破解汽车快修美容店经营之谜的密决专家讲座

●逆水行舟不进则退，很多时候不是你做好，是他人做比你差！不是你做好，只是你做得早；不是你做好，只是他人还没有顾及到。思想落后才是真落后。

●小乌鸦去喝水，来到瓶子旁边，但瓶口太小，水面又低，它嘴够不着喝水。乌鸦父亲在旁边着急地责备小乌鸦：为何不赶快去叼石子。小乌鸦很纳闷，为何要叼石子？乌鸦父亲说，叼了石子放进瓶子，让水涨上来再喝啊！小乌鸦迷惑地看着乌鸦父亲，说，我有吸管，为何偏偏要叼石子？思维在改变。第1页

我们总设计师邓小平曾说过三句即通俗又深刻名言：不论白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫。自古成败论英雄，超出他人一点点，他人就会嫉妒你；超出他人一大截，他人就会羡慕你。你要想他人羡慕，你就得取得成功。因为发展才是硬道理，盈利才是硬指标。在这二者之间还有一句话：摸着石头过河。“摸着石头过河”是国内汽车快修美容业一道风景线。不论我们认可不认可，国内汽车快修美容业发展都是老板自己探索，很多人是拿着时间和金钱换经验，基本上没有系统学习与教育。汽车快修美容业店长有三拍：拍脑袋决议，拍胸脯确保，拍屁股走人。第2页●万条江河涌向大海，为何最终只有长江和黄河？而我们也在寻求思想改变，高度和角度决定一切。高度和角度决定着黄河水滔滔不绝，高度和角度也决定着企业生命力。●高度影响未来，深度赢得现在！我们既要有一些详细处理方案，也需要一些宏观发展方向。那么，今天就让我们大家一起，共同探讨快速成长捷径。第3页破解汽车快修美容店经营之谜

18个秘诀第4页确保单店盈利盈利要能稳定模式能够复制凸显网络价值

秘诀要处理问题第5页秘诀之1

●成功＝项目＋团体＋营销策略

项目和项目组合：选择适当项目，制订科学迎合市场需要项目组合是店面经营成功前提。

团体和团体长：有着强大执行力团体和带兵有方团体长是店面经营成功保障。

营销环境和营销策略：装修装饰得当、有着浓厚营销气氛销售环境（卖什么吆喝什么），精心策划、扣人心弦营销策略是店面经营成功有效伎俩。第6页●项目选择是店面最主要定位之一○定位就是今后发展细胞，以后按这个模式裂变。○定位就是店格，店格调。○定位是搞清楚自己是干什么，区分于他人是什么？然后让每一个步骤人都知道。○定位就能够用有限力量和资源，在有限方面取得集中优势，就是找突破口与契入点，是强化竞争有事必要伎俩。○定位就是告诉你，不是什么你都会、都能、都想要。○专注产生精度、精度诞生深度、深度引发关注。第7页

选择比努力更主要：地点选择项目选择品牌选择团体选择团体长选择以上任何一个选择都能够决定一个店命运，所以正确选择非常主要，一旦选择失误，那么，越努力付出代价将越沉重。第8页●团体特点○共同理想和价值取向○较大互补性○无沟通障碍，有高度共鸣感○宽敞胸怀、能包容他人短处○高尚荣誉感和贡献精神○有强大个人魅力团体长第9页铁三角团体搭配美容护理团体长快修快保团体长店总服务营销团体长

团体长要求：●忠诚●专业●团体粘协力●培训能力

团体是战斗力确保（成败在于团体、铁打营盘流水兵）第10页

丽车坊销售目标80万

第二军团快涵养护军团

第一军团服务销售军团

第三军团美容护理军团

■1+3（n）团体组建模式,一个团体＝三个作战军团销售组保险组前台机电组洗车组干车组项目组轮胎组钣喷组养护组拓展组第11页我们要建设什么样团体

●一个满怀理想、充满着创业激情、不达目标誓不罢休团体●一个知道贡献、无怨无悔、以团体目标为己任团体。●一个学习气氛浓厚、喜欢创新、尤其善于包容团体。●一个待人处世真诚、勇于面对自己不足和缺憾并知错就改团体。●一个经得起挫折，百折不挠、越战越勇团体。第12页

