沈阳某医院医疗纠纷处理管理办法

[沈阳某医院]医疗纠纷处理管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[沈阳某医院]医疗纠纷事件，提升医疗卫生应急能力，健全医疗纠纷处理机制，最大程度地减少事件对[居民]生命健康、财产安全、医疗秩序及[社会]稳定造成的损害，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策文件，结合[沈阳某医院]实际，制定本管理办法。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷处理领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥全院医疗纠纷的预防与处理工作。建立快速反应机制，确保医疗纠纷信息能够第一时间收集、报告、研判和处置，实现指挥调度的高效协同，做到快速响应、精准施策。

2.分级负责，属地管理。医疗纠纷处理遵循分级负责和属地管理原则。医院各科室、部门根据纠纷的性质、影响范围和紧急程度，承担相应的预防、报告、处置职责。科室负责人是本科室医疗纠纷处理的第一责任人，确保纠纷在发生地得到及时、有效的初步控制。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主，加强医患沟通，畅通投诉渠道，定期开展医疗质量与安全风险排查，强化对潜在纠纷隐患的研判预警。建立早发现、早报告、早介入、早处置的工作机制，将矛盾化解在萌芽状态，防止事态扩大升级，最大限度减少对患者及医院造成的不利影响。

4.系统联动，群防群控。构建医院内部各职能部门、临床科室、医患沟通办公室等组成的联动工作体系。加强信息共享与资源整合，形成多部门协同、齐抓共管的群防群控工作格局，共同参与医疗纠纷的预防、处置与化解，提升整体应对能力。

5.区分性质，依法处置。在处理医疗纠纷过程中，必须严格区分纠纷的性质，依法依规、合情合理地进行处理。充分保护患者及家属的合法权益，同时维护医院的合法权益。坚持依法处置原则，确保纠纷处理过程程序规范、证据确凿、处理结果公正，维护医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[沈阳某医院]突发事件的预防与处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，[沈阳某医院]医疗秩序、正常工作秩序及[社会]稳定受到严重影响，医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院内部或[辖区内]涉及患者、家属及其他人员的非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，邪教组织的非法传教活动，患者或家属的非正常死亡、失踪等可能会引发影响医院及周边[社会]稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对患者、家属或医务人员的各类恐怖袭击事件，盗窃医院药品、设备等贵重财物事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的建筑物倒塌、火灾、大型医疗设备故障等重大安全事故，医院周边发生的安全生产事故，重大交通事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等对医院造成严重影响的事件。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[沈阳某医院][居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件、职业危害事件等事件。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院内发生的、可能对[沈阳某医院][居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等对医院造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络发布有害信息，进行反动、诽谤、散布谣言等宣传活动和利用公共媒体发布的有损医院名誉、影响医院稳定的活动；窃取患者隐私信息、医疗秘密或医院商业秘密，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络系统、信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于医院）

8.影响医院安全与稳定的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[沈阳某医院]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、业务的副院长

成员：医务部、护理部、院办、医务科、保卫科、总务科、设备科、信息科、财务科、药剂科、检验科、影像科、输血科、各临床科室主任、各职能科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[沈阳某医院]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和政府部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在院办，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[沈阳某医院]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各科室落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政工作的副院长担任，副组长由院办主任担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、保卫科、各临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：负责处理患者、家属及其他人员的投诉、上访、集体事件；维护医院秩序，防止事态扩大；协调相关部门进行沟通、调解；配合公安机关处置涉及医疗场所的治安事件。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管保卫工作的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、保卫科、总务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：实施现场警戒，保护现场，抢救伤员；负责寻找目击证人，指挥调度安保力量，协同公安机关开展现场勘查、证据收集、嫌疑人查找；汇集相关信息，经领导小组批准后向有关部门报送。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管总务工作的副院长担任，副组长由总务科科长担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、保卫科、总务科、设备科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在总务科。

主要职责：负责医院内火灾、设备故障、建筑物安全事故等的应急处置；组织人员疏散、救援；查明事故原因；协调维修、抢修工作；上报有关信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗业务的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、药剂科、检验科、影像科、输血科、感染管理科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责传染病疫情、群体性不明原因疾病、医疗废物处置事件等的应急处置；组织诊断、隔离、治疗、消毒等工作；加强相关科室日常管理；上报有关信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由主管行政工作的副院长担任，副组长由分管总务、保卫的副院长担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、保卫科、总务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：在政府自然灾害应急指挥部门和领导小组的领导下，积极开展应急处置工作，发布灾害信息、组织应急疏散、抢险、救助等。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息工作的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、保卫科、信息科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责医院信息系统、网络安全的监测、预警和应急处置；及时处置系统瘫痪、网络攻击、数据泄露等事件；保障医疗信息系统正常运行。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别不适用于医院）

