信息系统集成行业发展概况和趋势分析

信息系统集成行业发展概况和趋势分析

一、估计当前市场需求

（一）总市场潜量

总市场潜量是指一定时期内，在一定环境条件和一定行业营销努

力水平下，一个行业中所有企业可能达到的最大销售量。

（二）区域市场潜量

企业在测量市场潜量后，为选择拟进入的最佳区域，合理分配营

销资源，还应测量各地区的市场潜量。较为普遍的有两种方法：市场

累加法和购买力指数法。前者多为工业品生产企业采用，后者多为消

费品生产企业采用。

1、市场累加法

先识别某一地区市场的所有潜在顾客并估计每个潜在顾客的购买

量，然后计算得出地区市场潜量。如果公司能列出潜在买主，并能准

确估计每个买主将要购买的数量，则此法无疑是简单而又准确的。问

题是获得所需要的资料难度很大，花费也较高。目前我们可以利用的

资料，主要有全国或地方的各类统计资料、行业年鉴、工商企业名录

等。

2、多因素指数法

借助与区域购买力有关的各种指数以估算其市场潜量。例如，药

品制造商假定药品市场与人口直接相关，某地区人口占全国人口的2%,

则该地区的药品市场潜量也占全国市场的2%。这是因为消费品市场上

顾客很多，不可能采用市场累加法。但这个例子仅包含人口因素，而

现实中影响需求的因素很多，且各因素影响程度不同，因此，通常采

用多因素指数法。美国《销售与市场营销管理》杂志每年都公布全美

各地和大城市的购买力指数。

（三）行业销售额和市场占有率

企业为识别竞争对手并估计它们的销售额，同时正确估量自己的

市场地位，以利在竞争中知己知彼，正确制定营销战略，有必要了解

全行业的销售额和本企业的市场占有率状况。

企业一般通过国家统计部门公布的统计数字、新闻媒介公布的数

字、行业主管部门或行业协会所收集和公布的数字，以此来了解全行

业的销售额。通过对比分析，可计算本企业的市场占有率，还可将本

企业市场占有率与主要竞争对手比较并计算相对市场占有率。例如，

全行业和主要竞争对手的增长率为8%,本企业增长率为6%,则表明企

业在行业中的地位已被削弱。

为分析企业市场占有率增减变化的原因，通常要剖析以下几个重

要因素：产品本身因素，如质量、装潢、造型等；价格差别因素；营

销努力与费用因素；营销组合策略差别因素；资金使用效率因素等。

二、行业竞争格局

IT运维服务行业的市场参与者主要包括：①软硬件提供商，提供

包括服务器、存储设备和网络设备等硬件设备，数据库、中间件和操

作系统等基础软件，以及其他应用软件；②系统集成服务商，提供将

软硬件设备集成到能够满足客户个性化需求的系统中，提供数据中心

的集成设计、安装调试、应用开发以及运维管理等服务；③IT运维管

理厂商，包括原厂运维厂商及第三方运维服务商。由于目前行业参与

竞争的企业数量众多，行业竞争格局呈高度分散化的态势，且部分参

与者的业务范围存在一定交叉。由于行业客户主要集中在政府、企事

业单位、金融、电信、电力等领域，服务商的行业经验及规模系客户

甄选供应商的重要指标，因此，具备优秀行业经验的供应商可以更好

地将成功经验复制及拓展到其他领域、地区的客户中，形成更高的竞

争优势。未来，行业中大型服务提供商的竞争将更为激烈，而规模较

小，客户基础较薄弱的小型服务商将面临更大的竞争压力。

三、行业与行业上下游的关系

1、行业上游基本情况

本行业的上游主要为基础设施层、平台与软件层基础设施层构成。

基础设施层的主体为基础设施提供商，主要提供网络设备、存储设备、

