商务礼仪量化考核

商务礼仪量化考核.doc

商务礼仪量化考核方案第一模块：动作形体考核标准项目考核内容标准分值得分1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑。612.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直。53.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）站姿64.双手虎口相交，自然叠放于身前。55.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度。56.始终保持规范站姿，站于指定位置。77.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑。68.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直。59.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）站姿610.双手虎口相交，叠放于腰际。511.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘。512.始终保持规范站姿，站于指定位置。513.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑。514.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直。515.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。）站姿616.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）。517.手指可自然弯曲。518.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。5备注一、站姿（满分100）项目检查标准分值得分备注1.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑、问好，点头礼（满分20分）202.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。303.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快。104.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。105.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度。106.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上。鞠躬礼407.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置（基本不动；鞠躬度数要到位30°、45°；）商务礼仪量化考核方案第一模块：动作形体考核标准项目考核内容标准分值得分1.姿势端正微笑612.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直。53.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度，或左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角不超过45度。站姿64.双手虎口相交，自然叠放于身前。55.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度。56.始终保持规范站姿，站于指定位置。77.姿势端正微笑68.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直。59.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度，或左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角不超过45度。站姿610.双手虎口相交，叠放于腰际。511.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘。512.始终保持规范站姿，站于指定位置。513.姿势端正微笑514.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直。515.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度，或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角不超过45度。站姿616.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）。517.手指可自然弯曲。518.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。5备注一、站姿（满分100）项目检查标准标准分值得分备注1.主动关注客人，微笑问好，点头致意（满分20分）202.面带微笑，真诚、亲切，与客人有目光接触，动作不要太快。303.使用恰当的礼貌用语，采用基本站姿，距客人约3-4米处鞠躬，鞠躬度数要到位30°、45°。鞠躬礼404.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，保持手部位置不动。27.姿势正确的敬礼应该是上半身向前倾斜90度，同时女士的双手应该保持基本重叠的姿态，随着身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿。28.在服务客人时，要面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼，先问候再鞠躬。29.在站立时，目光应该平视，头正颈直，挺胸收腹。30.行走时，两臂应该自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动。身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线。33.在售楼部内行进中遇到贵宾时，应该停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，应该将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在售楼部内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。35.基本站姿的前摆式手势应该是手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。手指应该伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。38.基本站姿的斜摆式手势应该是右手先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置。手指应该伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。42.基本站姿的摆式手势应该是将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与翻腕回身体成15度夹角。手指应该伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧。面带微笑；77.右手自然放在身体侧面，掌心向内；78.服务用语：请您签字。79.在客户签字时，右手将文件夹递给客户，左手自然放在身体侧面；80.客户签字后，右手接过文件夹，左手自然放在身体侧面；81.服务用语：谢谢您的配合。82.面带微笑，目视来宾。1.夹持文件夹：左手握住文件夹右缘，小指放在中部位置，右手握住文件夹下角，四指在下，拇指在上。夹在肘关节与腰部之间，文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。2.记录文件：右手打开文件夹并开始记录，注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。3.递送文件或单据时：拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件，注视用目光示意，面带微笑递送到对方手里。需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方。主动上前，双手为宜。应尽量使用双手。4.递送物品时：将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利，请小心。”不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上，双手递给客户。5.接取物品时：采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。6.为他人做介绍时：手势为四指并拢，拇指打开。指示方向时，手心朝上指向被介绍一方。介绍时面带微笑，以示尊重。7.递送名片时：站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。8.接收名片时：接受名片时，要立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读。9.礼仪小姐：着装要符合礼仪小姐身份，可以穿旗袍或晚装等。10.仪容：化适当的、与服装色彩协调的淡妆。第四模块待人接物：社交场合考核项目：社交拜访礼仪。情景设置：___先生想去拜访同事___先生家。考核任务：请双方按照相应的作客和待客的礼仪规范完成这次拜访。考核目的：熟悉拜访中作客和待客的礼仪。考核要求：掌握规范的拜访中作客和待客的礼仪。所需道具：教室、电话、拖鞋、茶具等。说明：2人一组，分别扮演主人和客人，可自由组合。考核指标：1.主人：在客人到达时，主动打开门迎接客人。询问客人是否需要换鞋，引导客人进入客厅。2.客人：在到达主人家时，主动打招呼并介绍自己的身份。询问是否需要换鞋，等待主人引导进入客厅。3.主人：在客人入座后，热情地提供茶水、点心等，与客人进行轻松的聊天。4.客人：在入座后，礼貌地接受主人提供的茶水、点心等，与主人进行愉快的聊天。5.主人：在客人离开时，送客至门口，并礼貌地道别。6.客人：在离开时，礼貌地向主人道别，感谢主人的款待。考核总分：（100分）作客（50分）待客（50分）考核指标值考核指标值1.主人门迎、换鞋、引导进入客厅101.客人打招呼、介绍身份、换鞋102.主人提供茶水、点心、聊天202.客人接受茶水、点心、聊天203.主人送客至门口、道别103.客人道别、感谢主人的款待10得分40得分40最终得分：80分备注：考核等级共分四等，A等系数为1.0，B等为0.8，C等为0.6，D等为0.4.考核任务：宴会服务礼仪的准备和执行。考核目的：熟悉宴会服务礼仪的要求，掌握宴会服务礼仪的基本技能。考核要求：准备和执行宴会服务礼仪，注意细节和礼仪规范。所需道具：宴会厅、餐桌、餐具、食品、饮料等。说明：3人一组，可自由组合。学期：组员姓名：考核考核指标内容1、宴会准备：根据宴会规模和需求，制定宴会流程，安排座位，准备餐具、食品、饮料等。宴会准备40分）分值2评价等级ABCD得分