8.突发事件信息工作组。组长由分管院办工作的副院长担任，副组长由院办主任担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、保卫科、信息科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：负责收集患者、家属及其他人员的动态，了解各科室的工作情况，汇总、分析各科室上报的信息，编辑信息专报。及时、精准、全面向市卫健委和上级主管部门报送紧急信息，为上级部门掌握情况、科学决策、指挥处置提供高效信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[沈阳某医院]突发事件，建立规范的信息报送与管理机制，确保信息传递及时、准确、完整，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

（2）首报意识。任何部门或个人在发现突发事件或潜在风险时，必须第一时间进行初步报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、详尽。

（5）续报要求。事件发生、发展或处置过程中，应及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

（1）[企业内]信息报送流程：各科室、部门发现突发事件或潜在风险后，应立即向本科室负责人报告，并第一时间向院办报告。院办接到报告后，应立即核实情况，并向领导小组组长报告。领导小组根据事件性质和级别，决定信息报送上级主管部门的流程。

（2）信息报送至上级流程：领导小组根据事件性质和级别，决定是否以及如何向上级卫生行政部门和政府部门报告。一般突发事件由医务科负责汇总信息并报送；重大突发事件由领导小组办公室负责汇总信息并报送。

3.紧急书面信息报送流程

（1）事件发生后，院办应立即核实情况，并在2小时内完成书面信息报告，报送领导小组。

（2）领导小组根据事件性质和级别，决定是否以及如何向上级卫生行政部门和政府部门报送书面报告。重大突发事件由领导小组办公室负责编辑信息专报，并在规定时间内报送。

4.应急信息核心要素清单

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：事件造成的人员伤亡情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：事件性质、级别、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件处置的最新进展情况。

（9）其他：需要补充说明的事项。

5.重大突发事件信息报送时限

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向市委办公厅口头报告，或在2小时内完成书面信息报告并报送。

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[沈阳某医院]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各科室应建立健全日常管理机制，明确职责分工，落实责任到人。定期检查评估应急准备情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急机制有效运转。

2.持续完善各类应急预案。各专项应急处置工作组应结合实际，定期评估和修订各类突发事件应急预案，包括但不限于医疗纠纷处置预案、公共卫生事件应急预案、事故灾害应急预案等。确保预案的科学性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和公布工作。

3.加强应急队伍建设。医院应组建专兼职相结合的应急队伍，包括医疗救治队伍、现场处置队伍、信息报告队伍、后勤保障队伍等。定期开展应急队伍的培训和考核，提升队伍的专业技能和应急能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医院应定期组织各类突发事件的应急培训和模拟演练，包括但不限于医疗纠纷现场处置演练、应急疏散演练、应急通信演练等。通过培训和演练，提高相关人员的应急意识和应急处置能力，检验预案的实用性和可操作性。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。医院应建立应急物资储备库，储备必要的应急物资，包括但不限于医疗设备、药品、防护用品、生活必需品等。定期检查和维护应急物资，确保物资的质量和数量，并根据实际需要进行补充和更新，确保应急物资在需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的损害程度、影响范围和发展态势，将[沈阳某医院]突发事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指造成或可能造成重大人员伤亡（如：造成10人以上死亡或危及生命者多）、重大财产损失、严重社会影响，或导致医院医疗秩序、[社会]稳定遭受特别严重破坏的事件。例如：发生重大火灾、重大交通事故致多人伤亡、发生重大级别传染病疫情并扩散、发生重大网络攻击导致系统瘫痪且影响广泛、造成重大社会影响的事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指造成或可能造成较大人员伤亡（如：造成3人以上死亡或危及生命者较多）、较大财产损失、较严重影响范围，或导致医院医疗秩序、[社会]稳定遭受严重破坏的事件。例如：发生较大规模医疗纠纷引发群体性事件、发生较大级别传染病疫情、发生重大药品安全事件、发生较大网络攻击导致系统部分瘫痪且影响较大、造成较严重影响的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指造成或可能造成一定人员伤亡（如：造成1人以上死亡或危及生命者）、一定财产损失、一定影响范围，或导致医院医疗秩序、[社会]稳定遭受较严重破坏的事件。例如：发生一般规模医疗纠纷、发生一般级别传染病疫情、发生一般药品安全事件、发生一般网络攻击导致系统短暂中断、造成一定影响的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指造成或可能造成少量人员轻伤、少量财产损失、影响范围有限，或仅对医院局部医疗秩序、[社会]稳定造成轻微影响的事件。例如：发生轻微医疗纠纷、发生一般意外事件、发生影响范围小的环境污染事件、发生一般网络故障、造成轻微影响的事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，各科室、部门应立即核实情况，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序：

（1）特别重大事件（I级）应急响应

I级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至院办，院办立即向领导小组组长报告。领导小组组长确认后，立即启动I级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动相关应急预案。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告至市委办公厅、市卫健委及上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