服务器等硬件设备；平台与软件层为上层提供软件产品，可分为基础

软件提供商及平台和应用软件供应商。基础软件提供商提供操作系统、

数据库、中间件、开发工具等基础软件。应用软件提供商为企业用户

提供ERP、CRM等应用系统，其中包括IT运维管理(ITOM)软件。平

台软件提供商则为上层提供DevOps一体化平台、运营管理支撑系统等

平台类软件。

本行业上游行业各细分领域市场相对集中，行业格局较为稳定，

国际、国内大型IT厂商占据较大市场份额，主流产品的价格相对稳定。

原厂软硬件产品的原厂商在为终端客户提供产品的同时也提供配套的

原厂运维服务，受限于自身产品，其服务对象和内容相对单一，而第

三方运维服务商具备全面的异构平台运维能力，可覆盖多厂商的不同

产品，因此IT基础架构第三方服务商与原厂软硬件产品提供商是合作

与竞争并存的关系，共同服务于终端客户。

2、行业下游基本情况

本行业F游客户以金融、电信运营商、电力、交通运输等领域大

中型企事业单位以及政府机构为主，其普遍对信息化建设有较高需求,

客户基础非常广泛。

(1)政府机构

信息技术应用创新发展是目前的一项国家战略，也是当今形势下

国家经济发展的新动能。信创产业发展已经成为经济数字化转型、提

升产业链发展的关键，从技术体系引进、强化产业基础、加强保障能

力等方面着手，促进信创产业在本地落地生根，带动传统IT信息产业

转型，构建区域级产业聚集集群。

信创产业推进的背景在于，过去中国IT底层标准、架构、产品、

生态大多数都由国外IT商业公司来制定，由此存在诸多的底层技术、

信息安全、数据保存方式被限制的风险。2019年我国提出发展信创产

业，随后出台了一系列支持政策，2020年作为信创发展元年，国家一

连颁布多项政策对信创产业发展规划提出相关规定。信创产业发展初

期主要依靠政策驱动，为国内IT厂商提供发展的沃土。在政府、企业

等多方面共同努力下，中国信创产业规模将不断扩大，市场释放出前

所未有的活力。

信创产业未来将实现软硬件的全部替换，并逐步实现政务云的国

产化。以目前的信创产业为契机，信创行业全面打造以操作系统、芯

片、数据库、应用软件等为核心的国产自主安全平台。随着云计算、

物联网、AI、大数据等应用，信创行业将持续促进底层能力的提升，

上层业务不断拓展，产业边际不断拓宽。根据艾媒咨询数据显示，中

国信创产业规模在2020年突破万亿元，2021年信创产业规模达

13,758.8亿元，预计未来将保持高速增长态势。信创产业各环节技术

的提升，使得各方面衔接紧密的产业进入良性循环，信创产业开始进

入快速发展时期。未来国内IT厂商将进一步在技术和产品上发力，确

保本土主流IT产品的兼容性和安全性达到最佳。信创生态已初步建立,

后续本土主流软硬件厂商还将在研发、技术等维度形成合力，共同推

进信创生态建设，保障从芯片、服务器等底层硬件到操作系统、云平

台的整体安全，实现更高层次的安全保障，帮助政府机关和企业用户

数字化建设达到新高度。

(2)电力领域

进入21世纪以来。电力行业的各项业务对信息化的依赖程度越来

越高，其中管理信息化最为突出。电力系统资源计划、资产设备全寿

命周期管理、安全生产管理、供应链管理、集团控制、人财物集约化、

全面预算管理等业务都高度依赖于IT系统。同时，我国电力行业也在

不断围绕信息化进行管理创新，不断对传统业务流程进行梳理、变革

和重组。2019年国家电网工作会议正式提出建设枢纽型、平台型、共

享型企业，在坚强智能电网基础上建设泛在电力物联网，共同构成能

