大数据环境下电子商务个性化服务研究与分析

国内外大数据环境下电子商务个性化服务现状国内大数据环境下电子商务个性化服务现状在互联网大数据时代，用户在购买商品时，个性化服务变得越来越重要；同时，互联网的分享特点，又使顾客在互联网上的评价，更大程度影响其他户用的购买决定。所以，电商企业在运营中，既要考虑到大众市场，同时也要顾及到每个用户的感受。电子商务个性化服务简而言之就是在营销上为用户私人订制，电子商务企业直接面向消费者，直接服务于每个用户，省去中间环节并按用户的特殊需求定制个性化产品的新型营销模式。在电子商务大数据环境下个性化服务中，企业简化了中间环节，注重产品的设计创新和服务管理，企业资源的整合，提升了经营的效率，是企业制胜的利器。在市场竞争日益激烈的今天，个性化服务的重要性与日俱增。用京东举例来说，京东越来越重视云计算与大数据技术的运用。如京东的6.18大促销活动，过去京东商城从未在活动中运用云计算和大数据技术，而现在京东商城的6.18大促全面应用以“京东大脑”为核心的大数据技术。这项技术可以为采购和销售人员提供智能工具，辅助工作人员对商品进行定价、选品，这项技术还有针对用户的智能个性化推荐系统。京东商城的搜索产品经理曾提到，以前采购和销售人员需要全程手动选品，而自从加入了这项技术后，在6.18活动中可以通过智能机器做出一个商品库，再根据用户进行判断，最终为其个性化推荐商品。过去的京东只将APP首屏中间部分的一个小板块留给个性化智能推荐，这一次将会涉及品牌、商品、活动，未来会做到“满屏皆个性化智能推荐”。另外，细节之处也有新的改变，例如针对用户将商品加入购物车但是未下单的情况，如果原因是缺货则为用户推荐其替代品；如果是难以决策就会给予用户优惠价格的刺激;如果用户的消费信用较高，在其想购买的商品缺货的情况下，同时又有未支付订单时，将后者购买资格转给前者。而京东对推荐系统及大数据的应用，主要用于给用户场景化购物的体验。另一位产品负责人提到，平台型电子商务企业一般希望用户浏览的时间更长从而来创造更多推荐，而京东则更希望将个性化推荐应用在有目的性的购物中。比如通过浏览、点击等数据判断用户打算钓鱼，则为其推荐鱼竿。为了给用户更精准的个性化推荐服务，京东将在下半年尝试让快递员接触、询问用户后回传并整理相关数据。个性化推荐算法最早由亚马逊应用，目前已有30%的交易来自于智能个性化推荐。在这方面，京东还有很长的路要走，抛开技术水平，主要还是没有全面地深入地与业务相结合，这需要公司各部门的协同合作。京东的大数据应用还体现在物流体系上，比如仓库的货品分布、配送站选址以及库房的拣货路径。另外，京东很早就开始试验未买先送，根据对社区内用户消费行为的预测，将库存预置于末端配送站，实现极速送达。基于对技术创新的重视，京东也渐渐开始寻找自己的黑科技秘密武器，比如利用深度摄像头理解商品信息、无人机送货等。此外，在大数据时代，保险企业从未能够获得过有如此低成本、多方面的数据，而且能保证保这些数据系统第、及时地提供给企业，在传统精算中，研究的主要是评估数，极少涉及到个案，例如，保险公司卖车险时，考虑的有性别、年龄、职业、收人、受教育情况、婚姻情况、驾驶记录等多种因素，但是，借助大数据的分析，可以更好地解决现有的风险控制问题，为客户制定个性化的保单，并运用互联网，改善服务和产品，影响目标客户；通过对已有信息的分析，保险公司还可以获取更加精准的定价结构，提供具有个性化的解决方案，根据客户的需求，为客户提供完美的定制化的保险方案[21]。