一套好营销策略将使店面运行事半功倍

●营销策略：营销环境、营销工具、营销伎俩、激励办法是因因而果，相辅相成。●营销伎俩：在店面运行不一样时期，营销伎俩都有所不一样，

试业期：无偿券＋体验卡

拉动期：春华、夏晖、秋实、冬蕴、四季＋Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ（六个月卡为主）

成长久：晓春、仲夏、金秋、沁冬、四季＋甲、乙、丙、丁、戊（年卡为主）

稳定时：第13页●一定要把洗车作为店面头等大事，财富之源。

洗车总标准：多、快、好、省多：快：好：省：秘诀之2第14页

三检制度：质检、交检、抽检●质检员：●交检、抽检：●交检、抽检十个关键部位：前挡及雨水槽、倒车镜、轮胎、胎铃、车牌、车标、地毯、仪表台、前窗、烟灰缸

第15页

对洗好车辆处理●摆放：将洗好车辆有规律整齐摆放。●套：将洗好并质检过车辆用车衣覆盖●垫：在驾驶位车门旁整齐地放置脚垫●单：按要求将店面宣传单、例检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单放在车内指定位置●贴：在作业完成车辆后挡风玻璃左上角贴上店标第16页●车流量大小是营业额高低保障（商圈战役）秘诀之3第17页第18页商圈地图第19页

小区促销长期化，循环往复，周而复始。

其它使客户倍增广告宣传伎俩还有：小区展板、调查问卷、代言人、转介绍、信函（多人、屡次）、异业结盟、短信、公益活动、推介会、赞助、展览、礼品、试用、互连网、店总博克、儿童礼品、代金券、体验卡、优惠活动、回访、会员制、会员日等。第20页

河道理论●假如把店面比喻成一个鱼塘，老板就是一个渔夫。假如你希望鱼塘永远不会干枯，且里面总会有打不完鱼，那你就必须拥有往鱼塘里输送活水水源。●上述林林总总展业方法都是在拓展渠道。●每两个月一次无偿洗车卡，坚持不懈。第21页向自然界学习河道理论第22页竞争对手分布图第23页

竞争对手调查○咨询法：○暗访法：○消费法：○蹲点法：○卧底法：○参观法：竞争对手研究第24页

对手SWOT分析（劣势、优势、威胁、机会）

组织结构（单店、总部与单店管理架构）

关键业务及关键项目（主营与非主营）

关键人才（管理、技术、创新、营销等方面）

营销伎俩、策略（价格策略、通道渠道商、推广广告策略）

激励办法：

客户资源：（关键战场区域、表现、拥有率）

最新举措：

成功经验：

财务数据分析（月收入、直接间接费用、毛利）竞争对手分析第25页●不一样胜过更加好。黑加白百事可乐●理论：成为第一比做更加好更要。山峰------快餐------汽车------饮料------PC---------啤酒------研究竞争对手目标第26页●不要做自己没能力做好或做没有他人好事情。

在店面产品和项目设置时，必须区分主流和非主流。只有主流项目才是店面持久赢利支撑，即不能过分单一，也不能大而全。产品抓主流，项目抓主流，技术抓主流，车主抓主流，不要刻意地追求标新立异或不科学地追求差异化。非主流项目不做

项目集成（纯美容项目就可细分为60-80项）

将主流项目用最简练明了方式，以最快速度让客户知晓。秘诀之4第27页车漆部分：精细美容超级扮靓55、倒车雷达清洁1、车漆柏油清洗细部项目56、左右后视镜油膜清洁2、车漆表层杂质（金属、化学物）角度去除27、铝圈清洁护理57、钥匙孔清洁3、修补改进车漆表面之伤痕28、轮胎清洁、光亮护理4、车漆颜色还原复新护理29、雨刷、胶片清洁5、车漆颜色深层镜面护理30、雨刷摇臂清洁6、深浅以车系增艳护理31、雨刷水补充7、车漆金油层抗酸雨护理处理32、雨刷喷水孔清洁内装部分33、前车牌清洁8、车厢内高压蒸汽去除尘土34、后车牌清洁9、置物格、烟灰格清洁芳香35、水箱护罩镀铬去氧化处理10、座椅皮革杀菌清洁护理36、车头立标去氧化上腊处理11、光洁左右门板扶手、头枕清洁37、引擎头盖内侧门字部位光洁上腊护理12、全车厢地毯、踏垫清洁护理38、车头灯除污处理13、全车厢臭氧杀菌、清新、除臭护理39、车尾灯除污处理14、冷气口清洁除臭40、信号灯除污处理15、驾驶方向盘仪表台清洁工科41、车头灯镜面泼水处理16、清洁车内电气开关42、天窗周围除污光洁护理地17、清洁音响面板43、车边无条塑料清洁18、扬声器清洁44、左右门边缘深层光洁、上腊护理19、全车核桃木饰板上腊光亮处理45、门把手清洁上腊护理20、变速控制盘清洁46、加油孔内缘上腊防污护理21、遮阳板、化装镜清洁47、档泥板外侧保养护理行李厢部分48、全车标志及镀铭部分光洁22、行李厢吸尘49、后牌照灯清洁上腊23、行李厢蒸汽高温杀菌、消毒50、排气管除污上腊护理24、行李厢盖内部光洁51、天线去污保养25、行李厢内上腊护理52、全车玻璃油膜点污处理26、行李厢边缘沟槽光洁、上腊护理53、前档风玻璃拨水处理