源流、业务流、数据流“三流合一”的能源互联网。国家电网计划到

2021年初步建成泛在电力物联网，实现业务协同和数据贯通，初步实

现统一物联管理，实现涉电业务线上率达70%,初步建成公司级智慧能

源综合服务平台，基本实现对电网业务与新兴业务的平台化支撑。到

2024年建成泛在电力物联网，全面实现业务协同、数据贯通和统一物

联管理，全面形成共建共治共享的能源互联网生态圈，实现涉电业务

上线率90%,实现对电网业务与新兴业务的全面支撑。然而，现如今我

国电力信息化的发展确实存在着发展不平衡的现象，部分企业仍然存

在信息化水平不高、信息资源分散、系统缺乏集成、实用化水平较低。

存在低水平重复建设等现象。因此我国电力行业在未来仍然对IT系统

有很大的需求。

(3)电信运营商

资源监控和网络维护一直以来是电信运营商行业运维工作的重点。

电信运营商行业具有基础设施规模庞大且复杂的特征，网络流量异常、

设备故障及系统性能不足等问题会为电信运营商企业带来巨大的经济

损失。在电信运营商以客户为中心的经营理念下，IT运维管理通过作

用于客户的网络质量进而影响客户的使用体验和满意度，是运营商竞

争优势构成的重要环节。采用外包模式可以有效解决运维工作量攀升

与运维人员不足的难题，在精细化管理的要求"电信运营商企业倾

向于以自身运维团队专注于核心网络监控和网络整体质量控制，引入

运维服务商来提供专业的技术支撑并负责复杂的运维工作。

2019年中国电信运营商行业IT基础架构第三方运维服务市场规模

达到229.3亿元，市场规模同比增长18.4近在第三方运维服务中的市

场占比为23.3%o预计未来四年内电信运营商行业在IT基础架构第三

方运维服务方面的投入将保持17.6%的年复合增长率，到2023年市场

规模将达到438.4亿元。电信运营商的运维体系经历了由分散叱向集

约化的转型，过去分散在地市级分公司的运维工作被统一到集团公司、

省级分公司，进行集中监控、性能统一分析、资源统一调度、网优方

案集中制定等，符合低成本、高质量、高效率的发展需要。受到运营

商运维体系集约化的影响，第三方运维服务市场的集中度有所提高，

但目前来看，硬件维保方面地方性厂商依然具备一定的竞争力，尤其

是南部地区，相比北部和中西部地区的市场更为分散。

为加强核心能力可控，电信运营商提出IT研发能力内化的目标，

仓」立研究院子公司以加大自主研发的比例。2019年中国电信研发体系

大改革启动，成立二级分支机构中国电信研究总院，并将北京研究院、

上海研究院、广州研究院等单位与打造创新能力相关的资产、人员划

归该院管理。电信运营商的自主研发策略在一定程度上对运维服务商

形成冲击，为应对这一变化，运维服务商的解决方案将更多聚焦在需

求规划与实施落地方面，在架构设计层的工作将侧重IT层而非运营商

擅长的CT层。

(4)金融领域

2019年中国金融行业IT基础架构第三方运维服务市场规模达到

192.9亿元，市场规模同比增长18.3%,在第三方运维服务中的市场占

比为19.6%o预计未来四年内金融行业在IT基础架构第三方运维服务

方面的投入将保持16.8%的年复合增长率，到2023年市场规模将达到

359.4亿元。在金融行业中，银行业对基砧架构运维服务的市场规模贡

献比例最大，其次为保险业，而证券、期货等其他行业的需求相对较

小。

金融机构各项业务的正常运转高度依赖于IT系统，在稳定性、可

用性、实时性、数据安全性和业务连续性方面要求严格。一旦限行或