通过我们对个性化服务的迅猛发展进行深入研究，可以得出一个结论，就是越来越多的企业选择去依靠互联网，依靠大数据来开展个性化服务，是因为个性化服务能为客户提供更好服务。淘宝网用户如果有什么问题，可以直接点击店铺上的阿里旺旺，与商家的客服人员进行直接的沟通，用户可以将自己的想法和需求第一时间告知商家，于此同时，商家也可以根据用户的具体要求，进行个性化交流和服务。最后，如果商家的商品与服务能够与用户的需求实现对接就成交；否则，用户可以去其他店铺购买。在这里面，用户与商家的沟通，有助于商家更深入地了解用户的需求，从而为用户提供更加有针对性的服务。在大数据时代，以用户行为为中心的数据将是大量的，电商企业可以依靠这些海量的数据更加有针对性地开展个性化服务。同时，大数据时代的个性化服务重点是更加深入了解消费者背后的海量数据，挖掘用户需求，最终提供个性化的解决方案。所以，网媒也正从单纯的内容提供方转化为开放生态的主导方，消费者也逐渐成为网络传播重要的生产者，从而使电商企业能更好地了解客户的综合需求，使电商企业的工作更具精准性、针对性和个性化。最后，在个性化服务已然成为企业核心竞争力的今日，谁能更加了解客户，谁能够为客户带来更加个性化的解决方案，谁能够为客户带来更加满完美的服务，谁就能够拥有客户。国外大数据环境下电子商务个性化服务现状如果想喝到世界各地大小酒庄的高端葡萄酒,定制最符合你口味的葡萄酒，而且不但价格便宜，还提供送货上门服务。美国葡萄酒电商DRINKS就创造出了这样的运营模式。DRINKS融资了1500万美元，并利用融到的资金强化了快递系统，通过这种模式，DRINKS的销售能力能够覆盖全美国的消费者，并且通过大数据技术为每个用户提供私人订制个性化服务，并且通过与世界各大酒庄的沟通联系，让消费者能够更快捷、更实惠地购买到最优质的葡萄酒，这种个性化服务模式颠覆了美国传统的葡萄酒销售模式。DRINKS可以通过大数据技术轻松获取每个用户在线下实体店和线上商城的消费习惯，了解每个用户的口味，从而给每个用户推荐最适合的葡萄酒品类。另外，DRINKS还为每个商家提供全面整合的线上葡萄酒管理平台系统，包括采购和管理。除了利用大数据平台，DRINKS还专门设立了一个审查葡萄酒品质的专家小组。自2016年以来，DRINKS在全球葡萄酒比赛中获得了700多枚奖牌。目前DRINKS已与世界上的1000多家葡萄酒庄建立了联系。在价格上，DRINKS称其产品是最便宜的。截止2018年6月，年增长率为400%；2017年销售1000多万瓶葡萄酒；自成立以来，共有用户100万，其中活跃用户50万。图2.1年轻消费者酒类消费习惯如图2.1，通过这份针对年轻消费者的酒类销售报告，我们看到，年轻消费者最爱喝的是啤酒，其次是葡萄酒、预调酒等在内的酒。由此不难得出结论，葡萄酒仍然占据了年轻消费者的市场，具有很大的提升空间。通过实例，创新的服务模式更受消费者的欢迎。大数据时代的到来不但为电子商务的发展带来了新的机会，更为电商服务的创新带来了新的思路。传统电商个性化服务往往有很多的局限性，但是通过如今大数据技术的迅猛发展，数据的梳理与获取为电商个性化服务模式的创新带来了新的机遇。大数据环境下电子商务个性化服务存在的主要问题客户的忠诚度低随着如今商业竞争力的大的情形下，客户忠诚度一词逐渐流传起来，如何增强客户忠诚度已成为每个企业的重心。但是很多企业经营者对客户忠诚度存在着误解：第一，通过提升市场占有率，提高销售水平就等于提升了客户忠诚度；第二，提升客户满意度就等同于提高了客户忠诚度。