54、前、中、后防撞杆光洁共５７项

美容项目汇总第28页丽车坊主流项目介绍17955附丽车坊《服务宝典》

第29页

要切记

产品和项目创新，不停地追求差异化是使店面永远充满活力主要原因第30页●需求在于挖掘，成交密决是秘诀之5寻找需求+满足需求第31页100%有用具需求60%有升级配置需求30%有改装需求30%有问题需要帮助进店新车

进店新车需求达成率能超出60%普通车辆进店

需求储量第32页切望闻问项目组蓝色，养护组橙色

寻找需求最有效方法就是车辆点检第33页外部内部底部养护组项目组查车次序外部彩绘轮胎组轮胎气嘴氮气发动机第34页养护项目查车单第35页美容项目查车单第36页轮胎安全检测单第37页●人欲善其事，必先利其器。

主要项目、主流项目标设备和服务工具一定要配细配齐，要追求设备先进性。这是实力表达，要展示给客户，也是客户信心起源。

洗车设备、养护设备、轮胎设备、氮气机…

工具分施工工具和营销工具，但往往施工工具又是最好营销工具：施工工具：美容工具、专业工具车营销工具：车漆亮度检测仪，车漆厚度检测仪…秘诀之6

第38页第39页第40页●最大程度地开发利用店面管道资源，开展异业联合

银行管道

保险企业管道

证券营业部管道

移动企业管道

其它代办管道秘诀之７

提供处理方案第41页拓客沙龙要约十大技巧９８10７６４３１２５与保险企业合作与银行合作与移动企业合作与学校合作与目标客户必须关心琐事挂钩与电信企业合作与保媒体合作与会员俱乐部合作利用短信锁定客户与证券企业合作第42页兴趣类活动类讲座类拓客沙龙魅力人生投资理财色彩瑜伽美姿美仪风水八卦中医养生心灵鸡汤国学天地军民共建佛事生活情系渔村爱心放送采摘节野外活动艺术插花咖啡文化红酒文化茶文化香水文化第43页秘诀之8●易于了解、便于操作、行之有效薪资体系是确保公平、稳定员工队伍前提。

薪资体系制订标准○不低于本市同行业中上水平○明确各工种，普工与技工薪资晋升序列及相关要求与标准○小步快跑○明确晋级条件和标准

附

丽车坊薪资体系（参考）

第44页●科学合理激励体系是确保盈利稳定主要伎俩

月经营任务必须合理地分解到部门，部门分解到班组。月递增系数必须科学合理。

各业务班组依据当月任务完成情况提取总奖金，项目主管在按多劳多得标准在组内分配。

商圈拓展部门考评指标为当月日均来店车流量，美容一部（洗车）考评指标为当月日均洗车量及有效投诉次数。第45页组别结构丽车坊干车组改装组钣喷组养护组快修组拓展组项目组美容部维修部销售组市场部前台财务组后勤组综合部保险组洗车组第46页●给自己选定一个或几个学习标杆和竞争对手。

标杆：距离和自己店面较远全部方面或大部分都比自己做要好

竞争对手：距离和自己店面较近，处于同一个商圈。全部方面或大部分都比自己做都和自己差不多。秘诀之９第47页从前有一只年迈青蛙长久居住在井底。一天，大海里一只青蛙来到它面前。井蛙问：“你是从哪里来？”海蛙回答：“我从大海来。”井蛙问：“你海有多大呢？”海蛙说：“大海非常非常大。”井蛙问：“那么，有我这个井四分之一大吗？”海蛙连连摇头：“远远不止。”井蛙又问：“那么，有没有它二分之一大？”海蛙还是边摇头边说：“不止不止。”井蛙继续问：“莫非有这个井这么大吗？”海蛙依旧重复着前面话：“不止不止。”井蛙听了非常生气：“绝不可能!滚出去，你这个骗子。”井蛙和海蛙故事第48页

同行是最好老师，要善于学习，骄兵必败。

●老板、店长要经常率领自己关键骨干参观同行，了解行业动向，及时调整战略战术。●长时间不去了解同行或不想了解同行管理人员普通都是传统型、靠吃老本有刚愎自用行业“老人”，这种人普通没有创新意识，不堪大用。●“三人行必有吾师”，骄兵必败。第49页