证券企业的关键业务系统出现停机，将会造成极其严重的金融事故，

并带来巨大的社会经济损失，因而金融行业对运维人员在IT故障的响

应时效和解决问题的能力更为敏感。为满足业务连续性的要求，金融

企业需要建立完善的灾备体系。2017年5月发布的国家标准《数据中

心设计规范》(GB50174-2017)将金融业整体列入A级数据中心实例,

主要金融机构现已基本建成“两地三中心”架构，大型金融机构逐步

实现数据中心“双活”部署。“容灾体系在地理位置上的多点分布特

征要求运维人员的多地分布，与过去集中式的运维管理相比，建设一

体化的组织架构体系实现运维管理的集约化能够更好的满足金融机构

的需要。在金融行业的数据大集中之后，分支机构的资源被归集到总

部进行统一规划调配，运维服务商的重点也相应集中到金融机构的总

部。大型商业银行、保险公司等往往自身拥有优秀的研发团队，他们

更加看重第三方运维服务商的专业能力和行业理解，相对会弱化对综

合项目管理方面的能力要求。

四、市场规模

1、信息技术服务业市场规模

目前我国软件和信息技术服务业已进入快速成长期，产业规模不

断扩大。根据工业和信息化部统计数据，2014年-2021年，我国软件

及信息技术服务业收入年均复合增长率为14.41%,2021年行业收入达

94,994亿元，同比增长17.7%,行业的发展为行业提供了新的发展机

遇。

随着《“十四五”国家信息化规划》《“十四五”软件和信息技

术服务业发展规划》等政策的相继出台，提出加快多领域互联网融合,

支持新一代信息技术产业发展壮大，促进信息技术向各行业广泛渗透

与深度融合，同时，鼓励发展新一代信息技术，突破云计算、人工智

能等核心技术，将大数据作为基础性战略资源。在此情况下，各企业

对IT技术的重视程度日益增加，IT业务高速发展、变化，迭代周期缩

短，质量要求提高，促使更多企业加快迈向以自动化运维、DevOps为

代表的IT运维新阶段。

2、IT运维服务市场规模

在IT运维服务方面，根据艾瑞咨询统计及预测，2021年中国IT

服务将突破万亿大关，其中IT运维市场规模在2021年达到2,941.2

亿元，当前运维管理外包模式发展成熟，行业整体进入到稳定增长阶

段。预计未来四年内，中国IT基础架构运维服务市场将继续保持稳定

的增长，市场规模在2023年达到3,236.4亿元，2020-2023年的年复

合增长率为H.7%。电信运营商、大型商业银行等高端客户的核心系统

升级换代不仅会创造新的IT基础架构建设需求，也将为下游的运维服

务行业带来增量市场，同时市场格局将进一步向国内厂商倾斜，第三

方运维服务商的市场份额相应提升。根据艾瑞咨询，以运维和开发为

代表的IT服务，已占据IT服务57.8%的市场份额，对促进IT服务市

场增长贡献显著；2020年第三方运维服务规模渗透率达48.6%,预计

2023年我国第三方IT运维服务市场规模达1,694亿元，渗透率达

52.3%o

3、信息系统集成市场规模

在信息系统集成方面，2019年中国IT基础架构建设市场规模达到

L187.5亿元，同比增长9.5%,2014—2019年的年复合增长率为11.9%,

根据艾瑞咨询，预计2023年，中国IT基础架构建设市场规模将达到

1,754.50亿元。

4、信息技术应用创新（信创）产业规模

信息技术应用创新发展是目前的一项重要国家战略，出于摆脱基

砧科技产业受制于人的现状，国家提出"2+8''信创体系，其中“2”