通过对用户的调查统计，即使是对商品满意的用户中，仍有50%～75%的用户会选择推荐的替代品。还有其他管理者认为，想要提高客户忠诚度，价格的优势才是关键性因素。不可否认，如促销活动，团购活动在短期内也许可以提高销数据，但却不能让客户忠于自己的企业。反过来想，价格的优势不但对提升顾客忠诚度没有帮助，反而还可能会使老客户对价格价格变得敏感，最终不但损害了企业的利益，而且随着价格的降低也同时降低了同行竞争企业进入市场的门槛。例如当当网，用户寻找商品时会感到困难，介绍不够精准，向导性不强，客户就不会对这个网站感兴趣。这样就带来了个问题：怎样提升客户的忠诚度，电子商务网站个性化服务针对客户的个性化需求来提供服务，以客户为中心。这就需要商家与客户加强沟通，处理好与客户之间的关系。电商网站能够了解到客户的需求，并为客户提供满意的服务，才能获得更高的回头率。商业网站竞争力差在大数据背景下，企业如果可以能把核心业务大数据垄断，就有了巨大的优势，从而扩宽市场、提高品牌的价值、提高核心竞争力。电子商务售后服务满意度不高电子商务的优势很明显，但同时也是把双刃剑，其缺点也在迅猛的发展中不断暴露。数据显示，用户满意度良莠不齐，其中有很多方面的原因：图片与实际商品存在一定差距、销售环境不完善、物流配送速度慢、售后服务等。所以电商平台必须要在管理模式上有所改变，包括服务流程、资源配置、售后服务、用户数据反馈等方面，借助大数据技术进行数据分析调查并且整理出具有针对性的解决方案，提升竞争力，确保企业在正确的发展轨道上。电子商务能力不足优秀的电子商务体系包括企业平台搭建和运营、数据梳理、后台信息处理等多方面，具有很强的的信息处理能力，目前很多传统电商企业为了丰富自己的渠道、拓宽反战道路也开展了电子商务领域的业务，但是却因技术方面问题，在网站建设方面遇到瓶颈，对电子商务的理解不够深入，对电子商务的服务方式也不够专业。传统企业一般适应不了电子商务的运营模式，传统企业的员工只熟悉比较传统的运营模式，在电商领域有所欠缺。所以必须要加强对电子商务人才的培养，成立专业的电子商务运营部门，并且多个部门相互协同。商业网站利润低易趣是中国第一家C2C电商企业，最初是向商家收取费用的。但淘宝带着全免费的旗帜横空出世，使易趣网不得不一再降低收费标准，直至现在的免费机制。所以我们不得不思考它是如何盈利的，电商网站的最终目的就是提升利润。电商网站的竞争力提高了，用户就会增加，从而提高电子商务网站的收入。数据显示，如今国内主营农业产品的电子商务企业只有2%能够盈利，8%面临倒闭，85%利润亏损，仅仅5%的企业勉强持平。许多主营农业产品的电子商务网站都有跟风投资、建设杂乱而导致的运营亏损问题。专家认为，农业产品很难达到标准化统一、生鲜物流配送速度不达标等问题对主营农业产品的电商企业交易构成阻碍。个性化推荐不够精准个性化推荐也许很懂用户，能够精准的猜测出用户喜欢浏览的内容，先不说这种做法是否足够科学、背后的推荐机制是否科学，就算它科学有效，但这是不是就等于用户只喜欢看同一类文章，这种推荐看似人性化，实则是在阉割新闻。用户生活在封闭的世界，无法感知兴趣之外的新事物。用今日头条举例来说，今日头条的确能够精准的分析出用户喜欢的娱乐八卦，推荐的新闻也确实都是娱乐新闻，但这些内容却并不是用户想要的。此外还存在一些热门文章过度推荐的问题，这致使个性化程度很差。虽然推荐的都是感兴趣的话题，但内容质量上并不是很好。