12345接诉即办工作考核管理办法

12345接诉即办工作考核管理办法一、总则（一）目的依据为进一步提升我市（区/县）____政务服务便民热线（以下简称“____热线”）的服务质量与办理效能，切实回应并解决人民群众的合理诉求，强化各承办单位的责任意识与履职能力，依据国家及地方相关政策法规，结合本地实际工作情况，特制定本办法。（二）基本原则1.以人民为中心：将群众满意度作为衡量工作成效的首要标准，聚焦群众急难愁盼问题，力求事事有回音、件件有着落。2.客观公正：考核过程与结果力求客观、公平、公正，以事实为依据，以数据为准绳，避免主观臆断。3.注重实效：强调问题的实质性解决，不仅关注办理过程的规范性，更注重办理结果的实效性和群众的实际感受。4.激励担当：建立健全正向激励与反向约束相结合的机制，鼓励主动作为、高效履职，鞭策消极应付、推诿扯皮。5.持续改进：通过考核发现问题、总结经验、优化流程，推动____热线接诉即办工作水平不断提升。（三）适用范围本办法适用于本市（区/县）各级政府部门、街道办事处（乡镇人民政府）、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及其他承担公共服务职能的企事业单位（以下统称“承办单位”）在____热线平台接收、办理、反馈群众诉求事项的工作考核。二、考核对象与内容（一）考核对象各承办单位的____热线接诉即办工作整体情况，以及其相关负责人和具体经办人员的履职情况。（二）考核内容考核内容主要围绕“接诉即办”的核心要求，重点包括以下方面：1.响应效率：*诉求签收的及时性：是否在规定时限内签收群众诉求。*首次联系群众的及时性与有效性：是否及时与诉求人取得联系，了解具体情况。2.办理质量：*问题解决率：群众合理诉求的实际解决程度。*办理规范性：是否按照规定流程和标准办理，答复是否准确、规范。*政策解释与引导：对无法解决或不符合政策的诉求，是否耐心细致做好解释说明和情绪疏导工作。3.反馈与沟通：*办理结果反馈的及时性与准确性：是否在规定时限内将办理结果准确反馈给热线平台和诉求人。*与诉求人的沟通情况：是否与诉求人就办理情况进行有效沟通，争取理解。4.群众满意度：*诉求人对办理结果的满意度评价。*诉求人对办理过程中服务态度的评价。5.长效治理：*举一反三能力：是否从个案中发现普遍性问题，推动相关政策完善或管理服务改进。*数据应用与分析：是否定期分析诉求数据，为决策提供参考。三、考核方式与程序（一）考核方式1.日常考核与定期考核相结合：日常考核通过热线平台实时监控、定期抽查等方式进行；定期考核可分为月度、季度及年度考核。2.定量考核与定性评估相结合：对响应时限、办理时限、解决率、满意度等可量化指标进行定量打分；对办理规范性、沟通效果、长效治理等方面进行定性评估。3.系统自动考评与人工复核相结合：依托热线管理系统对部分量化指标进行自动统计和初步评分，对复杂事项、疑难问题的办理情况进行人工复核和综合研判。4.引入第三方评估：适时引入第三方机构，通过神秘顾客、案卷评查、满意度调查等方式，对热线工作进行独立客观的评估。（二）考核程序1.数据采集：由热线管理中心（或指定机构）负责从热线平台、承办单位反馈、群众评价、第三方评估等多渠道采集考核数据和相关信息。2.汇总初审：热线管理中心（或指定机构）对采集的数据进行汇总、梳理和初步审核，形成初步考核意见。3.复核评定：组织相关部门或专家对初步考核意见进行复核，听取承办单位的申诉与说明（如有），综合评定考核结果。4.结果公示与反馈：考核结果在一定范围内进行公示，接受监督。公示无异议后，将考核结果正式反馈给各承办单位。四、考核结果运用（一）通报表扬与批评对考核结果优秀的承办单位和个人，予以通报表扬；对考核不合格或存在突出问题的，予以通报批评，并约谈相关负责人。（二）纳入绩效评价将____热线接诉即办工作考核结果作为承办单位年度绩效考核、领导班子和领导干部综合考核评价的重要参考依据。（三）激励与问责1.对表现突出的单位和个人，可在评优评先、干部选拔任用等方面给予倾斜。2.对因工作不力、失职渎职导致群众诉求长期得不到解决，造成不良影响或严重后果的，依照有关规定追究相关单位和人员的责任。（四）问题整改与约谈对考核中发现的问题，承办单位应制定整改措施，明确整改时限，并向热线管理中心（或指定机构）报送整改报告。对整改不力或连续排名靠后的单位，由上级主管部门对其主要负责人进行约谈。五、保障措施（一）组织领导成立由政府分管领导牵头的____热线工作领导小组，统筹协调考核管理工作中的重大问题。热线管理中心（或指定机构）负责考核工作的具体组织实施。（二）制度建设各承办单位应根据本办法，结合自身实际，制定内部的工作细则和考核奖惩机制，确保责任落实到人。（三）监督检查热线管理中心（或指定机构）应加强对承办单位办理诉求情况的日常监督检查，及时发现和纠正问题。（四）宣传引导加强对____热线工作的宣传，提高群众知晓率和使用率，营造良好舆论氛围。同时，加强对承办单位工作人员的培训，提升其业务能力和服务水平。六、附则（一）动态调整本办法所涉及的考核指标、权重和具体评分细则，可根据工作实际情况和上级要求