指党政两大体系，“8”指关于国计民生的八大行业，包括金融、石油、

电力、电信、交通、航空航天、医院、教育等主要行业。信创产品经

历了预研-可用-好用-推广的各个阶段，2020年是信创产业全面推广的

起点，2020-2022年，中国IT产业从基础硬件-基础软件-行业应用软

件有望迎来国产潮，信创产业有望迎来黄金发展期。

五、行业发展概况和趋势

1、信息技术服务业市场概况

IT服务是指信息技术服务商为客户提供的贯穿IT系统全生命周期

的全方位服务，覆盖需求分析与设计、开发、部署与实施、维护与管

理、优化、升级等环节。IT服务可以分为专业服务、维护服务和运营

服务三类，其中专业服务包括IT咨询服务、IT基础架构建设服务、IT

系统定制化开发服务等，维护服务包括IT运维服务及相关软硬件支持

等，运营服务包括业务流程外包、系统运营外包、IT外包服务等。

随着《“十四五”国家信息化规划》《“十四五”软件和信息技

术服务业发展规划》等政策的相继出台，提出加快多领域互联网融合,

支持新一代信息技术产业发展壮大，促进信息技术向各行业广泛渗透

与深度融合，同时，鼓励发展新一代信息技术，突破云计算、人工智

能等核心技术，将大数据作为基础性战略资源。在此情况下，各企业

对rr技术的重视程度日益增加，IT业务高速发展、变化，迭代周期缩

短，质量要求提高，促使更多企业加快迈向以自动化运维、DevOps为

代表的IT运维新阶段。

相比软硬件产品，国内的IT服务商在渠道建设、行业理解、服务

响应等方面具有优势，在此契机下强化自身品牌化建设，IT服务领域

国内厂商的比例进一步提高。

2、IT运维服务市场概况

（1）IT运维服务市场内容及发展情况

信息系统是企业数字化的基础，是提供企业核心竞争力的重要途

径。尽管不同规模企业的数字化程度存在差异，但都会在企业管理、

生产作业、互联网业务或者产业互联网等领域上进行或多或少的覆盖,

目的就是增强企业核心竞争力，为本企业的业务以及战略服务。1T运

维是指通过规范化的IT运维体系标准，及专业的IT运维管理工具的

运用，从而对企业的运维服务进行有效管理，最终帮助企业实现“企

业资产自主管理、自动报障、规范运维服务流程、数据挖掘提供决策

支持”的目标。IT运维的具象工作内容是通过运用互联网、云计算、

大数据、人工智能等新型信息通信技术，通过监控、作业调度、备份

与恢复等手段，结合管理流程手段，维护生产环境以及和生产环境相

关的基础设施，包括硬件设备、基础软件、网络等，以保障生产环境

稳定、高效、安全、低成本运行。

近几年，我国高度重视信息技术发展与应用并陆续出台《“十三

五”规划(2016—2020)》、《云计算发展三年行动计划(2017-2019

年)》、《软件和信息技术服务业发展规划(2016-2020)》等众多政

策，提出加快多领域互联网融合，支持新一代信息技术产业发展壮大,

促进信息技术向各行业广泛渗透与深度融合，同时，鼓励发展新一代

信息技术，突破云计算、人工智能等核心技术，将大数据作为基础性

战略资源。在此情况下，各企业对IT技术的重视程度日益增加，IT业

务高速发展、变化，迭代周期缩短，质量要求提高，促使更多企业加

快迈向以自动化运维、DevOps为代表的H运维新阶段。

(2)第三方运维服务需求逐渐提高

当前市场主流1T运维模式尚处于第二阶段及第二阶段，即流程化、

标准化、平台化、自动化运维。在大部分企业日渐复杂且异构的IT基

砧架构环境下，相较于手工运维，上述运维方式实施难度较高，需要

借助专业的运维工具。因此，第三方运维的综合能力优势愈发凸显，

第三方运维服务商集合了专业化的服务工程师团队，运维对象能够覆

盖各类主流的软硬件产品。因为专注在运维服务领域，第三方厂商的

运维服务相比原厂商更加本地化和一站式。第三方运维服务商往往在

特定地区或者行业拥有长期良好的合作关系，可以提供贴近客户的个

性化服务，基于自身的运维服务网络，能够在更短的时间内响应客户

需求。另一方面，随着信息技术产业创新的不断推进，国产软硬件在

我国企业的IT架构中比例不断提高，加之云计算与开源技术的广泛应

用，让IT架构逐渐复杂。因此，第三方运维服务商在综合能力及专业

性上更有优势。

（3）中国ITOM/ITOA市场概况

ITOM（ITOperationsManagement,IT运维管理）是指运用工具软件

对IT基础设施以及应用软件等对象进行实时监控管理并提供反馈，为

监测对象保持最佳运行状态提供保障。目前市场上的ITOM产品主要分

为监控、管理和自动化三种类型。监控类包含基础设施监控、应用性

能管理（APM）、网络性能管理（NPM）、大型机性能监控；管理类包

括1T资产和财务管埋、1T服务支持管理和其他1T运维管埋；1T运维

自动化主要指自动化运维工具，如开源的Ansible、Puppet等。

ITOA（ITOperationsAnalytics,IT运维分析）是指运用大数据和

机器学习等手段，通过收集、处理和分析运维数据，识别IT系统中潜

在的风险和问题，协助企业进行更有效的业务决策。

作为基础的运维工具，ITOM/ITOA下游客户分布广泛。其中应用领

域最广泛是金融和电信，除自研能力极强的中大型互联网公司，包括

交通运输、政府、教育、医疗等在内的各个领域都存在ITOM的需求。

金融行业正处于向互联网业务融合的时期，相比于其他行业，金融行

业在IT运维管理方面呈现出系统规模大、业务复杂程度高的特性，且

面临严格的金融监管要求，金融机构对实时性、稳定性、业务连续性

的要求更高。随着网络软化及云计算、5G等技术的不断成熟，电信行

业面临分工细化和网络转型的挑战，将有望通过智能化运维提升IT运

维效率、优化运维成本等。

随着云计算和大数据等技术的发展和应用，企业的IT基础架构逐

渐从原来的单一I0E架构向x86、云化、开源分布式架构转变。这一阶

段伴随着基础架构的革新，IT运维管理更加强调按需应变，敏捷响应

业务需求，ITOM行业因此开始从稳态向敏捷态倾斜。企业产品迭代速

度加快，业务复杂度提升，关注开发运维一体化的DevOps概念开始盛

行。DevOps理念的落地不仅有效缩短了产品的开发周期，更促进ITOM

向自动化运维迈进。与此同时，IT系统复杂度提升、数据量激增、分

布式架构等因素促使IT运维管理由事后处理向以运维分析为主的ITOA

升级。

ITOA是在ITOM的基础上发展起来的可以协助决策、提高效率的一

种具有价值的工具。但是目前ITOA在中国依然是一个新兴的市场，大

部分企业对于IT运维管理的需求还没有上升到数据分析的层面，整体

市场格局还没有形成。不过国内领先的IT运维厂商已经认识到ITOA

将会是未来运维领域的新趋势，基本都在同具有密切合作关系的客户

在ITOA领域进行尝试和探索，尤其是金融行业对ITOA的反馈最为积

极。随着大数据、云计算在各行各业的落地应用，越来越多的可量化

指标围绕IT运营，将ITOA应用到客户环境中。企业可以从数据中挖

据出关键信息，从中挖掘出关键洞察力，以及具备跨基础设施自动执

行操作任务的能力，从而提高其组织的竞争优势，开启数字化转型之

旅。

(4)产业链情况

行业属于IT运维产业链，IT运维产业链的最上层是基础软硬件产

品的提供商，包括服务器、存储和网络设备等硬件设备厂商，以及数

据库、中间件和操作系统等基础软件厂商。以系统集成商为代表的1T

基础架构建设厂商会根据客户的实际需求进行系统的规划设计，向多

家产品厂商采购软硬件后集成到统一的1T系统中。针对IT基础架构

建设完成后的运维管理工作，通常有原厂运维服务商、第三方运维服

务商和ITOM/ITOA厂商三类厂商向客户提供产品和服务。其中，原厂

服务商即上游的软硬件产品提供商，他们在为最终客户提供产品的同

时往往也会配套相应的运维服务；第三方运维服务商专注于IT运维服

务领域，能够面向市面上主流的软硬件产品提供综合且专业的运维服

务；与运维服务商相比,ITOM/ITOA厂商侧重以标准化的ITOM/ITOA工

具，帮助企业实现基础架构层的运维管理。

3、信息系统集成市场概况

信息系统集成即IT基础架构建设属于IT综合服务中的专业服务,

属于IT基础架构运维产业链的中游，是指通过结构化的综合布线系统

和计算机网络技术，将各个分离的设备（如个人电脑）、功能和信息