新浪娱乐和不知名的娱乐小站提供相同主题的内容，但他们所创造的价值却是天差地别。浏览者可能只想看到感兴趣的那些优质内容，但无形中却会浏览大量垃圾信息。个性化应该是用户已知以外的某种补充，但现在它无法胜任这种补充的身份。也许有一天可以做到，但现在无论是算法还是基础数据量只能让人感觉这是一个天大的难题。相对于个性化，用户更关心相同或相近信息的过滤，这才是一个更急迫也更好解决的问题。数据服务模式有待创新数据是大部分电子商务企业提供服务的根基，对于存储方式、数据量以及整合方式等特征的变化，传统企业的服务模式必将改变，这样才能应对目前大数据时代下数据环境的变化。目前主要面临以下几种挑战：由被动服务变为主动服务被动服务是指用户主动到电子商城中选购自己需求的商品，用户这样更具有针对性、目的性，对于电子商务企业来说，这样会很容易使用户的潜在需求被忽视，但通过主动服务模式，会更容易精准的发现用户的潜在需求，在推荐给用户，这样不仅方便了用户，而且加强了电子商务企业的销售力度。由基键词检索的个性化推荐服务转为语义智能检索个性化推荐服务随着Web3.0、语义网的迅猛发展，智能检索服务开始逐渐占据主导，为用户提供语义智能检索个性化推荐服务将逐步占据主导，从而实现为用户提供更精准的信息检索个性化推荐方式。大数据环境下电子商务个性化服务存在问题的对策分析提高用户的忠诚度聊天定制是利用QQ或者其他社交软件实时的人工服务的一种方式。这种方式是实时的，大部分用于商品交易的网站。例如，在淘宝网中，用户在购买商品之前点击“与我联系”，通过阿里旺旺与商家详细了解商品信息，使用户能够买到心仪的商品。并且还要培养客户群，对你的客户进行数据分析，了解他们所创造的效益与利润。分析营收从哪里来，然后加以划分和整理。找出是哪些产品、服务、客户是销售的中坚力量，并发现为你创造利润最大的客户。SpringGullyFoods是家小型的食品加工企业，这家小企业因为有1100万美元的债务不得不宣布破产，银行账户为零，增长的成本，员工的工资账单，以及日益激烈的行业环境。但是之后奇迹发生了，失去这个标志性业务的前景在SpringGully的忠诚客户中产生了巨大的影响，尤其在这个企业的所在地。本地的广播电台开始了“拯救SpringGully”的推广活动，而且产生了即时的，戏剧化的影响。在媒体发出这个活动5天后，SpringGully得到了150万美元的订单，而这个店全年的销售额是2500万美元。但是6个月后，订单仍旧在继续，甚至一个月比一个月多。这家企业现在真正回到了运营轨道上，使得该事件成为最近最突出的，客户驱动翻转的事件之一。市场是在发展的同时进步的，电商的发展离不开广大的用户。在新的时代背景下，企业应该从用户出发，切实地为用户着想。电商企业与客户应加强产品的销售与监管，明确自身责任，提升产品质量，做到完美无缺。只有电商企业与客户把产品质量提升上去，才能吸引住更多的消费者，从而增强客户的忠诚度，达到企业最终收益的目的，实现全面发展。增强商业网站竞争力内容定制是根据用户喜好，选择网站提供的服务内容形成网页浏览。例如携程的“我的携程”，提供了旅游路线、酒店、论坛等内容的定制。内容定制是网站向用户提供个性化服务的最初模式，简单而且容易实现。所以我们要做到以下几点：维持网站内容的不断更新网站的更新包括多个方面，比如网站商品信息的更新，各栏目内容的更新。栏目是用户浏览网站的导航，是用户了解企业的第一步，保持栏目的活力是吸引客户的重要途径。