（2）重大事件（II级）应急响应

II级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至院办，院办立即向领导小组组长报告。领导小组组长确认后，立即启动II级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动相关应急预案。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告至市委办公厅、市卫健委及上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

（3）较大事件（III级）应急响应

III级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至院办，院办立即向领导小组组长报告。领导小组组长确认后，立即启动III级应急响应，成立现场指挥部（可由领导小组指定负责人临时组建），并同步启动相关应急预案。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至市卫健委及上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

（4）一般事件（IV级）应急响应

IV级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至院办，院办立即向领导小组报告。领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部，并启动相应预案。院办应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等及时报告至市卫健委及上级主管部门。相关部门应及时控制事态，收集信息，并根据发展情况续报。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场处置的最高指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施，控制现场局面，防止事态扩大、蔓延或升级，维护现场秩序。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、汇总和分析现场信息，准确掌握事态进展情况。

（3）及时报告：按照规定时限和内容要求，及时、准确地向领导小组和上级主管部门报告事件处置情况。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，适时、适度向社会或相关群体发布事件信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

为确保突发事件信息收集、传递、报送、处理各环节高效、畅通、准确，特制定本保障方案。

1.信息收集机制。建立健全覆盖全院各科室、部门的突发事件信息收集网络，明确信息收集责任人。利用日常巡查、信息报告、系统监测等多种方式，确保第一时间获取各类突发事件信息。

2.信息传递机制。建立多渠道、快速化的信息传递体系，包括内部信息平台、专用通讯线路、应急联络员制度等，确保信息在不同层级、不同部门间快速、准确地流转。

3.信息报送机制。明确各类突发事件的报送标准、时限和流程，规范信息报送的格式和内容要求。确保信息报送及时、准确、完整，并根据事件等级及时向市委办公厅、市卫健委及上级主管部门报告。

4.信息处理机制。成立由领导小组办公室牵头，相关部门参与的信息处理小组，负责对收集到的信息进行分析、研判、核实和处置，并根据事件发展动态进行动态管理，确保信息处理科学、高效。

5.通讯设备保障。确保应急通讯设备（如对讲机、卫星电话、应急广播等）配备齐全、功能完好，并建立定期检查、维护和保养制度，确保设备随时处于可用状态。建立备用通讯方案，确保在主通讯设施受损时能够迅速启动备用通讯系统。

第十二条物资与资金保障

为确保突发事件应急处置工作的顺利开展，提供必要的物资和资金支持，特制定本保障方案。

1.资金保障。将应急处置专项经费纳入医院年度预算，并根据实际情况进行动态调整。确保资金专款专用，主要用于应急物资储备、应急处置队伍培训演练、设备购置与维护、以及事件处置过程中的必要开支。

2.物资储备制度。建立和完善关键应急物资储备制度，包括但不限于医疗救助物资（药品、器械、防护用品等）、应急生活物资（食品、饮用水、照明设备等）、抢险救援设备、通讯器材等。明确各类物资的储备种类、数量、存放地点及保管要求。

3.物资管理。指定总务科作为应急物资储备管理部门，负责应急物资的统一采购、储存、管理和发放工作。建立物资出入库登记制度，定期检查物资质量和数量，及时补充和更新，确保物资始终处于良好状态。

4.特殊物资管理。对特殊应急物资（如重要药品、特种设备等）实行专人专柜保管，严格执行出入库审批程序，确保物资安全、可追溯。

第十三条人员与技术保障

为提升[沈阳某医院]应急处置能力，建立完善的人员与技术保障体系，特制定本方案。

1.人员保障。组建常备与预备相结合的应急队伍，常备队伍由医务科、护理部、保卫科等部门骨干人员组成，负责日常应急处置工作；预备队伍由各科室选派人员组成，根据事件需求随时补充。明确各应急队伍的职责分工，并建立人员培训、考核和轮换机制，确保队伍人员结构优化、能力过硬。

4.技术保障。加强应急技术应用，包括但不限于信息化管理平台、远程会诊、应急通信系统等。建立技术支持机制，确保突发事件处置过程中能够得到及时、有效的技术支持和保障。积极与相关科研机构、企业合作，引进先进技术，提升应急处置的技术水平。

第十四条培训与演练保障

为提高全院应急处置队伍的专业技能和实战能力，构建常态化培训和演练机制，特制定本保障方案。

1.培训机制。定期组织针对不同岗位、不同职责的应急处置培训，包括医疗纠纷预防与沟通技巧、现场秩序维护、伤员救治、信息报告等。邀请相关领域专家进行授课，确保培训内容的专业性和实用性。

2.演练机制。定期组织开展桌面推演、实战演练等活动，模拟不同场景下的应急处置流程。检验预案的可行性和有效性