等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享,

实现集中、高效、便利的管理。采用功能集成、网络集成、软件界面

集成等多种集成技术。实现的关键在于解决系统之间的互连和互操作

性问题，它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构。需要

解决各类设备、子系统间的接口、协议、系统平台、应用软件等与子

系统、建筑环境、施工配合、组织管理和人员配备相关的一切面向集

成的问题。中国IT基础架构建设领域长期处于非常分散的格局，地方

性厂商凭借客户关系和服务响应的优势占据市场的一席之地，全国性

厂商在议价能力、技术研发和资金实力方面具有优势，且对于大型项

目的整体组织和全方位管控能力强，更多承担项目中总集成商的角色。

为落实国务院“放管服”改革的要求，2019年1月，中国电子信息行

业联合会发布《关于贯彻落实工信部〈关于计算机信息系统集成行业管

理有关事项的通告》的通知》，决定停止信息系统集成及服务认定等相

关工作。尽管资质认证已经取消，但从企业客户决策的角度，长期形

成的市场习惯难以在短期内扭转，集成商的资质等级依然具有重要的

参考价值。根据中国电子信息联合会数据，拥有一级资质的系统集成

商有300家，其中浪潮软件、东软集团、中国软件、太极股份、清华

同方、神州数码、东华软件和航天信息8家厂商为特一级资质，二级

资质1,044家，三级资质的6,528家，四级资质的6,206家，拥有系

统集成资质的厂商累计14,078家。对客户需求的深度理解是IT基础

架构建设必需的竞争要素，不同行业客户的商业模式和业务流程存在

差异，对IT系统的要求各有特色。基于既往项目经验形成的行业壁垒,

厂商能够准确把握客户的需求痛点，因此IT基础架构建设领域的领先

厂商通常有自己的优势行业。

4、信息技术应用创新（信创）产业概述

信息技术应用创新产业，即“信创产业”，是我国数据安全、网

络安全的基础，也是新基建的重要组成部分。信创产业以信息技术产

业为根基，以安全自主可控为核心，通过科技创新，打造以芯片、系

统软件、中间件、应用软件、信息安全产品为主体的产业链，身在摆

脱外部信息系统技术依赖、防范外部信息安全风险，在内部助力数字

新基建、推动中国信息技术产业数字化转型方面发挥重要作用。信创

涉及到的行业包括IT基础设施：CPU芯片、服务器、存储、交换机、

路由器、各种云和相关服务内容，基础软件：数据库、操作系统、中

间件，应用软件：OA、ERP、办公软件、政务应用、流版签软件，信息

安全：边界安全产品、终端安全产品等。

信创产业是一条规模庞大、体系完整的产业链，是智能化社会的

时代底色，是数字经济的重要推手；近几年来，信创产业市场在党政

军及金融行业起步，并向交通、电力、教育、医疗等全行业不断扩展,

同时不断向规模巨大的消费品市场持续渗透；作为国家顶层战略设计,

信创市场规模将继续稳步增长，整体市场规模将超过万亿。

六、营销信息系统的内涵与作用

每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息

系统（MIS）由人员、设备和程序构成。营销信息系统对信息进行收集、

分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。

营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到

产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过

程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管

理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质

量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确

地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。

(1)目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及

时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。

(2)及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。

频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，

而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。

(3)准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信

息能反映客观实际情况。

(4)系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一

定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性，

是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完

整。

(5)广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活

动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。

伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场

扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。

营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、

调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地

区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此,

营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的

形成。

一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：

(1)它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。

(2)它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能

够且必须采取的行为有关的信息。

(3)它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。

(4)它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。

(5)它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都

是有关管理人员最易了解和消化的。

七、市场导向组织创新

现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客和顾客满意，将顾客利

益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开始认识到兼顾行业、合作

伙伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在

实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康戌长，却并不容易。面对现

代科技迅速发展、市场环境急剧变迂和竞争日趋激烈的挑战，企业必

须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并