同时对栏目内容，比如公司活动、新闻等的及时更新和维护，对于用户更好的了解企业具有重要作用。此外，商品信息的更新更是不可或缺，相比其他信息，用户更看重商品本身，包括商品的质量、价格、功能等众多因素，保持这些信息随着市场环境的变化不断更新是非常必要的。确保网站的正常运行经常对网站做可用性测试以及各个链接测试，网站内部链接的准确无误是提高用户回头率所必须的也是最基本的。对网站的访问量进行统计、分析以及整理。一个网站的用户访问量是这个网站浏览量的直接反应，也是该网站受用户欢迎程度的直接体现。尤其对于电商网站来说，用户访问量更重要。通过对访问量的统计以及分析整理，可以总结出网站浏览量的数据分析，分析出哪些经营策略或哪些经营阶段等更受用户欢迎，从而对网站进行相应的修改，调整网站发展方向。收集并及时反馈用户意见电商网站都要具有良好的交互性，提供比如留言，邮件等服务，网站要及时收集用户提出的意见，并且分析消费者的心理，提供更加利于用户的服务，同时及时反馈给用户他们需要的信息，这就为网站树立良好的公众开形象打下了基础。保证网站的安全性要有专门的人员对网站的薄弱环节或漏铜进行定期检查，检测并且处理潜在的漏洞并及时修复已出现的漏洞，保证网站中注册用户的个人信息安全以及企业的商业信息安全。只有网站安全，才能得到用户的信赖，从而增加网站的客户量。增加商业网站利润选择好的电商商城系统不懂专业技术的电商企业在搭建网站时，要选择一个好的电子商城系统，这样才不会有后顾之忧。较好的电商系统具有基本的稳定性、安全性以及操作性，系统拥有的多种功可以为你轻松解决商城网站建设问题。详细的市场分析在决定构建网站之前，企业首先要对所处市场进行系统的分析，要对所处市场深入了解，看清市场的发展趋势，这样才可以知道哪个行业的发展前景更有潜力，决定你的网站要选择进入样的行业，销售什么样的产品。电商网站需要重视产品质量企业在确定好在网站上销售的产品之后，进货的时候要重视产品质量，要把眼光放长远，不要为了一时的利益而降低了网站的信誉度。而且对于自己的产品要有一定的熟悉度，了解产品的特性以及用途，这样在向客户介绍的时候才更自信，更容易赢取客户的信赖。电商网站需要做好售前售后服务好的服务可以为用户带来良好的购物体验，而且热情的服务还可以促使用户下单购买商品，因此企业要对员工进行相关的售前售后服务的专业培训，这样才更利于提升用户对商城网站的信任度以及打造企业的良好品牌形象。推广电子商务商城网站电子商务网站少不了的就是对网站的推广工作，通过有效的推广方式能够吸引更多的用户来关注你的网站，并提升网站的人气，增加网站的浏览量，企业要想通过网站来达到盈利的目的，就要做好网站的推广，有效的推广方式有：软文推广、SEO推广、微信营销推广等。个性化推荐的精准深度挖掘如今，电子商务企业根据用户的偏好来实现个性化推荐服务是非常常见的，比如APP智能推荐、根据收购物车商品推荐等服务，通过信息的检索和提取、联系消费习惯、等方面智能分析后，借助数据挖掘技术为用户提供精准的个性化推荐服务。典型的一个反面例子就是手机中的垃圾短信，但是这些垃圾短信并不是毫无价值的，只是因为收信人和信息的不匹配才会导致这种信息的浪费行为，但是只要通过对用户行为的大数据进行深度挖掘和整理，就可以是信息和收信人匹配，这样就充分赋予了信息价值。日本的麦当劳就是一个典型的例子，一般用户会现在手机上下载优惠打折卷，然后再去线下实体餐厅用手机进行优惠支付，这样麦当劳就可以充分利用用户的喜好和消费数据精准的投放优惠打折卷给用户。