不一样胜过更加好，情报搜集主要性。

●老板是情报部部长，首席情报员。●要善于总结、提炼、模仿、超越最终到达不一样。第50页●学习并超越标杆和竞争对手，尽可能做到区域第一

在硬件环境设置上：（让用户耳目一新，同时表达实力。）

在经营管理上：以连续增强本身学习力和员工学习力进行动态管理。

在客户服务上：以优质、正规、体贴服务标准进行管理。

在项目设置上：有效地进行项目组合

在竞争策略上：采取差异化竞争和领先竞争第51页●保持店面常新，舍得投入，使店面时刻处于最正确待客状态。

店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。门面、招牌、墙面、地面、货架、货物、收银台、灯光、工具（吸尘器）、张贴画、口号、吊旗、沙发、茶几、工衣、脚垫等。秘诀之10第52页

装修可简约但不能简单，要尤其重视细节，要在细节上征服客户。前卫领先店面设计和细节装修能给客户信赖感。

店面品位往往能反应一个老板品位，同时也能使客户联想到服务品位。第53页●合理、成熟服务流程是店面科学管理灵魂

流程要有灵魂，不能为流程而流程。

流程设计依据之一销售需要。接到车后要有一个要求性、习惯性服务流程，定这个流程依据是什么？销售------要买雨刮，就要在喷水时先看雨刮是否该换，要买玻璃水就要检验储水器，洗完车后把车用千斤顶顶起检验轮胎情况，是否磨损、是否安全、是否有钉子、是否该更换，这是轮胎促销绝招。秘诀之11第54页

流程设计依据之二是服务需要。控制质量、降低失误、管控重点，是服务愈加细腻，愈加标准化。

流程设计依据之三是管理需要。是管理有据可依，将投诉毁灭在流程里，用制度和流程控制“跑冒滴漏”第55页丽车坊店面服务流程附：第56页●我们大家所从事这个行业，最终做还是人生意，充分地管理、使用好这个人群才能连续发展。

客户服务最高境界是一对一服务，在力所能及基础上充分满足客户需求。会员制服务为这一境界实现提供了可能性。

客户服务最有效伎俩是不停地与客户进行沟通，会员制服务就是要处理沟通问题。在竞争这么激烈前提下，只有经过会员制才能有效地锁定客户。秘诀之12第57页

会员入会条件和待遇：

会员活动：

会员日：一年举行１－2次会员日○回馈会员○将滞销品快速变成现金主要路径○会员日举行方法第58页丽车坊会员服务体系第59页地网天网人际网

天网

会员服务电话会员服务网站会员短信平台丽车坊连锁服务机构会员服务体系由三大网络有机整合而成：

人际网经过员工与会员，会员与会员之间直接沟通交流，建立起感情和信任关系会员关系网络

地网经过密集连锁门店，直接对会员及其车辆提供面对面服务。第60页●口碑是广告５０倍

你市场在哪里○在消费者脑子里，因为影响用户购置行为是用户认知。也就是说看他能不能想到你。○认知大于事实，认知不等于事实。○占领思想比占领市场更为主要，你有没有市场就看客户会不会喜欢你。

100－1＝0一个满意客户会把遭遇告诉2-3个人，一个不满意用户会把遭遇告诉最少10个人，古人云：好事不出门，坏事传千里。秘诀之13第61页

失去一个用户不但意味着失去单个客户营业额和连续购置，更可怕是，他意味着你将失去一个含有没有限消费潜力客户群。所以，亲爱各位员工，我们一定要切记，一次劣资服务，将摧毁你以前费尽心血铸造信任体系。一次劣资服务造成坏影响，能够抵消100次优质服务产生好影响。第62页●品牌=品质×传输速度

强烈提议给你店见一个小网站。

网站威力是巨大，○信息功效：宣传树立品牌；介绍产品和服务；提供便捷，海量汽车资讯。公布活动信息；○沟通功效：经过及时电子邮件，博克，论坛等各种沟通伎俩，使会员群体间沟通愈加高效充分；○服务功效：网上入会；预约服务；资料查询；信息共享；处理投诉。○交易功效：应用电子银行，突破空间限制，实现快捷缴费。

附举例：深圳宏卿轮胎店网站秘诀之14第63页能快速有效地提升品牌传输速度、增强客户认知、强制性增强客户记忆力惯用方法还有：

店贴：

随车点检单：

出门凭证（提车单、出门卡）第64页●回访和访谈是店总了解市场，正确评定店面服务素质并及时作出调整决议最有效伎俩。

回访：回访专员回放、部经理回访、店总回访

访谈：服务专员访谈（贵宾诤言）、店总访谈

丽车坊会员点对点服务；秘诀之15第65页●培训固定化，日常化，娱乐化，化整为零。

让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。

演练与实操考评

员工尤其是关键员工是店面财富，绝对不能轻易放走，因为他带走是你企业关键技术，他对外宣传是你企业致命缺点秘诀之16

第66页●店总（老板）是第一员工，比员工更熟悉本职业务，更