为之提供良好服务的机制。

里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出

了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我

们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。

（一）满足利益方的要求

在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其

他利益方获得利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业

务，都要确定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供

应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不

能实现理想的合作，导致整体绩效下降，甚至经营失败。

为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。

企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的满足水平。同时，

也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平），

为经销商提供绩效满意水平。

在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间

感到相对待遇有失公平。

各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营

动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意，

又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量环境基础上的，建立

一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积

极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度的顾客满

意，从而带来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的

利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的良性循环。

（二）改进关键业务过程

达到满意目标必须通过对工作过程的管理才能实现。目前，大多

数企业的这种管理都是通过以专业职能分工为基础的部门组织来进行

的。这种传统的组织结构往往使各业务部门各自为政，追求自身目标

最大化而不是企业目标最大化，各部门之间不能实现理想的合作，从

而也使企业保有高度满意顾客这一总体目标及其战略规划不能有效地

遍及整个业务各环节和全过程。

因此，使企业的每一个部门都高度面向市场并热心于同其他部门

协作，是十分必要的。为适应以快速变化为主调、灵活反应为关键的

外部环境，企业必须突出和加强对关键业务过程的管理，通过组织革

新，建立多功能的团体，将市场和企业的各种声音和谐一致地协调起

来，形成自己的管理核心业务的能力。

（三）合理配置资源

业务过程的执行，需要配置相应的人、财、物及信息等资源。企

业必须设计出一个决策框架，使有限资源能够按照使顾客和企业都满

意的方式来有效配置。这需要寻求拥有资源并对各业务的资源分配与

使用实施控制。同时，企业还应努力寻求运用协作资源的可能性，以

充分利用外部获得的丰关键性资源。研究表明，高绩效公司往往十分

重视自己拥有并培养那些能构成业务核心的资源和能力，以此形成自

己的核心竞争力。他们将好钢用到刀刃上，而将非关键性资源配备转

移到企业外部。

（四）组织革新

企业的组织要素通常包括组织结构、政策与文化。这些因素在市

场环境发生急剧变化时，如果不相应变革，往往会成为企业维系和发

展与市场有机联系时的机能障碍。我国国有企业深化改革、转换机制

的沉重任务，很大程度上就是由于其组织与市场不相适应而派生出来

的。

传统企业组织（有的学者称之为“命令一控制式组织“）的致命

弱点是阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播，影响企业的

决策水平及营销观念的全面贯彻。企业要根据环境的变化对其组织结

构和政策进行革新。与此同时，也要通过长期艰苦努力，加强企业的

文化建设。

八、体验营销的特征

1、顾客参与

在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主

人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其

融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真

正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒

的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业

与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程

度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者

会获得比较丰富的体验。

2、体验需求

体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促

使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营

销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性

兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感

的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验

经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的

比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服

务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生

的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要

想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足

顾客的体验诉求的产品和服务。

3、个性特征

个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定

的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中,

由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生

的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。

因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足

消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内

心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个

性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，

满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。

九、顾客感知价值

(一)顾客感知价值的含义

为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基

石。所谓顾客感知价值(CPV),是指企业传递给顾客，且能让顾客感受

得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之

间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期

望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗

费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。

顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的

顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到

最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两

个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低,

即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。

企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客

提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意

度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和

服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通

过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力

的耗费，降低顾客购买总成本。

（二）顾客购买总价值

获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾

客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其

中每一项价值的变化均对总价值产生影响。

1、产品价值

产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的

价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下,

产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是

由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的

不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以

及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时

期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上

显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分

析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求

的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。

2、服务价值

服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加

服务，包括产品介绍、送货、安装、调试‘、维修、技术培训、产品保

证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在

现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化,

消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视

产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况

下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中

获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供

优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞

争的新焦点。

3、人员价值

人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作

效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决

定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的

大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识

水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的

价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是

巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重

视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员

工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质

量与水平就显得至关重要。

4、形象价值

形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生

的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所

构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营

行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观

念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服

务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综

合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给

顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和

更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视

自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。

（三）顾客购买总成本

使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总

成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精

福成本、体力成本等车货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先

要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本

大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其

购买所花费