、不歧视，保障当事人合法权益。3.及时高效原则：对控申事项及时受理、处理，提高工作效率，避免拖延，尽快给当事人明确答复。4.便民利民原则：简化工作流程，方便群众控告、申诉，提供必要的便利条件，如接待场所设施完善、接待时间合理安排等。二、接待职责分工（一）接待人员职责1.负责接待来访的控告、申诉人员，认真倾听其诉求，做好记录。2.对来访人员进行法律、法规和政策宣传解释，引导其依法依规表达诉求。3.及时将接待情况向相关负责人汇报，并按照要求进行后续跟进处理。（二）负责人职责1.全面负责控申接待工作的组织、协调和指导。2.对重大、疑难控申事项进行研究决策，并督促落实处理结果。3.定期检查控申接待工作情况，发现问题及时整改。（三）相关部门职责1.配合控申接待部门做好相关事项的调查核实、处理反馈等工作。2.根据职责分工，承担相应的控申事项处理责任，确保工作落实到位。三、接待流程（一）接待登记1.接待人员在接待来访人员时，首先进行登记，记录来访人员的基本信息（姓名、性别、年龄、职业、联系方式等）、控告或申诉事项的主要内容、来访时间等。2.对来访人员提交的相关材料进行清点、编号、登记，并妥善保管。（二）倾听诉求1.热情接待来访人员，让其充分表达诉求，不打断、不阻止。2.对于情绪激动的来访人员，要耐心安抚，稳定其情绪，确保接待工作顺利进行。（三）询问核实1.根据来访人员的陈述，进行必要的询问，进一步了解事情的详细情况和关键环节。2.对涉及的事实、证据等进行核实，要求来访人员提供相关线索或材料。（四）解答引导1.依据法律法规和政策规定，对来访人员提出的问题进行准确解答。2.对于不属于本单位处理范围的事项，明确告知其正确的反映渠道和方式。3.引导来访人员依法依规表达诉求，避免其采取不当或过激行为。（五）记录整理1.接待人员要认真、准确地记录接待过程，包括来访人员的陈述、询问核实情况和解答引导内容等。2.接待结束后，及时对记录进行整理，形成清晰、完整的接待笔录。（六）汇报交办1.将接待情况和整理好的接待笔录及时向负责人汇报。2.负责人根据情况，对控申事项进行分析研究，确定是否属于重大、疑难事项。对于一般事项，交办给相关部门或人员进行处理；对于重大、疑难事项，组织专题会议研究处理方案。（七）跟踪反馈1.相关部门或人员接到交办任务后，按照要求及时开展调查核实、处理工作。2.控申接待部门要对处理过程进行跟踪，了解工作进展情况。3.处理结果形成后，及时向来访人员反馈，并做好解释说明工作。四、接待工作规范（一）接待场所规范1.接待场所应保持整洁、安静，配备必要的办公设备和通讯设施，为来访人员提供良好的环境。2.接待场所应设置明显的标识，包括接待部门名称、接待时间、投诉举报电话等信息，方便来访人员知晓。（二）接待人员行为规范1.接待人员应着装整齐、仪表端庄，举止文明、态度和蔼。2.接待过程中要使用文明用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗，不得在接待过程中处理与接待工作无关的事务。（三）接待记录规范1.接待记录应使用统一的格式，内容完整、准确、清晰。2.记录语言要客观、平实，避免使用模糊、不确定或带有主观色彩的词汇。3.接待人员和来访人员应在接待笔录上签字确认，确保记录的真实性和有效性。五五、保密规定（一）保密范围1.涉及控告、申诉人员的个人隐私信息，如姓名、联系方式、家庭住址等。2.控告、申诉事项中涉及的商业秘密、国家秘密等敏感信息。3.在接待过程中了解到的可能影响案件处理公正性、引发不良社会影响的其他信息。（二）保密措施1.接待人员和相关工作人员要严格遵守保密纪律，不得泄露保密范围内的信息。2.对涉及保密信息的材料要妥善保管，专人专柜存放，防止信息泄露。3.在对外宣传、报道等工作中，如果涉及控申事项，要严格按照规定进行审核，避免泄露不应公开的信息。六、档案管理（一）档案收集1.控申接待部门负责收集整理控申接待工作中形成的各类档案材料，包括接待登记、接待笔录、处理结果反馈等。2.相关部门在处理控申事项过程中形成的调查材料、处理意见等，应及时移交控申接待部门归档。（二）档案整理1.按照档案管理的要求，对收集到的档案材料进行分类、编号、装订。2.确保档案材料齐全、完整，顺序规范，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所和设备，保证档案存放环境安全、整洁、防潮、防虫、防火等。2.建立档案保管制度，明确档案管理人员职责，定期对档案进行清查、核对，确保档案安全。（四）档案查阅1.因工作需要查阅控申档案的，应填写查阅申请表，经批准后按照规定程序查阅。2.查阅人员要爱护档案，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换、损坏等。3.查阅结束后，及时将档案归还保管人员，并办理归还手续。七、培训与考核（一）培训1.定期组织控申接待人员参加法律法规、政策业务培训，提高其业务水平和综合素质。2.培训内容包括相关法律法规、接待工作流程、沟通技巧、应急处理等方面。3.鼓励接待人员参加各类业务交流活动，学习借鉴先进经验，不断提升工作能力。（二）考核1.建立控申接待工作考核机制，对接待人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括接待态度、工作效率、处理结果、群众满意度等方面。3.根据考核结果