加强个性化决策功能电子商务企业应加强利用日常运营中所产生的大数据，并且借助成熟的分析技术并整理，加强电子商务企业数据资源的处理的能力，保持在行业中的竞争力。例如在制定新品和发布创新服务的决策过程中，亚马逊就利用了云计算技术和大数据技术分析了用户对新产品和创新服务的大量反馈数据，这样不仅能够分析用户对新品和创新服务的接受程度，还可以对用户的消费行为作出预测，以来制定新品和创新服务的运营策略。基于大数据环境下社区电子商务个性化服务社区电子商务模式主要是以社区居民为重心，建立完整的社区电商网络，深度挖掘数据信息，提供完备的个性化性服务，通过社区化的趋势，探寻并完善，建立社区电子商务个性化服务盈利模式。社区电子商务模式的优势在于其深度、快速高效、客户群体区分明显、低成本等。图4.1社区电子商务团购流程图如图4.1，首先社区网络可以带来密集的用户群体，同时赋予商务活动以高度的信任与信用度，形成有粘性的信用约束；其次,通过社区电子商务网络，更好的进行信息挖掘、整合与创新，个性化定制服务，管家式服务，有利于电子商务模式的完善并且加入社区网络后的电子商务将会指向明确地争取到最具消费能力的目标户。对于目前的网络环境和电子商务环境来说做好社区电子商务就要做到以用户为本，使社区服务便利和个性化来得到用户的粘性,给用户发挥创造性的空间。结论本文首先介绍了大数据的概念和特征，对用户的忠诚度低、数据服务模式有待创新等问题进行分析研究，探究了大数据环境下电子商务个性化服务所展现出的特点和面临的困难，分别从用户的忠诚度、个性化决策功能等视角，探究了大数据环境下电子商务网站个性化服务的发展方向。电子商务个性化服务通过大数据技术，针对不同的用户，个性化推荐商品或服务。其具针对性、深度性的服务极大地满足了用户对于商品数据信息的需求，同时也加强了电子商务企业在竞争中的优势，极具研究意义。目前，基于大数据环境下电子商务个性化服务已日渐完善，但是仍面临许多挑战也存在诸多问题，所以应加强数据的深度挖掘，加强用户满意度，以达到个性化服务信息的有效性、精准性等。如何提供良好完善的电子商务个性化服务，将是未来电子商务行业的一个重点研究方向。致谢白驹过隙，转瞬之间三年的大学生涯就要挥手告别了，我马上也要踏上了人生的新征程。在我的人生翻入新的篇章之前，我由衷感谢陪伴我支持我的导师和同学，从论文的选题、构思、调查问卷制作、数据分析到最后的修改审阅，导师都给予了悉心的指导，在论文写作的过程中，导师不仅帮助我指明了方向，而且平易近人的态度以及严谨的治学精神都使我受益匪浅。此外，在论文的创作过程过，非常感谢同学以及舍友的慷慨帮助，他们不仅给我提供了创作方法还向我列举了很多好的行文建议，使我感触颇深。感谢所有在我大学生涯中无私奉献的老师，正是你们的教导与鼓励不仅使我收获了专业的知识而且更为重要的是让我明白了做人的道理。感谢与我同窗三载的同学们，愿我们的友谊纯洁无暇、天长地久。感谢让我有机会来大学学习的父母，正是你们无微不至的辛苦付出，为我保驾护航，才让我有机会完成大学学业，我相信你们的辛苦付出会成为我日后努力的源泉。最后，非常感谢不辞辛劳为我批阅论文的老师，以及向论文答辩的老师致以崇高的敬意！参考文献[1]马梅.中国旅游网站电子商务产品与服务分析[J].旅游学刊,2018(06):77-83.[2]曾春,邢春晓,周立柱.个性化服务技术综述[J].软件学报,2017(10):55-64.[3]阎凤英.网络环境下的个性化信息服务[J].情报